东明移动行风评议总结汇报.doc

东明移动2011年行风建设汇报中国移动通信集团山东有限公司东明分公司在县委、县政府的正确领导下，在县纠风办及相关部门的大力支撑下，东明移动分公司始终坚持“让客户满意是我们不懈的追求”的服务理念，继续发扬同心协力、顽强拼搏、敢为人先的精神，在2011年的工作中取得了较好的工作成绩，具体汇报如下：主要成绩：1、运营收入运营出帐收入累计完成 1.26亿元，同期增幅15.24%，列全市第一名，全省第五名，荣获全省“十快县公司”。2、行业份额市场行业份额达到77.95%，列全市第一位，年净增用户完成比例为105.4%，列全市第一位。3、服务满意度服务满意度领先竞争对手21.6%，整体满意度列全市第一位。4、行业应用为配合县政府“电子政务”工程建设，我公司陆续完成东明县政府OA办公系统专线接入，含乡镇政府及各县直部门等重要单位，共计一百多家单位。同时对政府及各主要单位重点项目进行开发，如下：政府门户网站建设工作已完成；安监局“安全生产视频监控系统”的平台建设已完成，已开通10家化工企业；交警队平安短信系统已开通；卫生局新农合工程已签约；交通局危险车辆运行管理平台的建设工程已签约。5、WLAN无线宽带工程建设WLAN集团覆盖已开通运行45家，社区WLAN覆盖已开通运行26处、公共区域覆盖已开通5处。主要做法：一、加强组织领导，切实把行评工作落到实处我公司坚持“谁主管、谁负责”、“管行业必须管行风”的原则和“标本兼治、纠建并举、民主监督”的方针，成立以公司经理为组长的东明移动分公司行风评议领导小组：组长： 王玉峰 公司经理副组长：曹 霞 副经理成员：陈辉、田素臣、王丽、各营业厅主任1、为了使行评工作扎实有效的开展，王玉峰经理分别主持召开了关于2011年选题评议工作，综合部、市场部、重客部、网络支撑中心、数据营销中心、各一线部门负责人等人员参加。王玉峰经理布置自查自纠和整改部门、责任人，进一步推动行评的有效开展。2、为了使选题评议的目标更好的得到落实，接受广大客户的监督，东明移动每年均在东明电视台上公开服务承诺，把承诺内容、服务标准公开，同时公布监督电话，接受社会各界的监督。3、认真组织自查自纠，找准存在的主要问题。公司副经理曹霞牵头，市场部、投诉中心、网络维护等相关部门召开联系分析，专题布置自查自纠工作。通过流程穿越、10086投诉分析、营业厅客户投诉、集团客户咨询等途径，开展自查自纠工作，各部门认真查找问题，并分别制定整改措施和整改时限、责任人，由公司综合部和行评领导小组检查审核，确保行评有效开展。4、公司多次召开项目负责人的协调会，了解主要问题整改的进展情况并对行评工作进行有效的监督。为了切实让广大客户提供清晰透明的收费信息，提高服务质量，让客户明白消费，营造公司良好的消费环境，公司根据自查出来的问题，有针对性提出了一系列切实可行的整改措施，加大力度进行整改，取得了良好的成效。二、搞好宣传发动组织召开公司全体员工会议，传达县委、县政府行风评议有关文件精神，向社会各企事业单位、客户公开公司的服务承诺、工作措施，征求社会对公司的意见和建议。三、完善、制定各项服务措施，使公司整体服务水平再上新一个新水平（1）进一步完善优化网络、网点建设，为客户提供一个覆盖广、通话质量高的通信网和一个遍布城乡、服务优良的服务网。要为客户提供高效优质的移动通信服务，首先要有一个良好的移动通信网络。11年11月份全县移动通信基站共计建设207个，为进一步完善网络质量，今年初，我公司重点建设、完善3G基站建设，在2G信号无缝隙覆盖的前提下，满足城区及各乡镇驻地3G基站信号的需求，已新建38个。在2011年中期，东明移动为满足客户需求，开始新建WLAN无线上网网络，在短短半年的时间里，新建WLAN无线宽带覆盖单位45余处、小区覆盖26处，在没有网线束缚的情况下让客户随时随地享受到无线网带带来的乐趣，为更好的满足客户东明县各单位和广大客户需求，东明移动在WLAN建设方面投入了大量的人力、物力和财力，现正紧张施工中，计划于2012年将东明现有小全全部覆盖，各单位网络进入也要超过90%以上。在完善网络优化、建设的同时，继续抓好服务网点建设与功能完善。随着客户的快速发展，为真正实现客户方便快捷、随时随地办理移动业务需求，我们在经过几年的建设和优化。1、优化核心渠道并增加渠道的建设。截止11月底，东明城区核心渠道共134个，城区渠道占有率达95%；乡镇核心渠道292个，乡镇市场占有率达90%。渠道进驻村庄占比达到90%以上。2、利用渠道布局图找出肓点或死点,对稳定性较差的“村点”和“便利店”进行完善改造。对业务开展缓慢或起不到应有作用的进行淘汰，重新考察选定，着重发展那些人缘好、活动能力强且愿意代理我公司业务的代销点（门市）或医务室老板。使我们“村点”、“便利店”做到了建一个活一个，建一个发挥作用一个。在优化村点的同时，针对业务发展好，能力较强的50处村点进行了升级变成村级合作厅。今年，我公司还从真正方便群众的角度出发，开展了手机村建设，让村民手机号码全部加入一个网，通话更便宜更实惠。 今年，我公司（省公司在全省统一开通）进一步完善了“营业厅自助平台”“网上营业厅”、“短信营业厅”、“手机缴费”、“银联卡缴费”、“空中充值”、“邮政代理缴费、入网”、“跨省区补卡、交费、入网”等业务，更方便了移动客户随时随地使用、查询、体验移动的各项业务。四、用心、用情服务，把优质、差异化的服务落实到服务工作中的每一个细节。要使客户真正满意，只有“真情的”、“用心的”服务。我们始终秉承“沟通从心开始”的服务理念，以“让客户满意是我们不懈的追求”的服务宗旨，追求亲情化、全方位、高品质的客户服务。“真心对待每位客户”，了解客户的期望，满足客户的需求，不断创新，全面构筑立体化的服务体系。营业厅：进一步完善“零距离、零缺陷”的双零服务，实行“一站式首问服务，两米内主动示意，三分钟快捷受理，四句话规范用语”的“一、二、三、四”服务；厅内配置高速话费查询机、触摸屏；设置引导员，主动引导客户进行业务办理，为客户解决实际问题。集团客户：采取“一对一”服务方式，制定“一对一”服务方案及细则。开展“三优”、“三快”、“三上门”服务；对重点客户建立亲情档案，根据客户不同的爱好和需求，主动介绍、提供适合新业务。在客户生日、重要节日，客户经理为他们送去鲜花蛋糕。五、建立、完善客户投诉制度，接受客户监督制定客户投拆处理办法和处理流程，建立全县所有服务渠道投诉处理联动体系。设立服务和投诉受理岗位，专门负责公司的服务及客户投诉工作。客户投诉实行“首责制”和“限时处理责任制”，在公司内部建立闭环处理流程。建立服务考核机制，聘请社会监督员、第三方服务咨询公司、神秘客户等，对公司的服务进行明查暗访，发现问题及时整改。在资费透明度上，实施“阳光资费”政策，向社会公开承诺“话费差错双倍返还”，接受客户的监督。六、近一步完成内部绩效考核和竞赛机制，提高公司内部竞争意识。完善公司内部考核和竞赛机制，对各部门每月各项数据进行绩效考核和单项业务发展竞赛，并实行天天业务发展通报和每周业务发展通报，对各部门完成数据评比、排名以及对完成相对较差的部门进行点评，有效的提升公司各部门之间的竞争意识，并且每位员工都加入竞赛考核，在提升公司整体发展指标的同时也能够调动员工勇争第一、永不落后的思想觉悟。在县纠风办及各位行评