集团客户服务考评办法(2).xls

第 1 页 共 3 页 中中国国移移动动广广西西百百色色公公司司2005年年集集团团客客户户服服务务质质量量考考评评办办法法 指指标标类类别别指指标标名名称称分分值值评评分分方方法法评评分分内内容容评评分分标标准准得得分分备备注注 集团 客户 70 客户类别 8 客户分类4 在PRM系统中抽查6个 集团客户 其中A类2 个 B类2个 C类2个 检查A B C类集团客户的分类是否符 合分类标准 均符合标准的得4分 不符合标 准的一个集团扣2分 行业类别4行业类别是否正确 均正确的得4分 不正确的一个 集团扣1分 集团详细 信息 16 集团基本信息4 主要检查 集团联系人 联系人电话 集团客户地址 移动电话部数等 基本信息缺少一项扣0 5分 集团关键人物详细信息4 检查是否录入集团关键人物基本信息及 出生日期 爱好等个性化信息 缺少一项扣0 5分 集团内部客户数量8 检查中国移动手机数与集团成员数是否 相符 与BOSS中该VPMN内部客户数量 相差的比例 PRM系统中集团内部客户数 BOSS中该VPMN内部客户数 差比大于100 的得2分 大于 等于90 小于等于100 得4分 大于等于80 小于90 得2分 小于80 不得分 信息化解 决方案 10 基本信息化解决方案集 团客户到达数 5 从信息化解决方案集团客 户列表中抽5个集团 主要检查行业类别 订购业务信息 已 签署协议的集团是否录入系统 缺少一项扣1分 协议信息5 检查大客户系统中的 信息化解决方案信息 协议内容 签署日期 有效时间是否准 确录入系统 录入有错漏的 一项扣1分 过 期未续签的扣2分 三项以上信息化解决方 案集团客户数 加分 检查大客户系统中的 信息化解决方案信息 已使用三项以上标准化业务的 一个集团加3分 信息化解决方案收入加分 从BOSS或PRM系统中 查询数据 检查信息化解决方案集团客户有否按协 议要求按期 按套餐收费 按协议条款收费的 一个集团 加2分 协议管理 8 协议签署规范4 检查服务及产品协议 协议条款是否严谨 规范 到期协议是 否续签 不符合要求的一份扣1分 协议管理4 服务协议与VPMN 企信通等业务协议 是否同一协议编号 按顺序统一存放 是否由专人负责 不符合要求的一份扣1分 第 2 页 共 3 页 指指标标类类别别指指标标名名称称分分值值评评分分方方法法评评分分内内容容评评分分标标准准得得分分备备注注 客户满意 度 28 服务标准4 检查日常拜访记录并 电话询问客户 是否按集团客户的服务标准拜访客户 收集客户信息 未按要求与客户保持联络的 一个集团扣2分 拜访记录不完 整的缺一次扣0 5分 服务态度4 检查人员电话抽查以 上5个集团客户的联系 人或关键人物 集团客户联系人或关键人物对客户经理 服务态度的评价 很满意得5分 满意得4分 一 般得2分 不满意不得分 很不 满意倒扣2分 响应速度4客户对客户经理的响应速度的评价 投诉处理4 检查投诉处理工单 客户经理是否按时 限要求处理客户的投诉 业务水平4客户对客户经理业务水平的评价 精通业务得5分 熟练得4分 一般得2分 不熟练不得分 很 不熟练倒扣2分 业务宣传4 客户经理是否经常向客户宣传推荐新业 务 并上门进行业务演示 经常宣传得5分 一个月一次得 3分 一个季度一次得1分 未 宣传过倒扣2分 首席客户代表服务质量4 客户是否明确为其服务的首席客户代表 对首席客户代表服务的评价 很满意得5分 满意得4分 一 般得2分 不满意不得分 很 不满意倒扣2分 VIP 客户 15 客户满意 度14 服务标准2检查日常拜访记录 是否按VIP客户的服务标准拜访客户 收 集客户信息 未按要求与客户保持联络的 一户扣1分 拜访记录不完整的 缺一次扣0 5分 服务态度2 检查人员电话抽查以 上5个VIP客户 客户对客户经理服务态度的评价 很满意得4分 满意得3分 一 般得1分 不满意不得分 很不 满意倒扣2分 响应速度2客户对客户经理的响应速度的评价 投诉处理2 检查投诉处理工单 客户经理是否按时 限要求处理客户的投诉 业务水平1客户对客户经理业务水平的评价 精通业务得3分 熟练得2分 一般得1分 不熟练不得分 很 不熟练倒扣2分 集团 客户 70 第 3 页 共 3 页 指指标标类类别别指指标标名名称称分分值值评评分分方方法法评评分分内内容容评评分分标标准准得得分分备备注注 业务宣传2 客户经理是否经常向客户宣传推荐新业 务 并上门进行业务演示 经常宣传得3分 一个季度一次 得2分 未宣传过倒扣2分 服务联盟 4 折扣兑现2 客户对服务联盟服务质量的评价 按协议兑现折扣的得2分 有一 户表示未兑现的扣0 5分 扣完 为止 服务质量2 很满意得3分 满意得2分 一 般得1分 不满意不得分 必须 建立 的基 础资 料 15 基础管理 资料15 集团 VIP基础