保洁部培训手册.doc

岗位职责1、 服从工作安排。2、 爱护并正确使用公共设施设备，节约水电和其它资源。3、 所负责区域的设施设备损坏的应及时准确报修。4、 做好公共区域地段的卫生工作，清扫并保持地毯、地板、玻璃、墙壁、天花板、楼道、烟缸、灯具、指示牌、电源开关、各种扶手电梯、空调出风口、家具及各种装饰物等清洁。保证周围环境整齐。5、 遵守交接班制度，清理垃圾，补充清洁剂。下班时将清洁工具放回指定处。6、 确保保洁工具、设备和物品的完好无损。如有损坏向领班报告或向主管报告。7、 提高警惕，注意防火、防盗、防破坏。如发现可疑情况向主管或当班负责人报告。吸尘器的使用1、 准备吸尘器。2、 检查电源线是否有破损漏电。3、 找一个就近电源插上插头。4、 试用吸尘器发现异常立即关闭电源。5、 吸尘时平行吸尘，第二次吸尘压着头一次吸尘的12。6、 吸尘时不能吸木条、石子等大颗粒物品避免吸尘器堵塞。7、 吸尘完毕后，取下电源插头将电源线环形盘绕起来。备注：1、吸尘不能空吸，以免影响吸尘器寿命。 2、尘袋超过12时，立即清理尘袋。办公室清洁程序标准：1、 环境干净，没有垃圾，空气清新。2、 确保清洁后东西复位。3、 确保清洁后门、灯关闭。程序：1、 敲门三下，得到许可后方可进入（财务室等特殊办公司两人进入）。2、 倒烟灰缸，收垃圾。3、 擦办公桌、移开物品。文件不动，抽屉不开。4、 从门口用多功能投洗过的抹布擦尘。5、 清洁地面。6、 喷少量空气清新剂，关门、关灯、离开。注意事项：1、 桌子上的纸张类的勿收做垃圾。2、 不能用、接听办公室的电话。3、 不能翻阅办公室的文件、书籍。4、 清洁后马上离开。5、 检查办公室植物生长状况并清理周围。多功能清洁剂的使用标准：1、稀释合理不浪费。2、储存指定的位置。程序：1、将原装的清洁剂按照自需的情况稀释。2、将稀释后的液体注入喷壶内。3、根据需要再稀释。4、用热水稀释有消毒作用。5、使用时不可以用于接触。推尘程序程序：1、推尘区域40-60平方米，分块直线推尘。2、第二次推尘要重复原来的13平行推尘。3、推尘不能颠倒方向。4、污渍用多功能清洁剂局部处理。5、随时清洁尘推上垃圾。6、根据使用情况随时换尘推套，收拾工具离开。备注：牵尘液喷过的尘推不要立即使用，大面积推尘时可进行分割区域推尘。推尘过程中要不断更新尘推。推尘过程中要注意行人。顽固污渍需局部处理。25清洁马桶程序工具：地巾、抹布、洁厕剂、马桶刷、小牙刷、多功能清洁剂、百洁布。程序：1、放水冲马桶，把地巾铺在马桶前。2、把所需要的工具整齐地放在地巾上，用洁厕剂洗马桶壁，倒入、盖上马桶盖（侯五分钟）。3、刷马桶 ，每一个角落都要刷到，用小牙刷刷缝隙处，开关用百洁布擦。4、放水冲马桶，洗百洁布，用百洁布刷两侧挡板、地面、纸桶、踏板。5、用抹布擦马桶、挡板、地面、垃圾桶。大理石结晶程序：1、准备工具。2、将所要结晶的区域进行遇湿。3、在地面滴上少量结晶粉。4、用地光机打磨被滴上结晶粉的区域。5、打磨时间为1520分钟。结晶粉由黄色变白色为止。6、用吸水机把地面吸干。7、检查效果带工具离开。电话清洁程序标准：1、 保证清洁后复位。2、 保证清洁后电话线无拉长。3、 保证清洁后能正常使用。程序：1、 取掉电话线全部插头。2、 戴上手套。3、 用1：60多功能的水搓洗抹布并拧干。4、 用牙刷刷电话缝隙及按键。5、 用投洗过的抹布擦干刷过的部位。6、 刷洗电话听筒并擦干。7、 刷洗电话主机部分并擦干。8、 用百洁布清理面体用抹布擦干。9、 复位。备注：杜绝电话按键处进处。 稀释清洁剂时用温水。卫生间清洁程序标准：1、 确保地面无毛发。2、 确保马桶、小便池无异味、水垢。3、 确保面台、镜面上无水渍。保持光亮。4、 确保物品配备齐全，设施设备能正常使用，空气清新。程序：1、 敲门三下，确定无人后进入，在门口放好指示牌。2、 戴上手套，收垃圾，检查设施设备是否完好。3、 放水冲马桶、小便池、马桶出水口倒入洁厕剂。4、 多功能清洁剂喷到面盆上，用百洁布刷面盆，刮镜面，洗面台。5、 清洁子桶。6、 从门口开始用多功能清洁剂投洗过的抹布擦尘。从卫生间最里面用多功能清洁剂投洗过的抹布擦地板（勿忘地线）。7、 检查物品是否配备齐全（洗手液、卷纸、擦干纸）。8、 从里到外检查清洁质量，收拾工具离开。擦尘程序1、用多功能清洁剂投洗抹布。2、把抹布叠成方正、手掌大小。3、以打回的方式擦尘。玻璃清洁程序程序：1、准备工具。2、根据自己的需要配备适量的药水。3、在清洁的区域做好保护，玻璃下铺上地单。4、用毛刷沾着玻璃药水打湿玻璃。5、用玻璃刮刀从上到下刮玻璃。6、把刮不到的死角用抹布擦干。7、检查清洁效果，带工具离开。清洁质量标准标准：1、做卫生间时确保地面无垃圾，镜面无水渍，台面无水渍，马桶、小便池内无黄渍。2、清洁办公室时确保清洁后环境清新，无垃圾、无异味。3、确保清洁后的地毯、地板、玻璃、墙壁、天花板、楼道、烟缸、灯具、指示牌、电源开关、各种扶手、电梯空调出风口、家具及各种装饰物等周围环境整齐。4、确保清洁后，设备设施、清理工具完好无损。礼节礼貌1、 在工作中遇到客人、领导、同事必须主动问好、行李、面带微笑。表情必须自然、亲切、友好。2、 在为客人服务过程中必须使用服务用语，主动为客人提供服务，必须使用”五声十一字”.3、 日常工作、生活中相互之间不准粗言秽语，对客服务中必须严格杜绝粗言秽语。4、 注意运用文明服务用语，语气柔和，音量适中。5、 在客人面前不可以绷着脸、撅着嘴或扭扭捏捏。6、 不得在客人面前吸烟，不得对着客人或营业区喝水、打哈欠、挖耳朵、挠头、剪指甲等。7、 在工作生活中必须做到互相尊重，当班时有良好的精神面貌，面带微笑，和蔼可亲，稳重端庄，不卑不亢。仪容仪表行为举止要求1、头发整齐光洁，发型大方得体，不得梳理怪异发型，不得使用浓烈气味的发乳。2、面部：男员工不能留胡须，不能留鬓角，面部干净整洁，鼻毛不外露，女员工上岗须画淡妆，但不可浓妆艳抹。3、口腔：上岗前不吃带异味食品，饭后漱口，保持口腔清洁无异味。4、双手：经常洗手，保持双手干净清洁，经常修剪指甲，不留长指甲，不得涂带颜色指甲油，指甲内不得存有泥污。5、制服： （1）员工上岗必须穿工作分工和季节变化所配发的工作服。 （2）经常洗澡，经常更换内衣，做到身上无异味，做好个人卫生。 （3）员工着西装时要系好配发的领带或领结，必须穿白衬衫并将毛衣、内衣等衣服穿在衣服里面，不得出衬衣外。 （4）营业部门员工上岗，男员工穿黑色袜子，女员工穿肉色袜子，工鞋须光亮且干净，整洁无破损。 （5）工牌：员工上岗必须配戴工牌，工牌必须按要求戴。 （6）装饰物：员工上岗不可戴耳环、戒指，只许戴婚戒，且只许戴一枚，配戴手表必须是普通样式，不能戴时装表或卡通表。 （7）表情：上岗时应保持面带微笑，表情和蔼可亲，精神饱满，做到机警、专注、友好、自然、亲切。 （8）整体要求：整齐、清洁、悦目。机器保养程序：1、使用后的机器要及时保养。2、洗地时需要洗地机，用后将洗地机内的残余药液吸干，将毛刷取下放在地巾上，将出水管取下，将机器内的水排出避免发生电化腐蚀，排尽后复位。3、吸水机在吸水后要将其内的污水倒出，并用清水冲洗装污水的柱桶。用干抹布将发动机和将装污水的桶壁擦干净，将吸水软管盘起放入桶内，将电源线顺时针绕扶手盘起来。4、将机器放回指定位置。实操清洗地面程序：1、准备工具（吸水机、洗地机、低泡）。2、低泡按照一定比例进行稀释注入水桶中国。3、将洗地刷安装在洗地机上。4、将药液注入洗地机。5、使用洗地机清洗地面。6、洗后用吸水机吸干地面。7、洗完后将洗地毛刷取下，将机器清理好。8、带着工具离开将机器送回指定处。木地板打蜡程序：1、 准备工具。2、 将面蜡注入水桶内。3、 用蜡水将抹布浸湿。4、 将抹布拧干并叠成手掌大小。5、 用抹布擦拭地板，将蜡水涂于地板表面、打匀。6、 待蜡水风干后方能在上面行走。7、 检查打蜡质量是否打花。8、 带着工具离开。客遗物管理规定1、 客房客人遗留下物品由服务中心处保管并记录、登记清楚，由文员负责保管。（贵重物品由主管专柜负责）。2、 客遗物分类：（1） 食品：水果类负责保管三天（易腐烂食品、水果保管一天）。由部门经理负责处理。（2） 酒水、饮料类：负责保管半月由部门经理、主管负责处理。（3） 衣物、装饰品、纪念品可长期存放等物品保管一个月，由部门返库处理。（4） 贵重物品、手机、金银首饰、玉坠等由主管专柜存放，保存三个月，转交办公室库房处理。（5） 任何人不准私自打开客遗物柜，打开时文员要记录清楚，贵重物品柜用双锁，文员和主管同时用钥匙方可打开。主管每日抽查客遗物保管情况，经理不定期抽查。如有记录与实物不符，将追究相关责任人，补齐物品后，处以30100元处罚。3、 不准私用、私拿客遗物，如有此类现象，按盗窃处理，部门予以除名，并追究刑事责任。钥匙管理规定1、 客房所有钥匙由服务中心文员统一保管。2、 领取或交还钥匙必须在钥匙登记本上签字。3、 各班次文员需仔细核对钥匙使用登记本。4、 工作期间钥匙严禁乱扔乱放，须随身携带，妥善保管不得无辜转借他人。5、 离开自己的工作区域必须将钥匙交回，告之领班或文员，严禁将工作钥匙带离本工作区域。6、钥匙使用完毕后立即交还服务中心签字记录。7、钥匙使用完毕后立即交还服务中心，造成钥匙丢失所产生的一切后果由直接责任人承担。8、更换门锁需部门主管级以上人员批准后执行。公共区茶吧酒水推销1、员工在每天工作中，巡视大厅是否有客人，如有客人在茶几、椅子上聊天时及时上前询问客人是否需要茶水等物品。2、向客人推销咖啡厅酒水等物品。3、在向客人推销酒水时一定要听清客人所要的酒水及时通知咖啡厅服务员并送过来(咖啡厅电话：4738)。4、如不知客人所要的物品名称或价格，及时通知咖啡厅服务员。地毯局部除渍程序：1、 准备工具。2、 将地毯刷安装在洗地机上。3、 将低泡清洁剂按照一定比例进行稀释注入水桶内。4、 将水桶内的水注入洗地机中。5、 按照洗地机的使用标准洗地毯。6、 用吸水机将被洗过的地毯吸干。7、 清洁机器、检查清洁质量。8、 带着工具离开。服务十点1、微笑露一点2、脑子活一点3、做事细一点4、脾气小一点5、效率高一点6、行动快一点7、说话轻一点8、度量大一点9、理由少一点10、嘴巴甜一点安全消防知识防火：1、 储藏间不得堆放易燃易爆物品。2、 客房内不得使用明火，要摆放禁止吸烟以提示。3、 查看报警设备是否正常。4、 检查电源处是否有跑、漏、短路等情况，如有及时上报。5、 会议室在会议之前要将各疏散门打开，安全出口灯正常。6、 熟知消防栓、灭火器的使用方法及知识。7、 如果发生火灾要实行小火自救，大火上报的原则，