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第一章 助理式销售流程一、什么是销售？请根据您自己的经历和体会，来给销售下一个定义。将顾客需要的产品出售给顾客，使顾客满足自己的需求。二、助理式销售的定义。了解顾客需求，满足顾客要求，达到双赢目的。三、我们为什么需要助理式销售不再有很烂的车顾客有更多的选择买方市场顾客期望值提高四、控制区的概念控制影响关心 如情绪、思维 如天气五、销售成功的要素1. 信心（可控制）对产品、品牌、公司、自己2. 需求（可影响）潜在、需求3. 购买力（可关心）钱、权六、“三诚”原则诚信、诚实、诚恳让顾客接受，得到客户信任七、助理式销售流程 寻找潜在客户 准备 接待 需求分析 产品介绍 产品演示 报价成交 异议处理交车八、助理式销售VS传统式销售一样的时间 不一样的做法 不一样的结果九、助理式销售VS传统销售展厅接待 需求分析 产品介绍 产品演示 报价成交 处理异议十、真实一刻（MOT）小小时刻小小印象小小决定作为一个消费者，过去的一年或半年中，你是否有购买消费特别满意或特别不满意的难忘经历？你是否会在小小的时刻，因小小的印象而作出小小的决定？十一、顾客的期望值顾客最重视的MOT环境设施、宣传设计、饮品、儿童设施、展厅温度、洽谈桌、背景音乐、配套设施（如厕所）十二、期望值管理顾客满意度销售现实表现顾客期望值了解顾客的期望值 比对手快半步 创意是金，不断创新 不过度承诺，兑现你的承诺十三、重要的MOT以及超越方案l 重要MOT的标准：顾客非常关心的 顾客期望值较低的l 多超越一个MOT的顾客期望值，就意味着增加1%的成交率！l 你能超越多少？现在就来尝试！十四、结束语现在，就是现在：让我们开始探索助理式销售。我们会比以前做得更好。就从展厅接待的第一声问候开始。第二章 展厅接待一、第一印象的重要性一个周末的下午，对于你来说，今天是一个重要的日子，因为今晚你将和你交往已久的爱人会见对方的父母：外表：从头到脚，你会做什么？心里：反应是什么？ 举止：会有改变吗？那是因为你想要到什么结果？ 那是因为你怕产生什么不良影响？ 那么对于客户？他们是否也一样重要？二、第一印象的重要性第一印象对以后的影响 通过第一印象建立初步的信任 当客户走进展厅，我们应有的态度（不要以貌取人） 舒适区的营造 （留给客户第一印象的机会只有一次）三、接待礼仪仪表 仪容 仪态四、仪容仪表l 仪容：头发、耳朵、眼睛、鼻毛、嘴巴、胡子、手部l 仪表：衬衫、领带、胸牌、西装、皮鞋、袜子五、职业礼仪握手礼仪（双手） 站立姿势 入座姿势 商谈距离 视线落点（眼、下巴之间） 递交名片（双手正面） 手的指示（四指并拢）六、问候的目的问候是社会惯例 相互熟悉 赢得信任 营造谈话氛围七、舒适区的概念舒适区的心理变化 担心区的心理变化 焦虑区的心理变化当您坐在头等舱商务旅行时，空姐温柔地告诉你不用担心，请系好安全带，我们因燃料不足必须迫降在下方空旷的沙漠时，你的心情是如何？A、舒适 B、担心 C、焦虑八、顾客的担心当你第一次走进展厅，对周围感到陌生，你心里是否因为充满一些不满一些不确定因素而感到不安和无助？你的不确定因素有哪些？为什么？你希望得到什么帮助？九、引导顾客进入舒适区的技巧l 给予顾客良好的第一印象l 有技巧地进入顾客的安全领域l 以诚肯的态度来消除顾客的担心l 积极地消除顾客的戒备 清楚地表达我们的关心 分散顾客的注意力 重复有关于他们的利益l 向顾客做概述十、概述l 全面性的过程介绍l 消除顾客的担心或焦虑l 引导进入助理式销售流程十一、概述的要点l 满足顾客的要求l 告诉顾客将要发生的事情l 没有强迫l 征求顾客同意十二、沟通中的表达方式l 肢体语言l 语调l 内容十三、语言表达能力l 语速、音量和语调l 微波语言的措辞l 练习： 用诚恳的语音语调表达 用不在乎的语言语调表达 用轻视的语音语调表达十四、肢体语言表达能力当你路过人行道时，是否曾经拿钱给乞讨的人？你有和他说话吗？他用什么样的肢体语言？l 练习： 用友善的肢体语言表达 用生气的肢体语言表达 用害怕的肢体语言表达 用势利的肢体语言表达十五、顾客类型分析 决定 分析型 主导型 内向 外向 社交型 跟随 请写出这三种类型的顾客在以下方面各有什么特点：主导型分析型社交型肢体语言：直接、眼神保守、得体话题多、表情丰富语音语调：肯定、响亮手稳、话少响亮、积极衣着：个性化、品味正统、合身追求时尚办公室摆设：气派整齐、有序杂乱l 因顾客类型，调整自己行为： 常犯的错误 应对的方式主导型：分析型：社交型：无需求有购买意识 改变 选择方案想要购买 需求设定购买标准成交带来的益处 满意十六、顾客的购买周期l 购买倾向l 必要性l 占便宜性l 安全性高十七、总结l 第一印象的重要性（MOT）l 顾客的情绪特点l 引导顾客进入舒适区的技巧l 助理式的概述l 沟通中的表达能力（肢体语言重要性）l 顾客的行为类型l 顾客购买周期（设定购买标准）第三章 需求分析从以下几方面分析：配置、颜色、安全性、预算、购买方式、用途、质量、经济性、旧车置换或首次购车一、 顾客购买动机l 顾客最终作出决定的那一刻，其购买动机绝大多数是理性的还是感性的？过程理性，决定感性l 顾客知道他们想要什么吗？冰山理论条件：1.高价位；2.自己买的；3.自己决定的。初级购买动机（15%）；次级购买动机（85%）可变的。二、 需求分析的目标l 了解和分析顾客的需求l 在需求层面上与顾客达成一致意见l 需求分析的两个核心技巧： 提问 主动聆听 积极回应三、 提问的目的1、 引出话题，给出谈话方向，鼓励对话方的参与。2、 建立想信任。3、 使顾客有一种被重视，被认同和找到知音的感觉。4、 表示出兴趣和理解，使合作关系更加合理。5、 避免误解。四、 提问的方式l 封闭式的问题l 开放式的问题封闭式问题：“可以”l 回答只有一种可能l 是或不是l 直接指导式通过封闭式提问可以得到客户的一些准确信息，一般回答时方式只有“可以”和“不可以”两种。开放式问题l 广泛的收集讯息l 有什么我可以帮您的吗？l 您为什么选择来我们展厅？l 您认为在购买一台车的时候，什么对您来说最重要？l 您现在的汽车有些什么装备？l 您认为需要哪些装备？五、 提问练习题目：有一青年男子陈尸在一空旷山坡，旁边只有一个包提问：回答只有是或不是目标：问出死亡原因六、提问的程序l 一般性问题 过去的问题 l 辨别性问题 现在的问题 l 连接性问题 未来的问题 七、提问的技巧l 运用提问技巧达到收集信息的目的l 开放式和封闭式的交互作用l 启发式的提问l 反问式的提问l 刺激性的提问八、提问技巧的限制l 引导客户进入良好的谈话氛围l 互动式的交流并不是所有的客户都愿意在第一次接触的时候就把他/她的名片给你。为了避免这种尴尬的情况发生，在谈话刚刚开始的时候，最好的方法就是告诉客户为什么你要提出这些问题。九、反问自己l 提问是否适当l 提问是否足够l 我希望从客户那里得到什么样的信息？l 这个问题是否可以得到那个答案？l 我的这些问题易懂吗？l 这些问题组织得很好吗？l 我是否给出了足够的时间让客户来回答问题？l 我在提问的时候是否看着客户？l 这些问题客户是否感兴趣？l 我的这些问题是否会让客户觉得没面子？l 我是否侵犯了客户的隐私？l 我的这些问题是否象在考试？l 我是否说“这个怎样”或“什么原因”来代替“为什么”？l 在我提问之后是否留出了时间？我们必须观察在我们提问时候客户的表情，当他/她往后靠或是一个手指放在嘴唇上，也就是利用肢体语言告诉您应该停止提问了。十、主动聆听l 聆听的重要性 如何主动 聆听后的下一步十一、聆听不同于简单的听取没有什么比被理解和认真对待更能激励一个客户的购买欲望了：l 确认他/她有足够的时间l 交谈的环境是令人愉快的l 注意观察客户的行为l 在交谈的过程中不要做其他的任何事（比如翻阅文件）l 用适当的肢体语言例如点头，目光的接触和用一些感叹词，如（嗯，啊哈等）来及时地就对方的谈话做出回应l 不要打断对方的谈话l 耐心的在对方停顿的时候进行等待，让出时间给对方进行思考。（要用勇气面对沉默）l 为了验证客户理解的正确性，应用他/她的语言再解释一下l 问他/她哪些地方不是很明白l 当需要的时候应做好笔记l 不要让顾客自己回答自己的问题l 及时的总结找出哪些是已经达成了共识如果销售员认真的听他/她的说话，积极地思考解决问题的方法，那么每个客户都会觉得自己被认真对待了。十二、聆听不同于简单的听取l 不同的聆听方式造成不同的聆听效果l 应注意的重点u 保持愉快的交谈环境u 不要随意打断顾客u 积极的回应十三、积极的回应积极的回应可以保证：l 交谈不会向错误的方向发展下去l 交谈可以集中在自己的观点上l 避免片面的理解： 比较容易理解顾客的态度和感受 经常对自己的观点提出疑问 没有人可以完全表达出自己的想法 顾客的表达中还可能有潜在的意思十四、积极回应的方法澄清 阐明 重复 反射 总结十五、需求分析的清单l 当客户完成谈话后，我们应该知道些什么l 检查需求分析的清单需求分析的清单：是否我已经做到l 问了足够多的问题？l 问了恰当的问题？l 积极地聆听了？l 对接受的信息做出了反映？l 清楚了客户所要表达的意思？我是否已经完全地了解了客户的需求，愿望和购买动机？十六、需求分析的实践医生的需求分析：病患：我全身不舒服医生：提问设定：病患不主动告知症状，但当医生问到问题核心时，不回避答案观察员：不可笑出声、笔记、记录医生所提的问题、问句、问法重要的MOT及超越方案重要的MOT顾客的期望值超越方案对产品的不熟悉对价格的不了解对销售人员不信任对购买流程不了解对费用不清楚对所购商品质量不放心是否能买到满足需求的十七、总结l 顾客的购买动机（冰山理论）l 提问的技巧l 主动聆听l 需求分析的清单 第四章 绕车介绍一、产品绕车介绍的目标将产品的优势与客户的需求相结合，在产品层面上建立顾客的信心如果在介绍期间，顾客说：“是的，这就是我想要的新车的样子。”那我们就已经看到了成功的路标了！二、绕车前的准备工作l 方向盘调整至最高位置l 确认所有座椅都调整回垂直位置l 钥匙l 驾驶员的座椅前移l 前排乘客座椅前移l 座椅的高度调整至最低的水平l 收音机的选台，磁带、CD的准备l 车辆的清洁l 确保电瓶有电三、六方位介绍法六方位介绍顺序l 从左前方开始介绍（45度角）l 打开发动机舱l 从右方乘客侧观察侧面l 从后面观看并打开行李箱l 在驾驶座侧处观看l 进入车辆内部四、六方位介绍配备（1） 左前方介绍配备流线型外形低风阻系数车身颜色精湛制造工艺（空腔注腊、十二年防腐、激光焊接）可加热电动后视镜（安全、方便）轴距：2460铝合金轮圈（散热块）同色保险杠（整体性）双圆晶钻头灯（个性化、亮度高）VW标志车身尺寸：4187/1650/1465（2） 发动机舱介绍配备l 发动机（排量、形式、结构、性能、参数、百公里油耗）l CAN-BUSl E-GAS电子油门l 先进发动机管理系统l 下沉式发动机l 吸能保险杠l 前部碰撞吸能区l 发动机液压底座（减低噪音、减少振动）l 变速箱l ABS（3） 乘客侧介绍配备l 全金属封闭承载式车身l 油箱盖开启l ABS+EBVl MSRl 185/60R14轮胎l 麦克弗逊前悬挂l 四轮碟刹l 密封隔音车门l 加强型侧面防撞杆l 后复合扭力梁半独立悬挂l 多层全塑油箱l 双面镀锌钢板（4） 后部介绍配备l 车顶天线（美观、接收效果好，不易损坏、变形）l 气压挺杆支架（省力、方便）l 超大容积行李箱l 行李箱定位环l 行李箱手扣l 后部碰撞吸能区l 高位刹车灯（发光二极光LCD，反应快0.2秒，耗电量低）l 整体式双色尾灯（安全、大方、美观）l 同色后保险杠（美观、大方）（5） 驾驶座侧介绍配备l 六向调整前排驾驶座椅l 燃爆式安全带l 宽敞的驾驶空间l 四门防夹电动窗l 运动型防潜滑坐椅l 第三代电子防盗系统l 液压离合器l 双集控中控门锁l 四向调节方向盘（6） 车辆内部介绍配备l 黑色表皮注塑仪表板l 前排双安全气囊l 自动温控可变排量空调l 蓝色背光仪表显示l 双色内饰l 发动机电子防盗装置l 可溃式踏板l 高级防盗音响l 隐藏式杯托l 上下高低可调方向盘l 伸缩式转向柱l 空调花粉过滤器l 电子液压伺服助力转向l 防眩内后视镜l 整体式顶灯l 化妆镜灯l 可翻转后排座椅l 三重密封隔音车门l 儿童安全锁l 宽敝的腿部空间l 高度可调头枕五、产品绕车介绍技巧l 绕车前的产品概述l 从最能够满足顾客需求的配置开始或左前方开始介绍l 补充那些可能对顾客有益处的特点客户认同l 以客观公正的产品介绍和产品对比来建立诚实的印象六、绕车介绍技巧l 寻求客户认同l 让顾客参与u 鼓励顾客提问u 鼓励顾客动手l 冲击式介绍（FBI）七、FBIl 配备（Feature）l 好处（Benefit）l 冲击（lmpact）八、客户购买的是他们想像中因你的产品和服务能为他们带来的效益。而不是因对你的产品和服务感兴趣而购买.九、竞争产品对比l 竞争产品对比原则 热情和自信心 不攻击竞争产品，不回避反击 比较适合性而不是哪一款车更好 不与顾客争辩，让顾客自己作结论l 竞争产品对比技巧 强调优势 转化劣势 设定购买标准十、顾客购买动机分析- 34 -u 动力强劲u 高度安全u 操控优异u 精湛工艺u 优美外形u 豪华舒适u 科技先进u 完善服务十一、分组讨论 请针对顾客不同购买动机写出具体重点介绍配备，写出销售施术并做出冲击式介绍每项购买动机写出5项配备购买动机配备（F）好处（B）冲击（I）动力安全操控先进外形舒适工艺服务十二、情景角色模拟演练请一位学员扮演顾客，一位学员扮演销售员，演示接待顾客的技巧和如何运用绕车介绍技巧去针对客户购买动机进行产品介绍。十三、绕车介绍考试试题一：分数100分，时间15分钟（学员5分钟准备，10分钟绕车介绍）一位学员扮演对安全性非常看重的顾客，一位学员扮演销售代表针对POLO的安全配备对其进行绕车介绍，要求至少说出十项安全配备。评分标准：l 每项安全配备为6分，最高60分。l 能结合FBI进行阐述，最高10分。l 以下五条每条6分，共30分。1. 给顾客概述2. 寻求顾客认同3. 鼓励顾客提问4. 让顾客动手5. 设定购买标准试题二：分数100分，时间15分钟（学员5分钟准备，10分钟绕车介绍）一位学员扮演对舒适性很看重的顾客，一位学员扮演销售代表针对POLO的舒适性配备，对其进行绕车介绍，要求至少说出十项舒适性配备。评分标准：l 每项舒适性配备为6分，最高60分。l 能结合FBI进行阐述，最高10分。l 以下五条，每条6分，共30分。1. 概述2. 寻求顾客认同3. 鼓励顾客提问4. 让顾客动手5. 设定购买标准试题三：分数100分，时间15分钟（学员5分钟准备，10分钟绕车介绍）一位学员扮演一位对车的外形和制造工艺很看重的顾客，一位学员针对POLO的外形特征及工艺对其进行绕车介绍，要求至少说出十项。评分标准：l 每项配备为6分，最高60分。l 能结合FBI进行阐述，最高10分。l 以下五条，每条6分，共30分。1. 概述2. 寻求顾客认同3. 鼓励顾客提问4. 让顾客动手5. 设定购买标准试题四：分数100分，时间15分钟（学员5分钟准备，10分钟绕车介绍）一位学员扮演顾客来看车，一位学员扮演销售代表对其进行POLO的第二、第三方位的绕车介绍，要求说出十项左右的特征配备。评分标准：l 每项配备为6分，最高60分。l 能结合FBI进行阐述，最高10分。l 以下五条，每条6分，共30分。1. 概述2. 寻求顾客认同3. 鼓励顾客提问4. 让顾客动手5. 设定购买标准试题五：分数100分，时间15分钟（学员5分钟准备，10分钟绕车介绍）一位学员扮演顾客来看车，一位学员扮演销售代表对其进行POLO内部配备的介绍（包括仪表盘及前排座椅部分），要求说出十项。评分标准：l 每项配备为6分，最高60分。l 能结合FBI进行阐述，最高10分。l 以下五条，每条6分，共30分。1. 概述2. 寻求顾客认同3. 鼓励顾客提问4. 让顾客动手5. 设定购买标准试题六：分数100分，时间15分钟（学员5分钟准备，10分钟绕车介绍）一位学员扮演一位对舒适性很看重的顾客，一位学员扮演销售代表针对POLO的技术先进性进行绕车介绍，要求至少说出十项技术先进的配备。评分标准：l 每项配备为6分，最高60分。l 能结合FBI进行阐述，最高10分。l 以下五条，每条6分，共30分。1. 概述 2寻求顾客认同 3鼓励顾客提问 4让顾客动手 5设定购买标准第五章 试乘试驾一、试乘试驾的目标l 进一步提高顾客对产品的信心l 让顾客在感情上获得对汽车的拥有权二、汽车会说话顾客的亲身体验会产生魔术般的效果三、试乘试驾的基本流程（一）目的：1. 进一步增强顾客对产品的熟识度和认知度2. 演示顾客关心的配备特性3. 让顾客在感情上获得对汽车的拥有欲望四、基本流程1. 车辆准备1) 车辆文件：行驶证、驾驶证、试驾保证书、产品资料、销售合同、试驾路线图2) 车辆保养与检测：油、气、水、电、制动、灯光；3) 车辆清洁；4) 车辆音响、收音机的设定；5) 线路安排：(祥见附图)2. 试驾前1) 向顾客作概述2) 询问顾客是否愿意亲自驾驶3) 复印顾客的驾驶执照4) 请顾客签订“试驾保证书”5) 确认试乘试驾路线6) 向顾客解释车辆仪表板的功能3. 试驾中1) 首先由销售助理驾驶2) 行驶一段距离后，将发动机熄火，并将车钥匙交顾客3) 然后与顾客交换位置，让顾客试驾，提醒客户配戴安全带4) 帮助顾客就座，确保顾客乘坐舒适5) 顾客在熟悉车辆时，保持沉默6) 在顾客驾驶过程中介绍车辆的性能和优点4. 试驾后1) 询问顾客是否喜欢（“这就是您想要的车吗？”、“有何感受？”）2) 寻求与顾客的共识3) 回到展厅的路上，带顾客参观售后服务部门4) 引导购买咨询阶段5) 填写“试乘试驾记录表”后及时归档五、试乘试驾操作细则（一）试乘试驾的重要性在销售过程中，试乘试驾是十分重要的，通常它能起到画龙点睛的作用。特别是当我们的品牌已引起了一些有眼光的潜在用户的兴趣时，这可以让客户更进一步体验到我们产品的质量和特点。世界各地汽车市场的调研显示，试乘试驾可以提高销售成功率。因为试乘试驾可以让用户亲身去感受车辆的舒适性和驾驶性，亲身实践才能给客户留下较深的印象。同时通过试乘试驾，增加客户对这款车的熟识度，从而可以激发客户拥有这款车的欲望。因此，销售员应该尽可能多地引导潜在用户参与试乘试驾，并且密切留意潜在客户在试乘试驾过程中的神态和想法，给予适时的帮助、指导和购买鼓励。（二）试乘试驾的程序1、准备试乘试驾记录公司严格按照上海大众的要求，每年及时更新试乘试驾车辆（上牌）并为每一辆试乘试驾车准备一份记录（详见前台记录本）。2、保持车况，保证试乘试驾车的用途试乘试驾是实现销售的一种辅助手段，因此，试乘试驾车的车况必须保持良好，并在任何时候都可以给用户试车。同时，要确保试乘试驾车的用途得到保证。试乘试驾车必须按展车标准每天早晨进行维护，并保证试乘试驾车随时保持最佳状态（空调、音响、时钟等）；必须放好车辆的行驶证、纸巾及与之相配的脚垫，同时保证油箱燃油的充足。试乘试驾车内不得放个人物品。3、邀请参与试乘试驾当潜在客户表示出对展厅中车辆或对车辆介绍资料的兴趣后，销售员应主动向客户发出试乘试驾的邀请。4、做好试乘试驾计划如果潜在用户有意参与，销售员应根据公司的为客户制作一个试乘试驾计划（参照试乘试驾线路图），以便向潜在用户展示我们产品的所有特点（详见试乘试驾线路图中的提示）。一个试乘试驾计划通常包括：试车的时间、类型（试乘/试乘试驾）、试车路线、了解是否会有其他人员参与试车等；若当时试乘试驾车辆正被其他客户使用，应请客户在旁等待，并提供茶水、杂志等；若由于车辆保养等原因不能提供当天试乘试驾，应对客户说明原因，表示歉意，并另行约定时间；每天下班前根据客户信息卡信息将第二天试乘试驾的具体安排填入试乘试驾预约看板。5、试乘试驾准备手续当潜在客户同意计划后，销售员应主动帮客户办理试乘试驾准备手续，包括：复印参与者的驾驶证、请用户签署保证书（详见试乘试驾保证书）。6、及时填写记录表当潜在用户按时完成试乘试驾后，销售员应及时做好试乘试驾记录。若未能当场成交，感谢并礼貌送客。将信息填入客户信息卡，进入潜在客户管理流程。（三）试乘试驾过程中的注意事项1、试乘试驾前： 在约定的试乘试驾前检查好车辆的状况，确保内外整洁、车况良好。 销售员提早几分钟在公司门口等候客户。 向客户做试驾概述，包括：试驾线路、试驾所需的时间、试驾的注意事项等。2、示范驾驶时： 销售员应该先给潜在客户做示范驾驶。在示范时向客户演示所有操控部件和各类操作按钮，这样在客户自己驾驶时，客户就对这些部件比较熟悉。 销售员特别要向用户指出一些在展厅中做演示时无法向用户展示的功能和特点，结合客户的兴趣点进行上海大众车型的示范了驾驶。 尽可能多地在不同的路段上行驶时向客户展示车辆在不同的路况下的优异表现和性能。 在演示一款运动型轿车，你也要在高档位以低速行驶，这样可以向客户展示发动机灵活的适应性能。 陪试人员（销售员）不要滔滔不绝地讲话，要使用简短有效的提问去了解所演示的汽车是否能够满足客户的需要。3、交给客户驾驶前： 销售员应该开23公里来确保车辆已经完全热身，并且没有任何毛病。然后把车停在僻静的地方，这样当用户启动车辆时不会感到有任何压力。 车辆停下后，销售员要把钥匙拔出来，交到客户的手中。 如果驾驶座后面没有人，那么把驾驶座向后移到最大处。然后自己换到前排乘客座位上，向客户解释座椅该如何调节，然后确保客户感到舒适并可以看到所有视镜。 向客户解释如何使用主要操控部件。如，座位的移位锁定器、换档操纵杆、转弯指示灯等等。4、客户驾驶时： 请客户启动车辆时，如果是手动排档的轿车，不要忘记提醒他使用离合器。 帮助客户将车后视镜、方向盘、坐椅调整到舒适程度，告诉客户雨刷、喇叭、车灯、刹车等“四件”的正确使用方法，并让客户自己熟悉各操作按钮。 在客户试驾过程中，销售员及时提醒客户每个路段的试驾重点以及下一路段即将试驾的项目，并简洁地介绍车辆的性能和优点。 一旦客户对试开的轿车感到操控自如时，设法让他的配偶或同伴也开一次，如果他们在车上的话，或者至少让他们坐在轿车的前排来感觉一下。5、客户完成驾驶时： 试车一旦结束，销售员可以设法两次将客户引导回展厅，重新开始和用户谈论轿车的购买和车辆保险、装璜的相关事宜。如有必要，向他们重新宣传一下车辆的特点。五、总结l 试乘/试驾的目标l 汽车会说话l 试乘/试驾的基本流程l 实车演练第六章 面对异议一、思考l 你是不是更喜欢提出异议比较少的顾客？l 异议是销售过程中的一种障碍吗？l 异议通常被认为是顾客对我们的一种否定吗？l 争论是不是异议处理中不可避免的？二、没有异议的顾客l 有些顾客可能从头到尾都没有提出过任何异议他们选择保持沉默，直至沉默地永远离开你永远无法在与顾客的争论中获胜最终的结果是：顾客拒绝购买！三、异议是一种机会l 让销售过程可以持续下去l 向顾客展示你是一个胜任的和顾客利益至上的销售员l 是真正销售的开始我们要欢迎和庆祝顾客异议四、心理态度l 保持顾客利益至上的立场l 把异议解释成一种积极的信号l 保持积极的态度面对顾客异议l 用诚恳的态度来处理顾客的异议五、什么是异议l 异议是顾客有意或无意中流露出的一种信号。六、异议产生的原因l 顾客没有得到足够的信息l 顾客没有理解l 顾客感到没有被理解l 顾客对某些事情不能确信l 顾客有不同的见解l 顾客喜欢挑刺七、异议所传递的信号l 顾客希望继续交谈这是顾客异议传递的重要，也是最积极的信号。八、异议或借口l 异议有时候可能是一种借口。l 对顾客来说，借口是一种试图隐藏他真正问题的防御。思考：如何判断异议是不是一个借口？九、避免异议终结销售l 提出具体的建议，使谈话易于结束。l 建立保持接触的理由。十、心理技巧l 第一步：理解定律（接受异议）l 第二步：转移（异议最小化）l 第三步：争论的依据（事实、事实、还是事实）十一、理解定律l 一开始就不要让对立的危险有机会发展。l 站在顾客的立场上来说话。l 小组竞赛：请写出至少五句站在顾客立场上说话的常用语。例如：“是的，如果我是顾客也会这样的。”十二、转移l 进行相对的比较而不是绝对的判断l 从另外的角度分析异议的积极意义l 把异议置身于另外的背景十三、争论的依据l 选用顾客肯定会接受和认同的依据。l 避免解决异议时产生出新的异议。十四、处理异议的方法l 反问l 说“是”的技巧l 缓冲方法l 以其人之道还治其人之身l 预期异议l 补偿l 转换l 主动出击l 延缓处理1. 反问l 获得更加精确的信息。l 赢得时间的途径。l 判断异议是否由顾客自己的问题所造成2. 说“是”的技巧l 简单地说“是”并不能解决问题。l “是的但是”通常是一种无礼的打断。3. 缓冲方法l 顾客不会接受一个对立的观点。l 对顾客的观点进行延伸和补充。4. 以其人之道还治其人之身l 利用负面的异议，转变成销售员正面的观点。5. 预期异议l 预防可能出现的异议。6. 补偿l 承认自己产品的劣势或竞争对手的优势。l 积极地用自己产品的优势来补偿。7. 转换l 陈述第三者的评价和观点。l 利用顾客的从众心理。8. 主动出击l 为了发现问题故意激起顾客异议。l 主动提出顾客肯定会提出的异议。9. 延缓处理l 延缓太早或不便于回答的异议。l 给出延缓的理由。l 向顾客表示已经注意到了他的异议。十五、典型的错误（一）直接的反驳l “不”l “那是不正确的”l “我闻所未闻”l “让我来告诉您事实是怎样的”l “您这样看问题的方法是错误的”（二）指责l “您应该更仔细的阅读用户手册！”l “如果我是您，我会再看看说明书！”l “如果您是内行，您就应该知道”（三）自我狡辩l “我已经尽力了。”l “你必须信任它。”l “对此我无能为力。”l “您已经得到了折扣，再给您优惠我们就亏本了。”（四）当顾客完全错误时也表示同意l “您是对的。”l “完全正确！”l “非常正确！”l “非常同意。”（五）轻视l “究竟是谁告诉您的？”l “我不知道您从哪里听来这些。”l “在您的位置上，您不得不这么说，是吗？”十六、总结l 顾客说“不”的时候，实际上是真正销售的开始l 处理异议需要专业和正确的方法第七章 价格商谈一、开始价格商谈的时机l 关于价格的讨论意味着购买就绪。l 只有在顾客在实质上已显示出他的购买意愿时，开始价格商谈才是最为有利的。l 思考：顾客通常会在什么时候要求进行价格商谈？二、区分价格商谈与价格咨询l 区分的技巧l 应对价格咨询的策略三、控制价格商谈的时机l 提出价格商谈的5W1H Who 谁来提出 Why 为什么提出 When 什么时候提出 Where 在哪里提出 What 提出什么 How 如何提出l 顾客提前要求进行价格商谈的对策四、在价格商谈中谁更容易屈服案例：你正在进行房屋的装修，于是你来到了建材市场，由于工期的关系，你必须今天就要买到铺房间的地板l 你会与卖地板的销售商讨价还价吗？l 你会货比三家吗？l 你最终买的地板一定是市场上最便宜的吗？五、价格商谈中的争执l 顾客想付得越少越好，销售员则想赚得越多越好。l 顾客变为不讨价还价就会被销售员欺骗。l 顾客并不完全了解他将要购买产品和服务的全部价值。l 顾客可以从众多的经销商和销售员那里买到产品。六、销售代表对价格担忧的理由l 担心拒绝和失败。那就是顾客说“不”。l 自己对产品和价格没有信心。l 不断地面临对折扣的需求，相信只有更高的折扣才会有机会。l 认为顾客最关心的和唯一关心的就是价格。七、正确的态度和原则l 避免让顾客开始价格商议。l 不要太早地将顾客导向价格商议。l 绝不在价格面前投降。l 只有在极端例外的情况下，价格才是决定性的因素。八、金钱的价值l 价格 价值 太贵了l 价格 = 价值 物有所值l 价格 价值 很便宜九、“太贵了”意味着什么l 只是顾客的一个借口。l 顾客对价格真正的异议。l 顾客把取得最大的折扣视为一种活动常规。十、价格异议的真实原因l 顾客觉得产品太贵了，因为价格比产品的利益更重要。l 价格对顾客太高了，因为他没有足够多的钱。l 顾客有，或者可能有条件更优越的报价。十一、对话分析l 顾客：14万元，对于一辆POLO这样的小型车来说太贵了。l 销售员： 看起来是贵了些，但请您再看看您会因此得到些什么 。l 顾客：14万元，对于我来说太贵了。l 销售员： 这意味着您不能花费更多了，是吗？ l 顾客：在另一家经销商，他们POLO的价钱比你便宜3000元。l 销售员： 哪一种POLO？您知道他们最后的综合报价吗？ 十二、价格商谈的方法l 这些方法的目的是：通过所有对产品优势与利益的阐述，让顾客觉得物有所值。l 在这种方法下，应尽量避免价格波动，让顾客认可他的需求、愿望和要求都通过产品真正的实现了。十三、价格当然是个问题l 价格反映了价值，也应该反映价值。l 坚持自己的价格，保持自信。十四、价格稳定l 不主动提及折扣。l 对过分的折扣要求明确地说“不”。十五、三明治报价l 三明治报价实际上就是把价格和价值联系起来的一种技巧！十六、补偿/附加价值l 如果要不降低价格，唯一的办法就是提升价值l 首先我们要充分的展示产品的价值。l 另外，我们还要尽力发掘顾客在我们这里购买所能得到的附加价值。十七、表面上的低价l 把整个价格分成几部分，让每一部分的价格看起来低一些。l 分割的方法。十八、比较l 与更加高价位市场的产品/设备作比较。十九、微小的语言l 在商谈中尽量使用诸如以下语言。 “仅仅” “不再” “在之下” “和不一样多” 二十、琐碎的事情l 贬低相关的微小差异。二十一、减少的方法l 在心理上减少最终要支付的价钱。二十二、更详细地询问竞争对手的报价l 预防顾客的误导。l 寻找竞争对手报价的漏洞。二十三、价格差异l 顾客同时有二手车要处理时的报价。二十四、外部因素l 将不能提供折扣的原因归结于销售员不能影响的外部因素。二十五、声望、品位和风格的吸引l 利用感性认识使价格具备感性的因素。二十六、掌握主动l 在合适的时候与合适的地方谈及价格。l 对价格负责。l 获得顾客情感上的赏识。二十七、销售员的个人力量l 专业形象l 可依赖度l 与顾客的个人友谊l 提供给顾客的其它帮助二十八、综合价格设计l 再销售价格l 价值稳定性l 担保、保证l 付款方式l 可依赖度l 经销商提供的服务l 顾客所知的其它购买者的满意程度l 常年的生意关系l 替换汽车l 紧急救援二十九、面对折扣l 如果顾客要求我们提供折扣，我们应该满足顾客的要求吗？三十、没有什么是免费的l 销售员对折扣的反应，可以看出他的专业水准。l 对销售成功起决定作用的绝对不是没有任何争取的让步。l 价格商谈不是让步，价格商谈是改变局面。三十一、双方的让步顾客方面l 购买更高价的设备l 许诺更多的生意l 数量l 立即购买的保证l 提供潜在顾客地址销售员方面l 免费的服务l 附加设备条款l 低价位的服务l 延期付款l 以物易物的交易三十二、小组讨论：汽车销售中销售顾问常用的文本工作有那些？顾客对这些文本工作的期望值是什么？找出文本工作中顾客最关注的MOT三十三、总结l 价格商谈意味着购买就绪l 建立价格与价值之间的平衡l 为价格而战l 设计综合价格l 折扣的原则：“没有什么是免费的！”l 提供专业、高效的文本工作 第八章 交车流程一、课程内容l 交车是营造终身客户的重要时刻l 交车前的准备工作l SVW预交车及交车流程l 售后追踪二、交车的重要性恭喜您！现在终于可以交车了。你想使你好不容易成交的客户成为你的终身顾客吗？你希望他/她给你带来更多的业务吗？那请记住只有热情的车主才会主动推介新客户三、交车是营造终身客户的重要时刻对于大多数客户来说，车辆的移交是决定、等待和期望过程的高潮。对他来说，车辆移交是一段值得纪念的经历。l 客户对交车的期望？l 客户交车时可能会担心什么？l 如何让客户在交车时留下深刻印象？l 如何超越客户期望值？四、顾客希望得到l 产品没有纰漏l 承诺兑现l 良好且诚实的建议l 与众不同l 诚实的建议小组讨论：交车过程中顾客关注的流程和标准是什么？五、销售人员该做什么l 一定要自己交车l 熟悉汽车的各项功能l 熟悉各种手续l 事先准备l 尽量保持车况的完美l 公司内各部门的协调l 特别安排六、为什么销售人员要亲自把车交给客户？想象一下：如果客户开着他崭新的帕萨特来到加油站，不知道该如何打开他的油箱盖，这对他不仅仅是尴尬。当安全气囊和自动防报系统的警告灯不断跳闪，然后又因为一切正常而熄灭了时，客户会因不明白这意味着自动监测的过程，而感到非常困惑。因此，不管顾客对汽车的了解程度如何，向顾客介绍汽车的各项功能是必不可少的，尤其是一些新的功能。那么，到底该由谁来向客户解释汽车的各项功能？七、交车前销售人员该准备什么l 各种繁杂文件手续的准备，客户来时只需确认和签字为什么要这么做l 准备交车清单l 检查车况可运用交车检查表逐项检查l 与保险，售后人员协调安排相关的时间l 特别安排的准备（会员卡，照相机）八、交车前的工作l 交车期较长，让客户随时了解车讯l 安排客户最方便的时间交车l 询问客户交车时与谁同来l 安排车辆接客户交车l 告知客户交车时所需的时间l 协调预约交车时所需的展厅位置九、事先准备l SVW交车流程l 一条龙服务 十、交车流程销售顾问热情接待并祝贺交车检测车辆直到客户满意解释车辆性能和使用方法并进行演示驾驶完成相关文件把重要文件如印花税车牌等放置车上向顾客介绍有关及索赔手册的内容请顾客在交车检验表上签字填写顾客信息表告知顾客将在交车后持续跟踪服务方式经理呈递名片请顾客多提意见并希望顾客引见其他客户购车送顾客上车并感谢惠顾把行驶证保修卡等相关复印件交回公司售后回访程序（根据主机厂的售后服务流程）十二、交车过程中的注意事项l 持续热情接待，一如既往的关注l 告知加装配置及承诺赠送的小礼品都已完成l 向顾客解释文件l 如何向顾客展示新车l 解说配件，并填写交车检查表l 客户如有旧车，指出新车与旧车的不同处l 热情地向顾客道别l 将顾客介绍给你的销售团队十三、衡量成功交车的标准下面我们从顾客的角度出发，来确定成功交车的标准l 在所承诺的时间内交车l 确保车辆内外的清洁l 确保车辆的所有装置均处于正常工作状态l 承诺的设备都已安装l 交车时，油箱内加适量4燃油l 向顾客详细说明车辆的性能和操作方法（使用手册）l 向顾客详细说明车辆的保修条款（保修范围、保修期）l 向顾客详细说明车辆的保养表（维护、保养的内容和周期）l 将顾客介绍给维修部门的人员，并确定首次维护保养预约l 在一个合理的时间内，完成全部交车过程l 销售人员给顾客以足够时间和充分的关注度l 解答所有顾客提出的问题和异议l 答谢客户l 交车后与主动顾客联络十四、交车后的工作l 客户资料的填写l 三天内电话的回访l 七天内信函的回复l 六个月内的追踪l 七个月至一年的追踪十五、关于交车服务规范操作的规定（一） 意义在整个销售过程中，交车是客户比较重视的环节，交付一辆车容整洁、车况良好的新车，是提升用户满意度的最佳途径。因此，为了杜绝因内部业务流程执行上的松懈，引起不必要的客户抱怨，从而提高客户的满意度及企业品牌美誉度。最终，促进新车销售量的不断增长和经济效益的提升，特制订如下规定：（二） 操作准则1、 交车准备1) 必须在合同约定的期限内向客户交车；由于特殊原因造成延迟交车，应提前通知客户，真诚道歉以取得客户谅解。2) 清洗好新车，按各品牌主机厂标准做好交车前（PDI）检查，确保车辆内外整洁、干净。将新车停放在各公司规定的新车发车区（或展厅正门处）。3) 准备好购车发票、机动车辆登记证（车辆合格证）、车辆行驶证、保养卡、车辆使用说明书及其它文件或附件，并将这些文件资料放进统一的资料袋，做到用户提车时只需在交车检查表上签字确认。2、 交车过程介绍1) 首先介绍车辆外部油漆与外部机件（后视镜、轮胎、雨刷、灯光罩、前后挡风玻璃及边窗、灯光罩壳外观、前后保险杠、厂牌标志等）。2) 打开前发动机盖，介绍电瓶、发动机、机油加注孔、机油尺（介绍机油标准度在什么位置）、水箱、防冻液、ABS、喷淋水箱、动力转向油、制动液、真空增压泵。3) 打开后备箱盖，介绍备胎、千斤顶（当场演示使用方法）、工具包（当着客户面打开，并交代清楚）、三角警示牌及其它装备的位置和使用方法。4) 驾驶室介绍： 领客户进入驾驶座位上，介绍驾驶座位功能及调整方法（特别