(讲义)商务礼仪1212.doc

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商务礼仪第一章 商务礼仪认知一、商务礼仪概述（一）礼仪概述1、礼仪的概念礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序方式来表现的律己敬人的过程，涉及穿着、交往、沟通、情商等内容。礼仪即礼节与仪式。2、礼仪的分类：政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、涉外礼仪。3、礼仪的核心：礼仪的核心是尊重为本。尊重二字，是礼仪之本，也是待人接物的根基。（二）商务礼仪概述1、商务礼仪的内涵：商务礼仪是在商务活动中体现相互尊重的行为准则。2、商务礼仪的基本特征：规范性、对象性、技巧性3、商务礼仪的功能：沟通功能、协调功能、规范功能、评价功能。第二章 商务形象商务形象的基本要求：仪容整洁、着装得体、举止端庄、言谈温雅。一、服饰礼仪服饰的“TPO”原则：Time 时间、Place 地点、Occasion 场（一）男士着装 西服 衬衣 领带 皮带 裤子 皮鞋 袜子 配饰男士着装三个原则是什么？三色原则：男士在正规场合穿西装时，全身的颜色（色系）不得多过三种；三一定律：即鞋子、腰带、公文包这三个地方的颜色应该一致；三个禁忌：穿西装时，左边袖子上的商标没有拆；在正规场合，男士有两种袜子不能穿（尼龙袜和白色袜子）。禁忌正式场合，穿夹克打领带（二）女士着装 套装 套裙 提包 袜子 皮鞋 配饰女士着装“六忌”：过于鲜艳；过于杂乱；过于暴露；过于透视；过于短小；过于紧身。女士套裙“四大禁忌”：穿着黑色皮裙；裙、鞋、袜不搭配；光脚；三截腿。饰品佩戴的注意事项：（1）以少为佳（2）同质同色（3）符合习俗（4）注意搭配商务人员着装四原则：（1）符合身份（2）区分场合：（3）扬长避短：脖子较短，不穿高领；腿短不穿超短裙（4）遵守惯例：男士着装的“三三原则”；女士套裙“四大禁忌”二、仪容仪表礼仪序号明 细男 士女 士要 求禁 忌妆 饰要 求禁 忌妆 饰1表 情面带笑容，保持开朗心情/2头 发整洁、干练，无头屑长发、染发、烫发、光头软质头发可用啫喱水，切忌太多前不盖额，后不过肩披肩发、怪异发型不用华丽头饰3眼 睛无眼屎、无睡意、不充血眼镜端正、洁净明亮，室内不戴墨镜或有色眼镜/不用睫毛膏4耳 部内外干净，无耳屎不戴耳钉/以耳钉为主，不戴耳环5脸洁净，无明显粉刺/ 淡妆6鼻 子鼻孔干净，鼻毛不外露/7嘴 唇牙 齿唇部润泽，嘴角无泡沫，牙齿洁白，口腔无异味/不用艳丽口红，不带牙套8男士的胡子剔须修面，保持清洁怪须9颈 部干净、卫生/不戴过多饰物10肩 膀不宜穿半袖或无袖装正式场合不要裸露在外11手 部干净/12指 甲清洁、修剪整齐不留长指甲/不涂鲜艳的指甲油13腿 部不光腿，穿裙子须穿长袜14脚 部干净，勤剪脚趾袜子颜色得当正式场合不光脚穿鞋15体 味勤洗澡，勤换内外衣物，身上无异味尽量用名牌男士专用香水/以清新、淡雅为好，忌气味浓重、怪异的香水三、仪态、举止礼仪仪态是指人在行为中的姿势和风度，姿势是指身体所呈现的样子，风度是属于内在气质的外化。站姿：挺、直、高坐姿：端庄，稳重，大方坐姿注意:无客户时，应自然抬头挺胸端坐；有客户时，上身微向前倾，用柔和的眼光目视前方。在面对客户操作电脑处理业务时，应微侧坐，脸和身体朝向电脑与客户的中间方向，眼神兼顾。入座后可将小臂的2/3放于桌上，但不可将身体的重心压于桌面，双手不可支于桌上。如座位可旋转，则不得左右转动身体；双脚禁止抖动，双手禁止不停摆弄物品；禁止叠腿坐，忌双腿叉开、将双腿平伸、将脚伸入座椅下面以及用脚勾住椅子腿。坐姿通常分为三种：浅坐坐椅座的1/3处，表谦虚恭敬；正坐坐椅座的2/3或1/2处，表沉稳严肃；深坐坐椅座的全部（坐满），松懈悠闲。行姿：从容，轻盈，稳重手势：五指并拢，掌心向上。引见恭请，举止得当。递交物品：双手为宜，不方便双手并用时，也要采用右手，以左手通常视为无礼；将有文字的物品递交他人时，须使之正面面对对方；将带尖、带刃或其它易于伤人的物品递于他人时，切勿以尖、刃直指对方。鞠躬礼：15度：致意式鞠躬 30度：致谢式鞠躬； 45度：致歉式鞠躬鞠躬礼切忌讳：不低头的鞠躬礼；只低头的鞠躬礼；驼背的鞠躬礼；摇头晃脑的鞠躬礼；目光没有交流的鞠躬礼。微笑第三章 办公室礼仪一、办公室基本礼仪（一）办公区基本礼仪（二）办公礼仪注意事项（三）办公礼仪外出礼仪二、与领导相处的礼仪（一）和领导相处的基本礼仪1、服从领导安排2、维护领导威信3、不要当着领导的面议论是非4、忠诚5、及时完成工作6、让领导先挂电话7、小节不可随意：注意自己的言谈举止和工作中的细节。（二）如何向领导做汇报1、守时守约2、实事求是3、适当回避：如果领导有重要电话，或是有其他领导在场，或是由重要的访客。可以请示领导“您看我是不是先回避一下”。4、适时催问：注意方式和语气5、适时结束（三）与上司同行的礼仪1、找准位置，做好绿叶2、把握时机，脱颖而出、张扬个性3、管好嘴巴，谨言慎行三、与同事相处的礼仪（一）与同事真诚友好相处的技巧1、尊重同事2、讲求协作精神3、倾情相助4、主动道歉5、学会幽默6、适当“让利”7、要有团队意识（二）和同事要有“距离感”1、不轻易翻同事东西2、不干预私事3、不窥视（三）交谈中的禁忌1、要礼尚往来2、不要传播小道消息3、私人感情与工作分开4、响亮地问候，不要因为忙不打招呼5、特殊情况的处理（四）与女同事相处之道1、对女同事要一视同仁2、对待年长的女性要礼貌3、工作不分性别4、注意绯闻5、尊重、重视女同事6、训斥女职员要注意方式四、做最受欢迎的新员工1、穿着风格向新团队靠拢2、生活习惯向同事靠拢：跟着团队步伐，不要做独行侠3、真诚对待周围的同事4、少说多做5、从心里上融入同事当中第四章 通用商务礼仪一、致意致意是一种常用的礼节，主要是以微笑、点头、举手、欠身、脱帽等动作问候朋友。 基本规范：男士首先向女士致意；年轻者先向年长者致意；学生首先向老师致意；下级应当首先向上级致意；当年轻的女士遇到比自己年岁大的多的男士的时候，应首先向男士致意。二、介绍礼仪1 介绍自己进行自我介绍，应注意：1、时机是否得体（先向对方点头致意，得到回应后再进行）2、先递名片再做介绍3、自我介绍时间要简短4、自我介绍内容要完整：单位、部门、职务、姓名5、如果单位和部门名字比较长，先用全称，然后再改简称6、自我介绍时，举止庄重大方，表情亲切友善，面带微笑、充满自信2 介绍他人(1)介绍人的选择（谁当介绍人）一般而言，家里来了客人，女主人就是介绍人；单位来了客人，一般是专职人员，如公关人员、文秘等担当介绍人；如果来了重要客人，应由本单位的最高领导担任介绍人，表示对重要客人的尊重。(2)介绍他人认识之前要了解双方的意愿（3）注意先后顺序介绍他人时，先后顺序的标准是：介绍双方时，先卑后尊。根据一般规则，为他人作介绍时的商务礼仪顺序大致有以下几种： 介绍上级与下级认识时，先介绍下级，后介绍上级。 介绍长辈与晚辈认识时，应先介绍晚辈，后介绍长辈。 介绍年长者与年幼者认识时，应先介绍年幼者，后介绍年长者。 介绍女士与男士认识时，应先介绍男士，后介绍女士。 介绍已婚者与未婚者认识时，应先介绍未婚者，后介绍已婚者。 介绍同事、朋友与家人认识时，应先介绍家人，后介绍同事、朋友。 介绍来宾与主人认识时，应先介绍主人，后介绍来宾。 介绍与会先到者与后来者认识时，应先介绍后来者，后介绍先到者。三、握手礼仪握手的形式：平等式、手扣手式、拍肩式握手礼注意细节：1、专心致志2、握手次序：女士先伸手，男士才可握手；领导或长辈先伸手，下级或晚辈才可握手。3、握手动作：对方伸手后，我方应迅速迎上去，但避免很多人互相交叉握手。用大约2公斤的力，避免上下过分地摇动。4、握手时间：35秒握手五大禁忌：1、不用左手握手2、和异性握手一般不用双手3、握手时要把帽子、手套等摘掉4、握手时要避免交叉握手5、不能戴墨镜不要在与人握手时递给对方冷冰冰的指尖；不在握手时长篇大论，或点头哈腰过分热情。四、名片礼仪（一）交换名片1、取名片：名片应事先准备好，放在易取的地方，不要现从包、名片夹里取。2、递名片地位低的人首先递名片；应站立，双手递送，名片上端对着递名片者，让自己的名字冲着对方；如果是中英文双面的，应将对方熟悉的语言那面向上。给多人递名片：要先女后男，先长后幼；不方便就先近后远；在圆桌上，就顺时针递。到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片；上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己的名片3、接、看名片：如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片；接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务；拿到对方的名片，应认真阅读对方的姓名、职务、机构，再注视一下对方，以示尊重，也能将名片与人联系起来，更快认识对方；如果是外国人，还可请教其名字发音。4、放名片：如同时收到多张名片，应将名片依次叠放在桌上，名片顶端冲着相应的人，字冲着自己。5、收名片如没有桌子，可将名片收起，放在上衣兜里（提包里）。（二）索取名片的方法：交易法、激将法、谦恭法、联络法。五、商务拜访礼仪（一）上门拜访1、提前预约一般拜访提前一周预约，至少提前三天；重要人物拜访提前半个月甚至一个月。拜访前一天再次确认，以防万一。拜访公司的时间一般在周二以后；拜访具体时间：9:0011:00,14:0016:30。2、准时赴约3、等候接见 到达后整理仪表；联系前台；安静等候。4、拜访（注意座次）5、交谈（言简意赅）6、告辞 注意从对方的语言、眼神、肢体语言掌握结束交谈的信息。7、拜访结束后：向领导汇报、后续工作的跟进等。（二）电话拜访1、电话拜访的流程、技巧2、电话拜访常遇到的状况：（三）到私人居所拜访1、预约：避开节假日、用餐时间、休息时间及其他一切给对方造成不便的时间。2、守时3、会面 切忌不拘小节，失礼失仪。4、举止（得当）5、告辞 拜访时间控制在一刻钟到半小时，最长不超过两小时。六、商务接待礼仪1、前台接待前台人员的接待步骤：（1）前台人员的站、坐、行代表着一个公司的形象；（2）当来宾走进时，应起立鞠躬迎候；（3）简单问候后，了解来宾的来访用意和身份（主动请对方赐名片是最清楚的办法）；（4）电话联络被访人员；（5）礼貌指示来宾路线；2、引导客人引领的礼仪：（1）请客人开始行进时，应面向客人稍许欠身；（2）若双方并排行进时，引领者应居于左侧；（3）若双方单行行进时，引领者在客人左前方一米左右的位置；（4）在陪同引领客户时，引领者行进的速度须与客户相协调；（5）及时的关照提醒，经过拐角或楼梯之外时，须提请客户留意；（6）在行进中与客户交谈或答复其提问时，应将头部、上身转向客户（7）在引领客人观看橱窗时，在以方便客人观看的位置站立；（8）引领者在与同事迎面相遇时，点头或挥挥手都是礼仪的表现；走廊引领：引领者在客人两三步之前，配合步调，让客人走在内侧；若通道较窄，有客户或上级相对走来时，接待人员主动停下靠在一旁，面向对方，点头示意并请对方先行通过，切不可背朝对方。楼梯引领： 如果是女士引领男宾，无论上楼还是下楼，宾客走在前面； 如果是男士引领女宾，无论上楼还是下楼，男士走在前面； 如果是男士引领男宾，上楼时宾客走前面，下楼时引领者走前面。电梯引领： 电梯内没人时：引领者先进，按住“开”的按钮，再请客人（或上司）进入；到达目的地后，按住“开”的按钮，请客人先下。若客人不止一位时，引领者可先进入，按住按钮，请客人进。 电梯内有人：无论上下都应客人（上司）优先。人行道引领：人行道的右侧内侧是安全的位置，陪同上级、客人外出，应将其让给上级、客人行走，自己则走在外侧。客厅内引领：当客人走进客厅，服务人员用手指示，请客人坐下（一般正对门的地方为上座）。指引的手势：3、经理办公室接待4、会议室接待5、斟茶6、送客接待礼仪的“三到”、“四声”、“五语”从接待礼仪的角度而言热情待客有下列三个可操作的环节必须注意，即眼到、口到、意到，成为热情三到。（1）三到：眼到；口到（语言上无障碍；说话到位）；意到（表情、神态自然；注意与交往对象进行互动；表情大方）。（2）四声：来有迎声、问有答声、走有送声、关键时刻有提醒声。（3）五语：问候语您好 请求语请 感谢语谢谢 抱歉语对不起 道别语 再见如何处理客户投诉？（1）处理投诉的标准程序：聆听并认真记录；表示感谢；表示歉意；帮投诉人分析出问题的可能性；征求投诉人解决意见；告诉对方公司解决问题的原则及方案；留下我们的服务电话，并道别。（2）受理投诉要点：信息齐全、快速响应七、馈赠礼物的礼仪（一）5W原则 1、送给谁 who 2、送什么 what 3、什么时间送 when 4、什么地点送 where 5、如何送 how to do（二）注意事项1、馈赠礼物是带有互惠性的；2、礼物要切合实际；3、精心包装；4、除非亲送，否则应在礼物上书写赠送人的姓名或附上便条、名片；5、了解对方的爱好；6、撕掉标签；7、送异性朋友时注意禁忌；8、避免送鲜货。（三）各国送礼禁忌八、电话礼仪电话礼貌三要素：声音、态度、言词电话禁忌事项：不理不睬、冷淡敷衍、出言顶撞、语气不耐、嫌弃对方。（一）接听电话1、接听电话的基本观念：以客为尊、将心比心、判断与应变。2、接听电话顺序：（1）接电话、问候（2）留言 若对方要找的人不在，应主动询问对方是否希望留言或转告；电话机旁应备有纸、笔，可供随时记录；按Who、When、Where、Why、what、How询问并记录；记录后复述内容，切记准确、全面，尤其是记下人名、地名、日期与数字等。（2）通话后3、接听电话技巧：4、代接电话应对技巧：（二）拨打电话1、拨打时机：选择合适的时间，避开节假日、休息日以及其他影响对方休息的时间。2、时间：3分钟原则3、拨打流程：（1）拨打前预先规范拨打内容（5W1H）；谈话对象的选择准确，重要的内容应在打电话之前用笔写出。（2）接通后（3）拨打中（4）情况处理4、打电话的自我介绍（三）代接电话 基本原则：热情礼貌；不当“包打听”；做好记录。（四）手机使用礼仪1、手机携带的常规位置：公文包内；上衣内口袋内；参加会议时交会务人员秘书代管；与人交谈时将手机放身旁、背后等不起眼的地方。2、手机使用注意事项：安全的使用；文明的使用；规范的使用；适当的使用。第五章 商务出行礼仪一、乘车礼仪1、上下车的次序基本要求：倘若条件允许，应请尊长、女士、来宾先上车，后下车。具体情况如下：（1）主人亲自驾车：如有可能，主人后上车、先下车，以便照顾客人上下车。（2）分坐两排：乘坐由专职司机驾驶的轿车时，坐于前排者，大应后上车、先下车，以照顾后排者。（3）同坐后一排：乘坐由专职司机驾驶的轿车时，应先请尊长、女士、来宾从右侧车门先上车，自己再从车后绕到左侧车门上车；下车时自己先下，后绕为尊长、女士、来宾开门。若车门只开右侧，则里座位先上，外座后上；下车时相反。（4）乘折叠座轿车：坐在折叠座位上的人后上先下。（5）乘三排九座车：一般是低位者先上后下，高位者后上先下。（6）乘多排座轿车通常应以距离车门的远近为序。如公交车。2、乘车座次（1）主人驾驶轿车时（2）专职司机驾驶轿车时（如计程车） （3）多排座轿车（四排座及四排座以上） 原则：前排为上，后排为下；以右为尊，以左为卑。（4）吉普车（大都是四座）（5）火车二、出差礼仪三、住宿礼仪第六章 商务餐饮礼仪一、中餐礼仪1、出席前的礼仪：回复接受邀请；适度修饰仪表；提前15分钟左右到达；向主人招呼致意。2、入席礼仪：主人夫妇与主宾夫妇首先入席后，其他人员按次序入席；当长辈、女性入席时，晚辈、男性上前稍移椅子从左侧入座；同桌女性、长者、位高者先落座；入座后椅子前沿与桌子离20厘米左右，双手不要放在邻座椅子背或桌上。3、席间注意：举止文雅、交谈适度4、正确使用餐具餐具的基本礼仪（1）筷子（2）勺子（3）碗（4）食碟（5）水杯（6）湿巾（7）牙签尽量不要当众剔牙；若需要，可用另一只手或餐巾遮住口；剔出的东西切勿再次入口，也不要随手乱弹乱吐；不要在剔完牙后叼着牙签；不要用哪个牙签取用食物。5、中餐的斟酒、敬酒与其干杯（1）斟酒：面面俱到、讲究顺序、斟酒适量、讲究身份。（2）敬酒：为表示敬意，自己的酒杯略低于对方的酒杯；为避免双方争相低于对方酒杯，用手托一下对方的酒杯。（3）干杯在他人提议干杯时，应当手持酒杯起身站立，即便滴酒不沾，也要拿起水杯做做样子；回敬时，应右手持杯，左手托底，与对方一同将酒饮下。6、夹菜的礼仪每次少量夹取；尽量使用公筷；男士应当得体地为女士夹菜，但不要过分殷勤；夹菜时，只夹自己面前的食物，不要飞象过河。7、麻烦食物的处理方法鱼、虾、较滑的食物、汤羹8、中餐礼仪禁忌：9、中餐座次二、西餐礼仪（一）预约（二）西餐的形式：1、冷餐会2、鸡尾酒会3、晚宴（三）西餐餐桌礼仪1、入座由椅子的左侧入座.最得体的入座方式是从左侧入座。当椅子被拉开后，身体在几乎要碰到桌子的距离站直，领位者会把椅子推进来，腿弯碰到后面的椅子时，就可以坐下来。 用餐时，上臂和背部要靠到椅背,腹部和桌子保持约一个拳头的距离，两脚交叉的坐姿最好避免。2、位次问题即使来宾中有地位、身份、年纪高于主宾的，在排定位次时，仍要请紧靠主人就坐。男主人坐主位，右手是第一重要客人的夫人，左手是第二重要客人的夫人，女主人坐在男主人的对面。她的两边是最重要的第一、第二位男客人。现在，如果不是非常正规的午餐或晚餐，这样一男一女的间隔坐法就显得不重要了。3、西餐点菜及上菜顺序尤其是在正式场合所用的正餐，其菜序既复杂多样，又讲究甚多。在大多数情况下，一顿内容完整的正餐，一般要吃上一两个小时。西餐菜单上有四或五大分类，其分别是开胃菜、汤、沙拉、海鲜、肉类、点心等。正式的全套餐点上菜顺序是：（1）头盘：西餐的第一道菜是头盘，也称为开胃品。（2）汤：和中餐不同的是，西餐的第二道菜就是汤。（3）副菜：鱼类菜肴一般作为西餐的第三道菜，也称为副菜。（4）主菜：肉、禽类菜肴是西餐的第四道菜，也称为主菜。（5）蔬菜类菜肴：蔬菜类菜肴可以安排在肉类菜肴之后，也可以和肉类菜肴同时上桌，所以可以算为一道菜，或称为一种配菜。（6）甜品：西餐的甜品是主菜后食用的，可以算做是第六道菜。（7）咖啡、茶：西餐的最后一道是上饮料，咖啡或茶。4、刀叉的使用使用刀叉时，从外侧往内侧取用刀叉，要左手持叉，右手持刀；切东西时左手拿叉按住食物，右手拿刀切成小块，用叉子往嘴里送。用刀的时候，刀刃不可以朝外。进餐中途需要休息时，可以放下刀叉并摆成“八”字形状摆在盘子中央，表示没吃完，还要继续吃。每吃完一道菜，将刀叉并排放在盘中，表示已经吃完了，可以将这道菜或盘子拿走。如果是谈话，可以拿着刀叉，不用放下来，但不要挥舞。不用刀时，可用右手拿叉，但需要作手势时，就应放下刀叉，千万不要拿着刀叉在空中挥舞摇晃，不要一手拿刀或叉，而另一只手拿餐巾擦嘴，也不要一手拿酒杯，另一只手拿叉取菜。任何时候，都不要将刀叉的一端放在盘上，另一端放在桌上。5、餐匙 品尝西餐时，餐匙是一种不可或缺的餐具。一般而论，勺子是放在右手刀的外侧，大概有两或三把，一把喝汤，一把吃甜品，一把喝红茶或咖啡。西餐中还应注意需从外向内取，先拿最远的那个，然后再拿最近。勺子不能含在嘴里，不用时不能在杯子里面立正。喝汤时，应用汤勺舀起一勺一勺地喝，不能端起汤碗直接喝，且千万不能喝出声来，汤太烫可用小勺轻轻搅拌。6、餐巾 餐巾在西餐餐具里，有着重要的角色。西餐里所用的餐巾，通常会被叠成一定的图案，放置于用餐者右前方的水杯里，或是直接被平放于用餐者右侧的桌面上。如果参加正式宴请的话，女主人把餐巾铺在腿上是宴会开始的标志，暗示宴会的开始女主人把餐巾放在桌子上是宴会结束的标志。餐巾铺在腿上，一般把它叠成长条形或者三角形，是为了避免吃饭时菜肴或汤汁污染了用餐者的服装，保护其整洁。将餐巾放于座椅上，意为用餐者暂时离开一会儿；用餐者将餐巾放在餐桌上时，意为用餐结束。餐巾可以擦嘴，但不可用来擦脸、擦汗且不可擦餐具，此动作意为提醒主人餐具不干净，要