麦当劳实践报告.doc

麦当劳实践报告这次暑假，我在麦当劳进行了为期两个月的社会实践，感到受益匪浅，感触很深。通过此次实践，我明白了社会实践对引导我们大学生走向社会，接触社会，培养工作能力，以及完善思想道德有着重要意义。我所从事的麦当劳，是以餐饮服务业为主的世界五百强企业。它的足迹已遍布世界一百二十多个国家和地区，拥有13000多家餐厅，为人们提供了方便快捷的，高品质的服务以及物有所值，安全美味的食品。它的发展为数千万的人提供了广阔的就业发展平台。它的慈善机构麦当劳叔叔之家更是为数千万困难儿童送去福音。麦当劳简介北京地区的物流中心其投资额就已超过5500万人民币，占地面积达12,000平方米，并拥有世界领先的多温度食品分发技术。其中干库容量为2000吨，冻库容量为1100吨，设定温度爲-18度，冷藏库容量超过300吨，设定温度为1-4度。目前已向麦当劳餐厅运送货物超过800万箱。该物流中心并配 有先进的装卸、储存设备及冷藏设施及5- 20吨多种温度控制运输车40余辆；而且中心还配有电脑调控设施用以控制所规定的温度，并用之检查每一批进货的温度。在麦当劳的物流配送中心，我们看到，这里有常温的干库，里面存放着麦当劳餐厅用的各种纸杯、包装盒和包装袋等不必冷藏冷冻的货物；冷藏库房里有生菜、鸡蛋等需要冷藏的食品；冷冻库里则存储着派、薯条、肉饼等冷冻食品。这些产品在运输中也同样运用不同功能的冷藏或冷冻车，以保持食品的新鲜度。夏晖北京分发中心的冷冻、冷藏和常温仓库设备都是从美国进口的一流设备，设计细致而精心，目的是爲了最大限度地保鲜。例如，在干库和冷藏库、冷藏库和冷冻库之间，均有一个隔离带，用自动门控制，以防止干库的热气和冷库的冷气互相干扰。干库中还设计了专用卸货平台，使运输车在装卸货物时能恰好封住对外开放的门，从而防止外面的灰尘进入库房。首先，经过加工的半成品要在规定的时间内可以烹熟，这就要求半成品的加工厂的技术必须到位，麦当劳的所有半成品都是有专门的供应商负责的，强大的后备支援系统是那些小作坊式的中式快餐所无法比的。其次，先进的厨房设备是洋快餐成功的第二个法宝，麦当劳厨房所有的设备都是从美国进口的，一家餐厅花在厨房设备上的投资就有几百万，先进的厨房设备可以使得员工操作标准化，产品品质稳定，节约制作时间，提高效率，有效的保证了顾客很快拿到产品。三，标准化的生产流程可以提高效率，加快速度，大家都知道标准化的生产流程可以规范操作者的行为，减少不必要的生产步骤，一旦操作熟练就可以大大节约时间。 第一次来到餐饮行业工作，对一切都是很陌生，什么都要由基础做起。内含丰富的企业文化核心价值观贯彻在每个员工的行为中，麦当劳进驻中国前，连续5年跟踪调查，内容包括中国消费者的经济收入的情况和消费方式的特点，提前八年在中国东北和北京市郊试种马铃薯，根据中国人的身高体形确定了最佳柜台、桌椅和尺寸，还从香港麦当劳空运成品到北京，进行口味试验和分析。开首家分店时，在北京选了5个地点反复论证、比较，最后麦当劳进军中国，一炮打响。即使有人不断的离开，但是老员工带领刚刚进来的员工在工作中训练中，并且在训练中教授企业的文化，我想这对于保持企业的生命力起了重要作用。上班的第一天温哥就给了我一本员工手册和新的工作服，给我介绍了整间餐厅的运作，第一页上写着若干条麦当劳箴言，有这么一条“输家总是说：这个我不会。赢家总是说：让我试试吧！”好的，也让我试试吧！QSCV（品质、服务、清洁和物超所值）是麦当劳独特的经营服务理念之一，麦当劳的品牌并不是依靠理论性条例打造的，而是依靠在与顾客一次次的接触中、每一件产品的制作过程中总结出来的。初来麦当劳的胡茂盛真真切切地领悟了这个理念的含义。还告诉我麦当劳的待遇：6.7元一个小时，每个星期六都有一个免费套餐，看来还是不错的。经理还告诉我们麦当劳有专用的杀菌洗手业，可以杀死99.9%的细菌，流动的用水和烘干器可以避免交叉污染，洗完手后产区员工还要戴上一次性手套并定期更换。餐厅还准备了各种颜色的抹布给不同的区域使用避免交叉污染，消毒水会有专人每2个小时更换一次。麦当劳的后区是专门用来清洁的非一次性用品的区域，所有的物品要经过洗涤和消毒确保食品安全，麦当劳有专用的洗涤剂和消毒粉。每天麦当劳的经理都要做的很重要的一项工作是测温，所有的肉类产品都要达到指定的温度才可以使用，否则就会被仍掉。经过炸制的产品会按要求存放在指定的保温柜中，如果到时间不能出售，便会丢弃，这并不是说产品有问题不能吃了，而是麦当劳要提供给顾客最佳品质的产品。刚开始，我和刘茹呆在产区，那些英文字母的缩写，什么麦乐鸡、盐焗鸡翅、麦辣鸡翅、薯条、鸡腿等等把我搞得晕晕的，发起那边拼命地发出：“炸麦乐鸡、炸盐焗等”我手忙脚乱，有的时候我就不知道那个炉该咋那个东西，漏洞百出的。后来慢慢的做得多了才熟练起来。炸区：首所要补的量，有的黄补转绿补，要合盘。比如有2个盘麦香鸡，黄补的时候一盘放1块。到了绿补，标准是一盘3块，那么就把黄补时的2块鸡排，按照5：1分别放到2个盘子里，然后让5块的时间是后用，但是必须记住一定要让“后用”的盘是标准的量就可以了，同时“先用”的那个盘子里只剩下1块鸡排，要赶紧去按照“空1”的量炸一篮鸡排以便能够补充上。我们店那么忙也是从蓝过度到绿而已。如果你们店从黄补转到红补时，用量大大的减少，比如麦乐鸡，从2盘20块，转到1盘10块，如果这个时候站汇集，就要考虑watse掉一些了，不然等时间到了，麦乐鸡就不新鲜了。如果在炸区，记着一定要听清楚汇集的叫补，让你补多少就补多少，别补多了，也别补少了，别死按照校直表去补。在麦当劳里我有一个认知就是女经理是又凶又猛的，你做错的时候，她们绝对能把你骂哭，然而男经理却很温柔，他们说话细声细语。刚开始时刘茹和我被骂的差一点哭了。煎区：现在麦当劳号称0油添加板烧鸡腿堡，确实是这样。煎板烧肉和牛肉的时候，确实不用油。板烧煎制时间是100秒，10:1牛肉（行话叫小牛，是相对于原来4:1牛肉饼大牛来说的。大牛是制作鲜蔬足尊牛堡的，现在已经停售好久了。）煎制时间为38秒，这个都是自动的，提前设定好的，所以不涉及是否能熟的问题。问题在于他们的保存时间都是多长：板烧肉的保存时间是20分钟，小牛的保存时间是15分钟，其他产品：麦辣鸡腿、麦辣鸡翅、麦乐鸡、麦香鸡、麦香鱼、盐焗鸡翅等保存时间都是30分钟。很聪明的你一下子就会了解如果过了保存期的标准是什么：扔！但是，身为资深麦当劳员工，可以很负责任的告诉你，只要老板不下店，通用保温柜（行话叫UHC）里面的东西就从来没扔过！鉴别方法比较简单：你买个巨无霸或者双吉，里面都有吉士，如果刚给你呈递上来的产品吉士没化，那小牛肯定不新鲜！板烧也是，如果那板烧肉比板烧面包（行话是长包）短得不是一星半点，那说明板烧肉都已经放了N久N久了遇到这些情况，一个字儿：换！都要吃新鲜的甜品站：重要的一项就是不能出售过期的食品！如果你买到过期的派，投诉到公司，当天的值班经理最轻会得到一张警甜品包括各种口味的派，新地、麦旋风、圆筒、奶昔等等。先说派吧。派的保存时间是90分钟。你会看到在远离派盒散热孔的那一端，都有手写的时间，那个时间就是派的到期时间。比如早晨九点炸好的派，派盒上的时间应该是10:30。如果你在中午11点买到了10:30的派，那么这个问题就严重了：麦当劳重视的是QSC&V（Quality品质，Safety安全，Cleanliness清洁，和Value价值）食品安全中相当告单，严重的会被解聘。有的时候（确切的说是大多数时候），派都会因为炸多了而卖不完，而餐厅又舍不得扔掉，因此会把派都从派箱里拿出来让产区伙伴改时间。如果你看到那一幕且你又想吃派的时候，你可以告知值班经理说你看到改时间了，请炸制新的派。再说说冰欺凌，餐厅为了节约新地奶浆，都会将冰欺凌打得不足。打圆筒的第一步是：将新地充满圆筒皮底部。也就是说，你吃到的圆筒大多数都是不标准的因为你总会发现，吃到底下圆筒就空了！新地的标准是6盎司（1盎司约等于28.35克），也就是说一个完整的标准的新地，应该有将近180克，这个概念是什么呢？以一个摩托罗拉V3手机为例，大概是不到两个手机那么重。新地打的时候，应该让冰欺凌旋转4圈半（迷你新地是2圈半），而不是以是否实心空心为标准的，所以你吃到空心儿的也没关系，关键在于重量是否达标。奶昔有三种口味：香草、草莓、巧克力。每周二是waste日，意思是到周二晚上，所有未出售完的常温保存的糖浆都应倒掉，所以到了周二晚上甚至下午，你就会买不到其中某种口味的奶昔因为餐厅要节约成本，会不给这种奶昔加相应的糖浆。我干过的最缺的事儿是这样的：顾客说给我来一杯奶昔。我说香草口味的行吗？顾客说还有其他什么口味的吗？我说“还有原味和云呢拿的”。为什么说是缺德呢？因为那天没有巧克力糖浆和草莓糖浆了，而香草奶昔的口味和原味的基本一样。所以香草、原味、云呢拿，都是同一种东西。外围与大堂 身为顾客，你可能以为大堂的活儿最轻松了，不就是扫扫地擦擦地，清洁一下餐盘，关注厕所卫生么要这么想你就错了。外围和大堂的标准（就是SOC工作站观察检查表，每一个工作岗位都有SOC需要员工通过，行话叫“过单子”）上要求， 运用2块抹布清洁法清洁餐桌、座位和高脚椅。保持地面清洁，并摆放“小心地滑”的标志提醒顾客。然而你何时看过大堂的伙伴用2块抹布清洁法清洁了？2.*SOC上还说，当垃圾达到垃圾箱容量的四分之三时要更换垃圾袋，你有看见是谁在垃圾箱满溢的时候还在使劲捣压垃圾？*大堂餐盘在每次使用后用消毒喷瓶和干净抹布进行清洁消毒，你又看过哪个员工每次都使用消毒喷瓶消毒了？另外，餐盘垫纸一般都放在后区的水槽周围（有的餐厅也放在洗衣机上），所以，吃薯条时候千万别把薯条倒在餐盘垫纸上！真的很不干净。薯条：早在1982年，比麦当劳在中国深圳开第一家店的1990年提前8年，麦当劳 便与供应商开始共同调查中国有哪些土豆品种适合加工。他们几乎走遍了从黑龙江到甘肃省的中国北部的大部分地区。当时中国大约有600多个土豆品种，但由於单纯追求高産，因此中国农村习惯了高密度种植的耕作制度，土豆的品种虽然産量较高，但单体却很小，这种土豆根本就无法加工出符合麦当劳标准的薯条。据了解，麦当劳要求供应商提供的薯条中，长度为5英寸的要达到20%左右，3-5英寸的达到50%左右，3英寸以下的比例在20%30%之间。另外除了要求 土豆的果型较长之外，麦当劳还要求土豆的芽眼比较浅，同时对淀粉和糖份的含量也有要求。据麦当劳的专家介绍，薯条的含糖量不能太高，不然经过油炸，薯条的顔色就会呈现较深的焦黄色，而不是麦当劳薯条应有的金黄色；淀粉含量则不能太低，低了薯条炸出来之後就会疲疲塌塌，口感欠佳。1983年，麦当劳及其供应商的马铃薯专家一起来到中国的承德围场试种从美国引进的“夏波蒂”等马铃薯，并把美国先进的种植技术传授给当地的农民们，其中包括施肥、灌溉、行距和株距及试管育苗等，最终在麦当劳的中国土豆基地成功建立了一套种薯繁育体系。当时还有一个小插曲，由于承德还不是对外开放的地区，因此，当地公安局便派出专人随从麦当劳的专家们下到基层的农村，以随时监督他们的一举一动，就是散步的时候，也紧紧跟在他们身后。而当地的农民们更是不理解：我们种了一辈子的土豆了，还用得着你美国人教。尤其是在习惯了高密度种植之后，对麦当劳专家要求的大行距、大株距很是不适应。但最后，经过多次失败，他们终于接受了这些要求并通过采用先进种植方法和技术的成功，尝到了丰收的喜悦。为了把上餐速度从80秒提高到45秒，冼顺祥称真功夫的运营系统从服务流程、生产流程和值班管理流程上做了三方面的优化和提升，而这些流程的改良，细节中也有不少麦当劳的影子。“在服务流程优化方面，以前真功夫柜台服务操作体系中，规定收银员在服务顾客时一个人要完成57个操作步骤，但经过反复研究，公司调整为新的柜台同步服务流程，服务顾客的步骤由点餐员和备膳员同步完成，节省服务时间。当点餐员在电脑中确认顾客的点餐后，备膳员就可以依据点餐内容，在后面35米距离的食物存放柜中拿取相应的食物。”“真功夫服务流程上的优化，其实与此前麦当劳二对一柜台服务非常相似，麦当劳柜台原本是一位员工对一位顾客点餐，点餐员负责点餐和配餐的多个流程，忙得像八爪鱼一样。现在麦当劳改成一人点餐结账、一人搜集食物、拿饮料、包装。新制度需要更重视人力调配和走动管理的能力。”华南餐饮业资深人士郭士庆告诉记者。“生产流程上的优化，主要是指真功夫营运中心近期将传统的被动拉动式生产优化为主动的补齐式生产。拉动式生产最先源自日本丰田，是指后一作业根据需要加工多少产品，要求前一作业制造正好需要的零件。但是补齐式生产则表现为预估要生产50份套餐，但是先生产40份，而余下的10份，可以作为一个平衡预算安全的比例，视实际情况来作出补齐。”冼顺祥称，依据“拉动式生产”，以前真功夫餐厅对一小时后餐厅顾客的需求预估，往往是不同时段也按一定的量来评估，但是后来我们通过北京市场的调研发现周五、周六、周日中午12点到13点之间，客流及产品需求还是有规律可循的。即根据不同时段的客流及产品消耗情况，餐厅做出产品存量数据库，依据科学分析的数据，随时补齐相应产品，确保随时有新鲜热辣的产品满足顾客的需求。“后者与前者的最大区别是厨房生产与柜台服务同步。这样的革新，节省制作成本是其中一部分，最重要的是可以节省一定的人力，可以做其它的工作，对工作效率的提高更明显。”“一个点餐员和配膳员的业务水平的高低，也决定了点餐速度的高低。因此值班管理流程优化，结合一系列执行工具，尽可能安排更训练有素的员工在相关岗位上，提高柜台服务效率，这对45秒上餐目标的实现也非常重要。”冼顺祥称，经过几个流程的改革，现在从点餐到最后配膳员完成食品交送，并祝顾客“用餐愉快”等几个步骤，45秒的时间还是比较充裕的，“当然，准确和快捷，有时是一对矛盾，如何可以获得双向提升，我们会加强员工的培训来实现。”麦当劳最让人满意的是有激励政策能够让餐厅更好的经营：当员工完成自己的工作目标时，会得到“麦现金”，这是一种在麦当劳内部可以使用的钱，它可以用来购买麦当劳内部的礼品，不同的金额可以购买不同的礼品，有了自己喜欢的礼品，你可以随时找经理购买。每个月麦当劳还会评选最佳员工，表扬那些在本月工作表现优秀的员工，他们不仅可以邀请家里人来餐厅参观和共进晚餐，还可以在年底的时候得到奖金。如果是学生的话，表扬信还会寄到他们的学校，让老师和同学都为他感到自豪。每半年每个员工会进行评估，对前半年的工作做个总结，对工作表现好的的员工给予较大调薪。每半年餐厅会举行各种各样的郊游活动，带领大家去呼吸新鲜空气、放松心情。每年春节的时候，餐厅还会举行盛大的晚宴，并进行抽奖，感谢大家一年的辛苦工作。每年麦当劳会举行“超星大赛”，无论你的工龄长短都可以参加，给大家提供了一个公平的平台来展示自己，各岗位的精英将进行大比拼，看谁的工作站熟练，工作标准高，每年的“超星大赛”都会涌现出一批优秀的员工。这样，不仅能够激励员工而且能够使餐厅的质量上得到保证。在麦当劳你还要注意很多小的细节：自动的的感应式的水龙头，杀菌99.9%的洗手液，指甲和手指缝的清洁，双手至少揉搓20，用肘部打开烘手器等等都体现了对细节的关注。在快速汇集产品的时候，麦当劳有具体的要求，先拿的产品是奶昔，然后是饮料，其次是汉堡，其后依次是派、薯条、圣代，奶昔需要一定的时间融化，通过吸管到嘴里的口感是最好的，薯条的保质期较短所以后拿，圣代容易融化所以最后拿，这样拿取产品的顺序可以让顾客吃到最高品质的产品。用“8”法拖地，每拖8平方米就要去清洁墩布，清洁4次墩布后就要更换清洁液，墩布不能太干，太干墩不干净，也不能太湿，太湿容易滑倒顾客，在墩地时，还要在旁边放一块“小心地滑”的牌子提醒顾客，以免滑倒。心得体会：忍耐 每当与顾客发生摩擦或倍受理解时，我就感受到了社会真实的打击与残酷。我们这些平时在家娇生惯养，在学校无忧无虑的大学生们似乎真的不懂得 人间疾苦 。很少接触社会的我们都太脆弱，我们的自尊心太强，受不了谩骂与误解。受不了挫折就急着为自己辩护。其实我想说，社会就是这样真实，社会不会把你宠着，也不是每一个人都会顾及到你的感想。每当受到误解时我们不应该以强硬的态度反抗，毕竟架是永远吵不完的，毕竟不是每一个人都能那么无私地为你着想，理解你。我们能做到的先是在原则下忍耐，原则外不理会。然后反思自己是否有错，然后不断地提高自己的工作能力以避免顾客的不满。若错不在己，则以理服人，心平气和地解释。每当我受挫，我就提醒自己不冲动，退一步海阔天空，心里也就平和了许多。2.和谐的人际关系 麦当劳的员工很多，于是总要与许多同事打交道。从前的我不爱搭理不熟的人，比较自傲。现在我强烈地感到人际关系的和谐有多么重要，它有利于你工作顺畅，毕竟在社会工作，团队协作非常重要，一个人是无法完成的。它也有利于你工作心情的顺畅，每天微笑地与人打交道心情自然就好，就有利于工作效率的提高。3.积极主动地做事 繁忙的工作时常让我感到劳累，心生惰意。然而，我时常告诫自己积极主动地做事，坚持下去。积极主动地面对有利于自己找到工作中的乐趣，比如顾客的满意就使我收获了工作上的成就感。许多事情是我们份内的事，我们有义务完成它。即使我有多么不愿意，但下班之后我就发现自己坚持下来了。所以，要相信时间是公平的，它可以让快乐过得很快，同样，也可以让你所认为的痛苦过得很快。4.自制 不要将个人情绪带到工作上来。于是，我深感一个成熟的人必须具备控制情绪的能力。如果将