CRM系统建设方案.doc

CRMCRM 系统建设方案系统建设方案 CRM 项目实施总体方案 Page 2 of 14 目目 录录 1 总体概述总体概述 4 1 1 系统建设背景 4 1 2 系统建设目标 4 1 3 系统设计原则 4 1 4 系统设计依据 4 2 CRM 系统结构分析系统结构分析 4 2 1 CRM 组织架构 4 2 2 CRM 系统结构 5 3 系统业务模型系统业务模型 5 3 1 业务流程 5 3 2 总体业务模型 5 3 3 营销业务模型 5 3 4 服务业务模型 5 4 CRM 系统功能分析系统功能分析 6 4 1 功能构成 6 4 2 功能之间关系 6 4 3 销售管理 6 4 3 1 客户与联系人管理 6 4 3 2 销售机会管理 6 4 3 3 待办事宜与工作流 7 4 3 4 产品配置与报价 7 4 3 5 销售渠道管理 7 4 3 6 销售合同管理 7 4 3 7 网上订购 7 4 3 8 销售预测与报表功能 7 4 3 9 竞争对手跟踪 8 4 4 服务管理 8 4 4 1 客户和联系人信息 8 4 4 2 统一标准答案与解决方案库管理 8 4 4 3 服务跟踪与外勤服务 8 4 4 4 服务订单 8 4 4 5 产品维修 9 4 4 6 服务条款 担保书以及服务合同管理 9 4 4 7 待办事宜与工作流程 9 4 4 8 产品投诉跟踪 9 4 4 9 客户建议与提案 9 4 4 10 WEB 资料库与客户自助 9 4 4 11 服务分析与报表 10 4 5 市场管理 10 4 5 1 市场预算和收入跟踪管理 10 CRM 项目实施总体方案 Page 3 of 14 4 5 2 市场活动管理 10 4 5 3 活动反响跟踪 10 4 5 4 促销内容管理 10 4 5 5 市场宣传资料 10 4 5 6 工作流自动化 11 4 5 7 任务管理 11 4 5 8 定义不同类别的衡量指标 成本 收入 回应率 用户还可以在某个类别衡量指标 时间表管理 11 4 5 9 电话促销管理 11 4 5 10 邮件促销管理 11 4 5 11 WEB促销管理 11 4 6 E BUSINESS 12 4 6 1 网上定单 12 4 6 2 渠道关系管理 12 4 6 3 WEB 资料库与自助服务 12 4 6 4 EMAIL中心 12 4 6 5 WEB CALLCENTER 12 4 6 6 UP SELLING CROSS SELLING 13 4 7 POWERCRM FOR PLATFORM 13 4 7 1 组织结构与人员管理 13 4 7 2 权限管理 13 4 7 3 根据不同用户的工作职责和范围 赋予用户对各类视图不同的访问权限 包括功能 工作流管理 13 4 7 4 系统配置 14 4 7 5 系统外部接口 14 CRM 项目实施总体方案 Page 4 of 14 1 总体概述总体概述 1 1 系统建设背景系统建设背景 根据客户现有业务发展现状 为了有效地整合销售和产品 更好地做好市场 改进产 品销售管理现有模式 节约成本 提升客户价值 1 2 系统建设目标系统建设目标 项目的核心思想是将客户作为企业运作的核心 对客户价值的整个生命周期进行跟踪 与管理 协调各类业务处理 如销售 市场营销 服务支持等 过程 并将业务处理的重 心集中于满足客户的需求上 通过有效管理与客户接触信息 来提高企业与客户进行交流 的效果 同时 通过企业应用集成平台与企业其它应用系统 如 ERP SCM MIS 等 进 行很好的集成 形成一个闭环式的业务处理 来建立以客户价值导向的业务流程 从而达 到拓展市场 发展客户 维系客户关系 挖掘客户价值的目的 1 3 系统设计原则系统设计原则 提供个性化服务 充分融入客户关系管理 CRM 的理念精髓 以吸引客户 方便客户 满足客户 为 客户提供多样化及个性化服务作为设计本系统的首要原则 将企业与客户服务的全部界面 层 进行整合 规范 组成统一的客户服务模块 满足客户需求 提升客户价值 巩固和发展忠诚客户群体 提高企业的核心竞争力 企业的发展目标是成为了一个符合现代企业制度要求的现代化企业 因此其运营目标 必然是追求企业利润的最大化 是为社会 为客户 为股东 为员工创造更大的利益 巩 固和发展忠诚客户群体 提高忠诚客户群体价值 争强企业的核心竞争力 CRM 项目实施总体方案 Page 5 of 14 2 CRM 系统结构分析系统结构分析 2 1 CRM 组织架构组织架构 2 2 CRM 系统结构系统结构 IA架构 计计算算机机电电话话平平台台CT Media OS 自自动动电电话话服服务务平平台台ATS ATSEATSB IVR IFR ADS等应用 PC Switch CSTA PHASE II 接口 Mail server Web server 销售管理 应用模块 服务支持 应用模块 市场管理 应用模块 ERP接口模 块 其他应用模 块等 Web 通道管理Mail 通道管理Tel 通道管理 自动电话服务接口 统统一一服服务务的的中中间间件件平平台台 客客户户关关系系管管理理CRM 3 系统业务模型系统业务模型 3 1 业务流程业务流程 项目基本流程如下 从客户的各种 接触点 将客户的各种背景数据和行为数据收集并 整合在一起 这些运营数据和外来的市场数据经过整合和变换 装载进数据库或数据仓库 然后 运用 OLAP 和数据挖掘等分析技术从数据中分析和提取相关规律 模式或趋势 最 后 利用动态报表系统和企业信息系统等 把有关客户的信息和知识在整个企业内得到有 效的流转和共享利用 并将这些信息和知识将转化为企业的客户战略和战术行动 用于提 高在所有渠道上同客户交互的有效性和针对性 把合适的产品和服务 通过合适的渠道 在适当的时候 提供给适当的客户 3 2 总体业务模型总体业务模型 CRM 项目实施总体方案 Page 6 of 14 4 CRM 系统功能分析系统功能分析 4 1 功能构成功能构成 CRM 系统的根据客户关系管理系统的原则 主要包括营销 市场 服务管理 业务流 程的定制和相关系统平台接口几大部分 根据客户具体需求 在平台的基础上可以做一些 扩充 4 2 销售管理销售管理 销售套件为企业监控与管理销售业务 提供有效实用的应用功能 包括销售信息管理 销售过程定制 销售过程监控 销售预测 销售信息分析等 销售套件将成为销售人员关 注客户 把握机会 完成销售的有力工具 并支持其提高销售能力 销售套件对企业的典 型作用在于帮助企业跟踪管理从销售机会产生到获得定单的过程 并进行深入分析 4 2 1 客户与联系人管理客户与联系人管理 查看 记录有关客户和联系人的详细信息 记录公司客户的金融税务信息与联络人信息 记录个人客户的就业 家庭 喜好等影响客户消费行为的信息 为客户建立客户小组 并设置客户数据的安全信息 为客户创建机会 活动并跟踪 查看客户的服务请求历史 投诉历史等信息 利用分析模型根据客户资料分析客户的消费行为 与其他模块共享客户信息 以在企业内部得到一致的客户资料 4 2 2 销售机会管理销售机会管理 收集销售机会信息 为销售机会创建机会小组 制定活动计划 跟踪销售机会并分析机会的成功率 管理销售机会的联络人 定义销售流程使销售业务自动化 创建销售方法模板 提高销售效率 自动生成销售阶段与销售活动计划 在每一个阶段指定目标 活动和要求的结果 预测潜在销售收入并生成报表 评估销售流程的效率 4 2 3 待办事宜与工作流待办事宜与工作流 自动获取被分派的机会与销售活动 自动分派销售机会与活动 CRM 项目实施总体方案 Page 7 of 14 根据企业的需要按销售的类型类别定义不同的业务流程 自动监控销售过程并分析销售过程中产生的问题 按时提醒销售代表的工作事物 并有警告 提示等功能 4 2 4 产品配置与报价产品配置与报价 企业销售代表通过产品推荐方案为客户提供购买方案 通过产品配置功能提供灵活 快捷的购买方案生成 管理销售机会的产品配置方案版本 及时分析客户的消费行为 通过报价器简单方便的生成报价方案并定义报价编号和版本号 通过产品配置和报价过程分析销售过程的成功规律 报价审批及自动发送管理 4 2 5 销售渠道管理销售渠道管理 收集渠道信息并确认渠道资格 渠道合同 合约管理 渠道培训管理 渠道业绩考核与评估 渠道评估指标为渠道评估提供依据 4 2 6 销售合同管理销售合同管理 合同模板管理为销售代表生成合同样文 合同基本信息的管理 合同条款及财务信息的管理 合同变更管理 合同执行跟踪管理 合同附件 备忘录和安全管理 4 2 7 网上订购网上订购 客户通过企业门户订购企业产品 客户基于 WEB 进行产品配置并形成定单 网上定单管理 4 2 8 销售预测与报表功能销售预测与报表功能 按各种因素和条件来分析项目潜在收入 按客户经理 地区或完成可能性来划分项目进行分析 建立定制的过滤条件并可按多种图形方式来进行查看 4 2 9 竞争对手跟踪竞争对手跟踪 为销售人员配备强有力的工具 知己知彼维持竞争优势 CRM 项目实施总体方案 Page 8 of 14 记录竞争对手产品信息及其强势和弱势 在同一位置管理竞争对手信息 备注和策略等 以清晰了解竞争环境 4 3 服务管理服务管理 服务管理与核心模块一起为企业提供整个客户服务过程的管理 包括服务要求的产生 服务条款与担保书的确认 服务要求的派单 外勤服务跟踪以及相关活动的管理与分派等 功能 同时 它通过提供标准服务答案库为企业建立统一的服务标准 在提供服务业务处 理的同时 大大的提高企业对客户的服务响应效率从而提高客户的满意度 4 3 1 客户和联系人信息客户和联系人信息 提取客户的详细信息 提取客户服务请求历史 提取客户投诉历史 4 3 2 统一标准答案与解决方案库管理统一标准答案与解决方案库管理 读取和更新有关未解决的客户咨询问题的信息 记录状态 紧急程度和问题的种类 保存 回顾注释 附件和活动历史记录 查看问题描述并将解决途径保存在资料库中 快速 高效地读取常见问题的解决方案 在执行一个查询后自动化组合解决方案 将标准问题与一个或多个解决方案相关联 4 3 3 服务跟踪与外勤服务服务跟踪与外勤服务 服务要求记录客户的问题信息 包括出现问题的产品 问题的类型 来源及出现 频率 问题的严重性和优先级 问题的描述等 为客户创建服务请求 服务请求的自动分派与人工分派 服务请求的状态跟踪 外勤服务管理 4 3 4 服务订单服务订单 服务订单类型 包括维修 更换 退货 服务订单的审批 服务订单的打印和发票打印 CRM 项目实施总体方案 Page 9 of 14 4 3 5 产品维修产品维修 缺陷产品编号唯一标识一个维修产品 记录产品维修信息 包括对应的服务要求 客户和产品信息 维修中心或维修服 务提供商 4 3 6 服务条款 担保书以及服务合同管理服务条款 担保书以及服务合同管理 服务条款生成与产品 客户的关系 客户担保书的生成与打印 服务条款下的服务记录跟踪 服务合同模板管理 服务条款的验证与确认 4 3 7 待办事宜与工作流程待办事宜与工作流程 自动获取被分派的服务请求与外勤服务 自动和人工分派服务请求及相关活动 4 3 8 产品投诉跟踪产品投诉跟踪 维护 查看相关产品投诉记录和描述 将产品与客户 客户咨询 事故 合同和退货认可关联起来 读取产品信息如产品编号 名称 供应商和价格等 保存与产品投诉相关的附件 查询分析产品投诉原因 4 3 9 客户建议与提案客户建议与提案 快速高效地记录 响应紧急的客户问题 针对客户建议与提案进行分类分析 指定紧急事件编码 优先级 通告 收件人和希望的解决时间 4 3 10 Web 资料库与客户自助资料库与客户自助 对 WEB 用户进行分类并通过分类授权 自动识别客户身份并提供个性化服务 为购买产品的客户自动分派相关资料的查询和常见问题的查询 提供关键字搜索功能 使客户方便得到相关信息 问题库 解决方案的时时更新 4 3 11 服务分析与报表服务分析与报表 分类统计服务请求与外勤服务 CRM 项目实施总体方案 Page 10 of 14 分析服务请求的成效及重要信息 建立定制的报表以得到适合企业商务模式的功能 4 4 市场管理市场管理 与核心模块一起为企业提供整个市场活动过程的管理 包括市场预算 市场渠道 市 场活动 促销以及相关活动的管理与分派等功能 同时 它提供精密的分析工具和各种活 动管理方便地识别有价值的客户 缩短销售周期 4 4 1 市场预算和收入跟踪管理市场预算和收入跟踪管理 通过不同的状态来对预算进行控制 新建 审核中 激活 已使用 已失效 未 通过 通过对预算进行预留 释放和转移来维护激活后的预算 通过预算交易记录和预算帐簿来管理预算的分配和使用状况 维护有关市场预算的产品和渠道信息 4 4 2 市场活动管理市场活动管理 建立计划营销活动和可执行营销活动的等级结构 从而真实反映组织中市场营销 活动的结构 定义营销活动的不同类型和目的 记录营销活动的一些特殊信息 如 注册信息 日程表 回应方式等 4 4 3 活动反响跟踪活动反响跟踪 实时查看返回的数据以分析活动在整个进程中的影响 读取活动信息如响应率和相关的销售收入 4 4 4 促销内容管理促销内容管理 定义不同类别的促销方式 价格优惠 促销产品 服务 礼品 价格不同的促销方式组合成促销方式套装 实现更为复杂的促销形式 将促销方式或促销方式组合分派给营销活动 并定义适用该种促销内容的对象条 件 4 4 5 市场宣传资料市场宣传资料 通过宣传资料的类别 类型定义 对宣传资料的使用目的和形式进行分类管理 维护有关宣传资料的产品信息 4 4 6 工作流自动化工作流自动化 自动化标准任务使市场和销售活动可以流线作业 图形划定制工作流程 例如 电话 电子邮件 或者是会议 CRM 项目实施总体方案 Page 11 of 14 定制流程 如自动将交易会产生的线索发送到活动指向的组 4 4 7 任务管理任务管理 调整跟踪重要的任务以有效地完成市场活动 可以查看所有的任务或某个任务的详细资料以得到更全面的信息 计划任务的所有者 计划时间 预计完成日期和每个任务的预算 衡量指标是对营销活动进行评估的工具 用户将评估信息存放在衡量指标中 留 待日后汇总分析 4 4 8 定义不同类别的衡量指标 成本 收入 回应率 用户定义不同类别的衡量指标 成本 收入 回应率 用户 还可以在某个类别衡量指标还可以在某个类别衡量指标时间表管理时间表管理 时间表功能主要是针对一些通过电子邮件 电话等途径进行的营销活动 系统根 据预设的时间表人工或自动触发营销活动 并通过电子邮件中心 呼叫中心等外 部系统予以执行 为营销活动定义具体执行时间表 及对象列表 4 4 9 电话促销管理电话促销管理 通过 CallCenter 提供电话呼出 可以向客户介绍企业产品情况和促销内容 可以管理电话促销的回应率 根据客户的回应调整促销内容 提供回应内容的管理 4 4 10 邮件促销管理邮件促销管理 通过 Email 方式向客户宣传促销内容 支持批量邮件的发送 管理邮件促销的回应率 管理回应邮件并与客户资料关联 4 4 11 Web 促销管理促销管理 通过 WEB 方式发布产品促销内容 客户可以通过 WEB 填写促销申请单 客户可以通过 WEB 跟踪促销申请单的状态 4 5 E business 是企业商务 E 化的前端 他帮助企业将门户站点 各种商务渠道集成在一起 开拓新 CRM 项目实施总体方案 Page 12 of 14 的销售渠道及商务处理方式 4 5 1 网上定单网上定单 网上产品浏览 包括产品说明书等相关产品资料 支持网上客户 渠道 分销商的直接产品购买请求 通过争取已访问网站的潜在客户而缩短销售周期 网上产品配置 无须通过其他方式即可选配产品 网上相关产品报价查询 4 5 2 渠道关系管理渠道关系管理 专门为渠道开辟服务通道 通过在线管理共同的潜在客户和客户信息来增强渠道合作伙伴关系 为渠道定制个性商业规则 自动处理渠道业务 自动或人工跟踪网上渠道业务状态 4 5 3 WEB 资料库与自助服务资料库与自助服务 对 WEB 用户进行分类并通过分类授权 自动识别客户身份并提供个性化服务 为购买产品的客户自动分派相关资料的查询和常见问题的查询 提供关键字搜索功能 使客户方便得到相关信息 4 5 4 Email 中心中心 提供固定格式的网上 EMAIL 信息调查 咨询等功能 客户 Email 启动企业销售与服务的流程 email 接入和收发 提供获取企业客户发送的电子邮件的接口 并为系统的用户提 供邮件收发 查询支持 email 分拣与回复 面向客户服务人员 实现客户电子邮件的辅助回复 并在一定 程度上 实现智能分拣和自动回复 email 管理和统计分析 向管理提供与客户相关的 email 的统计结果 4 5 5 WEB CallCenter 客户可以选择以发送邮件的方式与呼叫中心联系 发送的电子邮件通过智能路由 选择功能分配到最适合的客户服务代表处进行处理 Internet 呼叫中心为客户服务代表处理电子邮件提供了强大的功能支持 包括 主 题词匹配 文字内容关键字识别 自动回复 标准回复资料库 智能回复建议 优先级选择 屏幕弹出 电子邮件转移 质量控制等功能 客户可以通过文字 Chat 的方式与客户服务代表交流 文字交谈可以传送文字信息 和文件 交流过程将被系统管理起来 作为客户的服务历史 CRM 项目实施总体方案 Page 13 of 14 客户可以要求呼叫中心的客户代表在约定的时间主动拨打电话回复客户 到指定 时间时 客户服务代表主动外拨电话解决客户问题 4 5 6 Up Selling Cross Selling 在客户订购产品的同时 推荐其它相关产品 制定相关产品的购买优惠策略 管理