问题解决方法作业规.doc

质量异常管理1 目的对问题解决方法作业进行规定，采取更为深入的解决问题的方法（8D、5原则方法.），使问题的根本原因得到识别并予以消除。2 范围本程序适用于公司内部重复发生的不合格及外部A、B级客户抱怨问题的纠正措施的管理和控制。3 术语3.1 8D：8D是英语中“eight Disciplines ”缩写，意思是“8个纪律、风纪、命令”。所谓8D方法，又称团队导向问题解决方法。3.2 5原则：是日式的解决问题的方式，意思是“5个步骤，为什么，为什么分析”。所谓5原则方法，即解决问题的5个步骤：发生状况（现象、投诉内容、发生件数、处置内容）；把握事实（确认结果、要因分析、产品的品质状况、再现测试、流出预测）；原因追究（发生的机理、真正原因、“为什么，为什么分析”）；对策（对策内容、日程）；对策效果确认（向源流反馈）。4 职责4.1 生产办质量管理方面负责问题解决的组织、协调和管理工作。4.2 相关部门参与问题的解决工作。 5 作业内容5.1 当外部客户要求时，由质量管理使用8D REPORT（8D报告）或5原则报告（如附件一、）：5.2 8D REPORT表单的填写5.2.1 弄清问题：应详述客户原始的各项抱怨，包括客户名称、产品名称、数量、批量、不良抱怨等，必须忠实的体现客户的抱怨，并将各项可以收集得到的资料，全部记入。5.2.2 成立小组：依据问题的情形，集结相关部门的人员（必须具有产品和制程知识，能支配时间，具有职权及技能的人员，共同成立解决问题的小组，并指定一名组长，如此才能面对问题，解决问题。5.2.3 问题描述：由小组人员针对客户的抱怨或重大问题再仔细的加工，将问题做更精确的描述（尽量予以量化）。5.2.4 执行及验证临时措施，定义并执行应先采取的临时措施，以控制外部/内部顾客所发生的问题不再扩大（例如全选或退货），直到永久措施执行，并验证所采取的临时措施的效果。5.2.5 确认并验证根本原因：对问题为什么会发生，指出一切可能形成问题的原因，再分别针对每一可能的原因予以测试，以便查出及验证真正的根本原因，然后找出消除该项根本原因的各项纠正措施。 5.2.6 对策的正确性：运用生产前试验方案，用计量方式验证何项纠正措施可以解决客户问题而不致引起不良的副作用，必要时应进行一项风险评估，以确认是否需要采取补救措施。5.2.7 执行永久对策：辨认并执行永久性最佳的纠正措施，并应注意持续实施控制，以确定根本原因已经消除，待进入生产阶段，应即监视纠正措施的长期效果，并于必要时采取补救措施。5.2.8 避免再发生：着手进行管理制度、作业系统、作业实物及作业程序等修改，以防止同一问题或类似问题再度发生。5.2.9 恭贺小组成员：评价小组的成绩和成果。5.2.10 8D REPORT填写完毕后，由品质部负责收集、整理、归档，并将相关的结果回复给顾客。6 相关文件（无）7 相关表单7.1 8D REPORT（8D报告）（保存期10年）8 附件8.1 附件1：8D报告8D REPORT的书写要求附件1： 8D REPORT（书写格式与要求）D1.0提出者/initiator:发起日期/Start Date：组长/Team leader:小组成员/Team member:D2.0零件名称/Part Name.: 零件号/Part No.:投诉号/Complaint:用户/Customer:用户零件号/Customer No.:客户投诉号/Cus. Comp.:投诉日期/Comp. Date:数量/Qty:缺陷等级/Defect Grade:零件收到/Parts received:分发/Distribution to :D2.1问题描述/Description of problems:要求：从5W1H方面描述缺陷零件。向内/外部客户尽可能精确地定义和解释问题。搜集和分析数据，认定问题的范围（如：涉及零件的数量，型号，车辆等）。D3.0临时措施/ Temporarily measure：要求：采用临时措施防止损失增加及控制其影响。坚持检查该临时措施的效果，必要时采取其他相应的措施。如果有缺陷的零件已经到最终用户处，就必须采 取相应的服务措施，8-D报告必须与可能采取的服务措施对应起来。 效果%实施日期D4.0根本原因/ Root cause: 要求：使用5W1H，及统计分析方法，找寻所有可能引起问题产生的原因。将所有这些原因同问题的描述以及现有的数据作比较，以确定其是否根本原因。通过试验来证明这些猜测是否正确。D5.0建议长期措施/ Propose corrective long term action(s)要求：制订改进措施并验证其有效性。寻找所有可以采取的措施, 通过相应的试验证明，选择最佳的长期改进措施。所选择的长期改进措施是有效的，不会带来不希望有的副作用 （注：无证据表明已有成效，重复第四，五步）验证：报告人：D6.0实施长期措施/ Implemented long corrective action要求：制订实施所选择的措施的行动计划。在有必要的情况下制定附加的（加强性）措施进行保障。负责人实施日期D7.0预防重复发生的措施/ Action(s) to prevent recurrence)是 Yes “a”负责人实施日期工艺流程表 / Process flow chart失效模式分析 / P-FMEA生产质量指导书 / PQIP/PQI工艺，技术规范 / Process and technic criterion 控制计划 / CP配套供应商审核 / Suppliers Audit内部流程修改 / Internal procedure changed新产品或其他产品 / New products or other products涉及其他生产厂 / Involved other plant备注 / Remark 附加措施