长安马自达售后服务测试题(新).doc

长安Mazda售后非技术培训测试题 考试说明： 您应该需要大约30分钟来完成本测验。 共有25道选择题，请仔细审题（有多选和单选）。 请在答题卷上将正确答案的圈涂黑，请勿在试题卷上书写。 如果您需要更改答案，请在您的第一次选择上画个“X”并将正确答案的圈涂黑。如果您的答案标识不清，将视为答题错误。 请独立完成本测验。1. 售后服务部在特约店中的角色是：（多选）A. 给所有顾客提供满意和印象深刻的服务B. 为顾客提供统一标准的服务C. 为长安Mazda反馈信息D. 为销售部门提供售车信息2. 优质服务的基本要素是：（多选）A. 以真诚和感激的心情迎接顾客B. 成为顾客的好顾问C. 及时的投诉处理D. 具有提供可靠服务的信心和自豪感E. 完美的结算说明3. 以下选项哪个是5S正确概念：A. 整理、整顿、清扫、清洁、专业化B. 整理、整顿、清扫、清洁、素养C. 整理、整顿、清扫、清洁、精细4. 售后服务部门的使命是：（多选）A. 实现在长安Mazda的现有顾客中再次购买车辆及形成良好的口碑B. 提供优质的售后服务C. 为客户提供保修服务D. 确保售后服务的收益5. 关于客户满意度与盈利之间的关系哪一个表述正确：A. 满意度提高意味着将销售新车更多，售后服务部门的收益更大。B. 满意度提高可以提高售后部门的收益，但对新车销售影响不大。C. 满意度对经销店的收益影响不大。6. 以下关于服务的表述哪些是正确的？（多选）A. 服务是产品无形有值B. 服务是产品有形无值C. 服务产品形式和种类来自顾客的需求D. 服务产品形式和种类来自厂商的提供7. 以下关于服务特性的表述哪个正确？（多选）A. 服务因对象不同而结果也不同B. 统一标准的服务就可以得到服务对象的认同。C. 媒体调查才是服务好坏的唯一评审员。D. 只有顾客才是服务好坏的唯一评审员。8. 以下哪个说法正确：A. 只要我们的服务达到顾客的期望，才能使顾客对我们的服务产生深刻的印象。B. 只有我们的服务超越顾客的期望，才能使顾客对我们的服务产生深刻的印象。C. 顾客的期望与满意度没有直接的联系，只要按照我们的标准提供服务顾客就会很满意。9. 以下哪些表述正确：（多选）A. 凡是到特约店购买或维修车辆的人都是我们的顾客。B. 凡是特约店以外的人都是我们的顾客。C. 我们的工作是顾客给的，工资是顾客发的。10. 关于售后服务人员作用的表述哪些正确？（多选）A. 是长安Mazda和特约店的代言人B. 是顾客与长安Mazda沟通的桥梁C. 向顾客提供超越其期望的服务D. 向顾客提供满足其期望的服务E. 回答并解决顾客的所有问题F. 向长安Mazda反馈市场信息11. 长安Mazda售后服务流程由几个步骤组成? A. 12个B. 7个C. 11个D. 10个12. 关于主动联系顾客重要性的表述哪些是正确的？（多选）A. 为了增加来厂维修台次B. 为了增加服务收益C. 为了提高顾客满意度D. 为了提供优质的顾客服务13. 以下的表述哪一个正确？A. 主动联系顾客是从顾客维修离店后开始的。B. 主动联系顾客是从新车销售开始的C. 主动联系顾客是从首次保养后开始的14. 以下关于预约顾客来店的好处的表述哪些正确？（多选）A. 使全天的工作量保持均衡B. 顺利实施互动式接待流程，顾客无需等待C. 最大化的方便顾客，可以避免零部件的缺货D. 减少顾客车辆的维修时间。15. 当看到顾客到达接待区时,服务顾问首先应如何动作? A. 尽快走近顾客、主动问好B. 等顾客走近再打招呼C. 询问顾客需求16. 有关接待预约顾客的措施，以下哪一项是不对的？A. 认识顾客并确定其姓名。B. 表达对会面的欢迎。C. 询问有关光临的原因。17. 以下关于互检车辆的表述哪个正确：A. 没有必要与顾客一起查看车辆，查看后记录下来请顾客签字即可。B. 与顾客一起查看车辆不仅可以避免以后产生纠纷，还可能增加营业额。C. 查看车辆耽误接待时间，根本没有必要18. 关于CS三件套的使用下面哪个表述正确：A. cs三件套什么时候安装都可以B. cs三件套在维修施工前安装C. cs三件套当着顾客安装19. 关于报价的原则以下哪些是正确的：（多选）A. 保证提供给每位顾客都是一致准确的B. 分别列出零件费、工费及总价C. 给顾客提供一个总价即可D. 在解释说明时使用专业用语，使顾客感到你非常专业E. 使用顾客能易懂的语言进行解释说明20. 当维修过程中发现车辆还有其它问题时，以下哪种处理是正确的？A. 如果费用很低，不用告知顾客直接维修即可B. 及时告知顾客由顾客决定C. 不用告诉顾客，等交车时一起说明21. 请排列出正确的接待流程：A. 询问顾客需求B. 顾客等待时的服务C. 送别顾客D. 迎接顾客E. 确定正确的维修作业内容F. 询问顾客车辆状况/检查车辆G. 准备交车手续H. 详细说明维修内容/结帐I. 报价和业务洽谈22. 有关为何在结帐单上记下技术人员所有诊断和工作结果的原因，以下哪一项是对的？A. 我们可要求顾客支付更多的劳务费B. 有助于顾客理解对其车辆的处理方式和内容及我们的服务礼节C. 因为一切都写在结帐单上，服务顾问没必要给顾客提供详细的说明23. 以下所列哪些是服务顾问交车前的准备工作：（多选）A. 了解维修项目情况及结果B. 检查车辆清洁及外观C. 了解将来需要维修项目或下次保养的费用D. 打印并核对结算单的内容是否超出报价E. 了解加项的维修内容是否告知顾客24. 回访的