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文档简介

受理乘客投诉制度第一条 按交通部道路运输服务质量投诉管理规定受理乘客投诉。第二条 受理乘客投诉应遵循“合法、公正、高效、便民”的原则。第三条 建立乘客投诉档案，及时进行调查处理。第四条 做好详细乘客投诉记录，工整填写乘客投诉登记表。第五条 收到乘客投诉电话必须落实专人尽快调查取证，调查后公正处理。1、经落实凡属投诉者责任的，向其讲明事实，分析经过和责任划分依据，并提供相应服务。2、凡新闻媒体曝光，一经查实必须严肃处理，并将调查落实处理结果整套复印件送交媒体负责部门及时反馈答复，减少负面影响。第六条 属站务方面责任由车站负责处理，属承运方责任由公司负责处理。第七条 受理乘客投诉结案后，将登记表各项内容填写完整，主管领导签字，公司盖章后存档管理（附：相关资料复印件）。第八条 处理乘客投诉或举报程序：（一）投诉人与被投诉人的事实经过有较大出入的应先取证后处理（调查落实期间不影响车辆正常运行）。（二）从受理之日起必须在十日内调查处理完毕。（三）投诉或举报事实清楚，被投诉人对事实经过基本认可，必须先处理后安排运行。（四）完善处理与结案，一切手续完备按第七项要求及时存档。受理乘客投诉登记表日期： 年 月 日 编号：投诉人记录人被投诉人名称车辆牌照号码案件发生时间案件发生地点投诉案件梗概证明材料或证明人投诉要求联系人联系电话受理乘客投诉调解表日期： 年 月 日 编号：投诉人名称或姓名（甲方）被投诉人名称或姓名（乙方）受理投诉调解人投诉案件梗 概证明材料或证 明 人调解意见公
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