商务礼仪课程.doc

江苏冠东药业有限公司商务礼仪课程一.了解礼仪 1、什么是礼仪礼节 2、商务礼仪为什么重要二.得体的衣服 1、工作时怎么穿衣服，如何选颜色更适合您 2、教您着装的法则 3、用餐时您该穿什么 4、白天谈判、晚上赴宴，您怎么穿出水准三如何开始 1、破冰，第一次见面如何消除尴尬 2、您独当一面时，我们可以给您一点提示 3、了解在工作场所的商业目的四成功完成交谈 1.、创建一个有效的自我介绍模式 2、留给别人一个很棒的第一印象 3、把你的紧张情绪藏起来 4、有效得利用您的名片 5、记得客户的名字一、了解礼仪1. 什么是礼仪礼节，什么是礼节？（1）、什么是礼仪？答：礼仪是指人们在社会交往活动中形成的行为规范和准则，具体表现为礼貌，礼节，仪表，仪式等。（2）、什么是礼貌？礼貌是指人们在相互交往过程中应具有的相互表示敬意，友好，得体的气度和风范（3）、什么是礼节？答：礼节是指人们在社会交往过程中表示出的尊重，祝颂，致意，问候，哀悼等惯用的形式和规范。（4）、什么是仪表？答：仪表是指人得外表。如容貌，服饰，姿态等。（5）、什么是仪式？答：仪式是指在特定场合举行的，具有专门程序，规范化的活动，如发奖仪式，签字仪式，开幕式等（6）、礼仪的六个基本特征是什么？答：共同性，继承性，统一性，差异性，阶级影响性，时代发展性！（7）、礼仪的四个原则是什么？答：尊重，遵守，适度，自律（8）、礼仪的四个功能是什么？答：沟通，协调，维护，教育（9）、礼仪对个人的作用是什么？答：对于个人而言，礼仪可以建立自尊，增强自重，自信，自爱，为社会的人际交往铺平到了，处理好各种关系！ 2、商务礼仪为什么重要（1）、礼仪的作用 第一、提升个人的素养，比尔?盖茨讲企业竞争，是员工素质的竞争.进而到企业，就是企业形象的竞争，教养体现细节，细节展示素质。 第二、方便我们的个人交往应酬。我们在商业交往中会遇到不同的人，对不同的人如何进行交往这是要讲究艺术的，比如夸奖人也要讲究艺术，不然的话即使是夸人也会让人感到不舒服。 第三、有助于维护企业形象。在商务交往中个人代表整体，个人形象代表企业形象，个人的所作所为，就是本企业的典型活体广告。一举一动、一言一行，此时无声胜有声。（2）、商务礼仪的作用：一言以蔽之，内强素质，外塑形象。 第一、提高我们商务人员的个人素质。市场竞争最终是人员素质的竞争，对商务人员来说，商务人员的素质就是商务人员个人的修养和个人的表现。教养体现于细节，细节展示素质。所谓个人素质就是在商务交往中待人接物的基本表现，比如吸烟，一般有教养的人在外人面前是不吸烟的；有教养的人在大庭广众之下是不高声讲话的；在商务交往中着装中的首饰佩戴，佩戴首饰要讲以下四个原则：戴首饰总的要求要符合身份，以少为佳。1、数量原则，下限为零，上限不多于三种，不多于两件。第二个原则叫搭配原则，服饰的和谐美是重要的，说起来容易做起来难，比如一个白领小姐，去参加晚宴，穿旗袍带着高筒薄沙手套，戒指是戴在手套的里面，还是外面；一个少女，穿高筒袜，脚链是戴在里面还是外面。第三个原则是质色原则，就是质地和色彩要和谐，和谐产生美。第四个原则习俗原则，中国传统习俗是男戴观音、女戴佛。待戒指，一般拇指不戴，食指戴戒指是想找对象，求爱；中指戴戒指已经有对象了；无名指表示已经结婚了；小拇指戴戒指表示是单身主义者。 第二、有助于建立良好的人际沟通。交往中不懂礼貌，不懂规矩有时会把事情搞砸。（比如接电话）。拜访要预约，预约要准时。 第三、维护形象。个人、企业和国家形象。商务礼仪就是要维护企业形象。减灾效应，经济学概念。二、得体的着装 一个人的仪表仪态展示给别人的其实不仅仅市外表，还反映出一个人的内在素质。所以在职场，着装一直是一个大问题，不少职场人士因不会着装而烦恼，不合适的装扮会让你在职场很不受欢迎，那么怎样着装才能衬托出气质，显出能力呢？ 俗话说“人靠衣妆马靠鞍”，如果你希望在职场建立良好的形象，那就需要全方位的注意自己的仪表。从衣着、发式、妆容到饰物、仪态甚至指甲都是你要关心的。 其中，着装是最为重要的，衣着某种意义上说明了你对工作、对生活的态度。衣着对外表影响非常大，大多数人对另一个人的认识，可说是从其衣着开始。衣着本身就是一种武器，它反映出你个人的气质、性格甚至内心世界。一个对衣着缺乏品味的人，在办公室战争中必然处于下风。上班时穿得体的正装，胜过千言万语的表达。1、工作时怎么穿衣服，如何选颜色更适合您 （1）男士职场着装原则三色原则：三色原则一直以来都是男士着装礼仪中所重点强调的内容，主要指男 性身上的色系不应超过三种，很接近的色彩视为同一种。有领原则：有领原则说的是，正装必须是有领的，无领的服装，比如T恤，运 动衫一类不能成为正装。男士正装中的领通常体现为有领衬衫。纽扣原则：绝大部分情况下，正装应当是纽扣式的服装，拉链服装通常不能称为 正装，某些比较庄重的夹克事实上也不能称为正装。皮带原则：男士的长裤必须是系皮带的，通过弹性松紧穿着的运动裤不能称为正 装，牛仔裤自然也不算，即便是西裤，如果不系腰带就能很规矩，那 也说明这条西裤腰围不适合你。皮鞋原则：正装离不开皮鞋，运动鞋和布鞋、拖鞋是不能成为正装的。最为经典 的正装皮鞋是系带式的，不过随着潮流的改变，方便实用的懒式无带 皮鞋也逐渐成为主流。 （2）、女士职场着装原则 女士着装注意的问题相对男士着装原则来说多了一些流行因素在其中。 最基本的要求，女士职场着装必须符合个性、体态特征、职位、企业文化、办公环境、志趣等。 女士无需一味模仿办公室里男士的服装打扮，要有一种“做女人真好的心态”，充分发挥女人特有的柔韧。 女性的穿着打扮应该灵活有弹性，要学会怎样搭配衣服、鞋子、发型、首饰、化妆，使之完美和谐。最终被别人称赞，应该夸你漂亮而不是夸你的衣服好看或鞋子漂亮，那只是东西好看，不是穿着好。 职业套装更显权威，选择一些质地好的套装。然后以套装为底色来选择衬衫、毛衬衫、鞋子、袜子、围巾、腰带和首饰。 每个人的肤色、发色、格调不同，适合自己的颜色也不同，要选择一些适合自己的颜色套装，再根据套装色为底色配选其他小装饰品。2、教您着装的法则职场着装技巧 身在职场不仅要懂得着装的基本原则，还要注意一些技巧，在不同的场合，不同的身份，自身原因等因素都要考虑进去。 着装要与环境相协调：当人置身于不同的环境，不同的场合，就必须要有不同的着装，要注意穿戴的服装与周围环境的和谐。比如，在办公室工作就需要穿着正规的职业装或工作服。比较喜庆的场合如婚礼，纪念日等可以穿着时尚、潇洒、鲜亮、明快的服装等。 着装要考虑个人身份角色：每个人都扮演不同的身份、角色，这样就有了不同的社会行为规范，在着装打扮上也自然有其自身的行为规范。当你是一名柜台的销售人员，就不能过分的打扮自己，以免有抢顾客风头的嫌疑;当你是企业的高层管理人员出现在工作场所，那么当然就不能随心所欲地去穿着了。 着装要和自身“条件”相协调：要了解自身的缺点和优点，用服饰来达到扬长避短的目的。所谓“扬长避短”重在“避短”。比如身材矮小的适合穿造型简洁明快、小花型图案的服饰；肤色白净的，适合穿各色的服装；肤色偏黑或发红的，切忌穿深色服装等。 着装要和时间相协调：只注重环境、场合、社会角色和自身条件而不顾时节变化的服饰穿戴，同样也不好，比较得体的穿戴，在色彩的选择上也应注意季节性。 记得有一位服装大师曾经说过“服装不能造出完人，但是第一印象的80%来自于着装”。所以我们能看出着装礼仪的重要性。3、用餐时您该穿什么4、白天谈判、晚上赴宴，您怎么穿出水准三、如何开始1.、破冰，第一次见面如何消除尴尬与初次见面的人应对的方法 （1）、第一印象的重要 第一印象影响日后相处，因此初见面的第一印象非常重要。 服装、谈吐、态度，应对等等，都会影响自己所给人的第一印象。 （2）、初次见面的应对态度 初次见面的应对态度，应以亲切和诚恳为原则。 不要任性或轻视对方。 要对自己有信心。 不自然而做作的态度，容易引起对方的反感。 初次见面的谈话技巧 1、初次见面时，应先和对方打招呼。 2、 谈话前先称呼对方可使对方有亲切感。 3、交谈时，不要仅谈及公事。 4、不要老是否定对方的话，也不要拼命拍对方的马屁。 5、 别忘了要有幽默感。 6、尽快问及对方有什么事情要自己为他处理，一味地闲谈只是徒然浪费时间而已。 为初次见面所做的准备 1. 事先设法了解对方，找出共同话题，以便交谈。 2. 平时应多注意谈话题材，就是毫不感兴趣的新闻内容，也要加以注意。 3. 随时训练有表情的说话方法。2、您独当一面时，我们可以给您一点提示 （1）、与客户应对的方法 心理准备 1、以诚恳的态度、表情、及动作，对于经常承蒙照顾的客户表示衷心的谢意。 2、 确实把握与对方交往的利弊。 3、多准备丰富的话题，以及与对方有关的各种情报以供参考。 4、预先准备茶点及其他应备的物品。 5、依照对方的时间及事情的内容，来安排接待时间。 进行商谈的方法 1、对于对方的个性、嗜好、想法、及商谈方式等，平常就应该有所研究与了解。 2、有些人很快就能进入正题，有些人则必须先谈一些琐事之后，才能进入正题，对这些具有不同的习性的人，都应该有所了解。 3、必要时可活用谚语、比喻、及幽默笑话。 4、与客户交谈之前，应先调查仓库的存货量或陈列的商品，并向同事搜集有关的情报。 交谈的技巧 1、尽量强调对方的利益，在向对方表示感谢时，同时表示我们非常乐意合作。 2、同情对方的立场，并设法使对方同情自己的立场。 3、事先记住事情内容，进行讨论时应保持冷静的情绪，感到自己有冲动倾向时，可以假借上厕所而离开一下。 （2）拜访前的准备 拜访当天应再确认的工作 1. 拜访当天，要预先再打电话去确认一下约定的时间。 2. 对方不在的话，出发之前要再打电话联络。 检查应携带的资料 1. 对方和我们索取的资料和样品，在出发前要再检查一遍，以防遗漏。 2. 为了防止在拜访时发生资料与样品不足现象，所以事前应清点数量。 问路的方法 1. 拜访的地点不太清楚或迷路时，要打电话和对方联络，以了解对方所在的正确位置。 2. 发觉自己将会迟到时，必须告诉对方迟到的理由，并向对方道歉。 提前到达 1. 如果到达拜访地点时还有充裕的时间，不妨在附近走一走。 2. 事先看看对方的住宅环境、车辆进出情形、附近的醒目建筑等，也许可以利用为谈话的资料。 （3）、进入前的总检查 1. 再检查一下自己的头发、衣服、领带、袖扣、鞋子等是否都很整洁。 2. 脱下外套，放在左手腕上。 设有传达室时 1. 先向传达人员礼貌致意，然后请他代为传达。 2. 没有传达人员时，应自己看办公地点配置图，找出目的地的位置。然后过去敲门，待里面有回音进去与对方见面。3、了解在工作场所的商业目的 首先作为业务员，我们要记住几点：（1）、在做业务的时候，你不要想把客户的生意全部做完。（2）、你有产品卖给客户，但买不与不买是客户的权力。（3）、不要在客户面前掉以轻心。接下来我分几点来介绍初次怎么可客户打交道。一首先弄明白你初次去找客户的目的。这个问题猛一看，简直是废话，去找客户就是想把产品卖出去，还能去做什么。但如果你是这么想的话，那么你就错了。我在拜访复合肥经销商的时候总会遇到一些新业务员，在接触客户的时候比较紧张，面对复合肥经销商总是默默无语，或干巴巴等复合肥经销商问一句回答一句，最后就开始介绍起产品，等复合肥经销商听完后，就对他说：好的，你的产品我差不多了解了，你先回去吧，我考虑一下再和你联系。然后就一直等复合肥经销商的电话，或不停地给复合肥经销商打电话，最终无法做成生意。这些情况就是业务员在和复合肥经销商初次接触时，不知道到底第一次来是做什么的，把产品卖出去难道就那么容易，就是和复合肥经销商介绍一下产品和回答复合肥经销商几个那么怎么样才能让他对你感兴趣呢问题这么简单吗？要是这样生意也轮不到你做，早给人家做完了。那么初次去和复合肥经销商接触的目的是什么呢，我告诉你。你初次去和复合肥经销商接触就是去让他对你感兴趣，让他对你和对你的产品感兴趣二找出复合肥经销商感兴趣的话题。在你确认到你初次接触复合肥经销商就是想让他对你敢兴趣的时候，要想让他对你感兴趣最好的办法就是参与到他的兴趣中去。加深人与人之间感情的最好方法，就是找到彼此都感兴趣的共同话题和嗜好，这些对于初次和他接触的你，尤为重要，更能使客户对你的防范之心减少。可是又有朋友问了，怎么知道对方对什么话题感兴趣呢，又怎么知道他都有什么嗜好呢？这个就简单了，你是有嘴巴的嘛，你可以问呀，换着问，只要他两眼发亮，那么就对了，跟着他的话聊下去，只要他愿意说你听就是了，他说的都是他感兴趣的话踢。问出来了，你的初次接触客户（可以称为客户了）就成功一半了。不过要要提醒你一下，并不是什么事情都可以问的，也不是什么话题都可以和客户去聊的，以下几点你千万不要和客户谈：1。不谈政治。2。不谈比赛或有输赢的话题。不谈客户的忌讳和缺点（比如容貌，身材）。3。不谈不景气，或失败的话题。4。不谈竞争对手的坏话。5。不谈你的老板或同事。6。不谈你别的客户的秘密。7。不谈自己的业绩，不过分浮夸。掌握好这些话题，那么你就成功一半了。三为再访做准备。当你找出客户的兴趣后，你会发现客户和你感情增进了许多，对你的态度也改变了不少，那么接着你要做的事就是为下次来访找借口了，你可以任意找出一个借口来告辞，放心吧，你无论什么理由他都会在你下次来访时欢迎你，谁都喜欢和志同道合的人做生意。你也会的，不是吗？这时候，你留下样品或资料，告辞吧。下次你来只要在聊天的时候问一下，上次留下来的样品或资料的情况。就成功在望了。不过在离开的时候，你可千万不要虎头蛇尾，要礼貌地告退，不要甩门就走，不然你一天做下来的成绩就白费了。当然，并不是所有的客户都会这样的和你交流，但不管情况如何，你都要为下一次来访做准备，上一次的尾声就是下一次的开始，比如给拒绝了，你可以说：“好吧，我下次