销售部行为规范细则.doc

湖南顺意通汽车贸易有限公司 销售部行为规范细则为了提高进口起亚的品牌形象，提高客户对进口起亚产品的认同度，现在对销售流程做以下明细规范：销售接待1、 客户来店，必须要出门迎接客户并致“欢迎光临”，如果客户开车过来，应该去为客户开车门，了解客户当前用车情况，如下雨或者大太阳务必打伞到店外迎接客户，未做到第一次罚款50元/次，第二次罚款100元/次，第三次停止接待客户壹个星期。2、 客户进店后，前台值班人员目视客户，并大声喊“欢迎光临” ，未做到罚款50元/次；不主动不热情接待客户，挑选客户，罚款200元/次。3、售后保养、维修客户来展厅看车，由前台值班销售顾问接待，如发现没顾问接待，罚款50元/次。4、客户在洽谈区就座后，销售接待员必须第一时间递上茶水饮料；客户离开后，销售接待员必须及时收拾、整理、洽谈桌；如销售接待员休息或不在岗时，该项工作由销售顾问完成。如未做到罚款20元/次。5、工具夹应该准备以下几样东西： 1、公司产品资料、2精品报价单、 3、购车合同、 4、名片 5、计算器、 6、产品的竞争品资料 7、商谈备忘录 8、试音碟 9、相关的媒体报告6、销售顾问在接待客户的时候，必须随身携带商谈工具夹，及时记录客户的需求，未做到罚款50元/次。7、站岗和前台值班顾问的站姿、坐姿必须标准，不允许聚众聊天，接听电话必须使用标准的电话礼仪。如未做到，罚款50元/人次。凡来店客户，销售部实行“三米微笑”，让客户感受到-店为我家，未做到罚款20元/次；8、销售顾问在展厅接待客户，不允许将手背在身后或将手插在口袋，不允许在展厅随意走动，不允许在展厅或办公室看报纸、杂志、用电脑浏览网页及手机上网，不允许上班时间在销售办公室吃零食、槟榔、抽烟，不允许在办公区睡觉（除公司规定的夏季作息时间正常午休外）违者罚款50元/项。9、客户离店后，第一时间将客户信息上登记本、报备客户和建AT卡，三者缺一不可，市场部不定期检查如未做到者，罚款50元/组。AT卡的情况在2011年是个重点，在AT卡上必须要清楚的记录（未写清楚的AT卡视为无效客户）：1、客户来店的情况；2、客户预计购买什么车型；3、决策人是谁，买车谁用；4、客户现在对比什么车型；5、客户预计什么时候购车；6、客户如果买车那几个方面比较注重。 AT卡没有按照规定时间回访，罚款50元/组（A级客户7天、B级客户10天、C级客户20天）10、销售顾问接待的来访客户留档率都必须达到70%，如未做到，第一次罚款100元；第二次罚款200元；第三次停止接待客户壹周。（以周为单位考核）11、销售顾问接待的每位留档客户，第二天都必须无条件的回访；已签单客户销售顾问也必须保持每月至少2次的沟通，如未做到者，罚款100元/组。12、 小组不值班，顾问每天需要电话沟通客户30组，全员值班，每天每人需要打电话15组，未打满15个电话，少一组罚款20元，AT卡、CS卡作假，罚款200/组，战败客户必须详细注明战败原因及客户说明。未写明战败原因，发现一组罚款50元/组。战败分析由销售经理进行抽查，如发现战败分析做假或者情况较大出入的扣200元/组；13、销售顾问每周的客户邀约考核数量为5组/人，如未完成，罚款50元/人。14、客户来电，电话铃响三声内接听，并且热情礼貌的问候，由客户先挂断，并说：“感谢您的来电，期待您的光临。”15、统一报价，任意抬高价格虚报、乱报，或者随意在电话里少底价给客户，罚款1000元/次。展厅值班站岗：1、 前台站岗人员，必须立正站立（前台只允许一人站立），不允许在展厅里游走，前台值班人员坐姿端正（前台值班人员只允许两人以内值班），不允许聊天（前台站岗或者前台值班超过了规定人数，前台或前台值班所有人员罚款20元/人），站岗和值班人员不允许玩手机，看杂志，用手机听歌，吃东西，只允许对AT卡、CS卡和日报表进行整理，违反者罚款50元/次；2、 站岗人员必须写站岗时间表，如果站岗人员没有填写站岗时间表，视为无效站岗时间，出现了缺岗情况，按值班表情况进行处罚，50元/次。（例如：现在时间为 11：10，前台没有人站岗，值班表上登记10：00-10：30前台站岗人员为A情况一：10：30-11：00应该为B站岗，但是由于某种原因，B没有填写值班表，那么11：10缺岗，罚款由B承担。情况二：值班表上B已做登记，值完班后，没有通知下一岗人员C,造成前台站岗人员缺岗，擅自脱离岗位，罚款由B承担（前台人员必须要等下一岗值班人员到达前台值班区域，才能离开）。B通知了C,C未按时间值班，罚款由C承担。情况三：值班表上C已做登记，由于接待客户，通知下一位补岗，前台值班人员D没有注意到前台站岗人员已经离开，没有及时补上去，罚款由D承担。3、 前台站岗人员请不要以任何接口脱离前台站岗区域（接待台2米范围内），比方说报备客户， 跟别人商量客户情况，喝水，打电话等情况，如有特殊情况需要离开，请通知下一岗业代（假设：A在前台站岗，但是有A有客户来店做保养，A需要去接待，那A必须要通知下一岗人员接替自己，方能离去，如果A工作事项确实需要离开，通知B接替自己的位置，但是B拒绝，罚款由B承担。50元/组）；4、 A站岗时间或者值班时间已到，需要通知自己下值班顾问接岗，必须通知到位，如果没有看到人，未通知B，可以通知C顾问，如果没有通知下一个人值班接岗，罚款由50元/次；-顾问A值班时间完毕，必要要有下一岗人员B出来，A才可以离去；前台站岗必须保证有人，没有任何理由前台缺岗！5、 接待客户以后，谈判桌子需要在客户离店后一分钟内进行清理，如果没有及时清理（杯子需要清洗），罚款20元/次。前台值班人员负责监督，如果出现交车客户，接待销售顾问没有时间来的急清理，前台值班人员需要协助清理。发现有桌子没有及时清理，并且找不到责任人，又没有及时清理的，前台值班人员罚款20元/次；6、 早上值班人员：在早操结束前应完成办公室区域卫生，以及糖果摆好，早操结束后没有完成办公室卫生，罚款50元；7、中午、晚上值班人员不得以任何借口离岗，晚间值班时间至18：30或18：00，不得以任何借口早退。值班应于上班一致，严禁便装值班。值班员工在离开公司前必须确认车辆落锁、保持接待桌面清洁、关闭办公区域电源后方可离开，否则罚款50元/次。展车标准及要求一、展车标准及卫生1、 展车车身没有防护膜，车身表面始终保持清洁，没有划痕，漆水光亮；2、 展车轮毂上的LOGO始终与地面保持水平，轮胎完好、气压正常；3、 车身外饰及各种装饰条、轮罩及车型标识、标牌齐全无任何缺损；4、 中央门锁开关正常，防盗遥控装置安全有效，前后门、发动机盖、行李箱盖开关灵活无干涉、反弹。电池保持满状态或是充电状态；5、 内饰、仪表板、门护板、顶棚、座椅、地毯保持清洁、无破损现象；6、 展车发动机仓内干净整洁，无任何飞尘、油渍，方向盘始终保持水平状态；7、 电器设备、车内照明及各种灯光功能完好，音响及空调系统、扬声器工作正常，收音机调频应处于正常频道状态，6个收音台全部齐全；8、 座椅上没有塑料罩，电动座椅调整灵活，座椅及座椅头枕放置平行并且位置一致；9、特别是展车轮毂内必须始终保持干净、整洁，轮胎表面没有沙石；10、展车参数牌摆放位置正确、表面整洁。 -车辆有任何问题或是是损伤，第一时间告知销售库管。谭义文 焦先玉大门 郭芷馨张斌张艳苏玉君 唐超玲 李丽梅刘丽艳 薛亮B组区域前台A组区域二、考核1、每天晨会后第一件事情就是擦车，任何人不得无故推脱，违者罚款100元/次。2、展车如未达到以上清洁要求，责任人罚款50元/次，如果是指定展车人员休息，其他组员没有协助擦车，该组所有上班销售顾问罚款50元/人。3、新车进展厅，10分钟内必须开始清洁。人员要求：销售此展位车辆的人员为第一责任人，如车辆为展厅新增车辆，那该展位责任人为第一责任人，该区域的组员协助擦车，如该区域的人员拒绝擦车或者是故意拖延时间，罚款200元/次，如屡次有人拒绝或者故意拖延时间擦车，直接开除！4、进展厅车辆玻璃必须要用报纸反复擦拭干净！5、每次展车卫生搞完过后，组长必须第一时间检查是否符合标准，然后再由展厅经理检查。如销售部检查仍有不符合标准的，组长罚款100元/次，展厅经理罚款100元/次。 销售部 2011-07-01签单提车：1、合同的书写必须要填写合同所需要的项目，规避客户纠纷，2、合同中要清楚客户的姓名、身份证、客户电话、客户联系地址、交车时间（除索兰托以外），车辆外饰颜色（原则上车辆不签内饰颜色），违者罚款20元/次。3、合同签订后，不允许随意更改！如果有因为船期或着客户原因更改车型，必须要填合同变更单报备销售经理、财务经理、总经理报批方可执行；未做到罚50元/次。5、合同中禁止出现任何承诺，有承诺的必须要先报备销售经理才可以让客户刷款，违者所有出现的纠纷问题，由顾问自己承担;6、精品：1)订单提车:提前加装，并且加装后销售顾问必须要亲自核对和检查加装项目和质量（太阳膜要检查是否有气泡），万一精品因为货源没有到位，必须要提前告知客户。如果是销售顾问没有检查到位，后续因为精品加装数量以及质量不过关，后续才产生客户抱怨或者是纠纷，由销售顾问承担支出费用。2）现场提车:如果当天贴膜客户较多，原则上让客户下次过来贴，精品加装后必须要亲自核对和检查加装项目和质量，如果是销售顾问没有检查到位，后续因为精品加装数量以及质量不过关，后续才产生客户抱怨或者是纠纷，由销售顾问承担支出费用。3）落实精品部必须要控制好加装时间较长精品安装时间，特备是太阳膜和GPS、倒车可视等。7、提车：1）告知客户提车时间，在告知客户提车时间之前，必须要落实车辆资源和内饰颜色以及货源位置，保障客户满意度，避免客户纠纷，如果是没有提前落实货源造成客户纠纷或者是投诉，支付费用由销售顾问支付。2）销售顾问必须要自己交付新车，如果是因为有特殊原因不能亲自交车，造成客户满意度低（低于93分）或者客户投诉，此车辆全部提成划归销售部。8、手续：由于报关问题，手续不会随车到店，在客户提车前，必须要告知客户手续没有到的情况，如果没有提前告知，造成客户纠纷，所支付费用由销售顾问自己承担。在客户提车时，告知客户，为了保证您用车的安全，建议您购买保险，并且现在新车保险都是统一在车管所购买，我们可以为您代办。9、开票：必须要将合同和收据收回，没有提前跟客户做好沟通工作，财务一概不开据发票造成的客户抱怨，每次扣顾问100元。提前跟客户沟通发票低开问题，原则：大型企事业单位个人购车不少开发票，公检法司单位个人不低开发票，特别注意税务机关个人绝对不能低开发票，注意跟客户沟通的措词。10、 关于手续的到达时间由张新华进行确认，达到后张新华统一进行通告，通告过后由员工逐一进行客户联络。未及时联络客户的发现一组罚款50元。11、赠送客户保养及其他承诺事项的在交车24小时内必须予以说明并制作、填写相关表格，严禁事后弥补。否则公司不予以认可，一切事宜自己解决！12、商检费用600元，必须在订单签订前沟通，如果提前没有跟客户沟通，造成客户抱怨，公司将赠送客户商检，费用600元由顾问承担。商检所需要的物品和时间也要提前跟客户告知。保有客户回访：保障保有客户的回访时间： 半年内客户每月需要回访一次 半年以上一年半以内客户2个月回访一次 一年办以上客户客户-3个月回访一次未按时间回访，50元/组进行处罚， 保有客户转介绍成交考核以2个月为单位进行考核， 4S店顾问2个月成交3组老客户转介绍（必须要交车才计算台量）， 中南顾问2个月成交2组老客户转介绍（必须要交车才计算台量）， 未完成，少一组扣100元/组，超出以上既定任务2台以上(含2台)，奖励100元。 老客户转介绍，必须要自己的客户转介绍，其他顾问成交的客户转介绍成交 不计算考核台量内。 保有客户回访，CS卡中必须要有显示邀约客户首保和二保时间，以及客户出现的问题的解决结果,未写清清楚，罚款20元/组。 工作区域行为规范：1、每天保证仪容仪表干净、整洁、精神，每天皮鞋必须要光亮如新；未做到罚款50元/次。2、办公室卫生必须时时清理，桌上东西需要整洁，不能杂乱，标准：除水杯外，桌上凳子上不能其他个人用具（比如：衣服，包，鞋子等）。AT卡、CS卡和日报表需要整齐摆放！未者罚款50元/次。办公室吃东西，罚款50元/次（包括早点和零食）！3、 工作区域打闹，罚款5