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商务沟通培训 商务谈判中的沟通技巧 谈判是借助于谈判双方的信息交流来完成的，而谈判中的信息传递与接收则需要通过谈判人员之间的听、问、答、看及说服对方等方法来完成。 谈判人员必须十分注意捕捉对方思维过程的蛛丝蚂迹，以便及时了解对方需求动机的线索；必须仔细倾听对方的发言，注意观察对方的每一个细微动作。因为对方的仪态举止、神情姿势、重复语句以及说话的语气等，都是反映其思想、愿望和隐蔽的需求的线索。 商务谈判中的沟通技巧 著名谈判大师杰德勒曾说过：“成功的谈判者必须把剑术大师的机警、速度和艺术大师的敏感和能力融为一体。他必须像剑术大师一样，以锐利的目光机警地注视谈判桌那一边的对手，随时准备抓住对方防线中的每一个微小的进攻机会。同时，他又必须是一个细腻敏感的艺术大师，善于体会辩查对方情绪或动机上的最细腻的色彩变化。他必须抓紧灵感产生的那一刹那，从色彩缤纷的调色板上，选出最适合的颜色，画出构图与色彩完美和谐的佳作。谈判桌上的成功，不仅是得自充分的训练，而且更关键的是得自敏感和机智。” 沟通中的语言表达 语言表达的作用 1）准确无误地陈述谈判者的意图，表达双方各自的目的与要求 2）说服对方，达成合作共识 3）缓和紧张气氛，融洽双方关系 沟通中的语言表达 沟通游戏 沟通中的语言表达 语言表达的技巧 把话说对 把话说准 把话说好 沟通中的语言表达 1）注意语言表达中的寓意以及所形成的“场” 2）注意维护对方的面子和自尊 3）注意寻找双方能接受的共同点 4）善于运用实例证明或逻辑分析 5）谈判中应避免的语言 6）说话的方式：停顿、 音调、语速 说服的手段 美国一家电气公司的推销员阿里森谈过这样一件事情：一次，他到一家不久前才开发的新客户那里，试图推销一批新型电机。一到这家公司，总工程师劈头就说：“阿里森，你还指望我们能多买你的电机吗？”经了解，原来该公司认为刚刚从阿里森那里购买的电机发热超过正常标准。阿里森知道强行争辩没有任何好处，决定采取苏格拉底劝诱法来和对方伦理并说服对方，让对方做出“是”的反应和同意的姿态。 说服的手段 他解情况以后，先故意询问总工程师：“好吧，尊敬的先生，我的意见和您的相同，假如那些电动机发热过高，别说再买，说是买了的也要退货，是吗？”“是的！”总工程师果然作出他所预料的反应。“自然，电动机是会发热的，但你当然不希望它的热度超过规定的标准，是不是？”“是的”。总工程师又一次说了“是的”。然后。阿里森认为已经到了时机，就开始讨论具体问题了，他问道：“按标准，电动机的温度可以比室温高72 华氏度是吗？”“是的”，总工程师说：“但你们的产品却比这高得很多，简直叫人没有办法用手去摸，你说，这难道不是事实吗？”由于掌握了足够的事实，阿里森也不与他争辩，反问说：“你们车间的温度是多少 说服的手段 总工程师略为思考，回答说：“大约是75 华氏度”阿里森兴奋起来，拍拍对方的肩膀说：“好极了！车间温度是75 华氏度加上应有的72 华氏度一共是140 华氏度右。如果你把手放进140 华氏度的热水里，是否把手烫伤呢？”总工程师虽然不情愿，但也不得不点头称是。阿里森接着说：“那么，以后你就不要用手去摸电动机了，请您放心，那完全属于正常的。”谈判结束了，阿里森不仅说服了对方，消除了对方对其产品的偏见，而且接着又谈成了一笔生意。 说服的手段 （苏格拉底劝诱法苏格拉底是二千多年前古希腊的哲学家，他以论辩见长。他创立的问答法至今还被世人公认为“最聪明的劝诱法”，其原则是：与人谈判时，开始不要讨论分歧的观点，而是着重强调彼此共同的观点，以免对方产生心理上的反感。等到双方观点取得基本一致后，再自然地转向自己的主张，苏格拉底劝诱法的作法和特点是：开头提出一系列的问题让对方连连说“是”，与此同时一定要避免对方说“不”。） 商务谈判中“听”的技巧 在谈判中，我们了解和把握对方观点与立场的主要手段和途径就是听。实践证明，只有在清楚地了解对方观点和立场的真实含义之后，我们才能准确地提出己方的方针和政策。 从心理学和日常生活的经验来看，当我们专注地倾听别人讲话时，就表示我们对讲话者所表达的观点很感兴趣或很重视，从而给对方一种满足感。 作为商务谈判人员，一定要学会如何“听”，在认真、专注地倾听的同时，积极地对讲话者的言语做出反应，以便获得较好的倾听的效果。 倾听的层次： - 我在：安排一个好的环境。 - 我在听：鼓励对方说话、保持适当沉 默、表示同感。 - 我在用心听：说自己内心的感受、反 映事实、表示了解。 听到的不仅是话，还有对方话 的后面真正想要表达的意思。 商务谈判中“听”的技巧 克服“听”的障碍： 试验表明，人们在倾听对方谈话 时，能够记住的部分不到50%， 其中1/3被听者接受，1/3被听者 曲解，1/3被听者排斥。在商务谈判中，双方在进行频繁、复杂地信息交流。如果一方一时疏忽，就会失去不可再得的信息。为了取得较好的倾听效果，就必须克服听力障碍。 “听”的障碍 1、判断性障碍： 人们喜欢判断耳闻目睹的一切，并且站在自己的立场判断别人的话，然而根据个人的信念做出的反应往往是有效倾听的障碍。而且你的反应还会干扰对方正确表达自己的思想，常常是对方无意识地进行心理 防御，从而使对方不能 准确传递信息，造成沟 通的障碍。 “听”的障碍 2、精力分散障碍： 测试表明，谈判是艰苦的劳动，谈判者通常能够全神贯注的时间只占15%左右。在精神无法集中时，少停或漏听就会发生。 听的障碍 3、带有偏见的听： （1）先把别人要说的话作价值上的判断，主观色彩比较浓厚。 （2）因为讨厌对方的外表而实际拒绝听取对方的讲话。 （3）佯装倾听，实际在思考其他问题，这样的结果会给对方造成错觉，产生误会，影响沟通。 （4）听者文化素质有限，无法理解对方的讲话内容。 （5）环境干扰形成听力障碍：天气突然变化，谈判地点噪音等等。 商务谈判中“听”的技巧 如何做到有效的倾听 倾听的规则 （1）要清楚自己倾听的习惯：存在哪些不好的习惯 （2）全神贯注地倾听：微笑注视讲话者的目光 （3）要把注意力集中在对方所讲的话上：有交流表示的眼神和轻轻点头首肯的动作 二、商务谈判中“听”的技巧 倾听的技巧“五要”和“五不要” 五要： 1）要专心致志、集中精力的听：耐力和修养 2）要通过记笔记来集中精力：便于整理和尊重对方 3）要有鉴别地倾听：抓住主要意思 4）要克服先入为主地倾听做法：尊重每一个谈判者 5）要创造良好的谈判环境：营造温暖亲切轻松的氛围 二、商务谈判中“听”的技巧 五不要： 1）不要抢话和急于反驳：要让对方说完话 2）不要使自己陷入争论：要如实表达自己的有不同意见，不能对方的话充耳不闻 3）不要急于做出判断而耽误倾听 4）不要回避难以应付的问题：明确 表达己方的观点，不要顾左右而言他 5）不要逃避交往的责任：又说又听， 有来有往，不能冷场 聆听技巧 别说话！ 让对方放松心情（放松才能畅所欲言）； 向对方表示你想聆听； 避免分心； 要设身处地以对方的立场思考； 要有耐性； 避免争辩与批评； 发问； 控制你的脾气； 别说话！ 沟通游戏 沟通游戏 商务谈判问话技巧 第一，明确提问内容。 提问的人首先应明确自己问的是什么。如果你要对方明确地回答你，那么你的问话也要具体明确。例如： “ 你们的运费是怎样计算的 ? 是按每吨重计算，还是按交易次数估算的 ?” 提问一般只是一句话，因此，一定要用语准确、简练，以免使人含混不清，产生不必要的误解。 问话的措词也很重要。 要更好地发挥问话的作用，问话之前的思考、准备是十分必要的。思考的内容包括我要问什么 ? 对方会有什么反应 ? 能否达到我的目的等等。必要时也可先把提出问题的理由解释一下，这样就可避免许多意外的麻烦和干扰，达到问话的目的。 商务谈判问话技巧 第二， 选择问话的方式 问话的方式很重要，提问的角度不同，引起对方的反应也不同，得到的回答也就不同。 在谈判过程中，对方可能会因为你的问话而感到压力和烦躁不安。这主要是由于提问者问题不明确，或者给对方以压迫感、威胁感。这就是问话的策略性没有掌握好。例如： “ 你们的报价这么高，我们能接受吗 ?” 这句话似乎有挑战的意思，它似乎告诉对方，如果你们不降价，那么我们就没什么可谈的了。但如果这样问： “ 你们的开价远超出我们的估计，有商量的余地吗 ?” 很显然，后一种问话效果要比前一种好，它使尖锐对立的气氛缓和了。 商务谈判问话技巧 第三，注意问话的时机。 提问的时机也很重要。如果需要以客观的陈述性的讲话作开头，而你则采用提问式的讲话，就不合适，就谈判讲，双方一接触，主持人就宣布说： “ 大家已经认识了，交易内容也都清楚，有什么问题吗 ?” 显然，这是不合适的。因为这时需要双方代表各自阐述自己的立场、观点，提出具体条件，过早的问话使人摸不着头脑，也使人感到为难。 商务谈判中“问”的技巧 商务谈判中发问的类型 1、封闭式发问：在特定的领域中能带 出特定的答复问句 如“您是否认为售后服务没有改进的可能 ？”答复肯定明确，但有时问题会有威胁性。 2、澄清式发问：针对对方的答复重新提出的问题，以使对方进一步澄清或补充 如“您刚才说目前正在进行的这宗买卖可以取舍，是不是说您拥有全权和我们进行谈判？”确保双方沟通的准确性，能促进双方的密切合作。 商务谈判中“听”的技巧 3、强调式发问：强调己方的立场和观点 如“这个协议不是要经过公证之后才能生效吗？” 4、探索式发问：针对对方答复要求引申或举例说明，以便探索新问题、找出新方法 如“假如我们运用这种新方案会怎样？”可进一步挖掘新信息并显示发问者对对方答复的重视。 5、借助式发问：借助第三者的意见来影响或改变对方意见的发问方式 如“某某先生是怎样认为的呢？”应注意提出意见的第三者必须是双方度十分熟悉而且十分尊敬的，这样的问句影响力很大，应慎重使用。 商务谈判中“问”的技巧 6、强迫选择式发问：将自己的意见抛给对方，让对方在一个规定的范围内进行选择回答 7、证明式发问：通过 自己的提问，使对方对 问题作出证明或理解 “为什么要更改原定计划 呢？请说明理由好吗？” 商务谈判中“问”的技巧 8、多层次式发问：一个问句中包含有多种内容 “贵国当地的水质、电力资源、运输条件怎样？” 9、诱导式发问：对对方的答案给予强烈的暗示，使对方的回答符合自己预期的目的 “谈到现在，我想贵方给我方的折扣应该定为4%，是吧？”使对方没有其他选择余地回答。 10、协商式发问：使对方同意己方的观点 “你看给我方的折扣定为3%是否妥当？” 对方容易接受。 商务谈判中“问”的技巧 提问的时机 1、在对方发言完毕之后提问：尊重对方。 2、在对方发言停顿和间歇时提问：如果对方发言冗长、不得要领，可在起发言停顿时插问。 3、在议程规定的辩论时间提 问：按照谈判进程安排进行。 4、在己方发言前或后 提问：承上启下。 商务谈判中“问”的技巧 提问的要诀 1、预先对问题有所准备：心中有数 2、要避免提出哪些阻碍对方让步的 问题：为对方着想 3、不强行追问：不强人所难 4、诚恳发问，避免以法官的口 气向对方追问：尊重对方 5、提出问题后即专心致志地倾听 对方的回答：不打破对方的沉默 6、提出问题的句式应尽量简短： 凝练问题，切中要害 三、商务谈判中“问”的技巧 提问的其他注意事项： 1、不应在谈判中提出下列问题： 1）提出带有敌意的问题 2）提出有关对方个人生 活和工作方面的问题 3）直接指责对方人品和信誉方面的问题 4）为了表现自己故意提问 2、注意提问的速度：掌握节奏，语速适中 3、注意对手的心境：察言观色，相机行事 谈判过程中的提问 提问效果 无效提问：强迫对方接受的一种发问，或迫使对方消极地去适应预先制订模式的一种发问 “你根本没有想出一个注意来，你凭什么认为您能提出一个切实可行的方案呢？” “你对这个问题还有什么高见？” “不知各位对此有何高见？请发表” “这香烟发霉吗？” 谈判过程中的提问 提问效果 有效提问：确切而富有艺术性的提问 “你能提出一个切实可行的方案，这很好，能先说一说吗？” “你是能帮助解决这个问题的，你有什么建议吗？” “不知各位意下如何，愿意交流一下吗？” “香烟是刚到的货，对吗？” 问的技巧 Q品牌出身浙江义乌，是个相对成熟的皮具品牌，也正因如此，由此品牌衍生出来的系列产品大多会受到代理商们的青睐。2003年，Q品牌瞄准了势头正旺的休闲男装市场。2003年秋，Q牌男装正式启动上市。于是，招商谈判成为营销部最重要的工作之一，S先生当时在Q牌休闲男装任区域经理一职，负责横贯东西七省的业务。 问的技巧 2003年11月，品牌发布会暨招商会正式召开。会议当天晚上是欢迎酒会，为意向客户接风。酒会上，很多区域经理都特意将同一个市场的意向客户座位分开，严格保密。S先生则相反，有意无意将同一个区的意向客户安排在一起，并逐一介绍。表面上看，这顿饭吃得有些尴尬，但效果却出奇的好，因为第二天下午就有几位客户要与S先生谈。 问的技巧 第二天，品牌研讨，政策说明，参观公司，答谢晚宴，时间非常紧张。晚饭刚过，山东的Z先生与陕西的L先生就已经站在S先生的商务房门前。这两个客户是S先生非常看好的。 陕西的L先生，为人厚道坦诚，同时又有很强的商业头脑，是理想的代理商。山东的Z先生则是天生的商人，他与L一见面，就如胶似漆地跟着，用他的话说，L先生做Q牌，他就做Q牌。这是相当高的谈判手法，用两个市场“围剿”你，来争取最有利的合作条件。现在，他们两个就是一起上门来找S先生谈判的。 问的技巧 同时面对两个客户，是招商谈判中的大忌。到底该以什么样的方式与他俩谈判呢？S先生选择先拖延一下时间。泡好茶，寒暄几句，说：“我先去和其他客户打个招呼，然后我们再详谈好不好？”征得同意后，S先生就去了几个重要客户那里，对每个人都说晚上有点忙，过半小时后来详谈。 问的技巧 对于S先生的忙碌，山东Z先生马上表示理解，“这次来这么多客户，公司肯定得选择最好的。以我们的市场经验，我们做不好的市场，恐怕别人也很难操作。今天我们也看了Q牌产品，说实话，产品缺陷还是比较大的，时尚的太前卫，常规的太保守，价格又高，而且你们的政策一点都不优惠不过，既然我们来了，而且和您也很投机，所以如果条件宽松，还是可以考虑做一下的。”陕西L先生马上附和，并举了两个福建品牌的例子，大致是条件多优惠。 问的技巧 Q牌这次产品组合得确实不是很成功，价位也有点偏高，而公司的政策也没有什么优惠，像加盟保证金最少也要10万。但这些都已经是不能更改的。怎么办？顺着他们的话题谈下去，势必会把自己逼进死胡同。谈对产品的见解？他们是十几年的生意高手，对产品非常的熟悉。谈政策？确实有许多品牌比Q牌的优惠 问的技巧 假设你是S先生，设计一些问题，通过交流突出本品牌的优势，弱化劣势。 问的技巧 S先生：“你们认为加盟一个品牌，是一季产品重要、优惠政策重要，还是品牌的可持续发展重要？” 问的技巧 L先生：“品牌的发展前景是很重要，但是我们不可能等，做生意就是要挣钱，画张饼说以后怎样好是空的。你目前的产品确实存在不少问题，而且Q牌又