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零缺陷质量成本管理体系研究以a 公司为例 摘要 在日益激烈的市场竞争中，“质量是企业生存之本”的观念已经被越来越多 的管理界人士所接受，不断提高产品质量直到达到产品的零缺陷成为提高企业竞 争力，保证市场占有率，持续经营的重要手段。 改革开放二十年来，我国产品质量已有大的进步，但从整体来看，质量问题仍 是困扰我国提高产品的市场占有率，乃至增加企业经济效益的障碍，其中相当重 要的一个原因在于相当多的企业没有有效开展零缺陷下质量成本管理。企业开展 零缺陷质量成本管理可以用质量损失成本动因分析揭示企业中不合格问题，通过 预防性投入的增加以及零缺陷质量文化的建设可以为企业寻找质量改进的机会， 实现企业产品质量的零缺陷以及质量成本的最低，最终实现增加企业经济效益、 提高市场竞争力的目的。 在研究内容上，本文分为六章： 第一章，绪论。简要介绍了本文的选题背景、本文的研究意义和研究目的、 国内外研究现状、研究内容和研究方法。 第二章，相关理论综述。本章主要介绍了本文所涉及到的相关理论，包括传 统质量成本管理相关理论以及零缺陷质量成本管理相关理论，为接下来的论文工 作提供了充分的理论支持。 第三章，零缺陷质量成本管理对传统质量成本管理的挑战。本章主要介绍了 传统质量成本管理存在的弊端以及零缺陷质量成本管理的优势，为开展零缺陷质 量成本管理做了一定的理论铺垫。 第四章，零缺陷质量成本管理体系。本章主要介绍了开展零缺陷质量成本管 理的原则及程序。 第五章，零缺陷质量成本管理在a 公司的应用。本章简要介绍了a 公司的经 营现状以及生产流程，并对a 公司开展零缺陷质量成本管理进行了必要性和可行 性分析。然后结合a 公司的实际情况，运用零缺陷下质量成本管理方法，揭示了 a 公司的质量成本问题及其影响因素。并提出了通过构建零缺陷质量文化以及增 加预防成本最终使a 公司实现产品质量零缺陷的理论，从而帮助a 公司降低损失 成本，实现质量成本最低，以达到提升全球竞争优势，提高经济效益，提升企业 的核心竞争力的目的。 第六章，结论和展望。本章对全文进行了总结，指出了本文的工作成果和存 在的不足，并对后续研究方向进行了展望。 在研究方法上，笔者通过阅读大量有关质量成本的国内外文献，对当前国内 外零缺陷质量成本相关的理论及应用现状进行分析，明确了本文的研究重点及研 究意义。然后运用案例分析的研究方法，深入到a 公司的内部去了解a 公司的真 实状况和存在的问题，并运用零缺陷质量成本管理理论，帮助a 公司提升竞争优 势，提高经济效益，使得企业的核心竞争力得到提升。 关键词：质量成本；质量成本管理；零缺陷 t h es t u d yo nc o s to fz e r o - d e f e c tq u a l i t ym a n a g e m e n t s y s t e m - t a k eac o m p a n ya se x a m p l e a b s t r a c t i na ni n c r e a s i n g l yc o m p e t i t i v em a r k e t ，t h ei d e a q 谳i t yi st h ee s s e n t i a lt h i n g so fa n e n t e r p r i s et os u r v i v e ”h a sb e e na c c e p t e db ym o r ea n dm o r ee m p l o y e r s c o n t i n u o u s l y i m p r o v ep r o d u c tq u a l i t yu n t i l “z e r o d e f e c t s h a sa l r e a d yb e e nak e ym e t h o dt o e n h a n c et h e c o m p e t i t i o n o fe n t e r p r i s e ，g u a r a n t e em a r k e ts h a r ea n dc o n t i n u o u s o p e r a t i n g s i n c er e f o r ma n do p e n ，t h ep r o d u c tq 谢时h a si m p r o v e dal o t ，b u to v e r a l l ，q u a l i t y p r o b l e mi ss t i l lt h em a i no b s t a c l et or a i s em a r k e ts h a r ea n di n c r e a s ee c o n o m i cb e n e f i t i t i sb e c a u s eq u i t eaf e we n t e r p r i s e sa r e n ta b l et od oz e r o - d e f e c t sq u a l i t yc o s t m a n a g e m e n te f f e c t i v e l y t h e yc a n u s eq u a l i t yl o s sa n dc o s td r i v e ra n a l y s e st oa d d r e s s t h eu n q u a l i f i e dp r o b l e m ，b yi n c r e a s i n gt h ep r e v e n t a t i v es p e n ta n dt h ec o n s t r u c t i o no f z e r o - d e f e c t s q u a l i t y c o s tm a n a g e m e n ts y s t e m ，t h e e n t e r p r i s e c a ni d e n t i f yt h e i m p r o v e m e n t so p p o m m i t y , a c h i e v ez e r o d e f e c t sp r o d u c t sa n dl o w e s tq u a l i t yc o s tf o r e n t e r p r i s ep u r p o s e s ，f i n a l l yr e a l i z et h ee n h a n c e m e n to fe c o n o m i cb e n e f i ta n dm a r k e t c o m p e t i t i o na b i l i t y t h et h e s i sc o n s i s t so fs i xc h a p t e r s ： c h a p t e r1 ，p r e f a c e s t h i sc h a p t e rb r i e f l yi n t r o d u c e s t h er e s e a r c hb a c k g r o u n d ， m e a n i n ga n dp u r p o s eo ft h i ss t u d y , t h er e s e a r c hs t a t u s ，r e s e a r c ha n dr e s e a r c hm e t h o d s c h a p t e r2 s u m m a r yo ft h et h e o r y n l i sc h a p t e rf o c u s e so nt h et h e o r i e si n v o l v e d ， i n c l u d i n gt h et r a d i t i o n a l c o s to fq u a l i t ym a n a g e m e n tt h e o r ya n dz e r o d e f e c tq u a l i t y c o s tm a n a g e m e n tt h e o r y , p r o v i d e da d e q u a t et h e o r e t i c a ls u p p o r tf o rt h en e x tp a p e r c h a p t e r3 ，t h ez e r o - d e f e c tq u a l i t yc o s tm a n a g e m e n tc h a l l e n g et ot h e t r a d i t i o n a l q u a l 时c o s tm a n a g e m e n t sc h a p t e rd e s c r i b e st h ed r a w b a c k so ft h et r a d i t i o n a l q u a l i t yc o s tm a n a g e m e n ta sw e l l a s t h ea d v a n t a g e so fz e r o d e f e c tq u a l i 够c o s t m a n a g e m e n t c h a p t e r4 ，t h ec o s to fz e r o - d e f e c tq u a l i t ym a n a g e m e n ts y s t e m t h i sc h a p t e r i n t r o d u c e st h ep r i n c i p l e sa n dp r o c e d u r e st oc a r r yo u tt h ec o s to fz e r o - d e f e c tq u a l i t y m a n a g e m e n t c h a p t e r5 ，t h ea p p l i c a t i o no fz e r o d e f e c t sq u a l i t yc o s tm a n a g e m e n ti nc o m p a n y a t h i sc h a p t e ri n t r o d u c e sc o m p a n ya sm a n a g e m e n ts t a t u sa n dp r o d u c t i o nf l o w , a n a l y z i n gt h en e c e s s i t ya n df e a s i b i l i t yo fz e r o d e f e c t sq u a l i t yc o s tm a n a g e m e n tf o rt h e c o m p a n y u s i n gt h e o r i e so fq u a l i t yc o s tm a n a g e m e n tu n d e rz e r o - d e f e c t s ，c o m b i n i n g i t sa c t u a lc o n d i t i o n s ，r e v e a l sc o m p a n ya sq u a l i t yc o s tp r o b l e ma n di n f l u e n c e s a n d t h r o u g h c o n s t r u c tz e r o - d e f e c t s q u a l i t y c o s t m a n a g e m e n tc u l t u r e a n di n c r e a s e p r e v e n t i v ec o s t ，an e wm e t h o di sp r o p o s e df o rc o m p a n ya t oh e l pd e c r e a s el o s ec o s t a n da r c h i v ez e r o - d e f e c t s q u a l i t yc o s t ，i no r d e rt o e n h a n c e g l o b a lc o m p e t i t i v e a d v a n t a g e ，i n c r e a s ee c o n o m i ce f f i c i e n t l ya n dp r o m o t et h ek e yc o m p e t i t i v ea b i l i t yo f e n t e r p r i s e c h a p t e r6 ，c o n c l u s i o n sa n dp r o s p e c t s t h i sc h a p t e rs u m m a r i z e st h ew h o l ep a p e r , p o i n t so u tt h ei n s u f f i c i e n c i e si nt h et h e s i sa n di d e n t i f i e st h en e wr e s e a r c hd i r e c t i o n i nt h er e s e a r c hm e t h o d o l o g y , t h ea u t h o rs t u d i e st h i sp r o p o s a lb yr e a d i n gl a r g e n u m b e ro fb o o k sa n dt h e s i s e s ，a n a l y z e st h e p r e s e n tt h e o r i e s i n q u a l i t y c o s t m a n a g e m e n tu n d e rz e r o d e f e c t sa th o m ea n da b r o a dt oc o n f i r mt h eo r i e n t a t i o na n d k e yp o i n to ft h i st h e s i s u s i n gc a s es t u d ym e t h o d ，ig od e e pi n t oc o m p a n ya si n t e r n a l t ou n d e r s t a n dt h er e a ls i t u a t i o na n de x i s t i n gp r o b l e m so fc o m p a n ya ，m a n a g e m e n t t h e o r ya n dt h eu s eo fz e r o - d e f e c t sq u a l i t yc o s t s ，c o m p e t i t i v ea d v a n t a g e ，i m p r o v e e c o n o m i ce f f i c i e n c yt oh e l pc o m p a n y a ，m a k i n gt h ec o m p a n y sc o r ec o m p e t i t i v e n e s s w o u l db ee n h a n c e d k e yw o r d s ：c o s to fq u a l i t y ；c o s to fq u a l i t ym a n a g e m e n t ；z e r o - d e f e c t s 零缺陷质量成本管理体系研究以a 公司为例 1 引言 1 1 研究背景 在日益激烈的市场竞争中，“质量是企业生存之本”的观念已经被越来越 多的管理界人士所接受，不断提高产品质量直到达到产品的“零缺陷”成为提高 企业竞争力，保证市场占有率，持续经营的重要手段。为什么质量问题受到人们 越来越多的重视呢? 其原因在于： 第一，提高质量能够节省企业大量的费用，从而增加利润。如著名国际通讯 巨头摩托罗拉公司，其1 9 9 4 年的零缺陷质量改进策略为其省下了2 0 亿美元， 几乎占到了他们全年2 2 0 多亿美元营业收入的十分之一。而这省下的2 0 亿美元 将会直接导成企业利润。摩托罗拉公司1 9 9 4 年营业利润约为只有2 4 亿美元， 由此看出，该公司采用质量成本控制策略为企业带来的利润在企业总利润中所占 的巨大分量。 第二，质量的提升有助于企业提高自身形象，赢得社会认可度，从而为企业 带来更长远的经济效益。上面提到的摩托罗拉公司就是通过质量改进赢得了社会 美誉度和社会信任度的显著提高，推行质量改进策略的短短八年时间，利润翻到 原来的八倍，股票价格涨到原来的六倍。 第三，提高质量能够防止企业收入降低。如果企业的竞争对手正在不断提高 其产品的质量，而企业本身却并没有改善其产品的质量，这可能导致该企业市场 份额和收入的下降。因此，提高质量能够防止企业发生低收入。 改革开放二十年来，我国产品质量已有大的进步，但从整体来看，质量问题仍 是困扰我国产品的市场占有率，乃至提高经济效益的障碍。究其原因，主要是相当 多的企业没有有效开展零缺陷下的质量成本管理。企业开展零缺陷下质量成本管 理可以用质量损失成本动因分析揭示企业中不合格问题，可以为企业寻找质量改 进的机会，实现企业产品质量的零缺陷以及质量成本的最低，最终实现企业经济 效益、市场竞争力的提高。 1 2 研究目的和意义 1 2 1 研究目的 本文拟根据当前质量成本管理发展的趋势，对比了传统质量成本管理与零缺 陷下质量成本管理，结合a 公司自身的行业状况以及发展战略，运用零缺陷质量 1 零缺陷质量成本管理体系研究以a 公司为例 成本管理方法，首先揭示a 公司的质量问题及其影响因素，然后一方面通过增加 预防成本使得a 公司实现产品质量的零缺陷，降低了产品的质量损失成本，另一 方面通过建设零缺陷文化达到控制预防、鉴定成本的目的，最终实现a 公司经济 效益、市场竞争力的提高，也为其他企业提供借鉴作用。 1 2 2 研究意义 开展零缺陷质量成本管理活动通过建设零缺陷质量文化以及增加质量预防 成本，实现企业产品的零缺陷，从而降低了产品的质量损失成本，最终降低了a 公司的质量成本以及生产成本，从而在激烈的市场竞争中增强企业的市场竞争力， 为企业赢得更好的经济效益。企业有效的进行零缺陷质量成本管理的作用及意义 具体如下： 第一，开展零缺陷质量成本管理可以帮助企业提高质量，降低质量损失成本。 企业的质量成本数据可以帮助企业快速寻找产品中的质量缺陷和质量管理 体系中的薄弱环节，开展零缺陷下的质量成本管理就意味着为质量改进活动和提 高企业收益寻求突破口。通过对内部和外部损失进行统计、分析和控制，找出降 低损失成本的方法，促进经济效益提高。质量成本有其独特的特点，它是一种机 会成本，通过质量改进的方法来减少损失，几乎不需要添加设备、增加人员、进 行复杂的技术改造，其投入较少获得的收益却相对较大。 第二，开展零缺陷质量成本管理可以为领导层决策提供依据。 质量决策是企业领导者经营决策的一个重要部分，但是多被领导所忽视。而 开展零缺陷质量成本管理要求企业采用货币语言说明质量对成本与利润的影响， 从而使得质量管理工作与企业领导有了共同语言，为领导决策提供依据，有助于 企业领导能够很快明确质量要求和实施质量改进措施。 第三，开展零缺陷质量成本管理可以扩大企业经济分析活动的范围，提高企 业的管理水平。 开展零缺陷质量成本管理需要企业具有踏实的自身素质，应该拥有相对完善 的定额标准，应有完善、系统的报废品等级和整改记录。以此为前提才能比较顺 利的进行质量成本管理。那些开展了质量成本管理的企业为了能使这项工作开展 下去，一般会对企业的各种标准进行认真的测定，同时更加重视各项统计数据的 完整性和准确性，从而有助于企业整体管理水平的提高。 零缺陷质量成本管理体系研究以a 公司为例 1 3 国内外研究现状 1 3 1 国外研究现状 2 0 世纪5 0 年代初，美国通用电气公司质量管理专家费根堡姆主张把质量 预防费用和检验费用与产品不符合要求所造成的损失一起加以考虑，并形成质量 成本报告，用以向企业领导和管理者阐明符合性质量和相关质量成本间相互制约 的现象，并提醒企业管理者增强符合性质量管理的必要性。费根堡姆建立的“质 量控制费用报告体系 在学术界被推崇为质量成本的雏形，引起了欧美国家的广 泛关注。 1 9 5 1 年朱兰博士发表了著名界的质量控制手册，其中包括论述了质量成 本管理并提出了著名的“矿中黄金”的比喻。“矿中黄金”的含义是说企业在不 良产品上发生的成本好似一座未被发掘的金矿，如果对它进行有力的开采，可以 为企业增加利润和带来经济效益。朱兰的这种思想被认为是质量成本概念的雏形。 1 9 5 0 年美国著名的质量管理学者爱德华兹戴明到日本指导质量管理，其 观点被日本最先接受。戴明质量观的核心是不合格品的成本以及因此所造成的用 户信誉损失实在太大，使得质量成本的计量失去意义，戴明质量管理的正确目标 是零缺陷。日本的很多企业正是按照戴明质量观的指导，使其产品打入美国市场。 1 9 6 1 年，美国质量相关机构成立了质量成本技术委员会。该组织的宗旨是 将推广应用制造业中的结算质量成本的方法，推行和提高质量成本方面的理论体 系。 1 9 6 3 年美国国防部颁布的一则军品质量标准，其中有条规定是：要求军品 供应商必须具有相关质量成本的信息，并且生产中使用质量成本管理。这项要求 进入美军采购的一项必要条件，从而在很大程度上推动了质量成本体系的运用和 发展。 1 9 7 9 年，质量管理学家菲力普克鲁斯比在其发表著作质量是免费的 一书中提出质量免费观，并认为一个组织的目标是实现零缺陷。克鲁斯比和戴明 的观点相似，认为只有通过“第一次就做对才能保证质量成本的最小化。 1 9 8 6 年，美国质量协会总结出版了质量成本原理一书，将质量成本划 分为4 个二级项目，2 4 个三级项目及若干个子目。这个项目表系统而高度地概 括了美国制造业质量成本的现实状况，所以后来很快被大量企业采用。在采用中， 各企业根据本企业的自身特点对相关条款进行增删。 1 9 8 7 年，世界质量管理研究院副主席、美国质量管理协会主席哈林顿出版 零缺陷质量成本管理体系研究以a 公司为例 了不良质量成本一书。哈林顿重点指出了间接不良质量成本对企业的市场美 誉度，产品销售利润及企业发展产生的重大影响，从而进一步拓展了质量成本的 研究范围。 1 9 9 8 年，费根堡姆在第三届上海国际质量研讨会期间的演讲中又提出，质 量与成本是统一的，而不是相对立矛盾的，过去认为好的质量比差的质量所花的 成本要多的观念是错误的，实际上好的质量所花的成本比差的质量所花的成本要 低。 2 0 世纪8 0 年代至今，世界各个国家对质量成本的研究投入都在增加，在 全面质量管理实施盛行的同时又出现了“6o 质量成本管理理论”及“零缺陷” 质量成本管理理论等，为全球的质量成本管理注入了新鲜的血液和活力。 1 3 2 国内研究现状 1 9 8 4 年中国质量管理协会组织了召开了第一次质量经济分析研究会议。介 绍了质量成本管理理论研究动态和国外开展质量成本管理情况，交流了一些企业 开展质量成本管理的经验，并成立了中国质量经济分析研究委员会。至此，质量 成本的研究开始成为我国理论界和企业界共同探讨的热门话题。 1 9 9 9 年齐二石提出了过程理论与成本动因理论，为成本控制的研究提供了 _ 个方向，也提出了一个新的角度。 2 0 0 4 年，何霆根据e r p 理论建立了质量成本指标框架，创建了优化质量成 本层次的模型。 2 0 0 5 年，尤建新通过实证研究，提出了对汽车制造企业进行质量成本核算 的一般方法，对汽车制造企业的质量成本项目进行了详实的分类分析，为同类企 业实施质量成本管理工作提供了应用参考。同时期，许多学者也对质量成本核算 分析控制进行了实证研究，促进了质量成本管理的发展。 1 3 3 国内外研究述评 通过国内文献综述的我们可以看出，我国质量成本管理理论的研究比国外研 究的较晚，主要观点都是从国外引进的。国内关于质量成本的研究主要是对传统 的质量成本内容分类、核算方法上的改进和质量成本模型上的优化上，并没有对 零缺陷质量成本管理理论进行深入的研究。 4 零缺陷质量成本管理体系研究以a 公司为例 1 4 研究内容及研究方法 1 4 1 研究内容 在研究内容上，本文分为六章： 第一章，绪论。简要介绍了本文的选题背景、本文的研究意义和研究目的、 国内外研究现状、研究内容和研究方法。 第二章，相关理论综述。本章主要介绍了本文所涉及到的相关理论，包括传 统质量成本管理相关理论以及零缺陷质量成本管理相关理论，为接下来的论文工 作提供了充分的理论支持。 第三章，零缺陷质量成本管理对传统质量成本管理的挑战。本章主要介绍了 传统质量成本管理存在的弊端以及零缺陷质量成本管理的优势，为开展零缺陷质 量成本管理做了一定的理论铺垫。 第四章，零缺陷质量成本管理体系。本章主要介绍了开展零缺陷质量成本管 理的原则及程序。 第五章，零缺陷质量成本管理在a 公司的应用。本章简要介绍了a 公司的经 营现状以及生产流程，并对a 公司开展零缺陷质量成本管理进行了必要性和可行 性分析。然后结合a 公司的实际情况，运用零缺陷下质量成本管理方法，揭示了 a 公司的质量成本问题及其影响因素。并提出了通过构建零缺陷质量文化以及增 加预防成本最终使a 公司实现产品质量零缺陷的理论，从而帮助a 公司降低损失 成本，实现质量成本最低，以达到提升全球竞争优势，提高经济效益，提升企业 的核心竞争力的目的。 第六章，结论和展望。本章对全文进行了总结，指出了本文的工作成果和存 在的不足，并对后续研究方向进行了展望。 1 4 2 研究方法 ( 1 ) 文献研究法。本文通过阅读大量有关质量成本的国内外文献，对当前 国内外零缺陷下的质量成本相关的理论及应用现状进行分析，明确了本文的研究 重点及研究意义。 ( 2 ) 案例分析研究法。本文运用案例分析的研究方法，亲自深入到a 公司的内 部去了解a 公司的真实状况，并对运用零缺陷质量成本管理理论，揭示a 公司的 质量成本问题及其影响因素，并通过构建零缺陷质量文化以及增加预防成本使得 a 公司实现产品质量的零缺陷，从而降低损失成本，实现质量成本最低，进而帮 零缺陷质量成本管理体系研究以a 公司为例 助a 公司提升竞争优势，提高经济效益，使得企业的核心竞争力得到提升。 零缺陷质量成本管理体系研究以a 公司为例 2 相关理论综述 2 1 质量成本定义及分类 朱兰质量控制手册1 9 8 7 年版1 ，提出质量成本：“企业为保证和提高产 品质量而支出的一切费用，以及因未达到既定质量水平而造成的一切损失之和。” 根据以上的定义可以将质量成本按照经济用途分为以下四个部分： 一、预防成本项目 该项目主要指为了保证和改善产品质量、预防生产出废次品而投入的各种预 防性支出。例如质量检验部门或质量管理部门为了提升员工素质所花费的培训费 和其他用于预防性的日常管理费，质量预防专职人员的工资性费用以及设计、工 艺和生产部门发生的质量改进措施费等。 二、鉴定成本项目 该项目主要指企业为了产品的质量检验活动花费的各种不同性质的质量成 本，例如质量检验部门用于对零部件、半成品、产成品和原材料等进行质量检验、 鉴定和测试所发生的物料、人工等各种费用。 三、内部损失成本项目 主要指产品出厂前因为质量没有达到预先规定标准而发生的损失以及因为 质量原因而造成的其他损失，如停工损失、减产损失、返修损失、返工损失、降 级损失、质量事故分析处理费用、废品损失等。 四、外部损失成本项目 该项目是指产品经生产出厂后因质量没有达到预先规定的质量标准而产生 的损失以及因不能满足规定的质量要求所花费的费用和造成的损失，如诉讼费用、 索赔费用、保修费用、降价损失、退货损失以及其他发生在厂外的质量损失，诸 如应承担的质量处置费用等。 2 2 传统质量成本管理相关理论 2 2 1 传统质量成本观 传统的质量成本观认为2 ，控制成本( 预防成本和鉴定成本之和) 与缺陷成 本( 内部损失成本和外部损失成本之和) 之间存在着一种此消彼长的反相关关系， 即随着控制成本逐渐的增加缺陷成本将不断的减少，反之，当控制成本逐渐的降 1j m 朱兰质量控制手册【m 】上海：上海科技文献出版社，1 9 8 7 2 余绪缨管理会计一理论、实务、案例、习题【m 】北京：首都经济贸易大学出版社，2 0 0 4 7 零缺陷质量成本管理体系研究以a 公司为例 低时缺陷成本将会不断的增加。于是只要当缺陷成本的减少额等于相对应的控制 成本的增加额时，便会达到总的质量成本最低。这个质量成本的最低点就是控制 成本与缺陷成本之间的最优平衡点，并以此界定了可以接受的质量水平。 传统的质量成本模型如图( 2 - 1 ) 所示，下图中横轴表示质量水平，纵轴 表示质量成本。质量控制成本( 预防、鉴定成本之和) 随着质量水平的提高逐渐 上升，但是质量缺陷成本( 内、外部损失成本之和) 则随着质量水平的提高逐渐 的下降。总质量成本曲线的最低点即为最优的质量成本，而最优质量成本所对应 的质量水平就是经济最优质量水平，也称为可以接受的质量水平。该模型表明企 业开展质量成本的管理的目标并不追求完美，而是达到可以接受的质量水平，从 而使得质量成本最小。 图2 1 传统质量成本模型 传统的质量成本模型分析认为3 ：质量控制成本( 预防、鉴定成本之和) 随 着质量水平的提高而上升。当质量水平较低时，花费少量的质量控制成本就能够 达到改进质量水平的目的；当质量水平提高到一定程度以后，识别更深层的质量 问题以提高质量水平就会变得相对更加困难，需要花费更多的预防、鉴定费用。 质量缺陷成本( 内、外部损失成本) 则随着质量水平的提高而降低。当质量水平 3 白宝光，张世英质量成本模型及其优化【j 】科学管理研究，2 0 0 5 ，2 3 ( 3 ) 8 零缺陷质量成本管理体系研究以a 公司为例 较低时，由于质量缺陷成本较高，质量较低的产品或服务给企业造成的损失相对 较大，随着质量水平的提高，质量缺陷成本会迅速下降，但是当质量水平提高到 一定程度以后，质量缺陷成本只能小幅度的下降。 总质量成本是质量控制成本和质量缺陷成本之和，最初随着质量水平的提高， 质量控制成本增长较为缓慢，而质量缺陷成本下降的程度却很大，因此总质量成 本随着质量水平的提升而降低；但是当质量达到一定的水平之后，进一步的提升 质量所需要的质量控制成本则会相当大幅度增加，而持续提高质量水平却只能使 质量缺陷成本缓慢下降，于是总质量成本在质量水平提高的同时也在逐步增加。 因此，传统的质量成本模型中存在一个点，被称为质量水平和总的质量成本的均 衡点，在这一点处的总质量成本达到最低，在这一点处的质量水平被称之为可以 接受的质量水平。传统质量成本模型的最终目的就是寻找可以接受的质量水平和 相应的最低质量成本点。 传统的质量成本模型隐含了以下假定蛎： ( 1 ) 质量成本的承担者是产品的生产者，由于产品质量不好给用户和社会造 成的损失可以完全反映在外部损失成本中。 ( 2 ) 不考虑由于质量不良所造成的市场占有率下降及企业信誉损失等隐形损 失。 ( 3 ) 忽略质量预防成本的投入和质量缺陷成本发生之间的时间滞后。 ( 4 ) 忽略技术进步和竞争对于质量成本各个部分的影响。 但是在实际应用质量成本进行分析时，上述假定的正确性是有疑问的： ( 1 ) 由于产品的质量原因所增加的成本通常并不是全部由产品的生产者承担 的，有相当一部分质量成本是由客户或社会承担。例如，机动车辆的有害气体的 排放量在有些地区和城市或国家是不需要监测的，如果将存在有害气体排放量超 标缺陷的机动车辆销售到这些地区，受害的是当地居民，车辆生产商不需承担这 种外部损失。 ( 2 ) 如果把企业信誉损失作为外部损失成本的一部分，则外部损失成本的估 计就会大大复杂化，因为产品外部缺陷造成的企业名誉损失的大小不但与缺陷本 身的性质有关，而且与缺陷受害者同社会的信息沟通程度相关。同样的质量事故 被新闻媒体曝光对企业形象的影响要比没有曝光大得多。很多时候，客户对所买 到的产品不满意，他们既不会要求生产商赔偿也不会向新闻媒体投诉，而是在自 己的亲戚朋友中散布，如果这种客户恰好有广泛的人缘，产品的质量缺陷可以在 4 王银书质量成本特性曲线【j 】世界标准化与质量管理2 0 0 0 ( 1 ) ：p 3 5 3 8 5 虞镇国质量成本模式的缺陷【j 1 系统工程理论与实践1 9 9 8 ( 9 ) ：p 4 4 - 5 0 9 零缺陷质量成本管理体系研究以a 公司为例 生产商没有察觉到的情况下使其形象蒙受巨大的损失，而这部分外部损失成本的 大小是难以直接计量的。 ( 3 ) 不考虑质量成本各部分发生时间的差异是质量成本曲线最明显的假设。 在一般情况下，某个产品在使用过程中产生缺陷，在时间上总是落后于这个产品 在设计和生产过程中为了防止缺陷发生所做的努力。反映在质量成本的核算中， 某一期发生的外部缺陷成本在逻辑上应该与发生缺陷产品的设计和生产时期的 预防成本和鉴定成本相关，而某一期支出的一部分预防成本以及鉴定成本只有等 到这一期生产的产品在使用过程中缺陷减少，才能从外部缺陷成本下降中得到收 益。因而对于保质期较长的产品，用某一期的质量成本来构筑如图2 一l 所示的 传统质量成本模型，其正确性是存在疑问的。事实上，从会计学理论中关于损益 计算的配合原则的角度来讲，一个时期的质量预防成本应当是与以前为预防缺陷 所投入的财务资源中与本期收益对应的部分。 ( 4 ) 科学技术的进步对于质量水平和质量成本之间的关系具有重大影响。在 某一科学技术水平上，某些产品质量指标要达到高水平会很困难，但是当科学技 术水平提高之后采用了新的工艺或方法，问题就可以大大简化。例如对于机械手 表来说，走时精确度要达到每天误差不超过五秒必须在润滑油成分、装配工艺、 机械) j - r 精度等环节上采取一系列措施，而随着科技的发展产生的石英电子表却 可以很轻易的达到每天运转误差不超过一秒。 2 2 2 传统质量成本管理 传统质量成本管理将质量成本管理分为三种情况：当产品的合格率低于其可 接受质量水平时，企业需要增加预防成本减少损失成本，提升产品的合格率到达 其可接受质量水平；当产品的合格率等于可接受质量水平时，企业需要维持控制、 保持稳定；当产品的合格率高于其可接受质量水平时，企业需要降低预防投入从 而将产品的合格率降低到可接受质量水平处。 2 3 零缺陷质量成本管理相关理论 2 3 1 零缺陷理念 零缺陷的理念来自于克劳士比。克劳士比认为：质量是指产品符合预先规定 的标准；产品的质量来自于前期的预防，不是来自于产品的检验，事后的检验仅 仅起到事后补救的措施起不到质量改进的效果；在企业中员工工作的标准必须是 零缺陷，工作标准的零缺陷是指员工在清楚了解工作要求的前提下“将事情一次 1 0 零缺陷质量成本管理体系研究以a 公司为例 做对”，并在整个生产过程中应该一直保持这个标准。 ( 1 ) 克劳士比零缺陷的四个基本原则 原则一：要确切的明白质量的定义是指符合要求。改进质量的基础，在于使 每一个人都第一次就把事情做对。而要达到第一次就把事情做对的关键在于清楚 的了解要求，然后消除一切障碍。 原则二：质量成本控制的核心在于预防。传统的质量工作最明显的一项花费 是在评估方面。评估工作主要是检查、检验、测试和其他，都是事后补救之举。 质量最应该做的是预防错误的发生。若没有错误，也就根本没有错误疏漏，也就 不需要花费可以避免的损失。 原则三：工作标准是“零缺陷”，而不是差不多就好。公司的所有结果都产 生于人为的因素，每一个产品或服务项目，都是由企业内的千百个工作和与供应 商的交易组合而成的。若想到达到预期的结果，就必须要每个细节的工作都中规 中矩、一丝不苟。工作人员必须能够彼此信赖，一个部门送交另一个部门的东西 必须与原来承诺的相符。如此，员工对别人的要求才会切合实际，不会浪费合作 者的时间和精力。 原则四：质量是用不符合要求的代价衡量的。所谓不符合要求的代价是指所 有做错的事情的花费，包括内部损失成本和外部损失成本之和。比如改正销售员 送来的订单、更正任何在完成提货手续过程中所发生的错误、改正送出的产品或 服务、重复做同样的工作，或产品保修期内的花费，以及其他种种因不符合要求 而产生的赔款，有时候也要把客户的不满程度化为数字列进去。 ( 2 ) 零缺陷管理的十四个步骤 步骤一：明确管理层对待质量的态度。管理层尤其是高层管理者由于其特有 的影响力，对零缺陷管理系统能否顺利推行起着举足轻重的作用。为树立对零缺 陷理论的正确认识，可在推行前先对管理层进行零缺陷知识培训，纠正其错误观 念，同时举一些公司因推行零缺陷管理而获得回报的例子以激起其对系统的兴趣， 并最终下定决心推行零缺陷质量管理。 步骤二：建立主持质量改进方案的质量改进小组。零缺陷管理要求全员参与， 但仍需建立一支专业的质量改进小组去进行各种预防和改善工作。这个小组原则 由技术、质量工程、质量、生产、财会等部门的专门人员组成，小组人员有基本 的素质要求，对质量有深入认识，精通相关的运作，沟通协调能力强，均以兼职 的身份加入小组，一般由质量工程经理兼任组长。 步骤三：将质量问题进行客观的评估，并展示出来。改善质量小组统筹各部 提供由于不符合要求所造成的损失数据，改善小组计算出浪费的金钱总额。此举 1 零缺陷质量成本管理体系研究以a 公司为例 旨在让所有人明白由于自己工作方面没有达到零缺陷而给公司造成的损失。 步骤四：核算质量成本并进行解释。核算出本公司的质量成本中预防、鉴定 和损失成本的具体数额，用质量成本分析法对其分析，为管理层决策提供依据。 步骤五：提高员工对质量的正确认识和质量信誉的关切。这种培养不是空洞 的说教，而是通过零缺陷理论培训，揭示不符合要求的代价，要求每个人做每件 事时首先了解其要求，并使所做的每一步符合要求，并对工作完全符合要求或者 极少不符合要求的人员予以褒扬，以此激励各层次员工的质量意识。 步骤六：提供系统的方法，解决前述步骤所发现的问题。对损失成本动因分 析中发现的质量问题增加预防成本，采取纠正措施，同时对一次不符合要求的行 为予以纠正。 步骤七：探讨正式发起零缺陷活动方案所必须进行的各种活动。上几个阶段 的运作，公司人员已经对零缺陷有一定的认识，这时候可不失时机的推出公司零 缺陷推行计划，计划中要说明实施零缺陷的目的、范围、程序和具体运作方法， 计划应具有阶段性，并有明确的分工。 步骤八：确定工作主管所需要的培训，以便能积极地执行所负责的质量改进 方案。全员教育包括零缺陷基本知识，零缺陷系统给公司及每个员工所带来的收 益、零缺陷管理的推行办法、每个人在此系统中所充当的角色等。通过教育达到 使员工理解接受并加入零缺陷系统运作的目的。 步骤九：创造一项盛会让所有的员工通过亲自的体验，了解公司已经有所改 变。公司全员己对零缺陷系统有一定认识，并明白了通过自己将每一件工作都做 得符合要求，零缺陷是可以实现的。此时质量改进小组可不失时机地策划一个零 缺陷日，零缺陷曰策划的成功与否直接影响到全员对零缺陷系统推行的信心，一 次好的零缺陷日策划可起到极大的宣传鼓动作用。 步骤十：鼓励员工为他们自己以及他们的团体建立改进的目标以便把他们的 保证和承诺转换成实际行动。在规定零缺陷日并实施之后，就取得了公司现有状 况下最新的缺陷状况统计数据，基于这个数据，可以设立公司在缺陷控制方面的 目标值。必须具体和可用花费衡量，应具有挑战性亦能够完成，如无挑战性，不 利于不断前进，如不可能完成，则无可操作性，同时目标应有阶段性有时间限制。 步骤十一：在质量问题上建立起员工和管理层的沟通方法。质量改进小组须 跟进各部门在零缺陷系统运作及目标达成方面存在的偏差，量化取得的成果并传 阅各部门进行效果比较，寻找出现偏差的原因并指导其逐步消除错误，通过不断 消除错误而趋近零缺陷。 步骤十二：对参与者表示感谢和赞赏。由高层管理者出面对前几阶段推行零 1 ， 零缺陷质量成本管理体系研究以a 公司为例 缺陷系统所取得的成绩予以充分肯定，对推行特别得力的部门进行嘉奖并通报全 公司。 步骤十三：组织质量改进委员会由质量人员组成，进行定期聚会，有计划的 沟通。质量顾问团主席由总经理担任，组员由各部门高层担任，质量顾问团主要 职责是就质量改进小组提出的重大改进建议进行决策和指导规范零缺陷系统的 运作。 步骤十四：强调质量改进方案是永无止境的。零缺陷的达成不可能一蹴而就， 而需持续进行，因而在进行了一轮质量改善后，需又从头开始进入第二个质量改 善循环，如此反复提高零缺陷才会离我们越来越近。 2 3 2 零缺陷质量成本观 零缺陷质量成本模型如图( 2 - 2 ) 所示。模型中预防鉴定成本增长缓慢， 在图中表现为预防鉴定成本曲线较图2 1 中的更为平坦，这是因为考虑到随着 新技术的应用，预防水平的提高，监督系统的进步，使得小幅度增加预防鉴定成 本就可以迅速提升质量水平、降低缺陷率；缺陷成本下降速度很快，在图中表现 为故障成本曲线较图2 - 1 中的更为陡峭，这是因为随着经济的发展消费者对产 品的质量要求越来越高，于是质量缺陷成本对质量水平的敏感性加强。在这种情 况下，总质量成本曲线为一条斜率为负的向右下方倾斜的曲线，最优质量成本在 完美质量水平处得到，也即是在“零缺陷”处达到。 零缺陷质量成本管理体系研究以a 公司为例 图2 2 “零缺陷 质量成本模型 零缺陷质量成本模型分析认为： 随着科学技术的进步，企业控制质量的能力逐渐提升，识别并消除质量问题 会变得越来越容易，这就意味着企业用较原来更少的成本就可以达到提高质量水 平的效果，加之质量成本的长期滞后效应，使得质量预防鉴定成本增长缓慢，于 是就能够以较少的预防鉴定成本大大地提高产品质量水平。缺陷成本则会随着质 量改进活动的推进迅速下降，直至下降到“零缺点”，因而总质量成本持续下降 至“零缺点”处。模型中，总质量成本曲线描述了人们对零缺陷的追求，只有达 到完美质量水平才会真正达到质量成本的最优。 2 3 3 零缺陷质量成本管理 零缺陷质量成本管理是指以产品质量的零缺陷为目标对