金泰物业绩效考核管理办法20160223.doc

陕西金泰恒业物业管理有限公司绩效考核管理办法第一章 总则为了加强公司绩效管理工作，激发公司员工完成工作任务的积极性、创造性，提高工作质量和效率，促进公司绩效管理水平的不断提升，确保公司经营目标的有效达成，特制定本制度。第一条：考核目的1.规范各级管理人员对绩效管理的管理责任，使公司的战略目标得到层层分解，引导部门工作和员工行为，激励全体员工为实现公司目标而共同努力，保证公司战略目标的实现。2.及时发现问题，改进工作绩效并提高公司整体管理水平，更好地提高公司在激烈市场竞争环境中的整体运作能力和核心竞争力。3.科学、公正地评价员工的绩效和贡献，为薪资分配、岗位调整、职务晋升等人事决策和组织员工培训提供依据。第二条：考核原则1.坚持公开、公平、公正的原则。2.以绩效考核为导向，更关注于持续不断的改进，旨在提高团队与个人绩效。3.强调过程管理，绩效管理工作必须贯穿于日常的管理工作中，进行有效沟通，确保绩效管理达到预期目标。4.月度管理服务指标考核与季度经营指标考核相结合的原则。第三条：考核范围1.公司经营班子成员。2.公司本部各部门经理（副经理）、主管、员工。3.各物业服务中心主任（副主任）、主任助理、前期介入组负责人、中心部门经理（副经理）、楼管员、收费员、前台接待、下派出纳等。未配备部门经理的维修、秩序维护、保洁班长也纳入季度考核范围。4.基层岗位员工：各物业服务中心已配备中心部门经理（副经理）层级以下的各专业班长、维修工、秩序维护员、保洁员、厨师、文员、后勤人员等。第四条：考核周期绩效管理年度为每年1月1日至12月31日，考核周期为月度考核、季度考核及年度考核。1.月度考核：月度考核是对被考核者每月的工作绩效进行考核，月度考核结果与月度工资直接挂钩。基层岗位员工实行月度考核及兑现。其他人员实行月度考核所属单位的管理服务指标及考核兑现个人工作完成情况、劳动纪律等指标，季度统一考核经营指标，季度进行兑现个人绩效工资。考核时间：各物业服务中心（前期介入组）对员工的绩效考核结果经分管领导签字后，于次月5日前报至公司综合办公室。2.季度考核：季度考核是对被考核者所属单位的经营指标每季度内进行量化考核，季度经营指标考核结果与个人季度绩效工资直接挂钩。本管理办法第三条“考核范围”中除第四款公司经营班子成员、基层岗位员工之外的所有人员均实行月度督查、季度考核及兑现。公司经营班子成员实行每半年兑现考核结果。考核时间：各单位将应填报的考核内容，经分管领导签字后于每季度结束后的次月5日前报至公司综合办公室。3.年度考核：年度考核是对被考核者（全体员工）在年度内工作绩效的综合评价。公司全体员工（季节工、劳务用工、实习生除外）参加年度考核，按照考核结果进行兑现。公司各单位年度考核结果被扣分时，公司分管领导及班子成员要负相应的连带责任。考核时间：各单位应于次年第一个月内完成应填报的考核内容，经分管领导签字后报至公司综合办公室。第五条：职责划分（一）绩效考核领导小组由公司经营班子全体成员组成。领导小组下设办公室，办公室设在综合办公室，负责组织公司的绩效管理工作。办公室负责人由该部门分管领导担任，成员由综合办公室、计划财务部、工程管理部、品质管理部负责人组成。主要职责如下：1.审核公司的绩效管理制度。2.制定公司年度目标，并进行分解。3.审核、确定公司各单位的考核结果，并做适当的调整。4.监督绩效管理实施。（二）公司各单位负责人负责组织各单位内部绩效管理工作，主要职责如下：1.组织制定各单位绩效计划；制订下级员工绩效计划。2.进行过程管理，对下级员工进行绩效跟踪和指导，并记录关键事件。3.指导下级员工进行自我评估，并客观公正地对员工进行绩效评估。4.组织物业服务中心（前期介入组）管理人员对公司本部各职能部门提供服务支持的满意度进行评分。5.对绩效管理过程中出现的问题与绩效管理办公室进行沟通，并提出建议。（三）计划财务部负责组织公司及服务中心各项财务数据的统计工作，主要职责如下：1.负责在年初测算、制定各服务中心月度、季度、年度全面预算及财务指标。2.统计各服务中心月度、季度、年度各项财务指标完成情况以及各服务中心相关人员的指标完成情况，提交公司领导及各相关部门、物业服务中心（前期介入组）作为绩效考核的依据。（四）工程管理部1.制定各项设施设备管理办法。2.对各服务中心的设施设备管理工作进行检查。3.每季度结束，向公司领导及各相关部门、物业服务中心（前期介入组）提供检查结果，作为绩效考核的依据。4.对各单位安全工作进行检查，并将检查结果作为绩效考核的依据予以奖惩。（五）品质管理部1.制定公司各岗位服务品质标准要求。2.按服务品质标准要求，对各服务中心的服务品质进行检查。3.每季度结束，向公司领导及相关部门、物业服务中心（前期介入组）提供检查结果，作为绩效考核的依据。（六）综合办公室 负责组织、实施公司的绩效管理工作，主要职责如下：1.设计、完善绩效管理制度。2.组织、协调、督促开展绩效管理工作。3.汇总各类绩效考核结果。4.接受、处理员工考核申诉。5.收集、记录绩效管理中的各种反馈信息。6.分解公司年度目标任务，并对各单位的年度工作目标计划进行汇总、审核及报批。7.督查督办公司、各单位年度工作目标计划的执行情况。第二章 考核标准第六条：考核指标的分类 （一）部门考核指标1.基本经营指标：由计划财务部提供考核依据，并进行打分。主要根据公司以及各服务中心当期的收费率、经营收支情况进行考核。2.设施设备管理指标：由工程管理部提供考核依据，并进行打分。主要通过设施设备维保计划落实及安全运行考核、设施设备养护及时率及完好率等指标，对各服务中心的设施设备管理情况进行考核。3.服务质量指标：由品质管理部提供考核依据，并进行打分。主要通过精细化管理及服务质量检查考核、客户有效投诉处理率、CRM系统录入关闭及时率等指标，对各服务中心的管理及服务质量进行考核。业主服务满意度按房地产公司年底组织的业主满意度调查结果为准。4.公司职能部门考核指标：由公司分管领导、各物业服务中心（前期介入组）提供考核依据，并进行打分。主要通过对一线服务满意度、职能部门管理服务等指标，对公司本部各部门的管理服务情况进行考核。5.对一线服务满意度指标：各物业服务中心（前期介入组）召开部门经理级以上人员会议，讨论公司本部各部门提供服务支持的满意度并进行评分，评分结果由综合办公室汇总统计填写。6.基本经营指标每季度由计划财务部考核打分进行填写，其他指标每月由公司各职能部门考核打分进行填写。（二）个人工作业绩指标1.基层岗位员工：每月末由物业服务中心部门负责人依据员工当月的实际工作情况进行打分，物业服务中心负责人进行审核签字。2.物业服务中心部门经理及副经理、未配备中心部门经理的专业班长、公司本部主管及员工：由服务中心负责人、分管领导及绩效考核办公室提供考核依据进行打分。3.服务中心及公司本部部门负责人：服务中心及公司本部部门的考核结果及分管领导、总经理绩效评分作为其负责人的个人月度和季度考核结果。4.公司经营班子成员：所分管公司部门、服务中心的经营目标完成结果及上级领导绩效评分作为公司经营班子成员的个人考核结果。第七条 工作效率考核（不占考核权重，只在考核结果上酌情扣分）1.不按规定时间，迟报财务报表，由公司计划财务部根据实际情况，扣责任方1-3分。2. 不按规定时间，迟报公司要求的报表资料，由公司综合办公室根据实际情况，扣责任方1-3分。3.设施设备突发严重故障，影响业主正常生活；或者发生重大设施设备事故，在1小时内未上报公司工程管理部及分管领导的。由公司工程管理部根据实际情况，扣责任方1-3分。4.发生有效投诉未及时处理，或者已经造成不良影响的。由公司品质管理部根据实际情况，扣责任方1-3分。5.培训教育落实不到位，由公司综合办公室根据实际情况，扣责任方1-3分。6.完成重点任务突出、受到公司或上级单位通报表扬的，由公司考核领导小组通过核实可以对责任方增加1-3分。反之，由于重点工作进展迟缓，则应减扣责任方1-3分。第八条 否决性指标（发生时，当期考核分为0）1.发生突发事件不按规定程序上报并对公司造成恶劣影响。2.发生突发事件处理不当对公司造成恶劣影响。3.发生重大安全责任事故。4.发生群诉群访事件。第九条 各岗位绩效工资比例序号岗 位季度绩效工资比例1经营班子成员20%2物业服务中心主任、公司本部经理15%3物业服务中心副主任、主任助理、前期介入组负责人12%4公司本部副经理10%5公司本部部门主管、物业服务中心部门经理、部门副经理8%6物业服务中心客服人员、公司本部员工（含不设经理、副经理岗位的维修、环境、秩序维护班长）5%1.参加季度考核各岗位人员，每月工资（岗位月标准工资）按规定比例纳入绩效考核。待季度末考核后，按考核得分进行兑现。2.月度考核员工：月标准工资的40%作为考核基数，考核基数百分之一作为考核评分单位。每月由上级领导依据员工实际工作完成情况、工作态度、劳动纪律等指标进行考核、每月兑现。第三章 绩效考核的评分规则第十条 评分规则1.经营班子成员考核期的绩效考核得分为：其分管部门、服务中心绩效考核的平均得分占90%，总经理对其当期绩效评价占5%，董事长对其当期绩效评价占5%。2. 各服务中心主任（副主任）、公司本部部门经理（副经理）的绩效考核得分为：本服务中心（部门）得分占85%，分管领导对其当期绩效评价占10%、总经理对其当期绩效评价占5%。3. 服务中心部门经理（副经理）的绩效考核得分为：本服务中心得分占80%，服务中心主任对其当期绩效评价占15%，分管领导对其当期绩效评价占5%。4. 公司本部主管、员工的绩效考核得分为：本部门得分占80%，部门负责人对其当期绩效评价占15%，分管领导对其当期绩效评价占5%。5. 服务中心客服部楼管员的绩效考核得分为：个人当期物业费收费率绩效考核得分占75%，个人清收历年物业费清欠率考核得分占15%，个人清收历年电梯费、水电费、生活垃圾处理费、采暖费清欠率考核得分占10%。6. 服务中心客服部前台接待、收费员、下派出纳的绩效考核得分为：服务中心当期物业费收费率绩效考核得分占75%，服务中心清收历年物业费清欠率考核得分占15%，服务中心清收历年电梯费、水电费、生活垃圾处理费、采暖费清欠率考核得分占10%。第四章 绩效面谈与申诉第十一条 绩效面谈每季度考核结束后10日内，考核人与被考核员工进行考核结果反馈与面谈。本部部门经理及服务中心主任每季度至少选择15名考核排后的员工进行沟通，指导员工制定下一步的绩效改进计划。第十二条 绩效申诉被考核人如对绩效结果持有异议，有权在考核期间或考核结束7日内以书面形式向综合办公室申诉，具体程序如下：1.综合办公室与申诉人核实后，对其申诉报告进行审核，并在3天内做出是否受理的答复。2.受理的申诉事件，由综合办公室对员工申诉内容进行调查，与员工所在部门/服务中心经理进行核实，并将核实结果向公司分管领导汇报。3.如果员工申诉内容属实，综合办公室重新按季度考核流程对申诉人进行考核，考核结果作为该员工季度考核成绩。4.在申诉处理过程中，如发现考核人员在考核过程中确有不公行为，公司将视情况采取相应的处罚措施。第五章 考核结果的应用根据绩效考核的结果，对被考核人在绩效工资核算，奖惩及培训等方面提供参考依据。第十三条 绩效工资核算1.季度绩效工资：按照季度绩效考核成绩，进行季度绩效工资的发放。考核成绩得分在100分以上，按照超出百分比得分，增发季度绩效工资。考核成绩得分为90-100分（含90分），季度绩效工资足额发放。考核成绩得分在8090分（含80分），按照得分百分比核发季度绩效工资。考核成绩得分在80分以下，当季度全部绩效工资不予发放。2.年度绩效奖金：按照年度绩效考核结果，结合员工当年出勤情况和当年月平均工资进行年度绩效奖金的发放，具体发放事宜由公司办公会商定。经营班子成员年度绩效考核得分=年度考核得分平均值80%+个人满意度得分20%中心主任（本部经理）年度绩效考核得分=四个季度考核得分平均值70%+个人满意度得分30%中心部门经理（本部员工）年度绩效考核得分=四个季度考核得分平均值60%+个人满意度得分40%基层岗位员工年度绩效考核得分=四个季度考核得分平均值100%年度绩效考核结果等级A（良好）B（合格）C（基本合格）D（不合格）分值95分以上80-94分60-79分60分以下分布比例15%70%10%5%个人考评系数1.21.00.803.月度绩效工资：按照月度绩效考核成绩，进行月度绩效工资的发放。考核成绩得分为95-100分（含95分），月度绩效工资足额发放。考核成绩得分在95分以下，按照得分百分比核发月度绩效工资。第十四条 培训1.一年内有两次季度绩效得分在服务中心部门内部排在最后一名的员工，由公司安排进行待岗就业培训，培训考核合格方可再次上岗。2.一年内有两次季度绩效得分在服务中心部门内部排名在第一名的员工，公司会根据实际情况，安排到外部培训机构进行深造培训或考察。第十五条 奖惩1.员工：一年内累计有两次季度绩效得分在部门内部排名在第一名的员工，在年度优秀员工评选时优先考虑并酌情奖励。一年内累计有三次季度绩效得分在部门内部排在最后一名的员工，将进行降级处理或调整工作岗位，直至劝退。2.中层管理人员：每年根据中层管理人员的季度绩效考核结果及部门年度考核得分和年终满意度测评结果，对中层管理人员进行综合排名，确定个人岗位胜任情况，同时结合目标责任书的完成情况，由总经理办公会讨论确定具体的处理措施。第六章 附则第十六条 新进员工考核办法新员工试用期不参加绩效考核，只进行试用期转正考核。如员工在当月15日前（含15日）转正，从当月起纳入绩效考核，如在15日之后转正，则在下月起纳入绩效考核。新进员工按工作月数计算绩效基数，依据考核成绩计发季度绩效工资。在新员工试用期结束前一周内，由所在部门对其进行转正考核。转正考核按照绩效考核评分标准进行评分，试用期内月度考核平均成绩为转正考核成绩。如员工转正考核不合格，公司将对其不予转正并解除劳动合同关系。第十七条 离职员工的考核在绩效考核期（季度/年度）结束之前离职的员工不予考核，不计发季度绩效工资（年度绩效奖金）。如员工在当月15日前离职，当月工资不扣季度绩效工资，如在15日之后