快递服务质量管理体系.doc

快递服务质量管理体系一、概述快递业是随着社会传递方式的改变而兴起的新型现代服务业，快递业在中国的发展时间虽只有二十几年，却是一个迅速发展且具有巨大发展潜力的行业。随着中国快递市场的全面开放，国际快递巨头陆续进军中国快递市场，由于在经营理念、服务质量、科技水平、品牌实力等方面存在较大差距，同时国内的民营快递企业也不断涌现，以灵活高效的经营模式迅速抢占国内市场，作为民族品牌中实力最强的邮政速递又该如何应对这双重的竞争与挑战呢？因此，在激烈的竞争中如何找准、挖掘自身的核心竞争优势就成为当前必须考虑的问题了。二、快递业核心竞争力快递是一种服务，服务水平和服务质量的差异将使顾客产生不同的感受，从而使企业的服务与竞争对手产生差异化，这种差异可以是好的，也可以是坏的，这种差异性将影响快递企业的竞争力，快递企业竞争力的关键是快递服务质量竞争力，主要表现为：在同类服务中，具有鲜明的个性化和差异化，这种个性化和差异化的服务是竞争对手所没有的或难以模仿的，并充分体现顾客价值。现代快递业的竞争主要体现在对目标顾客的服务竞争上，而服务质量越来越成为快递企业核心竞争力的重要组成部分，服务质量竞争的关键是服务质量的管理与改进，是企业提高服务质量，让顾客在接触服务的过程中感受到高素质的服务、优于竞争对手的服务，从而赢得顾客的满意与忠诚。三、快递服务质量特性快递业的优质差别化的服务质量不仅包括热情周到的服务，更重要的是体现在以下四个方面：1、时效性：在快递业服务中，时效性是其一大价值核心，这一要素的好坏在很大程度上决定顾客对快递服务的满意度评价，时效性包括迅速及时性、快件在途时间、快递服务人员业务处理时间、快递业务人员响应速度等方面，所以时效性要素既有投递速度的要求，又有处理时间的要求。时效性在很大程度上会直接影响客户对快递企业的服务质量的评价，只有满足了客户对时效性这一要求，才能提高客户对服务质量的满意程度，快递企业才能够赢得客户的信任，进而留住客户。影响快递业投递速度的因素有很多，包括快递企业的运输工具类型、投递路线的设计、网络分布密度、信息处理速度、人员工作效率等。2、可靠性：可靠性主要表现为投递过程中信件物品的安全性，即是否损坏、丢失或调包，另一重要影响因素就是企业的可靠度，也就是客户对企业的信任度，就是要判断企业在客户心目中是否可靠，当客户委托快递企业处理业务时是否有心理不安的现象，一旦企业失去客户的信赖，那么企业或许就永远失去了这部分客户。对于快递这种服务性行业而言，企业的信誉主要表现在服务信誉方面，即服务态度、服务及时性、解决问题的有效性(即当出现问题后，如货损理赔，客户一方面迫切希望问题能得到有效解决，如果问题不能得到有效解决，就会使客户对企业的信誉大打折扣，另一方面希望处理时间短，如果企业处理客户问题的时间越长，企业的信誉度损失就越大)。3、便利性：影响便利性的主要因素包含快递企业能否提供上门服务和企业网点分布广泛性即网络覆盖规模。4、保证性：保证性是指企业员工表达出的自信与可信的知识、礼节和能力，它能增强顾客对服务质量的信心和安全感，即企业是否有能力提供满足客户要求的服务，其特征有：完成服务的能力、专业技能的熟练性、对顾客的礼貌和尊敬、与顾客有效的沟通、将顾客最关心的事情放在心上的态度等。四、建立快递服务质量管理体系的必要性根据ISO9001:2008质量管理体系 要求和SB/T 10382:2004服务管理体系规范及实施指南建立、实施、保持和改进快递服务质量管理体系能达到以下目的：1、能够使企业有能力持续、稳定地提供满足客户要求的快递服务，同时满足适用的法律法规要求的快递服务，取得客户和社会对企业的认同和信心。2、使快递服务的全部作业流程规范化，形成整套的标准化作业程序，确保企业所提供的服务满足客户的要求与期望。改善是使企业管理水平不断提升的驱动力，而标准化则是防止企业管理水平下滑的制动力，没有标准化，企业不可能维持在较高的管理水平。标准化的作用主要是把企业内的成员所积累的技术、经验，通过文件的形式来加以保存，而不会因为人员的流动，致使整个技术、经验跟着流失，也就是将个人的经验（财富）转化为企业的财富；更因为有了标准化，每一项工作即使换了不同的人来操作，也不会因为人员的不同，在效率与质量上出现较大的差异；如果没有标准化，老员工离职时，他将曾经发生过问题的应对方法以及好的作业方式等宝贵经验装在脑子里全部带走，而新的员工可能会重复发生以前的问题，需要从头摸索好的作业方式，这就浪费了很多时间和精力，即便在交接时有了传授，单凭记忆很难完全记住；如果没有标准化，不同的师傅将带出不同的徒弟，其工作结果的一致性可想而知。3、使快递服务的全部监控流程规范化，形成整套的标准化监控程序，确保作业过程符合标准要求。服务过程包括过程输入、过程转化和过程输出，作业过程的监控也是针对这三方面进行的，具体如下： 对过程输入的监控：如对收寄、投递、分拣、运输、信息处理等过程运作要求的合理性与适宜性的评审，作业人员工作技能、工作态度的鉴定，对作业技术、操作方法的评审、对终端设备、信息处理设备、计量设备、车辆等的检查和鉴定等； 对过程转换的监控：对过程转换的监控有两方面，一方面是内部处理，如分拣、转运、信息处理等，主要监控实际作业与标准要求的符合性及过程处理能力是否符合设计要求等，另一方面是接触客户的服务过程监控，此时的服务不像有形产品那样可以在交付之前进行最终检验，此时服务的生产与消费是同时进行的，企业只能根据客户对服务质量的评价来确定服务行为是否满足了客户的要求，所以对于接触客户的服务过程转换的监控只能通过监控服务的过程输入来控制，更多地表现为服务能力的确认，即企业是否有提供满足客户要求的服务的能力； 对过程输出的监控：主要是对服务行为结果符合性的检查，如投递揽收及时率、妥投率、损坏或丢失情况、客户投诉与抱怨等，这是一种事后把关，此时问题已经发生，在客户心中的不良形象已经产生，是难以弥补的，所以更重要是做到事前预防、事中控制，事后纠正和改进。4、使快递服务的作业与监控达到标准化作业，从而提高了企业的运作效率，降低运营成本。5、通过服务质量管理体系的内部审核和管理评审，可对发现企业运营过程中存在的问题采取纠正和预防措施，对体系不适宜的方面进行改善，从而不断改进企业的管理水平和服务质量，提高企业的市场竞争力。6、增进客户满意，因为企业依存于客户，客户要求企业提供的服务应能满足他们的要求和期望，最后决定企业提供的服务是否可以接受的是客户，客户有最终决定权，而服务质量管理体系的管理原则之一就是要求企业要以客户为关注焦点，要始终关注客户的要求并及时加以满足，也只有这样才能使企业及时抓住市场机遇，作出快速而灵活的反应，从而提高市场占有率，增加经济效益，增强客户对企业的的满意度与忠诚度。五、建立快递服务质量管理体系的步骤建立、实施、保持和改进快递服务质量管理体系，具体步骤如下：1、分析和评价现有服务质量管理体系 任何一家服务型企业，只要能够履行和实现自己的职责与职能，能够提供服务，那么企业的服务质量管理体系就已经客观存在，企业按照ISO9001:2008和SB/T10382:2004标准要求，建立和实施质量管理体系，并不是要否定企业原来固有的体系，而是要将企业的固有体系用国家标准的要求来进行规范和提高。为此企业需要对其固有体系进行分析和评价，发现和找出现有体系中的薄弱环节和空白环节，并在此基础上进行新的体系设计。2、确定客户对快递服务的要求与期望通过市场调研与预测、市场细分和目标市场分析，确定客户对快递服务的需求和期望，如对快递的时效要求、安全要求以及其他要求等。3、制定组织的服务质量方针和目标服务质量方针是有企业的最高管理者正式发布的本企业的总的服务质量宗旨和方向。制定的服务质量方针和目标要适应当前的市场和顾客的要求，市场和顾客的要求是不断变化的，这就需要每年的管理评审来评价服务质量方针和目标的适宜性，根据需要进行适当的修改；服务质量方针是一个总的行动纲领，就是一句话或几句话，代表着企业的精神宗旨，而服务质量目标是方针的落实和评价指标，是工作运行的最终目标，它是由多个条款组成的，但每一条目标的定制，都必须是可测量的，服务质量方针是通过服务质量目标的制定和层层分解落实加以实现的。企业确定总的服务质量目标后，各部门要根据自己部门的实际情况对总目标进行分解并制定出本部门的子目标及每个人员的目标，定期考核完成情况。4、确定实现服务质量目标所必需的过程和职责即需要识别与服务质量有关的所有过程及过程间的相互关联和相互作用，明确每一个过程的输入与输出要求，明确各部门各岗位在这些过程中所处的位置和职责，避免出现问题后互相推诿。5、确定和提供实现服务质量目标所必需的资源 管理资源，调整和完善企业的结构和运作机制，确保职责和权限得到明确的规定和有效沟通，使其能够满足服务质量管理体系的要求； 人力资源，如人员招聘、培训及管理等； 基础设施，如工作产所、办公设施、终端设备、电脑、运输车辆等； 工作环境，如环境的温湿度、噪音、污染、安全等。6、规定测量每个服务过程的有效性和效率的方法服务过程的有效性和效率按ISO9000-2008质量管理体系 术语理解是指在投入合理资源的前提下，过程实现所策划结果的能力。为了确保服务过程在受控状态下进行，应规定服务过程的输入、转换活动和输出的监视和测量方法，这些方法包括检查、客户回访、数据分析、客户投诉分析、内部审核及所采用的统计技术等。7、制定纠正和预防措施处理已发生的和潜在的不合格服务，并针对已发生和潜在不合格服务的原因采取纠正和预防措施，防止已发生的不合格服务再次发生和潜在不合格服务发生。8、编制服务质量管理体系文件编制服务质量管理体系文件是体系运行的重要基础工作，体系的建立和运行是通过有效执行体系文件来实现的，企业通过文件来贯彻质量方针，来有效运行和保持体系，来实现企业的职能和向客户提供服务。服务质量管理体系文件是企业开展质量活动的依据，是企业服务质量管理体系存在的载体，同时也是内部和外部审核的重要依据。服务质量管理体系文件是由多层次、多种文件组成的，一般包含服务质量手册、程序文件、作业指导书、记录表等。9、体系文件的宣贯和培训服务质量管理体系文件编制、审批完成之后，需要正式发布，并采用各种形式和方法来进行体系文件的宣贯和培训，要使企业的全员都理解服务质量方针，了解本岗位的职责和权限，熟悉和掌握体系文件的相关规定与要求，熟悉与本岗位工作相关的质量活动的程序和记录要求，掌握本岗位工作所需的知识和技能。企业的全体员工都要严格遵照体系文件的规定要求执行。10、服务质量管理体系的试运行 体系试运行的主要目的有两方面：一是通过试运行验证企业新编制的体系文件是否能够在实际工作状况条件下有效运行，控制程度是否适宜，能否实现预期的目标；二是让全员对新的体系有一个磨合过程，在体系试运行期间，由于原有的习惯做法、传统思想、认识程度、培训效果以及文件本身的成熟度和可操作性等各方面的因素影响，都会导致服务质量活动及其结果与标准要求之间的偏离，因此必须对体系试运行中的各项活动的资源配置、过程转换、程序规定、作业方法、人员技能、记录和结果评价等进行连续的监视、测量和分析，当发现产生偏离现象时，要及时反馈信息并采取纠正措施，要分析偏离的原因，调整资源配置或修改体系文件。所以在试运行阶段，一个重要的任务就是不断对体系文件进行修改和完善，要使体系文件及其实施的结果符合标准规定，同时又能在本企业内部有效操作和实施。11、服务质量管理体系的内部审核 在服务质量管理体系的试运行和正式运行期间，企业要有计划地安排进行内部服务质量管理体系审核活动，以验证体系运行的符合性和有效性。内部审核是由组织内部的审核员，根据预先的策划和安排，系统独立地获取审核证据，并与审核准则对照，形成文件化的审核发现和审核结论的检查过程，对发现的问题进行纠正和改善。通过内部审核，企业可以保持体系的持续有效地运行。12、服务质量管理体系的评审 管理评审的目的是