出行无忧短信业务说明书.doc

广州五源网络科技有限公司“出行无忧”短信业务说明书五源网络编写日期：2009年4月目 录一、公司介绍21.1公司名称21.2企业实力31.3企业文化4二、业务策划方案52.1业务介绍52.2业务特色52.3业务资费62.4业务使用62.5业务数据7三、分析与预测73.1市场分析73.2收益预测8四、业务技术实现方案84.1硬件/系统软件方案：84.2网络方案：94.3软件实现方案：9五、市场推广方案105.1宣传策略115.2推广策略11六、客户服务方案126.1客户服务组织和工作制度126.2客户服务内容126.3客服服务承诺126.4客户服务方式126.5客户服务流程：136.6客户服务质量13一、公司介绍1.1公司名称广州五源网络科技有限公司是一家专注向电信运营商提供各类移动增值业务应用服务和技术解决方案的高科技有限责任公司。公司于2003年底在广州成立，注册资金1000万。2004年获取全国增值电信业务许可证。拥有自主产权的应用于无线互联网和移动通信网络的核心技术，主要从事应用于通讯领域中核心技术的研发及应用。1.2企业实力广州五源网络科技有限公司管理层是由国内外资深电信行业人员组成，共计有约60名员工，全部学历都在大专以上。其中本科以上学历约10%，本科学历约70%。平均年龄不足30岁，是一支年轻的，充满活动的队伍。有着资深电信运营经验的专家管理团队由来自中国、香港、国际的电信通信技术领域的专家组建，拥有20多年在中国的通信技术应用经验，对本市场具有强烈的信息掌握和分析能力，以敏锐的眼光制定公司的发展策略方向，并在电信通信拥有长久的行业关系国际背景的强大技术支持与本地化应用开发能力技术开发基地遍布韩国、丹麦、香港的多个地区，国外通信行业资深技术人员长驻公司，协同公司技术人员集成国际领先的无线数据业务核心技术，基于国内手机用户的使用习惯做本地化。同时，公司技术人员已经具有自主开发强势新业务的能力。深厚的通信运营商与媒体关系公司由国内外通信行业的专家组建，直属董事局，具有多年的行业经验和深广的关系网，各行各业都有频繁的接触，为公司开展业务绑定，多点接入策略埋下基调。雄厚的资金实力公司由多方控股，采用国际领先的管理模式，多方筹股，具有雄厚的财力，国际高端技术的引进，公司规模的爆炸式扩大以及业务市场份额突飞猛进的增长正是明证。广受欢迎的产品产品是商家的核心价值所在，也是利润之源。五源避免同其他商家做雷同产品，推出的每一项都是独特的精品业务，都是做的最好的，推出以来也是立刻抢占市场且好评如潮的，这也正是我们信心的保证。领先的市场策划能力与独特的创意五源拥有高素质、多渠道的市场推广团队。如同产品一样，相对其他SP而言，五源的推广渠道也是独立特行的。借船出海，“马”上成功等一系列方案赢得了巨大收益。以最小投资获取最大回报是我们一直追求的，也是一直在做的。宗旨：实 现 移 动 新 价 值 Realize the new value of mobile1.3企业文化愿景： 最受尊敬的互联网企业五源将以长远的眼光、诚信负责的操守、共同成长的理念，发展公司的事业。与公司相关利益共同体和谐发展。 坚持“用户第一”理念，从创造用户价值、社会价值开始，从而提升企业价值，同时促进社会文明的繁荣；重视员工利益，激发员工潜能，在企业价值最大化的前提下追求员工价值的最大实现；重视员工利益，激发员工潜能，在企业价值最大化的前提下追求员工价值的最大实现； 与所有合作伙伴一起成长，分享成长的价值；不忘关爱社会、回馈社会，以身作则，推动互联网行业的健康发展；使命： 通过互联网服务提升人类生活品质 五源以高品质的内容、人性化的方式，向用户提供可靠、丰富的互联网产品和服务；五源的产品和服务像水和电一样源源不断融入人们的生活，丰富人们的精神世界和物质世界； 持续关注并积极探索新的用户需求、提供创新的业务来持续提高用户的生活品质；五源通过互联网的服务，让人们的生活更便捷和丰富，从而促进社会的和谐进步。经营理念：一切以用户价值为依归 坚持“用户第一”理念，为用户创造价值、维护用户正当利益是经营的第一要务；保持对用户需求的敏感，重视用户的消费体验，服务水平适当超出用户的期望；注重培育用户的满意度和忠诚度，不断提高与用户沟通的服务水平；以用户价值的最大化创造公司价值的最大化。二、业务策划方案2.1业务介绍“出行无忧”是一款信息查询类短信业务，它能够为用户提供最便捷的火车、飞机时刻表。用户只需发送关键字短信到端口，即可轻松获得火车或飞机的时刻、票价等信息。同时，也能够为用户提供火车、飞机等交通方面的资讯服务。例如，用户订购包月服务，则系统每月为客户下行30条火车、飞机等交通方面的资讯信息。2.2业务特色“出行无忧”业务为用户提供了一种简便的信息查询方式。以往用户查询火车或飞机信息，需要查号码、打电话；又或者需要具备上网条件，上网去查询；虽然也可以通过手机软件或登录WAP网页查询，但比较麻烦，普通人很难去操作。“出行无忧”业务，采用手机用户最习惯的短信功能，只需编写一条短信，就可以轻松的查询到火车/飞机相关信息，为用户的日常生活带来了极大的便利。2.3业务资费“出行无忧”为用户提供了两种资费选择，分别是：资费类型资费标准包月15元/月点播2元/条2.4业务使用（1）点播用户上行“T90”到端口，系统下行时刻及票价，如“T90，18：45广州出发，15：45到达石家庄，硬座226，硬卧下409”。用户发送“T90”到端口T90，18：45广州出发，15：45到达石家庄，硬座226，硬卧下409。回复M查询更多信息（2）包月用户发“cx”到端口您订购了“出行无忧”业务，每月系统将为您发送30条交通资讯，希望我们的服务能为你的出行提供帮助。由于北方大部分地区大雾，3月20日起北京、石家庄、济南等机场暂时无法进行航班起落，具体恢复时间请留意通知。用户回复M2.5业务数据五源公司以“极品时刻表”或其他火车时刻查询软件为核心，并随时关注数据库更新情况，保持数据的准确。建立信息收集系统，采集各航空公司发布的航班及价格信息，根据用户的需要提供给客户。三、分析与预测3.1市场分析火车作为中国人普通采用的长途交通工具，具有庞大的用户群体。火车时刻等出行信息对旅客来说是非常重要的信息。因此，毫无疑问，为旅客提供时刻信息服务是有广阔的市场基础的。这部分人一般都拥有手机，但对于手机功能应用的掌握程度则水平不一，但短信作为最基础的应用，基本上有手机的人都会用。所以，从用户技术背景上来说，通过短信的方式来为用户提供火车信息查询服务是可行的。而飞机这种交通方式，由于其成本较高，一般采用的都是有一定经济实力的旅客。这部分人具有一定的教育水平，对新事物的接受程度与学习能力都较强，因此，对于“出行无忧”业务的接受程度也会比较高。目前，市场上提供此次信息的途径比较多，比如网站、服务机构、电脑/手机软件等。但基于短信方式提供此类信息查询的比较少，可以算是市场竞争中的一片“蓝海”。3.2收益预测广东是外来人口最多的省份，每天都有大量的人流通过火车或飞机的方式前来或离开广东。例如，2009年春运期间，广州铁路集团公司40天内发送旅客2330.5万人；而广州白云机场更是创下近70年来的单日运送旅客记录13.2万人！基于这些庞大的数据，我们对收益进行了保守的预测：包月业务，月平均用户2万人，收入30万；点播业务，月点播量70万次，收入140万。四、业务技术实现方案4.1硬件/系统软件方案：411硬件环境：(1) 机房环境机房地板采用电信机房专用防静电地板，承重达1000千克/平方米，防火、防静电以达到电信级标准。(2) 供电方式中心电力系统采用网络供电方式，对每一个服务器提供单独的网络市电接入，市电为220V交流电。由UPS逆变器连续供电方式，整流、充电器由市电供电，将交流转换成直流供给逆变器；同时维持电池达到充满状态及最佳的运行状况，在过载等情况发生时，任何转换到后备电源的过程不会出现频率不同步及间断问题。(3) 服务器采用IBM345服务器四台。一台为网关服务器，一台为事务服务器，一台为数据库服务器，一台为WEB服务器。(4) 防火墙为了保证服务器的安全性和用户的利益，在服务器端都加装了防火墙。412软件环境：(1) 操作系统我们的操作系统采用LINUX9。0，LINUX是近几年正在蓬勃发展的自动软件，它在整个世界范围内正获得越来越多的公司和团体的支持，LINUX系统源代码公开，用户就不需要担心操作系统中的安全漏洞，也不必受限于某一软件公司，另外它与WEB服务器系统的APAEB服务器完美的结合在一起，为用户提供稳定的WEB服务，所以WEB服务器采用APACHE。(2) 数据库数据库为MYSQL3.27.45413开发环境：(1) 开发工具：JBUDIER，VB6.0，EDITPLUS等。(2) 开发方式：采用分组模块式开发。4.2网络方案：421系统网络组成：我们系统内部由设计与开发人员的机器组成win2000局域网，通过ADSL与服务器相连。登录服务器通过SSH。42. 2日常维护及数据更新方式：采用对系统及数据库定期备份。4.3软件实现方案：43 .1软件模块划分与功能：软件开发分三大模块。分别是总控模块、系统底层通讯模块、事务应用模块。总控模块是对网关模块接受的数据进行事务分拣路由到事务模块中。系统底层通讯模块的功能是，连接电信的网关，按照CNGP协议传送和接受数据。事务应用模块实现商务逻辑，发送到网关。43、2具体软件技术：系统底层通讯模块按照CNGP协议采用JAVA语言开发。Web服务应用模块，采用JSP语言开发。五、市场推广方案在开展电信短信业务的过程中，五源始终以市场需求为坐标，视市场推广为SP发展的命脉。就市场推广而言，五源根据短信服务业务自身特点，注重资源整合、业务创新，不断寻求各方合作，走品牌化、细分化道路，致力于打造一条完整的电信短信产业链。五源通过多样化的渠道、立体式宣传推广，同终端市场紧密结合。在运作中，五源重视品牌化建设，杜绝违规操作及虚假宣传，树立了良好信誉的企业形象，使增值业务持续广泛地服务于商务及娱乐领域。 五源针对不同层次消费者提供个性化服务，提供更多贴近消费者生活，以及社会、经济活动紧密相关的多元化信息服务。在宣传上，加强扩大公司知名度和影响力的宣传工作，利用多种媒体、落地式营销以及发展合作伙伴的立体化宣传手段。在业务推广上，结合市场需求，五源以自主研发产品的特色服务为重点，通过规范的合作制度，建立良好的战略合作伙伴关系，充分利用电信业的市场资源，整合各行业内容提供商提供的优质电信短信内容，共同开拓电信短信增值业务。宣传推广是五源发展短信业务的重点工作之一。通过推广，树立五源品牌，普及短信业务，让用户了解并使用短信增值业务。五源排斥盲目性地推广宣传，在重视宣传广度及力度的同时，更强调宣传的针对性、宣传效果和用户反馈，根据市场需求的变化及时改进产品，调整宣传策略。在推广中，根据用户发展期的不同特点，采取多元化推广方式，结合用户需求选择有针对性的媒体、渠道合作商及推广方式。5.1宣传策略针对电信用户，五源在宣传中将注重：广告宣传的真实性 杜绝恶意发展会员等违规操作。在宣传方式的选择上，五源根据宣传影响力、宣传广度、宣传效果、用户反馈等不同测重点，通过以下三类方式宣传：传统媒体、网站媒体及落地式营销推广。一方面，在全国性的专业报刊、杂志上刊登广告、开办相关栏目，利用传统媒体加强扩大公司知名度和影响力；一方面，通过网站同终端市场紧密结合；另一方面，通过室内、外现场互动有奖促销进行宣传。5.2推广策略在推广中，以广州、深圳、佛山为核心城市，面向全省推广。第一步，立足广州、深圳、佛山进行推广，并挖掘客户对产品的需求。第二步，巩固公司在广州、深圳、佛山市场的领导地位，开拓全省市场。（1）联合结盟式推广开展广泛合作，让大量拥有固定客户群体和一定流量的个人网站、行业类型的垂直网站以及各类需要为自己的客户提供增值服务的企业成为我们的合作盟友，共同开展短信业务。（2）定制化推广在推广中，五源根据市场的不同需求，进行定制化推广。根据消费群体定制根据消费层次定制根据特定环境需求定制根据业务需求定制六、客户服务方案五源强调客服的重要性，深信在短信服务业务发展中，产品是基础，服务是核心，未来的竞争将是服务的竞争。为了巩固初期发展的用户，通过客服中心引导用户使用产品，处理用户消费中的各种问题，向用户提供满意的解决方案及服务，从而提高用户忠诚度，增加电信短信业务的品牌凝聚力，使增值业务量稳步增长，不断扩大市场分额。6.1客户服务组织和工作制度 我公司设有专门的客服中心，并制定了专门的客服工作制度及客服人员岗位职责。所有客服人员均需通过培训上岗。 配备专业客服人员为用户及合作伙伴提供优质的服务；6.2客户服务内容 为用户提供所有业务的使用方法、资费查询及业务申告和投诉处理服务，并对处理结果及时的给予反馈。6.3客服服务承诺为用户提供7*24小时全天候服务，保证用户的每项咨询和投诉都得到满意的答复。6.4客户服务方式 设有客服专线及客服信箱：针对用户的咨询、投诉、奖品查询相关事宜，公司建立了24小时服务热线和网站客户服务信箱，随时为用户提供各项客户服务； 为客户提供以下几种服务方式：电话应答、电子邮件、web站点。用户需承担电话费用。6.5客户服务流程：客 户我们的客服人员接到用户