导游考试政策法规复习重点2.doc

导游考试政策法规复习重点57适用保险金对旅游者进行赔偿：1旅行社因自身过错未达到合同约定的服务质量标准而造成旅游者的经济权益损失；2 旅行社的服务未达到国家或行业规定的标准而造成旅游者的经济权益损失；3旅行社因歇业、解散、破产、或合并后造成旅游者预交旅行费损失；4 国家旅游局认定的其他情形。58不适用保证金赔偿的情形：旅行社因不可抗力因素不能履行合同的；2 旅游者在旅游期间发生人身财产意外事故的；3 适用保真金情形之外的其他经济纠纷；4 超过规定的时效期的；5 司法机关已经受理的。59旅行社质量保证金赔偿标准：1收取预付款后，因旅行社的原因不能成行，应提前3天（出境旅游提前7天）通知旅游者，否则应承担违约责任，并赔偿旅游者已交预付款10%的违约金。2 造成旅游者误机，旅行社应赔偿旅游者的直接经济损失，并赔偿经济损失10%的违约金。3 安排的旅游活动及服务档次与协议合同不符，造成旅游者经济损失，应退还旅游者合同金额与实际花费的差额，并赔偿同额违约金。60导游人员违反有关规定造成旅游者损害的，承担的赔偿责任：1 未按国家或旅游行业对客人服务标准的要求提供导游服务的，旅行社赔偿旅游者所付导游费的2倍。2 导游违反旅行社与旅游者的合同约定，损害了旅游者的合法权益，旅行社应对旅游者进行赔偿：擅自改变活动日程减少或变更参观项目，应退还景点门票、导游服务费并赔偿同额违约金违反规定，擅自增加用餐、娱乐、医疗保健等项目，应承担旅游者的全部费用违反合同旅程计划，擅自增加购物次数，每次应退还旅游者购物款的20%擅自安排旅游者到非旅游部门指定商店购物，所购商品为假冒伪劣商品，应赔偿旅游者的全部损失私自兜售商品，应全额退还旅游者购物价款索要小费，应赔偿被索要小费的2倍。3 导游在旅游行程期间，擅自离开旅游团队，造成旅游者无人负责，旅行社应承担旅游者滞留期间所支出的食宿费等直接费用，并赔偿全部旅游费用30%的违约金。61旅行社因相关部门原因，赔偿标准：1 旅行社安排的餐厅，因餐厅原因发生质价不符的，旅行社应赔偿旅游者所付餐费的20%。2 安排的饭店，低于合同约定的等级档次，旅行社应退还旅游者所付房费的差额，并赔偿差额20%的违约金。3 安排的交通工具，低于合同约定的等级档次，旅行社应退还旅游者所付交通费与实际费用的差额，并赔偿差额20%的违约金。4 安排的观光景点，不能游览，旅行社应退还景点门票、导游费，并赔偿退还费用20%的违约金。62旅行社公告制度的内容包括：开业公告；变更公告（分为变更名称公告和变更经营范围公告）；停业公告；吊销“旅行社经营许可证”公告。63旅游行政管理部门是旅行社行业的监督检查部门。64旅行社经营原则：自愿、平等、公平、诚实信用的原则。遵守商业道德。65超范围经营包括：1国内旅行社经营国际旅行社业务；2 国际旅行社未经批准经营出境旅游业务、港澳台旅游业务和边境旅游业务；3国家旅游局认定的其他超范围经营活动。66旅行社不得提供的旅游项目：1含有损害国家利益和民族尊严内容的；2 含有民族、宗教、性别歧视内容的；3 含有淫秽、迷信、赌博内容的；4 含有其他被法律、法规禁止内容的。67导游人员：指取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关服务的人员。68国务院旅游行政管理部门负责制定全国导游人员资格考试政策、标准和对各地考试工作监督管理。省级旅游行政管理部门负责组织、实施本行政区域内导游人员资格考试工作。69正式导游证与临时导游证的区别：1取得导游证的前提条件不同2对语言能力要求不同3申领程序不同4有效期限不同。70导游人员资格证书与导游证的区别：1性质不同2颁证机关不同3领取证书的程序不同4作用不同5期限不同。71导游人员权力：人身权、履行职无权、其他权力、诉权（复议权、起诉权）。72导游人员行使调整或变更接待计划权，应当特别注意四个限制条件：一是必须在引导旅游者旅行、游览的过程中，即旅游活动开始后、结束前。二是必须是遇到有可能危及旅游者人身安全的紧急情况。三是必须征得多数旅游者同意。四是立即报告旅行社。73导游人员的义务：(1)提高自身业务素质和职业技能的义务；(2)进行导游活动时佩戴导游证的义务；(3)进行导游活动需经旅行社委派的义务；(4) 自觉维护国家权益和民族尊严，不得有损国家利益和民族尊严言行的义务；(5)遵守职业道德，着装整洁、礼貌待人，尊重旅游者宗教信仰、民族风俗和生活习惯的义务；(6)严格按旅行社确定的接待计划安排旅游者的旅行、游览活动，不得擅自增加、减少、旅游项目或者终止导游活动的义务；(7)在引导旅游者旅行、游览过程中，应就可能发生危及旅游者人身、财产安全的情况，向旅游者做出真实说明和明确警示，并按照旅行社的要求采取防止危害发生措施的义务；(8)不得向旅游者兜售物品或者购买旅游者的物品，不得以明示或暗示方式向旅游者索要小费；(9)不得欺骗、胁迫旅游者消费或者与经营者串通欺骗、胁迫旅游者消费的义务。74导游人员计分办法实行每人一卡年度10分制：(1)扣除10分的：有损害国家利益和民族尊严的言行的；诱导或安排旅游者参加黄、赌、毒活动项目的；有殴打或谩骂旅游者的行为的；欺骗、胁迫旅游者消费的；未通过年审继续从事导游业务的；因自身原因造成旅游团重大危害和损失的。(2) 扣除8分的：拒绝逃避检查，或欺骗检查人员的；擅自增加或减少旅游项目的；擅自终止导游活动的；讲解中掺杂庸俗、下流、迷信内容的；未经旅行社委派私自承揽或者以其他方式直接承揽导游业务的。(3) 扣除6分的：向旅游者兜售物品或购买旅游者物品的；以明示或暗示的方式向旅游者索要小费的；因自身原因漏接漏送或误接误送旅游团的；讲解质量差或不讲解的；私自转借导游证供他人使用的；发生重大安全事故不积极配合有关部门救助的。(4) 扣除4分的：私自带人随团游览的