品质管理重点整理BY.doc

品 質 管 理 重 點 整 理 By Andy 2010/11/16第 一 章1. 為何品質(Quality)如此重要？ p.16(1) 消費型態的改變 (2) 消費者主義抬頭 (3) 全球競爭 (4) 技術進步 (5) 政府立法2. 品質定義： p.17 產品或是服務，符合或超越顧客期望的能力。(Q=P-E, Quality; Perception; Expectation)3. 何謂品管？ p.19 (1) 品質管制(Quality Control, QC)：決定產品的規格以及製程管制的標準 (2) 品質保證(Quality Assurance, QA)：為確保組織對顧客所作的各種承諾得以實現的相關活動。 (3) 品質管理(Quality Management, QM)：在整體管理功能中，所有涉及品質層面中有關規劃、組織、用人、領導與管制的活動。4. 產品與服務的性質： p.20 (1) 可觸知與不可觸知性 (2) 可分離與不可分離性 (3) 需求穩定與不穩定性 (4) 本體不易消逝與易消逝性 (5) 過程不重時間與注重時間性5. 品質構面：對品質評價的不同角度。又分為產品品質構面與服務品質構面。 p.216. 產品品質構面包含哪些？ p.22 (1) 績效 (2) 特色 (3) 可靠度 (4) 符合性 (5) 耐久性 (6) 服務性 (7) 美感 (8) 認知品質7. 服務品質構面包含哪些？ p.23 (1) 有形性 (2) 可靠性 (3) 回應性 (4) 保證性 (5) 關懷性8. 優良品質從何而來？ p.23 在品質關上歷經五個階段：檢驗 製造 設計 管理 習慣9. 小q：認為品質就是產品的品質。 p.24大Q：認為品質意謂著組織內每項活動及最終產品的顧客滿意程度。10. 品質大師：p.29p.40 (1) 戴明：美國紐約大學教授，享有日本品質之父的美譽。日本並為其設立戴明獎。 主要貢獻：(a) 戴明十四點管理原則 (b) 品質變異的特殊與一般原因 (c) PDCA循環：計畫(Plan)、執行(Do)、查核(Check)、行動(Act) (2) 朱蘭：美國學者，著有品質管制手冊。 主要貢獻：(a) 品質的意義：提出品質螺旋(Quality Spiral)品質成本(Quality Cost)：預防成本、鑑定成本、內部失敗成本、外部失敗成本 (b) 品質三部曲：品質規劃、品質管制、品質改善 (c) 品質改善十大步驟 (3) 費根堡：出版全面品質管制(Total Quality Control, TQC)一書。強調範圍不僅限於一般傳統品質管制的活動，更應遍及全公司任何其他與品質有關的功能活動。 TQC按工作性質可分以下四類：新產品設計管制、進料管制、產品管制、特殊製程研究 (4) 克羅斯比：口號第一次就做對(Do It Right The First Time, DIRFT) 認為品質應符合四大定理：品質就是合乎需求、品質是來自於預防，而不是檢驗、 工作的唯一標準就是零缺點、應以產品不符合標準的代價來衡量品質 (5) 石川馨：主要貢獻：(a)全公司品質管制(Company Wide Quality Control, CWQC)與品管圈(Quality Control Circle, QCC) (b)顧客的新觀念 (c)特性要因圖：一種分析與解決問題的技巧 (6) 田口玄一：成名於美國，定義品質為產品出廠後對社會造成的損失。 線外品管(Off-Line Quality Control)：系統設計、參數設計、允差設計第 二 章11. 全面品質管理(Total Quality Management, TQM)：是一套系統性的活動 p.5012. ISO(國際標準組織)、IEC(國際電工協會)、ITU(國際通訊聯盟)為全球最重要的三大標準化組織。其中ISO最具規模。 p.6713. ISO最重要的機構之一設在瑞士日內瓦的中央秘書處。每一項標準都會同時以英文、法文、西班牙文頒布。任何標準頒布後，原則上每五年會檢討一次，十年會大幅度修正一次。 p.6714. ISO9000：是一系列與品質有關的標準之統稱。其中最重要的是ISO9001。 p.6815. ISO9001：國際品質管理系統 ISO14001：國際環境管理系統 ISO22000：食品安全管理系統 ISO27001：資訊安全管理系統 ISO14064：碳權 ISO26000：企業社會責任 p.76第 三 章16. 策略定義：管理者為達成組織目標所採行的特定型態的決策與行動。 P.8417. 策略系統化的過程稱為MOST：使命(Mission)、目標(Objective)、策略(Strategy)、戰術(Tactic)18. 全面品質管理認為品質系統運行的動力來自於領導(Leadership)。 P.8519. 品質管理重視的是願景領導。 P.8620. 設定目標實應遵守SMART原則：明確(Specific)、可衡量(Measurable)、可達成(Achievable)、 成果導向(Result-Oriented)、期限(Timely) p.8921. 總體環境評估的六個構面： p.901.全球趨勢 2.人口特徵 3.社會文化 4.總體經濟 5.政治法律 6.科技影響22. 五力分析模式(Five-Forces Model)：策略大師麥克波特所提 p.91 1.供應商議價能力 2.購買者議價能力 3.潛在競爭者的進入風險 4.替代品的威脅5.現存企業間的敵對競爭程度23. 競爭力(Competitiveness)：指某個體與其他同性質者整體力量的比較。 P.9524. 企業競爭力在於：1.價格 2.品質 3.速度 4.彈性 5.創新 p.9525. 由外部環境分析找出企業的機會與威脅，由內部環境分析找出企業的優勢與劣勢，此結果在重新整理後即為SWOT分析=(Strength, Weakness, Opportunity, Threat)。 P.9526. 企業對於未來發展常採四種主要策略：1.成長策略 2.穩定策略 3.緊縮策略 4.結合策略 p.9627. 管理者應在成本領導、差異化、集中化三者中選擇一個能給予他們獨特優勢的競爭策略。 P.9728. 價值鏈(Value Chain)：是一連串能為企業創造價值並對財務績效有所貢獻的活動。 P.10229. 生產力(Productivity)：指產出與投入的比值，它是評估生產與作業系統績效的最佳指標。 P.10230. 影響生產力最主要因素為：1.方法 2.資本 3.品質 4.技術 5.管理 p.10231. 策略鼻祖Skinner教授將生產與作業策略歸納為四個構面： p.103 1.品質(Quality) 2.成本(Cost) 3.交期(Delivery) 4.彈性(Flexibility) QCDF32. 功能策略：企業內的各機能，包括研發、作業等，為期能對企業策略與目標有所貢獻，也須訂出屬於自我機能的策略。 品質政策：代表組織為追求品質所做的策略上的承諾。 P.10533. 目標管理(Management By Objective, MBO)：由管理大師彼得杜拉克所提出。 P.10634. 平衡計分卡(Balanced Score Card, BSC)包含四個構面： p.1081.財務 2.顧客 3.企業內部流程 4.學習與成長 第 四 章35. 企業推展產品的四個時期：1.生產導向 2.銷售導向 3.消費者導向 4.關係導向 p.11636. 就行銷學的角度來看，組織建立老顧客的忠誠度(Customer Loyalty)比開發新顧客更具效益。 P.11837. 市場區隔(Market Segment)：是將市場區分為若干個習性相同或需要相似的顧客子集合之過程。 產品定位(Product Position)：集中在一個意念上，為自己的產品再消費者心目中下定義。 P.11938. 重要度與表現度分析(Importance and Performance Analysis, IPA)： p.121 了解顧客需求最常用的方法之一，由Martilla與James提出。縱軸代表重要度；横軸代表表現度。39. 象限一(左上角)：高重要度、低表現度加強改善。 P.121 象限二(右上角)：高重要度、高表現度繼續保持。 象限三(左下角)：低重要度、低表現度 順位較低。 象限四(右下角)：低重要度、高表現度供給過度。40. 狩野模型或二維品質模型：由日本學者狩野紀昭提出，用來表示使用者對品質的意識。 P.124 可區分為五種屬性：魅力品質(A)、一維品質(O)、必須品質(M)、無差異品質(I)、反向品質(R)41. 滿意度增量指標(SII)： A+O/A+O+M+|I ；不滿意減量指標(DDI)：O+M/A+O+M+I p.12742. 缺口(Gap)：指期望與實際間的差距；共有五個缺口。 P.128 缺口分析模型(Gap Analysis Model)或PZB模型：解釋服務品質產生缺口的地點與原因。43. 服務品質調查表(SERVQUAL)：用來偵測與分析顧客期望與認知間的差距。 P.131 由兩個基本表格組成：(1)服務品質期望調查表 (2)服務品質認知調查表第 五 章44. 人力資源管理(Human Resource Management, HRM)內涵包括以下七項： p.146 (1)人力資源規劃(2)招募與遣退(3)甄選(4)教育訓練(5)績效考核(6)薪資福利制度(7)勞工關係管理45. 教育(Eduation)：範圍較廣，指教導員工在目前與未來都可能運用到的知識能力。 P.146 訓練(Training)：指教導員工與其目前工作有關的知識能力。46. 教育訓練作業流程：(1)設定目標 (2)評估需求 (3)擬定計畫 (4)執行計畫 (5)評估成果 p.14747. 最早提出知識工作者(Knowledge Worker)一詞者為管理學大師彼得杜拉克。 P.15048. 廣義的知識包含：資料(Data)、資訊(Information)、知識(Knowledge)、智慧(Wisdom) p.152 從知識的呈現方式來區別：(1)內隱知識難以用語言文字說明(2)外顯知識能用語言文字表達49. 知識管理(Knowledge Management, KM)包含四個元素：(1)人(2)知識(3)資訊科技(4)分享 p.15450. 知識螺旋(Spiral of Knowledge)順序： p.154(1)從隱性到隱性共同化 (2)從隱性到顯性外化 (3)從顯性到顯性連結 (4)