服务行业投诉管理办法.doc

XXXXX公司投诉管理办法为进一步优化XXX公司内部投诉处理流程和管理制度，加快公司各部门间投诉处理的及时响应度，提升各部门的投诉处理及回复时限，有效提高用户对投诉处理的满意度，使客户投诉处理工作更加规范化、制度化，根据市公司相关管理办法特拟订XXX公司投诉管理办法，具体细则如下：第一节 总 则第一条：本办法适用于客户在接受XXXX公司的各类服务 过程中，对服务质量不满而提出的投诉处理，遒循“投诉无小事、事事需落实”原则。第二条：严格遵循“属地化”（第一时间处理）、“首问责任制”（谁受理谁完结）、“以客户为导向”（为客户着想、何时解决、怎样解决、问题根源、有效解决时限）的原则，高度重视，不推诿、不扩大。第三条：本办法是我公司各个相关部门处理客户投诉时应当严格执行的投诉处理实施标准。第四条：销售服务部服务组（投诉组）负责协调、监督和考核各个部门及营销中心的投诉处理工作。第五条：本办法是服务组（投诉组）对各个部门及营销中心投诉处理过程、质量和时限进行监督和考核的依据。投诉组将根据公司领导要求及公司的发展变化，适时调整本办法。第二节 投诉分类（一）、按照性质分：一般投诉、重大投诉1、一般投诉：普通客户反映的、并在第一时间内能处理或在规定时限内自行能处理的投诉。2、重大投诉：VIP客户投诉、批量客户投诉；XX部、集团公司投诉；市长公开电话、市（区）消委、市XXX管理局申诉中心、社会新闻媒体、市内各公众监督部门、公司领导等上级部门转办或协办的投诉为重大投诉。（二）、按照用户XX分：VIP用户、XXX用户、XXX、XXX用户（三）、按照投诉内容分：XXX类、XXX类、业务类、服务类、综合类和其他等六类（四）、客户投诉形式分：电话投诉，来访投诉，信函投诉，网上投诉，集团公司、消委、市各监督部门、新闻媒体、XXX行业管理部门转办投诉，媒体曝光等。第三节 受 理（一）、各营销中心及部门应有专门的投诉牵头人员负责处理，根据客户投诉情况，原则上实行第一时间内按属地化有效解决，坚持“谁受理谁完结”的原则执行。对于客户投诉必须高度重视，重在解决问题，认真接待、有效聆听、不施延、不扩大、不推诿、积极帮助处理。（二）、各营销中心和部门受理的各项投诉，必须做好有效的登记，并需在登记完成后请用户签名；重大投诉在做好登记的同时还须在30分钟内上报各中心分管经理知晓，在一小时内报投诉组知晓。严格按照“XXXX发20XX1XX号关于明确重大投诉受理、处理、上报流程的通知”处理。 （附件一：电子版投诉登记表）（三）、处理用户投诉需进行调账的，严格按分公司市场部下发的关于调账权限管理规范的通知执行。（四）、对于有下列情况之一的投诉，原则上可不予受理：1、投诉的客户与公司已经达成和解协议并已被执行，客户就同一情况再次投诉。2、法院、仲裁机构或其他消费者组织已经受理或则处理。3、客户投诉内容在XX条例、国家法律、法规及规章中另有规定。（五）、投诉预警受理规范： 1、建立良好的投诉处理预警机制，将投诉分为一至三级：一级投诉为自行能解决的一般投诉；二级为自行解决较难且有一定升级倾向的投诉；三级投诉为投诉强烈、需处理时间较长、沟通较难并有升级倾向及我方有明显差错的投诉。2、预警机制将作为每个环节的接口，层层知晓与执行，报备有效，责任到人，报备按厅经理中心服务经理中心经理最终报备部门为投诉组。3、投诉的共享性与预防性，将作为每个部门处理投诉的重点参考，各部门在每个月的5号将上月投诉登记内容及建议上报至投诉组（XX），以利有效改善与提升。 （六）法定节日与特殊日子处理：1、各部门需在放假前两天将节日值班人员名单报投诉组，各部门特别是后台部门需要有电话值班人员协助处理；2、节日期间如遇较大的投诉，可直接与投诉组人员沟通协助处理，也可与用户协商节后处理（用户签名认可），但所有投诉均需有案可查。3、在此期间处理投诉，需动用灵活的处理方式，力争在第一时间内处理完毕。 第四节 处理及时限回复（一）、基本实现要求：1、适用范围：“XXX”、“XXX”、“XX”等。2、转派时限。经受理营销中心、部门判定涉及其它单位的投诉，须在30分钟内受理并转派至相应的处理营销中心及部门。3、阶段性回复时限。“XXXVIP”投诉及重大投诉，6小时内回复，“XXX”客户投诉，12小时内回复，“XXX”及“XXX”客户投诉，20小时内回复；对不能及时解决的投诉，也需在上述时间内回复解决问题的方案和计划，如属自己处理也需在以上规定时间内回复用户。4、最终处理时限。“XXXVIP”客户投诉处理时限8小时，“XXX”客户投诉处理时限24小时，“XXX”及“XXX”客户投诉处理时限48小时。对不能及时解决的的问题，各营销中心、部门需在上述时间内回复解决问题的方案和计划。各营销中心、部门应强化“投诉无小事、件件需落实”的意识，无论投诉涉及金额的大小、投诉事件的大小，都应高度重视，在第一时间内及时回复和处理客户的投诉，杜绝客户投诉处理的延误和投诉案件的积压。第五节 投诉处理流程图（一）、来自营业前台/直销、渠道代表的投诉1、需转办其他中心处理的（如XXX类、XXX类投诉）：客户厅经理、中心服务经理前台人员投诉管理（组）其他中心1投诉2工单（附后）3签字确认4转办工单5回复工单6回复7妥善处理 注：紧急情况可先通过电话联系投诉管理（组）转办，当日内补交工单。2、需档案查询或档案调取的：主管经理、中心服务经理前台人员客户妥善处理 调档（备案） 有效签字确认投诉管理档案室3、无法自行处理的：客户厅处理人员、经理前台人员中心服务经理1投诉2上报4 上报5妥善处理投诉管理（组）6无法处理9回复上级领导8指导7逐级上报3 回复（二）、来自XXXXXX中心转办投诉：XXXX投诉管理（组）前台人员联系核实（客户）1投诉7回复2转办6回复3转办5妥善处理回复用户4督促处理厅相关人员/服务经理3转办超时回复逐级上报督办上级领导（三）、公司内部投诉流程投诉人公司领导被投诉人投诉组1投诉2 转告3妥善处理并回复2致电被投诉人部门领导4无法处理5协调6仲裁第六节 投诉考核办法（一）、投诉处理时限考核1、 一般投诉处理超时，经判定为各营销中心、部门自身责任的，扣当事人XXX分1分/件，相关管理者0.5分/件；2、 重大投诉处理超时，扣当事人XX分2分/件，相关管理者1分/件。3、 二次以上催单，但仍超时的，扣当事人XXX分2分/件。（二）、投诉责任考核A、前台员工考核标准：（1）业务受理1、 因前台员工自身操作问题而导致用户业务办理延时、未被开通、与实际所办业务不相符、办理错误的情况，考核当事员工当月XX2分/件。2、 未按公司相关部门下发规范执行，属自身原因导致用户投诉并需进行赔偿的，员工需承担相应的赔偿金额（金额在300元以内包括300元，员工承担30%；金额在300-800包括800元，员工承担40%；金额在800元以上的，员工承担50%。）。3、 用户在XXX进行投诉时，第一接待人未在第一时间内想办法帮助解决或处理不了未在第一时间内上报当厅管理人员，导致用户投诉升级或二次投诉，经核实属实，扣除当事者当月XX3分/次。4、 营业员对业务受理单填写不规范或不按规定执行，造成退档或返档并对用户产生影响，发生一例扣除当事者当月XX0.5分/次。（新员工三个月内有理由1件/每月，三个月以上员工无理由成立。）（2）解释有误1、 用户咨询业务时，前台员工向用户解释业务不清楚、有误并导致用户投诉，经核实情况属实（对用户有一定影响），扣除当事者当月XX1分/次。同样事件不可重复发生两次/人，同样事件一月两次以上则扣除当事者当月XXX2分/次。（3）XX态度1、 前台员工因XXX问题导致用户投诉，经核实属实，扣除当事者当月XX3分/次，视情节轻重与造成的损失可进行二次评定考核。（4）派单规范1、 如已下发业务流程、投诉处理流程等（例：特殊工单派发及补单流程、SP查询流程等），不清楚仍误派单，扣除当事员工当月XX0.2分/次；该XX厅当月出现3例及以上，扣除店长当月绩效0.2-1分；该营销中心当月出现10例，扣除XX经理当月XX0.5分。2、 派单未写明用户投诉原因、内容含糊不清，导致处理人无法正常处理而延误时间影响投诉处理，扣除当事员工当月XX0.3分/次；该XX厅当月出现3例及以上，扣除店长当月XX0.2-1分；该营销中心当月出现10例，扣除XX经理当月XX0.5分。3、 前台本可自行通过XXXX系统或其它查询平台查询处理而未处理派单至终端的（除月初、月末忙、重大或不能判明的投诉外），后台不予受理，如急需后台支撑，可直接电话联系沟通。如未按规范进行派单，将扣除当事员工当月XX0.3分/次；该XX厅当月出现3例及以上，扣除店长当月XX0.2-1分；该营销中心当月出现10例，扣除服务经理当月XX0.5分。（此项是指营业员在权限范围内或新员工本可咨询老员工可进行查询结果而耽误时间派单的情况）B、集团组、渠道组员工考核标准：（1）业务办理1、 投诉组工作人员在接到用户投诉时，与集团（相关人员）客户经理、渠道营销经理进行联系后而未能在1小时内回复结果（未根据现状事前沟通说明）并导致处理不及时，造成用户不满意的；承诺了用户的事情而未在有效时间内进行回复与处理的；经核实情况属实，考核当事者当月绩效2分/件。视情节可最高扣3分/件。2、 投诉组工作人员在遇到客户经理与营销经理未能及时回复时，可直接与各中心所属片区的组长联系，如组长在1.5小时内仍未回复(沟通)结果导致处理不及时，造成用户不满意或投诉升级；经核实情况属实后，考核当事者当月XX1分/次。视情节(升级)可最高扣3分/次。3、 XX客户经理、XX营销经理在办理业务时，对业务受理单填写不规范、不按规定填写或违规操作，考核当事者当月XX1分/次。如有故意隐瞒事实又未及时上报相关人员导致后期工作处理难度，将考核当事者当月XX2分/次。如投诉升级，则考核当事者当月XX5分/次，视情节轻重可进行二次考核，最高扣5分/件。4、 XX与XX人员如因档案问题，导致投诉处理的难度与被动(帮用填写用户不认)，扣除当事人当月XX3分/件.试情节轻重可进行二次考核，最高扣5分/件。（2）业务解释1、 如XX客户经理、XX营销经理对业务解释不清楚或不完整、不规范，导致用户投诉不满，经核实基本属实，扣除当事者当月XX2分/件，同样事不可重复发生2次/人。（3）态度问题1、 因XX客户经理、XX营销经理XXXX问题导致用户投诉，经核实属实，扣除当事者当月XX3分/次。将视情节轻重与造成的损失，可进行二次评定考核，最高可扣6分。C、相关责任人考核标准(XX、XX营销中心)1、 各XX厅、XX组、XX组上述投诉每出现1件，将扣除XX厅店长、XX组长、XX组长当月XX0.2分（归类），以此类推。2、 各营销中心上述投诉累计10件以上20件以内，各中心XX经理当月XX1分； 20件以上30件以内，扣除XXX经理当月XX2分，以此类推。3、 各营销中心上述投诉累计10件以上20件以内，各中心经理当月绩效减扣XX得分0.5分；20件以上30件以内，将减扣当月XX得分1分，以此类推。(XX、XX、XX营销中心)1、 各XX厅、XX组、XX组上述投诉每出现1件，将扣除XX厅店长、XX组长、XX组长当月XX0.2分（归类），以此类推。2、 各营销中心上述投诉累计5件以上10件以内，将扣除营销中心XX经理当月XX1分； 10件以上15件以内，将扣除营销中心XX经理当月XX2分，以此类推。3、 各营销中心上述投诉累计5件以上10件以内，营销中心经理减扣当月XX得分0.5分； 10件以上15件以内，将减扣当月服务得分1分，以此类推。D、投诉满意度的考核标准1、 根据XX部每月通报投诉处理满意度情况，经我公司内部核实成立，将针对各部门及人员进行通报，并同时扣减相关人员XX得分5分（如有雷同以最高值扣取）。E、升级（重大）投诉的考核标准1、 如因个人、营销中心及部门的原因，发生一例市级媒体曝光投诉, 个人当月绩效评定为0分；营销中心及部门扣分由公司领导决定（可参照进行）。如发生一例中央级媒体曝光投诉, 个人将进入降级或连续两月XX无评定