信达豪庭项目物业管理服务方案.doc

信 达 豪 廷物业管理方案宁德联众物业管理有限公司二OO八年八月五日目 录一、项目概况二、物业公司简介三、物业管理内容四、管理处人员配置和人员的素质要求五、物业费的成本测算六、物业服务内容、标准及质量保证措施七、管理分项目标及措施八、 金国大厦管理总体目标一、项目概况地理位置：信达豪庭位于路，总建筑面积 17000平方米。二、物业公司简介宁德联众物业管理有限公司是一家注册资金50万元，三级资质的专业物业管理服务企业。公司现有员工50余名，大、中专以上学历人员占员工总数的35%，各类职称人员占员工总数的30%，己管理着宁德市辖区内22万平方米的商贸、住宅小区。公司实行总经理负责制，采用直线职能管理模式。公司组织制度完善，设总经理室、人事行政部、财务部、物业管理部、事业拓展部。一室四部直接负责各管理处的协调、服务、指导、监督工作，同时也为业主提供优质服务创造了良好的组织保证。各管理处均设工程、秩序维护、保洁、客户服务等部门，直接为业主提供多项日常服务，形成了一个条块结合的管理网络。 本公司现接管的有：凯旋公元、瑞丰商业城、东侨花苑、九龙商城、花园新村等物业楼盘。但我们不满足于现状，积极参于物业管理服务市场竞争，坚持走“专业化”的发展之路。并把人才队伍建设放在首位，分别从中国物业管理行业发展成熟的上海、厦门、福州等地，邀请具有丰富物业管理经验的人才加盟本公司。引进大都市物业管理服务的先进理念，导入ISO9001质量认证体系，提高公司的专业化水准， 联众物业始终坚持“以客户服务为中心”的质量管理原则，通过各种信息渠道，了解和掌握客户的需求和期望，有针对性的向客户提供各种服务，以满足客户的需求。注重人才是公司进行物业管理服务的基础，倡导“培训”体系，走“精挑选、严训练”的人才队伍建设之路，练就精兵强将，实施专业化、规范化的管理。公司倡导“沟通”体系，以“沟通、协调、合作”作为内部服务宗旨，形成一种“互相勉励、互相学习、互相信任、工作紧张、气氛轻松”的企业文化氛围。公司通过员工例会制度、有话大家说等多种沟通渠道，了解员工的需求，并尽力解决员工的后顾之忧，同时也让员工了解公司的工作计划和目标，使员工能全身心的投入到工作中去，以便能更好的为业主服务和实现其自我价值。 通过各种宣传手段，让住户了解公司和物业管理服务的各项内容及法律、法规赋予双方的责任和义务，同时通过住户访问、投诉回访、信息回馈等方式方法，以理顺公司和住户之间的关系，赢得住户对本公司的信任和支持。倡导“沟通”体系，理顺员工与公司之间的关系。理顺与开发商、相关政府部门的关系。服务宗旨以人为本、规范管理、追求创新、至诚服务。追求目标以公司经营为主导，为业户推出完善的管理服务，为公司创造效益，为企业打造品牌。三、物业管理内容物业管理将以政策和法规为理论依据，在管理与服务之中，建立社区服务体系。为业主、住户提供全方位管理，服务项目呈现多元化、全方位态势，总体归纳为“五项管理、三类服务”，即“房屋及公共设施设备管理；环境卫生管理；秩序维护、消防管理；园林绿化管理；车辆交通管理”，“常规性公共服务、委托性特约服务和经营性多种服务”。1、房屋及设施设备管理（一）建筑公共部位管理 范围包括：公共屋面、房屋承重及抗震结构部位、外墙面、楼梯间公共通道、门厅、共用排烟道。 房屋建筑的维护管理实行“管养合一”主要落实在以下几个方面：A、工作的主动性管理责任人与服务中心相结合，落实巡查制度及年度房屋建筑维护、养护计划，执行房屋修缮标准、有关工程施工技术规范、健全档案记录、保持房屋正常的使用功能及完好。B、工作的多样性根据房屋的完损情况、季节变化、住户对象等采取日常管理服务，并做到制度化、规范化。C、工作的针对性在工作中要因地制宜、因时制宜、因房制宜、因户制宜，根据住户的不同需求和所处的特定条件采取有针对性的服务措施。（二）共用设施、设备的管理 范围包括：上下水管道、落水管、共用照明、煤气干线、楼内消防设施、电梯、水泵房。 共用设施设备的管理由维修管理和运行管理两大部分组成，进行统一管理，对于不同的设施、设备进行不同的维修管理，执行相应的工作质量标准，建立设施设备管理帐册和重要设备的技术档案，落实定期检查、维修、保养制度各种运行记录齐备。达到设施设备齐全、功能正常、运行良好。（三）市政共用设施、附属建筑物的养护和管理 范围包括：道路、室外上下水管道、化粪池、沟渠池、地上车库等。 根据共用设施和附属建筑、构筑物的类别不同，指定并落实巡查制度、维修保养制度、大中修工程的验收制度、积累有关技术资料。对于有些专项类别，如：车库、制定专业管理方案并实施。通过有序的工作使其达到功能正常、畅通、达标，基本完好。（四）智能化设施设备管理 范围包括：楼宇对讲系统、用户宽带数据网系统、室内红外线报警系统，周界红外线对射报警系统、门禁及车库管理系统、电子巡更系统等。 根据智能系统的构成、分系统设备的组成情况，建立起适合信达豪庭智能系统、操作性强的管理制度，从管理前期介入人员培训入手。做好智能系统设备的档案管理、智能系统的运行管理、系统的维护保养管理、设备维护保养工作质量的检查及设备维修管理，并以科技为先导、智能指挥中心统一指挥、全方位服务，充分利用现有资源，提升智能系统功能，通过严格管理保证智能系统运作正常。2、环境卫生管理 在信达豪庭我们遵循“高标准、严要求”的环境卫生管理和“高质量、高频度”的环境卫生维护、实施环境卫生管理和环境卫生保护的职能。做好两项工作，即卫生管理、环境管理。 是对房屋公共部位的清洁、卫生、垃圾的收集、清运达到环卫设施齐全，实行标准化清扫保洁，垃圾日清，按计划消毒、灭鼠、灭虫。通过对大厦的清洁卫生，区域管理的过程控制。为大厦文明洁净、环境质量良好、资源合理利用、生态良性循环、基础设施健全、生活舒适便捷，形成环保意识，日常管理与保护有机结合，提高住户的生活质量。确保向住户提供高档次的服务水准及高质量的生活场所。3、秩序维护、消防管理 公共秩序维护、消防管理工作是信达豪庭重点管理工作之一。我们要贯彻“预防为主、防治（消）结合”的方针，积极配合公安部门和大厦业主对所辖物业区域的公共秩序维护和消防工作进行全面的管理。4、车辆交通管理 对大厦内各类车辆（汽车、摩托车、自行车等）进出、行驶、停泊实施管理工作，确保车辆安全、交通畅通、组织有序，停放整齐，创造优美的大厦环境。5、园林绿化管理 绿化的功能是美化环境。通过我们的管理达到绿草荫荫、绿树成荫的效果；我们以专业化的管理养护人员，将片区负责与巡查相结合，科学合理的保养、管理小区的绿化。绿化管理的主要内容是花木、草坪的养护6、常规性公共服务、委托性特约服务和经营性多种服务 向业主及住户提供便利、高效、经济的便民服务。营造信达豪庭温馨、和谐的社区环境，努力使业主/住户生活更方便、更迅捷。真正从业主的日常生活细节考虑，以点点滴滴的积累和平凡的小事，体现物业管理的亲情和为业主服务的整体水平。从而使每一位业主及住户体验生活在信达豪庭这个温暖大家庭的幸福。我们将以业主及住户为中心，有步骤地开展各种无偿与有偿服务，并不断倾听业主及住户的意见，开辟新的服务项目。四、管理处人员配置和人员的素质要求序号岗 位人数主 要 职 责备 注楼管收费员1协助主任管理、与业主沟通、收取物业费等2秩序维护员4门卫、巡更、停车管理、小区内公共秩序等。其中班长1名3水电维修工0.5公共区域水电设施维护、水电维修服务等。4卫生保洁员1 公共区域卫生保洁等绿化维护员0.5信达豪庭物业管理的用人原则为“精干、高效、敬业”，确定“重能力；重水平，更重品德”的用人标准。我们要求事务管理具体操作人员必须是一专多能，实行一岗多职，相互协作，体现团队精神。（人员的实际配置以具体管理范围而定）人员配置：五、物业费的成本测算（一）收入部分：1、物业费收入：信达豪庭的住宅面积为17000平方米,全电梯房（不包含电梯月维保费、年度检测费）每平方米按0.50元收取.按收费率90%比例计算，（170000.5090%）每月实际收取物业费计:7650.00元.（未包括停车位出租费)）（二）费用支出部分:人员编制和基本工资标准表序 号项 目人 数（人）工资标准（元/月）总额（元/月）备注楼管收费员0.51000.00500.00秩序维护员31000.003000.001水电维修员0.51200.00600.004卫生保洁员1750.00750.004绿化养护员0.5375.00375.00合计5225.001、工资支出:5225.00元2、福利社保等费用为工资总额的20%:5975.0020%=1202.00元3、税金为物业费总收入的6.5%:6975.006.5%=453.00元4、生活垃圾清运费300.00元5、办公费用（更换公共区域灯泡、维修材料等）150.00元 合计总支出为：7330.00元六、物业服务内容标准、质量保证措施为将信达豪庭建设成为具有标志性的超一流的文明住宅楼宇，联众物业公司将依照全国优秀示范物业小区标准实施物业管理。具体服务承诺及质量保证措施如下：一、基本服务：1、签订物业服务合同，明确权利义务关系；2、承接项目对住宅区公共部分、共用设施认真检查，做到验收手续齐全；3、管理人员和专业操作人员按照国家规定持证上岗；4、建立完善的物业管理，质量管理，财务管理，档案管理等制度；5、管理服务人员统一着装，佩戴标志，行为规范，服务主动热情；6、建立客户服务中心，公示24小时服务电话。急修20分钟内，其他报修按照约定时间到达现场；7、根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务，公示服务项目和收费价目；8、公布物业服务费用或者物业服务资金的收支情况；9、每年至少一次征询业主对物业服务的意见，满意率90以上。二、公共服务（一）安全管理10、大厦主入口24小时执勤；11、监控室实行24小时监控； 12、大厦内外每小时秩序维护员巡查一次；13、对大厦内的车辆进行管理，引导车辆有序通行、停放；14、对进出大厦的装修等劳务人员实行登记管理；15、对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时及时报告有关部门，并协助采取相应措施。（二）环境管理16、按幢设置垃圾桶，生活拉圾每天清运一次；17、大厦道路、广场、停车场、绿地等每日清扫一次；电梯厅、楼道每日清扫一次；楼梯扶手每周擦洗一次；公共玻璃每季度清洁一次；路灯、楼道灯每半年清洗1次；18、区内公共雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每半年检查1次，并视情况及时清掏；19、二次供水水箱按规定清洗，水质符合卫生要求；20、对草坪、花卉、绿篱、树木定期进行修剪、养护；定期清除绿地杂草、杂物；定期预防花草、树木病虫害（三）房屋管理21、按照住宅装修管理规定和业主公约要求，建立装修管理制度。通知业主装修事项。至少两次巡查装修施工现场，发现违反规定现象，及时劝阻，并通知有关部门；22 各栋、单元门、户有明显标志。27、大厦主要通道及停车场交通标志齐全规范；28、对共用设施设备进行日常管理和维护（依法应由专业部门负责的除外）；（四）设施、设备管理29、建立共用设施设备档案（设备台帐），设施设备的运行、检修等记录齐全；30、操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范；设施运行正常；31、对共用设施设备定期组织巡查、作好巡查记录、属于小修范围的，及时组织修复；32、确保电梯24小时正常运行；33、消防设施设备完好，可随时启用，消防通道畅通；34、路灯、楼道灯完好率不低于9535、容易危机人身安全的设施设备有明显警世标志和防范措施；对可能发生的各种突发设备故障有应急方案；七、管理分项目标及措施根据的要求，为保证和提高管理水平，我司拟定物业管理质量的具体指标及措施如下表：序号管理分项管 理目 标标 准措施概要1杜绝火灾责任事故，杜绝刑事案件100全年加强巡视管理及人员培训2业主服务满意率90%业主、物业使用人满意随时收集业主、使用人对服务的反映3环境卫生、清洁率及保洁服务满意率97%环境清洁，空气新鲜，无污染，垃圾日产日清制定相关程序，加强管理4房屋完好率95参照国家房屋完损等级评定标准每日进行巡检，及时维修5设备完好率95%参照国家房屋完损等级评定标准每日进行巡检，及时维修6消防设备设施完好率98参照国家房屋完损等级评定标准制订各种设施设备的维修保养计划，加强对设备的定期检查、维护保养，保持清洁7停车场设备完好率达99参照国家房屋完损等级评定标准制订各种设施设备的维修保养计划，加强对设备的定期检查、维护保养，保持清洁8智能化系统运行正常率达98%参照国家房屋完损等级评定标准制订各种设施设备的维修保养计划，加强对设备的定期检查、维护保养，保持清洁9其他专业设备设施优良率97根据生产商或安装商提供的技术标准制订各种设施设备的维修保养计划，加强对设备的定期检查、维护保养，保持清洁10零修、报修到位和及时率98接到报修后30分钟赶到现场，零修及时完成，不超过24小时设置24小时热线电话，建立回访制度填写回访记录，发现缺陷及时跟进解决维修服务满意率97返修率低于1%11安全供电率99不发生重大供电事故建立相关制度并填写记录12