酒店营销部规章制度.docx

营销部职位说明书1.营销部经理1.1岗位名称：营销部经理1.2直接上司：总经理、副总经理1.3管理对象：营销部员工1.4岗位提要：全面负责酒店的营销管理的各项工作1.5素质要求：1.5.1基本素质：有较强的事业心，热爱本职工作，善于与人交际，有亲和力，待人热情、友善、有礼貌，对业务精益求精，性格外向，机警灵活，工作勤奋。1.5.2自然条件：有良好的体质和心理素质，外表端庄，大方，气质高雅，男女不限。1.5.3文化程度：具有大专以上学历。1.5.4语言能力：要有流利的普通话水平。1.5.5工作经验：在同等星级以上酒店中二年以上工作经验，熟悉营销部门的职责和工作程序。1.5.6特殊要求：熟练掌握销售的方法和推销技巧，并能在工作中灵活运用。1.6具体职责：1.6.1向总经理负责，主持部门的日常工作，管理好全体人员。1.6.2在总经理的领导下负责酒店的市场开发，客源组织和公关宣传工作。1.6.3及时掌握旅游市场动态，定期分析客源市场和发展趋势，了解市场需求情况。1.6.4经常走访客户，征求客户意见，掌握客户需求，建立客户档案，与协议客户建立长期稳定的合作关系，不断开拓新市场、新客源。1.6.5拟订销售计划，提出营销方案，并根据市场变化改进营销方案，提高酒店的销售水平和市场份额。1.6.6做好酒店的公关宣传工作，协调各部门的关系，加强横向沟通，配合做好接待和有关新闻媒体的联系工作。1.6.7合理调配内部使用人员，调动员工积极性，不断提高员工工作效率和业务水平。1.6.8培训员工，不断更新市场营销观念和促销手段，以适应市场变化的需求。1.6.9承担部门环境管理领导责任，落实体系有关程序文件的贯彻，制定部门环境管理目标和具体指标，组织收集环境因素，做好节能、降耗、保护环境及培训工作。1.6.10做好纸张和物品消耗的管理工作，创导绿色消费，树立嵩阳环境品牌。1.6.11完成总经理交办的各项任务。2.营销部营销员2.1岗位名称：营销员2.2直接上司：营销部经理2.3素质要求：2.3.1基本素质：待人真诚友善，有礼貌，有策略，有耐心，机警灵活，性格外向。2.3.2自然条件：有良好的体质和心理素质，举止大方，气质高雅，男女不限，年龄2840岁之间。2.3.3文化程度：具有大专以上学历。2.3.4语言能力：要有流利的普通话水平。2.3.5工作经验：二年销售工作经验，熟悉旅游市场情况，曾在酒店业同等岗位上工作者优先。2.3.6特殊要求：信息来源广泛，有良好的人际关系。2.4具体职责：2.4.1通过销售访问、电话等与旅游机构、其它机构组织保持联系。通过内外活动，直接同旅行社商谈销售业务。2.4.2保持与旅行社及其它有关组织的联络。2.4.3及时掌握竞争对手的有关信息，如房价与其他促销手段，并及时向部门经理汇报，以及时制定出新的竞争对策。2.4.4收集客户联络地址并分析市场情况。2.4.5协助有关部门催收团队、会议的有关费用。2.4.6建立与各大公司、合资企业、金融系统及其它企业的业务关系，联络重要及潜在的客户以便为他们提供服务及开展促销活动。2.4.7与老客户保持良好、稳定的合作关系，经常联络、走访、征求意见，了解信息，掌握销售时机。2.4.8对来店客户倡导绿色消费，营造绿色环境。2.4.9节约使用工种表单，保证纸张的双面利用。2.4.10长时间不操作办公设备，关掉其电源，其它电器按规定开关。2.4.11负责其它相关事务并完成部门领导指派的其它工作。3.营销部文员3.1岗位名称：营销部文员3.2直接上司：营销部经理3.3素质要求：3.3.1基本素质：有责任心，严守机密，有礼貌，有耐心，灵活机警。3.3.2自然条件：外表端庄，大方，气质高雅，年龄20岁以上，只限女性。3.3.3文化程度：大专以上学历。3.3.4语言能力：普通话流利。3.3.5工作经验：二年以上酒店工作经验。3.4具体职责3.4.1认真及时完成营销部经理布置的各项工作，协助经理召集会议，安排见面，协助组织活动。3.4.2协助部门经理合理计划调配团队、会议、宴会的预定。3.4.3负责处理营销部日常事务性工作，收取及处理各种外来、内部的电话、电报、传真、信函及文件，及时传递、记录、分类提出建设性意见。3.4.4对营销部的各类文件、资料、合同等进行分类、保管、编制目录备查。3.4.5管理办公室内各类物品，负责领取、保管、发放。3.4.6收集与工作有关的报刊信息，加以管理便于各业务员参考。3.4.7负责部门内的出勤记录。3.4.8对来店客户倡导绿色消费，营造绿色环境。3.4.9节约使用工种表单，保证纸张的双面利用。3.4.10长时间不操作使用办公设备，关掉其电源开关，其它电器按规定开关。3.4.11完成领导交办的其它任务。4.营销部美工（兼摄影师）4.1岗位名称：美工（兼摄影师）4.2直接上司：营销部经理4.3素质要求：4.3.1基本素质：熟悉工艺美术、装潢设计等专业知识，具有绘画、装潢布置的审美及设计能力，会使用电脑、照相机、摄像机，具备一般维修和保养上述设备的知识。4.3.2自然条件：有良好的体质和心理素质，年龄25岁以上，男女不限。4.3.3文化程度：具有美术专业大专以上学历。4.3.4语言能力：普通话流利。4.3.5工作经验：二年以上专业技术经验，在同等酒店中担任过美工工作二年以上。4.4具体职责4.4.1负责促销活动所需的各类告示、横幅的设计和制作。4.4.2具体细致的了解工作并能高效、准确地完成工作，做好记录。4.4.3美工应负责酒店各类广告宣传册子或传单的设计，并监督印刷质量。4.4.4负责酒店重大活动及各会议的摄影摄像。4.4.5估计所需美工器材并每月递交一次采购申请单，确保美工有足够的器具。4.4.6应确保美工器具的保存，所有器具应保持洁净和安全，所有用过或展出过的美工用品应妥善安置、保管。4.4.7所有部门在需要美工帮助工作时，应向美工递交一份美工审请单，美工应估算费用及制作时间。4.4.8参观其它酒店的美工手法，安排学习。会议营销工作流程1. 拜访客户1.1定期登门拜访客户，并做好记录。1.2把宾馆的服务项目、设施设备及推出的各种优惠措施介绍给客户。2.接受预订2.1在接到会议预订时，问清会议时间、参加人数、房间数、会议场所、菜点风味、用餐标准等事项。2.2与会务组详谈细则，记录所提出的各种要求，签订会议（团体）预订协议书。2.3填写会议（团体）接待通知单，保持与客户的热线联系，如有变化随时登记，并注明更改日期、更改人及登记人。2.4在会议开始3天前客房部、前厅部、餐饮部、工程部、计财部、康乐部预订会议情况，包括预订会议时间、参加人数、用房数、会议场所、菜点风味、会议室所需设备及特殊要求。3.下单3.1会议开始2天前向各部门下发会议（团体）接待通知单，各部门按照会议通知单上的要求，布置好会议场地。3.2营销员与会务组保持密切联系，一有变化立刻通过工作联系单或电话等通知各部门或会务组。3.3尽一切努力满足客户提出的要求。4.检查4.1必要时，会议室布置过程中，营销员应到现场进行指导，会议开始前1小时，跟踪会议的营销员到会议场地与会务组人员检查准备情况，发现问题立刻处理。4.2在会议室等待参会人员的到来。4.3到餐厅检查会议用餐的准备情况。5.征求意见5.1会议结束后，销售业务员主动征求参会人员和会务组对会议服务，对餐饮服务，对各部门的意见，并让会务组填写会议信息反馈表。5.2与各部门交换意见。5.3电话或信函感谢客户，并保持联系。6.附表6.1会议（团体）预订协议书 SY/QR0325-016.2会议（团体）接待通知单 SY/QR0325-026.3会议信息反馈表 SY/QR0325-03团队营销工作流程1. 建立与国外旅行社的联系1.1经常拜访旅行社，保持与新、老客户的联系，了解旅行社的团队预测情况，寻求合作对象，积极推广酒店。2.签订合作协议旅行社协议书3.接受旅行社预订3.1预订：由旅行社发来订房传真，写明团队人数、国籍、用房数、抵离日期、房价、付款方式、用房种类、陪同人数以及特殊服务。3.2确认：查阅电脑预订情况并与前厅部取得联系，证实确有房间时，填写团队传真确认书传真给订房旅行社。3.3填写团队预订单，报部门主管或经理签字，并将团队预订单与旅行社订房传真（复印件）分送给前厅部、计财部、餐饮部、房务部，并由接单人签字。3.4将团队预订单登记在月团队统计表上，然后按进店日期存档。3.5更名：在团队抵店之前3天，再次与旅行社确认，如有更改，收到更改预订的传真后，找出原始预订单立刻进行更改，然后填写工作联系单，分送前厅部、计财部、餐饮部、房务部，并给旅行社发传真再次予以确认。4.取消预订4.1接到旅行社发来的取消预订传真后，当天填写工作联系单，报部门主管或经理签字、并分送前厅部、计财部、餐饮部、房务部。4.2将旅行社传真单及所有预订单合订一起存档，通报营销部经理。4.3在团队订房统计表中划掉此团的登记。5.接团、送团5.1检查当日到店团队接待准备工作对照团队预订单与电脑仔细对照检查，并做好以下各项工作：（1） 团队名称、旅行社、抵离日期、房间价格、用餐情况等有无差错。（2） 房间准备情况、包括团队房间数及人数是否有误。（3） 各团队有特殊要求，对有重要客人和需要特殊找的客人的团队，应与房务部和餐饮部联络，检查是否已做好各项特殊安排。5.2团队到店时，亲自到前台与旅行社陪同进行联系，帮助办理团队入住手续，落实团队的早餐及特殊要求。5.3接待重要团队时，应提前检查客房，备好登记入住单及房卡。5.4在每一个团队办理结账手续前15分钟到前台协助结账，并确保团队客人已结清账单。宴会（婚宴）营销工作流程1. 拜访客户1.1定期登门拜访客户，并做好记录。1.2把每月的推广活动通过访问、传真、电话、新闻媒体发消息等形式告之客户。2.接受预订2.1在接到客户预订时，问清客人人数、活动地点、菜点风味、标准及特殊要求。2.2填写宴会（婚宴）预订协议书并与客户保持热线联系，如有变化，随时登记，并注明更改日期，更改人及登记人。2.3提前一周向餐饮部、工程部预告婚宴情况，包括预订批次、人数、时间、地点、菜式及特殊要求。3.下单3.1提前三天给餐饮部、工程部、保安部（留车位）下工作联系单，其中给餐饮部的应附随宴会（婚宴）预订协议书。3.2与客户和餐饮部保持密切联系，一有变化立刻通知餐饮部或客户。3.3尽一切努力满足客户要求。4.检查4.1宴会开始前1小时，营销员到宴会厅检查宴会的准备情况，发现问题立刻处理。4.2在宴会厅门口等候客人的到来。5.征求意见5.1宴会结束后，营销员主动征求客人对菜式和服务的意见，并作记录。协议单位、营销工作规范1. 上周做好下周营销计划表，每日预约第二天所要登门拜访的协议单位。2. 拜访客户2.1准备好酒店资料、协议合同、名片，检查个人仪容仪表。访问客户时做好谈话记录、营销报告。2.2与客户签订商务订房协议书2.3经常与新老客户以拜访电话、传真等形式保持密切联系。3.接受预订3.1接到协议单位的电话预订，填写民预订单。3.2分发给前厅部和餐饮部，然后按到店日期存档。3.3以电话或传真形式向客户进行确认。3.4更改、取消预订，当日填写工作联系单，更改或取消预订，将所有材料合订一起存档。4.跟踪服务，征求意见4.1客人离店后，营销人员要及时与其联系，首先感谢对方光临我店。4.2询问客人对酒店的反映，征求客户意见，进行详细记录，在营销会议上报客户对酒店设施的反映。4.3在接待会议或大型活动时，注意协调好各部门，共同完成好接待工作。一、团队预订的控制与管理1.对于大型系列团队，应在团队到达日期前90天向旅行社追询下列各项：目前已售出房间数。（1） 需要取消或者增加多少房间。（2） 有无日期上的变化。（3） 有无其它要求。（4） 有无其它店内活动安排。注：此种方法适用于整月的系列团队2.对于大型系列团队应在团队到达日期前60天向旅行社追询下列各项：（1） 目前已售出房间数。（2） 需要取消或者增加多少房间。（3） 有无日期上的变化。（4） 有无其它店内活动安排。（5） 付款方式。注：对于无合同或无抵押的客户，我们应要求对方于团队到达30天前预订付一晚房费。3. 团队，应于团队到达日期前30天向旅行社追询下列各项：（1） 最后已确认的房间数目。（2） 最后确认的客人住房名单。（3） 最后确认的团队抵离日期。（4） 团队的抵离航班及抵离机场时间。（5） 付款方式。注：付款方式一条只适用于无长期合同的客户，有长期合同的客户，一般在合同中包括有关条款。4. 于其它团队，应及时向旅行社追询最新房间数目，担保房间数目或最终确定的房间数目。5. 应按有关规定要求旅行社于团队到达前21天提供确定的最终房间数目，于团队到达前14天提供客人住房名单。6. 对于没有按上述协议内容去做的旅行社，应及时通知我们根据协议的条款所减低房间预订数目或取消房间预订的各项措施。所谓“及时”应是在对方违约所超过日期的第二天。7. 各项工作程序应通过电传、传真等方式进行，若电话联络，应有记录，记下日期、时间、对方联络人员姓名及所答复的内容等。8. 传真或电传应注明要求对方回复的期限。在到达期限的第二天，若对方没有回复时，应做第二、第三次追询。第三次追询后仍无回复的，应及时采取措施，取消预订，并采用电传、传真等方式通知对方，并确保对方到到通知。9. 收到对方回复后，应及时告知对方，做出再确认，并按回复内容，对预订做出相应的更改和变动，以更新电脑记录，确保房间控制。二、介绍宾馆饭店各项服务设施（参观）1.约定一个双方都感方便的日期、时间和见面地点。注意：如果主要计划带客人参观多功能厅或会议室，在做预约之前，应首先检查该厅或室的预订情况，以避免参观时该厅或室被占用。另外，在与客户约定具体时间时，应尽量避免客房出租率较高的日期、客人结账的高峰时间（此时房间可能没有打扫干净）和宾馆其它活动的高峰时间。2. 通过前台查找到合适的客房及准备好钥匙。建议：为了节省双方的时间，根据房间类型和可能，尽量安排参观同一楼层的房间。另外，还应安排高楼层的房间供客人参观以便使客人通过良好的窗外视野，建立美好印象。3. 事先应对客人所要经过的地点进行检查，检查内容包括：客房是否无人居住且清洁整齐，会议室或多功能厅桌椅是否摆放有序，走廊内是否无杂物堆放等等。注意：不要带客人参观非服务性区域。4. 将客人的姓名或客户名称及约定见面的时间、地点告知前台，以便使客人感到他们是受欢迎的和被重视的。5. 事先准备好有关推销资料和宣传卡片。6. 在得到客人已到达的通知后，应带好推销资料、便笺、笔和名片，微笑的在前台外面迎接客人，并直呼客人姓名，使客人产生一种被认知的亲切感。7. 开始时与客人说些玩笑话，并了解客人有多少时间，然后告知客人我们将要行走的路线。在参观过程中，应鼓励客人提问题，并做相关记录，同时分发推销资料及宾馆简介。8. 带领客人参观客房时，应从低档房间开始顺序进行。9. 应告知客人紧急出口、照明灯、灭火设备、烟感探测器等的位置。10. 进房间之前应用手敲门（不能用钥匙），确认房间无人后，再将门打开。带领客人从窗户开始看起，并同时介绍一些窗外景色及重要建筑。11. 在房间中顺序介绍各种设施的特点及客人应能从中得到的享受。例如：*窗户可以打开有些客人喜欢新鲜空气。*双层窗帘白天可以使房间保持黑暗。*电视的各个频道介绍。*小冰箱，同时介绍自来水是可饮用的。*客户餐饮菜单客房送餐服务。*吹风机没有的房间可以向客房部索要。*洗澡间各种用品、毛巾等的摆放。*洗衣服务每周7天均有服务。*直拨电话及留言指示灯。*背景音乐。*可单独调节的中央空调系统。12.在离开房间时、介绍门镜、门链及各开关的位置等。注意：在离开套间前应注意关好房内联通门。13.参观客房结束后，在前往多功能厅或会议室之前，要顺路介绍商务中心、购物中心等其它设施。建议：在参观过程中，若遇到各岗位的主管，应向客人介绍他们，并让他们向客人介绍各自设施的特点，这样可以丰富参观内容，表现团体精神并可以给你一些喘气的机会。14.若有时间，可以请客人喝些饮料。15.总结要点，询问是否有问题等也是很有必要的。16.感谢各位光临，并亲自将客人送出饭店大门。17.写报告，并做好记录，为进一步的措施做好计划。三、接听电话程序1.接听时应保持注意力，并适当照顾其他无人接听的电话。2.接听时应先热情问候对方，然后报出自己的姓名。如“早晨好，我是营销部XXX”。四、打业务电话程序1.整理出所有的应回答的询问电话记录，包括打电话的日期、时间等。2.保持回复电话在24小时内完成。3.若有可能，应事先准备一些想向对方提出的问题。4.确保打电话的目的明确并能取得成果。五、业务信函书写程序1.所有收到的信件都应加盖收到月、日期印章。2.挑选出一天之内收到三次以上的信件让专人及时处理、回复。3.所有发出信件，必须反复检查以免出现拼写或语法错误。4.所有发出的建议性信件，应该装订成册，做好存档，以备查阅。5.发信之前，再次确认收信人姓名、职务、地址及公司名称没有拼写错误。六、接待客户及顾客程序1、达到使客人满意的服务标准。2、事先做出计划，定出会见目标。3、确保衣着及修饰得体，落落大方。4、制定会见的议程，以便会见更加有效（包括正式或非正式的议程）。5、及时回答问题或在适当的时候给予答复。6、记录会见中所得到的信息并制定出进一步的行动计划。七、宴请招待客户程序1、事先做好计划。2、与有关部门联络，做好必要的事先准备。3、若晚上招待，应了解客人喜爱什么或不喜爱什么。4、明确招待的目的。5、感谢客人的光临。6、保持联络，以确保达到目的。八、对会议要求的回复在接到询问的24小时之内，应准备好有关会议所有介绍材料。九、促