电子商务交易核心交易业务流程规范.doc

电子商务交易核心交易业务流程规范The specification for core transaction flow of e-commerce目 次目 次I前 言III引 言IV电子商务交易核心交易业务流程规范51 范围52 规范性引用文件53 术语和定义53.1 电子商务 Electronic Commerce53.2 B2B businesses to businesses53.3 B2C businesses to consumers53.4 C2C customers to customers53.5 电子商务交易平台 Electronic Commercial transaction platform53.6 平台运营商 platform carrier63.7 第三方机构 third part63.8 交易标的 object of transaction64 基本原则65 平台运营商资格66 交易流程66.1 用户注册管理66.1.1 用户注册66.1.2 信息披露76.1.3 卖家身份认证76.1.3.1 个人类型身份认证76.1.3.2 企业类型身份认证76.1.4 隐私权保护86.2 信息撮合86.2.1 交易标的限制86.2.2 信用信息管理86.2.3 商铺信息监管86.2.4 交易平台信息监管86.3 交易安全86.3.1 支付86.3.2 电子签名的使用96.3.3 虚拟物品交易96.3.4 交易信息存储与管理96.4 售后服务96.4.1 交易品质量保证96.4.2 退换货与补发货96.4.3 违规举报96.4.4 交易纠纷处理106.4.4.1 投诉106.4.4.2 争议处理107 信用管理108 知识产权保护10参考文献111 范围本标准规定了电子商务交易过程中平台运营商提供服务的操作规范。本标准适用于B2B、B2C、C2C类型的电子商务交易。2 规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。商务部关于网上交易的指导意见网络交易平台服务规范3 术语和定义本标准确立的下列术语和定义适用于本标准。3.1 电子商务 Electronic Commerce指在全球各地广泛的商业贸易活动中，在因特网开放的网络环境下，基于浏览器/服务器应用方式，买卖双方不谋面地进行各种商贸活动，实现消费者的网上购物、商户之间的网上交易和在线电子支付以及各种商务活动、交易活动、金融活动和相关的综合服务活动的一种新型的商业运营模式。3.2 B2B businesses to businesses企业对企业的电子商务。B2B类型的电子商务可细分为B2Bs和Bs2Bs两种类型：Bs2Bs：电子商务交易平台为第三方平台运营机构，只为买卖双方家提供商品和服务的交易平台，不涉及交易内容的B2B电子商务；B2Bs：电子商务交易平台本身为卖家的B2B电子商务。3.3 B2C businesses to consumers企业对消费者的电子商务；B2C类型的电子商务可细分为Bs2Cs和B2Cs两种类型：Bs2Cs：电子商务交易平台为第三方平台运营机构，只为买卖双方家提供商品和服务的交易平台，不涉及交易内容的B2C电子商务；B2Cs：电子商务交易平台本身为卖家的B2C电子商务。3.4 C2C customers to customers消费者对消费者的电子商务。3.5 电子商务交易平台 Electronic Commercial transaction platform 为各类电子商务交易提供网络空间、技术、交易服务的计算机网络系统。3.6 平台运营商 platform carrier指从事电子商务交易平台运营和为交易当事人提供交易服务的法人。3.7 第三方机构 third part除平台运营商外，可能参与到电子商务交易中的其他第三方机构，包括政府监管机构、第三方支付机构、信用服务机构、物流企业等。3.8 交易标的 object of transaction 买卖双方在进行网上交易时，订立合同所要规范的客体内容，包括实体产品、虚拟产品、服务。4 基本原则交易当事人、平台运营商及其他第三方机构必须遵守国家相关法律规定，遵守国家信息安全等级保护制度的相关规定和标准。5 平台运营商资格 平台运营商提供电子商务交易相关服务，应依法办理相关审批和等级注册手续；应根据相关规定和要求，具备一定的资金、设备、技术管理人员等物质条件；应具备24小时服务能力。 平台运营商应提供规范化的电子商务交易服务，建立和完善如下规章制度：（1） 用户注册制度；（2） 平台交易规则；（3） 信息披露与审核制度；（4） 隐私权与商业秘密保护制度；（5） 消费者权益保护制度；（6） 广告发布审核制度；（7） 交易安全保障与数据备份制度；（8） 争议解决机制；（9） 不良信息及垃圾邮件举报处理机制；（10） 法律、法规规定的其他制度。平台制定的各项规则制度不得违反中华人民共和国合同法及其他相关法律中关于格式条款的规定，不得损害消费者或其他当事人的合法权益。6 交易流程 6.1 用户注册管理6.1.1 用户注册平台运营商应为交易当事人（包括买方和卖方）提供用户注册服务；用户在注册时，平台应要求用户至少提供一种有效的联系方式如：电子邮箱、联系电话等。平台运营商应在可行的范围内采取合理措施对用户注册信息的真实性进行形式审查。对于交易当事人注册时提供的信息，在系统条件允许及法律规定的范围内，交易当事人有权进行查询、浏览和修改，平台运营商不得设置不合理的障碍。6.1.2 信息披露平台运营商需以合理方式向平台用户公示该平台的各项协议、规章制度和其他重要信息，提醒用户注意与其自身合法权益有密切关系的内容，从技术上保证用户能够便利、完整的阅读和保存。 平台运营商有权修改交易规则、但必须至少提前10日以有效方式通知所有平台用户。如果用户不接受，应注销其帐户，停止使用电子交易平台运营商的服务；如果用户继续使用网络交易平台的服务，视为其接受新的规则。6.1.3 卖家身份认证对于Bs2Bs、Bs2Cs、C2C类型的电子交易，平台运营商应为卖家进行身份认证。卖家身份认证分为个人类型认证和公司类型认证。对于经过认证的卖家信息，如需修改，应该提供相应的证明。6.1.3.1 个人类型身份认证个人类型卖家进行身份认证时，需提交如下信息：(1) 居民身份证、户籍证明或护照等有效身份证件；(2) 申请人银行帐号。平台运营商需在信息提交后的3个工作日内对信息进行核实，并通知申请人认证结果。6.1.3.2 企业类型身份认证企业类型卖家进行身份认证时，需至少提交如下信息：(1) 公司名称；(2) 营业执照；(3) 税务登记证；(4) 公司法人姓名；(5) 公司法人有效身份证件；(6) 公司法人联系电话；(7) 公司委托授权书；(8) 公司通信地址；(9) 申请人有效身份证件；(10) 申请人联系电话；(11) 公司银行帐号。对销售特殊商品的（如酒类商品），需按照国家有关规定，提交其他相关证件。平台运营商需在证件提交后的315个工作日内对提交信息进行核实，并通知申请人认证结果。6.1.4 隐私权保护平台运营商需确保用户的个人信息归提供者所有，仅能被用于电子商务交易、提供电子商务交易平台服务等相关的活动，不得用于其他目的。平台运营商应与用户签订隐私权保护协议，并采取妥善的安全保密措施保护所有涉及用户隐私的信息。非经用户同意，平台运营商不得以营利为目的向任何第三方披露、转让、使用或出售交易当事人名单、交易记录等涉及用户隐私或商业秘密的数据，但法律、行政法规另有规定的除外。6.2 信息撮合6.2.1 交易标的限制凡中华人民共和国法律规定禁止流通的物品与服务，不得通过电子商务交易方式进行；限制流通及涉及不动产、证券交易和其他受管制交易的电子商务交易，必须遵守相关规定。平台运营商应指导并督促交易当事人遵守相关规定。6.2.2 信用信息管理平台运营商应提供必要的买、卖双方信用信息查询服务，方便交易当事人选择可靠的交易对象。6.2.3 商铺信息监管平台运营商应以抽查的方式监控交易当事人发布的商品信息、公开论坛和反馈栏中的信息，抽查频率应至少为每月一次，抽查数量至少应为总数的3，抽查内容应至少包括：（1） 店铺是否存在；（2） 商铺内商品是否重复发布；（3） 商品是否存在；（4） 商品是否为禁止和限制发布商品；（5） 商品价格、邮费是否符合市场规律和所属行业标准；（6） 商品摆放类别是否正确；（7） 标题、图片、描述等信息是否相互一致；（8） 发布的商品信息是否与真实商品相符合；（9） 是否存在信用炒作行为；（10） 是否存在哄抬价格行为；（11） 是否乱用关键字发布商品信息。对于抽查到或被告知存在有害信息和虚假信息的应当立即删除，保存有关记录，并向国家有关机关报告；如有第三人主张电子商务交易平台中的信息或公开论坛、用户反馈等栏目中的信息侵犯其合法权益，在第三人提供其身份证明及事实证明的情况下，平台运营商应当予以删除。6.2.4 交易平台信息监管平台运营商不得主动制作、复制、传播互联网信息服务管理办法第15条规定的有害信息及国家相关法律法规规定的有害信息、不良信息。平台运营商发布的网络广告应符合中华人民共和国广告法和相关法律法规、部门规章的要求。平台运营商不得发送垃圾电子邮件，并应采取必要的措施杜绝垃圾邮件的传播。6.3 交易安全6.3.1 支付交易当事人可选择网上、网下两种支付方式，平台运营商需提供安全、可靠的第三方支付平台。第三方支付平台提供商应根据电子商务交易的特点，采取合理措施保障交易资金的安全性，保障使用人的身份信息和帐号信息的安全。6.3.2 电子签名的使用平台运营商可为交易当事人提供使用电子签名等技术手段确认交易者身份和确保交易信息安全。6.3.3 虚拟物品交易由于虚拟物品的最大特征在于容易在互联网上完成交互的整个过程，因此要特别虚拟物品保管的安全性。与虚拟物品相关的运营商管理员账户和平台卖家管理账户均应支持双因素身份认证方式加强虚拟物品保管的安全性，最大可能防止虚拟物品的被盗事件。6.3.4 交易信息存储与管理交易当事人可以自行保存各类交易记录，以作为纠纷处理时的证据。大宗商品、贵重商品与重要服务的交易，可以生成必要的书面文件或采取其它合理措施留存交易记录。 平台运营商和第三方支付平台提供商应尽谨慎义务保存在其平台上发生的电子商务交易的相关信息、记录或资料，确保资料的完整性和准确性并使其日后可以调取查用，且保存时间不得少于3年，自交易完成之日起计算。保存内容包括：（1） 交易双方注册信息；（2） 交易有关数据记录（包括但不限于出价、购买、物品登录、信用评价、违规记录）；（3） 站内信记录；（4） 即时通讯工具的沟通记录；（5） 其他与交易相关的资料；平台运营商应当采取数据备份、故障恢复等技术手段确保电子商务交易数据和资料的完整性、准确性、安全性。6.4 售后服务6.4.1 交易品质量保证对于B2Cs类型的电子商务，平台运营商应为买方提供产品质量保证；对于B2B、Bs2Cs、C2C类型的电子商务，平台应提供交易纠纷处理规则，为交易当事人提供交易纠纷处理渠道，并及时处理交易纠纷。6.4.2 退换货与补发货对于B2Cs类型的电子商务，应由平台运营商按国家规定或约定执行商品的退换货和补发货；平台运营商应保证买家在7天内能够享受所购商品的退换货服务；对国家规定或平台约定的包修、包换、包退的商品或服务，平台运营商应按照相关规定或约定执行。对于B2B、Bs2Cs、C2C类型的电子商务，应由卖方按国家规定或约定执行商品的退货或和补发货；若交易双方就退换货和补发货不能达成一致，买家可在签收货物后的7天内，提供相关证明，请求平台运营商介入，平台运营商应对交易情况进行调查，并视交易情况进行调节和处理。6.4.3 违规举报运营平台用户及网站浏览者可对交易平台中出现的影响平台正常运营及破坏交易环境的行为，进行善意举报，举报人需提供真实信息和相关证据。举报不包括有关交易纠纷的投诉。举报内容包括但不限于：出售禁售品、商品违规发布、商品侵权（包括知识产权侵权和图片发布侵权）、信用炒作、哄抬价格、求购违禁商品、发布违规违规信息及广告、欺骗性（假冒）电子邮件等。平台运营商需在收到举报后12个工作日内作出处理。平台运营商应对举报进行核实，如举报情况属实，应按照交易平台相关规定对被举报人进行处罚，并在平台上公示处罚结果。6.4.4 交易纠纷处理 6.4.4.1 投诉如在电子商务交易过程中产生了交易纠纷，交易当事人可在交易达成后的360天内就当笔交易向平台运营商投诉，并在投诉同时提供真实信息和相关证据。 投诉内容包括但不限于：成交不买、成交不卖、收款不发货、收货不付款、卖家诱惑买家收货、商品与网上描述不符、恶意评价等。平台运营商需在接到投诉后及时通知被投诉方并在7个工作日内作出处理结果，被投诉方可在收到投诉后的7天内进行申诉，并提供相关证据，平台运营商应对投诉进行核实后，按照平台相关规则对投诉进行调节或对被投诉方进行处罚。6.4.4.2 争议处理平台运营商需具有与平台配套的争议处理规则。