移动梦网合作SP信用度考核办法.doc

移动梦网SP短信业务信用积分管理办法（V1.0版）移动梦网SP短信业务信用积分管理办法（2006年1月征求意见稿修订）中国移动通信有限公司二六五年一八月目 录第一章概述3一、适用范围3二、解释修订权3第二章总体原则4第三章短信业务信用积分管理机制4第四章违约减分办法5一、业务违约性质5二、违约性质系数7三、违约减分计算方法8第五章投诉考核减分办法10一、考核的目的10二、对SP的分类10三、考核数据说明11四、考核指标11五、考核流程12六、核对流程12第六章合作满意度履约情况减分办法13第七章信用积分应用13一、信用积分应用13二、违约处理措施汇总14三、违约处理措施说明14四、违约处理措施的实施14第一章概述3一、适用范围3二、解释修订权3第二章总体原则4第三章短信业务信用积分管理机制4第四章违约减分办法5一、业务违约性质5二、违约性质系数7三、违约减分计算方法9第五章投诉考核减分办法10一、考核的目的10二、对SP的分类11三、考核数据说明11四、考核指标11五、考核流程12六、核对流程12第六章履约情况减分办法13第七章奖励加分办法13第八章信用积分应用14一、信用积分应用14二、违约处理措施汇总14三、违约处理措施说明15四、违约处理措施的实施15第一章概述3一、适用范围3二、解释修订权3第二章总体原则4第三章短信业务信用积分管理机制4第四章违约减分办法5一、业务违约性质5二、违约性质系数7三、违约减分计算方法9第五章投诉考核减分办法11一、考核的目的11二、对SP的分类11三、考核数据说明11四、考核指标12五、考核流程12六、核对流程13第六章履约情况减分办法13第七章 信用积分应用14一、信用积分应用14二、信用积分处理措施汇总15三、信用积分处理措施说明15四、信用积分处理措施的实施15第一章概述3一、适用范围3二、解释修订权3第二章总体原则4第三章短信业务信用积分管理机制4第四章违约减分办法5一、业务违约性质5二、违约性质系数7三、违约减分计算方法8第五章投诉考核减分办法10一、考核的目的10二、对SP的分类10三、考核数据说明11四、考核指标11五、考核流程12六、核对流程12第六章履约情况减分办法13第七章 信用积分应用14一、信用积分应用14二、违约处理措施汇总14三、违约处理措施说明14四、违约处理措施的实施15第一章 概述为维护移动梦网短信业务市场秩序、提高移动梦网短信业务质量、激励移动梦网短信业务合作伙伴诚信经营、促进移动梦网短信业务增长，中国移动通信有限公司特制定“移动梦网SP短信业务信用积分管理办法”（以下简称“本办法”）。本办法是对移动梦网短信业务服务提供商（以下简称“SP”）运营管理方面的细化和补充，在移动梦网SP合作管理办法短信分册的原则指导下，就短信SP在运营过程中的诚信经营程度进行评价，并逐步实现差异化管理。本办法如与此前的短信业务合作相关管理办法或规定有冲突，以本办法为准。一、 适用范围本办法适用于与中国移动开展“移动梦网”短信合作的SP，不适用于移动聊天等自有短信业务。本办法适用于与中国移动开展“移动梦网”短信合作的SP，不适用于手机银行、手机证券、168信息点播等特殊类短信SP。本办法适用的短信SP，按服务范围可分为一点接入、分省服务SP，、多点接入、分省服务SP和纯本地SP。本办法描述的信用积分管理主要针对移动梦网短信业务的运营管理，中国移动将在适当的时候推出适用于各种梦网业务的SP信用度综合管理机制。二、 解释修订权本办法将根据市场发展以及行业管理政策的变化适时进行修改，其修改权和解释权属于中国移动通信有限公司。第二章 总体原则短信业务信用积分管理旨在衡量移动梦网短信业务SP的合作诚信度、业务与服务质量。信用积分管理考核指标包括SP违约行为、客户投诉情况、合作满意度履约情况三方面内容，不包括运营收入指标。中国移动将在制定短信、WAP、彩信、IVR、彩铃等业务线SP信用积分管理办法的基础上，进一步制定合作伙伴信用度综合管理机制，对SP所运营业务的信用积分进行综合评价，考核合作伙伴的信用度。合作伙伴的信用度是“SP分级分层”合作运营的基础，只有当SP的信用度达到合格水平时，才有资格参加“SP分级分层”服务，得到中国移动提供的更丰富的资源支持；对于信用度较差的SP，将采取一定的业务限制措施，性质严重者将终止合作。第三章 短信业务信用积分管理机制短信业务信用积分的衡量采取加减分制，累计积分即为信用积分。信用积分初始化后，设置为980分，每月月底对SP信用积分进行计算，根据SP当月业务运营情况进行加、减分。短信业务信用积分的计算方法如下：信用积分上月累计积分自然本月本月加分奖励加分违约减分投诉考核减分合作满意度履约情况减分初始分设置原则：在各省公司初次进行信用积分管理时，需要根据各SP的运营情况对其初始积分进行初始化。初始化时按照如下规则进行：1、对于合作年限满1年，近一年内没有任何违规记录的SP，初始化积分为90分。2、对于合作年限在1年以内，近一年内没有任何违规记录的SP，初始化积分为80分。3、对于近一年内有违规记录的SP，不论合作年限，初始化积分统一设置为70分。加分原则： 分为自然加分和奖励加分。1. 自然加分：如果SP连续23个月没有发生违约行为、投诉率合格、履约情况满意度合格，则奖励10分；从第4第3个月开始，每增加一个月，则信用积分增加5分。信用积分上限为100分。2. 奖励加分：对于在运营管理中工作配合情况较好的SP给予奖励加分。（详见第七章）减分原则：如果SP出现业务违约、客户投诉超出考核指标、合作满意度履约情况超出考核指标等情况，每次将从信用积分中扣减相应的分数。信用积分下限为20分。1. 违约减分办法：违约减分分值=违约性质减分系数违约影响度；违约减分分值不超过该类违约减分的上下限。（详见第四章）2. 投诉减分办法：根据客户投诉量和客户投诉率，将SP投诉考核指标分为三级，SP当月投诉超过考核指标时，将对应扣减相应的信用积分。（详见第五章）3. 合作满意度履约情况减分办法：根据SP在运营管理中的工作配合情况对SP的合作满意度履约情况进行考核，对于未达到考核指标的，将扣除相应的信用积分。（详见第六章）信用积分的应用应用：当SP的信用积分低于相应分值时，将对SP采取暂停新增业务、实施“二次确认”、暂停结算、暂停端口等各项追究违约责任措施。（详见第七章）SP更名、出售、转让的，原有积分继承。第四章 违约减分办法一、 业务违约性质对于SP违约行为，根据严重性将违约事件分为五类。1. 第一类违约事件包括：1) 开展违反国家法律、法规和各项行业规章制度的业务；2) 被上级主管部门裁定立即终止经营；3) 由于SP违约运营导致重大负面社会影响；4) 为非法信息内容提供代收费服务；2. 第二类违约事件包括：1) 提供淫秽信息服务，或为非法淫秽信息内容提供代收费服务。2) SP伪造订购关系，导致用户在非知情自愿的情况下产生订购关系；3) 直接或变相提供跨运营商短信业务；4) 由于SP原因，造成对中国移动网络平台或管理系统进行攻击，导致系统不能提供服务；3. 第三类违约事件包括：1) 提供不健康信息服务，或为不健康信息服务内容提供代收费。这里所指的不健康信息包括但不限于以下信息：性挑逗、恐吓、占卜、算命类信息，以及其它违背社会道德、危害中国移动企业形象的信息内容；2) 由于SP在业务宣传中未明示业务信息、存在虚假宣传或者默认打勾，诱导用户在非知情自愿的情况下产生订购关系或者使用业务，产生信息费；3) 由于SP未按照规范运营，造成用户被多收、错收信息费；4) SP违约群发短信或者WAP PUSH，并且群发信息中未明示业务信息、存在虚假宣传，诱导用户定制和使用业务；或者对WAP PUSH访问上来的用户进行强行定制或者扣费5) 由于SP原因，造成对中国移动网络平台或管理系统进行攻击，导致系统性能严重下降；4. 第四类违约事件包括：1) 为正常信息服务内容开展提供代收费业务服务但是业务内容不涉及违规。代收费服务是指利用移动梦网短信网络收取非通过此网络使用和实现的业务的资费。代收费的判断方法为：，即利用移动梦网短信代收费模式，收取非通过此网络使用和实现的业务的费用必须定制或使用梦网短信业务后，才能使用非梦网短信的业务和服务；2)3) SP违约群发短信或者WAP PUSH，向用户进行业务宣传或者发布广告信息；4) SP未按要求至少保留56个月用户业务使用记录，无法为解决用户争议提供使用记录；5) 由于SP管理不善，导致SP通过梦网业务获得的用户资料、以及中国移动提供的用户号段和销复号等资料外泄；5. 第五类违约事件包括：1) 未按照要求在网站上对销号用户和重启号对应的注册信息进行处理， 导致老用户的个人信息被新用户通过下发密码等方式窃取，引发用户争议；2) SP借用业务代码开展业务，导致业务宣传与业务申报内容不符，引发用户争议；3) SP未经许可随意更改业务逻辑和内容，影响用户正常使用和服务，引发用户争议；4) SP违约开展自写短信和聊天服务，导致非注册用户接收到没有来电号码的匿名短信；5) SP对自写短信的群发数量未做限制，导致下发信息量超出要求，但是尚未形成规模；6) SP的业务宣传或者业务逻辑存在其它不符合规范要求的问题，但是尚未对用户造成影响；7) 由于SP业务或者服务质量较差，导致用户投诉；8) SP在营销宣传中不当使用中国移动品牌标识；9) 未按照要求设置直线固定客服电话，或者客服电话接通率低于中国移动要求。二、 违约性质系数违约等级违约现象违约性质系数违约减分上限业务应急处理措施暂停相关业务业务二次确认一类违约违反国家法律、法规和行业政策开展业务终止合作被上级主管部门裁定立即终止经营由于SP违约运营导致重大负面社会影响为非法信息内容提供代收费服务二类违约为非法信息内容提供代收费服务提供淫秽信息服务，或为淫秽信息内容提供代收费服务SP伪造订购关系，导致用户在非知情自愿的情况下产生订购关系6060YY直接或变相提供跨运营商短信业务Y由于SP原因，造成对中国移动网络平台或管理系统进行攻击，导致系统不能提供服务三类违约提供不健康信息服务，或为不健康信息服务内容提供代收费。这里所指的不健康信息包括但不限于以下信息：性挑逗、恐吓类信息，以及其它违背社会道德、危害中国移动企业形象的信息内容提供不健康信息服务，或为不健康信息服务内容提供代收费（增加对不健康信息内容的描述，包括淫秽、反动、违反社会公德、危害移动形象等等）3060Y由于SP在业务宣传中未明示业务信息、存在虚假宣传或者默认打勾，造成用户在非知情自愿的情况下产生订购关系或者使用业务，产生信息费Y由于SP未按照规范运营，造成用户被多收、错收信息费YSP违约群发短信，并且群发信息中未明示业务信息、存在虚假宣传，诱导用户定制和使用业务SP违约群发短信或者WAP PUSH，并且群发信息中未明示业务信息、存在虚假宣传，诱导用户定制和使用业务；或者对WAP PUSH访问上来的用户进行强行定制或者扣费YY由于SP原因，造成对中国移动网络平台或管理系统进行攻击，导致系统性能严重下降四类违约提供代收费服务但是业务内容不涉及违规。代收费服务是指利用移动梦网短信网络收取非通过此网络使用和实现的业务的资费。代收费的判断方法为：必须定制或使用梦网短信业务后，才能使用非梦网短信的业务和服务为正常信息内容开展代收费业务，即利用移动梦网短信代收费模式，收取非通过此网络使用和实现的业务的费用2040YSP违约群发短信，向用户进行业务宣传或者发布广告信息SP违约群发短信或者WAP PUSH，向用户进行业务宣传或者发布广告信息YYSP未按要求至少保留5个月用户业务使用记录，无法为解决用户争议提供使用记录Y由于SP管理不善，导致SP通过梦网业务获得的用户资料、以及中国移动提供的用户号段和销复号等资料外泄五类违约未按照要求在网站上对销号用户和重启号对应的注册信息进行处理， 导致老用户的个人信息被新用户通过下发密码等方式窃取，引发用户争议520YSP借用业务代码开展业务，导致业务宣传与业务申报内容不符，引发用户争议YSP未经许可随意更改业务逻辑和内容，影响用户正常使用和服务，引发用户争议YSP违约开展自写短信和聊天服务，导致非注册用户接收到没有来电号码的匿名短信YSP对自写短信的群发数量未做限制，导致下发信息量超出要求，但是尚未形成规模YSP的业务宣传或者业务逻辑存在其它不符合规范要求的问题，但是尚未对用户造成影响Y由于SP业务或者服务质量较差，导致用户投诉YSP在营销宣传中不当使用中国移动品牌标识未按照要求设置直线固定客服电话，或者客服电话接通率低于中国移动要求在正常的付款条件下，SP未在付款期内向移动公司交纳应付费用注：对于SP违约行为，为尽量减少违约行为对用户的影响，根据违约行为的具体情况，需要针对违约业务采取相应的业务应急处理措施，避免进一步造成影响处理期限由违约减分情况决定（参见下面“违约减分的应用”中所述）。该措施不包括在针对信用积分采取的违约处理措施之列。应急业务处理措施包括：1. 终止合作：全面终止与违约SP的业务合作；2. 暂停相关业务：暂停相关违约业务代码或免费业务代码的使用；3. 对业务实施二次确认：对涉及违约的业务的新增订购关系进行正向二次确认，用户发起确认短信以后才生成订购关系。此外，对于已经对用户造成影响和损失的情况，可采取暂停包月计费话单的下发、为用户进行调帐退费、以及删除违约业务订购关系等应急处理措施，尽量予以挽回。三、 违约减分计算方法1. 违约减分的定义违约减分是指由于SP违约行为，需要扣减信用积分的分数。违约减分分值=违约性质系数违约影响度对于每一类违约，均设定了违约减分的上限。2. 违约性质系数违约性质系数主要衡量违约事件性质的严重程度，每一类违约事件确定一个固定的违约性质系数。3. 违约影响度违约影响度是衡量SP违约事件对用户和市场产生的负面影响的指标，通过对违约性质系数加权的方式反映违约事件的严重性。影响度按照影响时间、用户范围、社会影响、是否重复违约等几个指标进行计算，每个指标根据不同程度分为24个级别。各指标得分的乘积作为影响度加权指标。影响度指标定义如下：加权11.11.31.5影响时间一次性3个月以内6个月以内6个月以上用户范围用户范围1000以内（2万以内）10000以内（10万以内）10万以内（30万以内）10万以上（30万以上）注：1000以内10000以内括号内专指群发类违约的用户数范围10万以内10万以上社会影响未产生媒体影响省级以下媒体或者行业主管部门省级媒体或者行业主管部门全国国家级媒体或行业主管部门重复违约初次违约一年内第二次违约4. 影响度指标定义影响时间：是指SP违约行为持续的时间（不是指发生违约的时间到当前的时间有多长）用户范围：是指受到SP违约行为影响的用户数。如果不能准确确认用户数，则采用类比数据计算（如订购关系数量、计费用户数、MT用户数等等）。由于群发类违约与其它违约现象性质不同，所以在计算用户范围时使用单独的指标。社会影响：是指SP的违约行为是否引发了各种媒体的负面报道，是否引起政府、消协等政府主管部门的介入造成对中国移动的负面影响重复违约：是指在一个年度内，该SP是否存在重复业务违约行为。“重复违约”是指在一次违约处理完毕以后，又再次出现违约事件。同一个违约行为连续多个月发生，只影响“影响时间”系数，不属于重复违约。计算方法为上一次违约处理结束的时间距当前是否满12个月从发现违约的时间倒推12个月，如果不满12个月则计入“重复违约”。5. 违约减分的应用对于SP的每次违约行为，都将从信用积分中扣减当次违约减分分值。违约减分除了用于计算信用度以外，还用于计算对违约SP的业务处理期。当次违约减分每10分折合成1个月的业务处理期，最多6个月，最少1个月。违约处理期的计算按照满7进10原则（如为37分，则计为4个月）。业务处理期内，如果再次发生违约行为，则将两次违约减分分值累加，业务处理处理措施合并；原有业务处理措施起始点不变，处理期终止点按照累加后的违约减分分值重新计算。新的业务处理措施从新的起始点开始。6. 举例说明某SP于2005年8月被发现违约通过短信业务端口向用户群发业务宣传信息，宣传其短信查询违章记录的业务（点播类业务），群发用户15万20000余人，因此遭到京华时报的负面报道。这是一年来该SP的首次违约处理。根据上述情况，该SP属于四类违约，违约性质系数为20分。影响时间为一次性，加权为1；用户范围加权为1.3（群发类违约使用括号内指标）；社会影响加权为1.3；重复违约加权为1。则该SP本次违约积分计算如下：违约积分20（11.31.31）33.8计算违约处理期为3个月，违约处理措施为暂停违章查询业务代码和帮助代码。扣除信用积分33.8分。第五章 投诉考核减分办法一、 考核的目的为了进一步提高移动梦网业务服务质量，降低用户投诉率，中国移动采取投诉考核管理办法，督促各SP积极采取有效措施，降低用户投诉，提高用户满意度。二、 对SP的分类由于用户数较少时，投诉数据分布过于离散，缺乏统计意义。所以按照SP的计费用户数分为三个层次分别进行投诉考核：1. 考核月梦网短信业务的计费用户数小于10000的SP，以下称为第一类SP；2. 考核月梦网短信业务的计费用户数大于或等于10000，并且小于20000的SP，以下称为第二类SP；3. 考核月梦网短信业务的计费用户数大于20000的SP，以下称为第三类SP。三、 考核数据说明1. 计费用户数：当月产生了梦网短信业务计费的用户数，包括按条和包月计费。针对同一个SP来说，一个用户产生了该SP的多项短信业务的计费，只计为一个用户。计费用户数的统计来源为计费业务中心提供的统计报计费系统数据表。2. 投诉数量：当月由各省公司受理的梦网短信业务的投诉总数，投诉数量的统计来源为各省公司客服系统中统计的数据。3. 投诉统计时应该剔除以下工单：1) 只是要求协助取消业务订购关系，对订购关系无争议的工单2) 由于操作错误重复投递的工单（用户重复投诉的不做剔除）3) 投递对象明显错误的工单：指用户投诉的业务或者服务与该SP无关4) 非短信业务相关的工单：指用户投诉的业务虽然与该SP有关，但不是短信类业务5) 明显属于咨询类的工单：指用户对SP的业务和服务没有任何争议，仅咨询有关SP的资料6) 明显属于移动方责任的工单：指用户反映的问题属于移动公司原因引起的，如MISC原因、网关原因、计费原因、局方网络原因等7) 明显属于用户责任的工单：指用户反映的问题经过解释说明后，用户完全认可并表示满意、无争议四、 考核指标对于第一类和第二类SP，将投诉总数作为考核指标；对于第三类SP，将万用户投诉率作为考核指标。万用户投诉率即每万梦网短信业务的计费用户数产生的投诉数量。即：万用户投诉率=投诉数量10000/计费用户数考核指标分为三级，按照不同类别的SP分别定义如下：SP分类分类标准指标量第一考核指标第二考核指标第三考核指标第一类SP用户数10000投诉总数5=指标量77=指标量1010=指标量第二类SP10000=用户数20000投诉总数7=指标量1010=指标量14014=指标量第三类SP20000=用户数万用户投诉率3=指标量55=指标量77=指标量扣减信用积分58125投诉的考核为每月进行，对于投诉考核结果处在不同考核指标段的，扣减相应的信用积分。对于在第一考核指标范围内的SP，扣减信用积分5分，对于在第二考核指标范围内的SP，扣减信用积分8分，对于在第三考核指标范围内的SP，扣减信用积分125分。说明：由于各省公司具体情况不同，在执行投诉考核时，可根据本省情况，适当调整指标。指标调整总体原则为：被考核扣分的SP的数量，应该占全部参加考核SP的1030。五、 考核流程1. 每月15日前计算上个月考核结果，17日将考核统计数据在SIMS上对各SP进行公布。2. 如SP对考核统计数据有争议，可于20日前向省移动公司提出数据核对要求，并于24日前完成核对工作（见核对流程）。3. 25日通过SIMS向所有SP发布考核结果。4. 以上日期如遇节假日顺延。六、 核对流程为满足SP对于考核具体情况的知情权，SP在接到考核结果后，对于超出了第一考核指标以上的，可以申请对投诉统计数据进行核对。具体流程如下：1. 在接到省移动公司发布的考核统计数据后，可于20日前向省移动公司提出数据核对申请。2. 接到核对需求后，省移动公司于22日前将参与考核的原始投诉单数据通过提供给SP。3. SP如对投诉单数据存在争议，需于24日前与省移动公司考核负责人进行进一步核实、说明。4. 数据核实后属于移动公司方面原因造成差异的，省移动公司对考核结果进行修订；如属于SP原因造成差异的，维持原考核结果，争议解决终止。5. 以上日期如遇节假日顺延。由于数据核对工作会占用一定的工作量，为了保证数据核对工作的实际效果和工作效率，对于一个年度内已经提出3次数据核对需求，均未发现由于省移动公司原因造成的数据差异的，原则上当年度不再受理数据核对申请。第六章 合作满意度履约情况减分办法合作满意度履约情况主要考察合作SP在日常业务管理、工作配合、营销推广等方面的响应速度和配合程度，旨在提高日常工作中的合作配合效率。为促进SP提高合作配合效率，当SP出现以下行为时，将扣减相应的信用积分：1. 在正常的付款条件下，SP未在付款期内向移动公司交纳应付费用，扣除信用积分5分；2. SP未按照要求按时参加移动公司组织的会议，或者未按照要求及时反馈文档，扣除信用积分3分（此处所指的会议，限于一些有关政策颁布、流程说明、平台培训等运营管理直接相关的会议或者培训；此处所指的文档是指一些自查自纠报告、整改报告、工作承诺等较为重要的反馈文档。如果要根据此项对履约情况进行考核，则应该在发布通知时明确告知SP）； 3. SP未在付款期内向移动公司交纳应付费用，扣除信用积分10分；4. SP主要业务人员未按照要求通过中国移动组织的移动梦网SP合作管理办法短信业务分册入门考试按时参加移动公司组织的会议，扣除信用积分3分（此处所指的会议，是否通过考试以移动公司颁发的资格证书为准，每季度审核一次，无资格证书的扣分一次限于一些有关政策颁布、流程说明、平台培训等运营管理直接相关的会议或者培训。如果要根据参会情况对SP的合作满意度进行考核，则应该在发布会议通知时明确告知SP）； 5. SP对移动公司客服转交的投诉处理及时率低于未达到管理办法要求80，扣除信用积分3分。奖励加分办法第七章 为了鼓励SP积极配合各项管理工作，鼓励SP以身作则，积极推动建立健康梦网消费环境，对于在运营管理中有以下良好表现的SP给予奖励加分：第八章 SP积极配合合作管理工作，对于移动公司要求提交的意见、建议、工作报告等文档反馈及时、质量较高，且具有较大参考价值。每次加分3分，每年度累计加分不超过