客诉分析报告(ppt 17).ppt

客诉分析报告 2005 7 2006 8 目录 月出货量大小与月客诉件数多少的趋势图分析 1 分析确认出货量最大的客户是否客诉件数也最多 分析确认05年和06年客诉之不良模式是否有相关性 05年和06年之客诉改善对策是否有效的评估分析 通过客诉问题展开的学习总结 工场成型主要问题之原因检讨 针对问题产生看工厂管理重点 工厂改善方向建议 2 3 4 6 7 8 9 客诉主要不良模式之原因检讨 对策拟定 5 客诉分析 学习心得 1 客诉件数与出货量对比趋势图 2005年7月 2006年8月 1 以上趋势图分析说明每月出货量的大小与客诉件数的多少没有关系 2 月平均客诉件数从2005年的11件上升到2006年的15件 结论 2 客诉件数与出货量对比分析 客户名称 从上图总结得出 以客户名称及出货量分析 说明各客户出货的多少与客诉件数没有关系 结论 2005年客诉之前三大的不良模式是 变形 毛刺 寸法2006年客诉之前三大的不良模式是 尺寸异常 伤痕 毛刺 3 pareto分析by不良模式 结论 变形 05年排第一06年下降到第七伤痕 05年排第七06年上升到第二毛刺 寸法异常没有变化 依然在前三大不良 4 客诉问题改善对策之有效性和重复性的评估分析 4 1客诉问题改善对策之有效性和重复性的评估分析 结论 回复客诉之改善对策无效没有找到真因 2005年平均每月发生客诉1 2件2006年平均每月发生客诉2 3件 上表总结得出下表结论 5 0客诉主要问题 产品伤痕之原因检讨 5 1客诉主要问题 寸法异常之原因检讨 5 2客诉主要问题 毛刺之原因检讨 5 3客诉主要问题 对策拟定 1 建立人员的培训考核系统 并将考核结果与薪水结合实施 2 主管走动管理 确实防止员工纪律性问题发生3 工程不良记录应真实填写 并由主管监督 4 检验作业流程及人员的能力 纪律应重点加强管理 人员 1 建立模具手顺书 在系统中定义模具的制作 验收 修理 保养 搬运等管理流程及要求 2 建立设备保养和点检的手顺书 并有主管监督实施 机器 1 建立再生料的回收及使用的手顺书并监督实施2 建立物料异常反馈流程的手顺书 客户材料不良应反馈客户知道 3 建立工程样品管理的手顺书 并指定专人进行管理 物料 1 全厂推行pdca系统2 建立收料和取料的手顺书来规范人员动作3 建立横向及纵向的部门沟通机制 不良反馈机制4 建立库存品管理及检验机制 方法 1 对库存品的温度和湿度进行管理2 浅色产品生产时周围环境应做重点管理 环境 学习心得总结 2006 10 16 2006 10 26 6 通过客诉问题展开的学习总结 熟悉了工场的生产流程 1 将旧有的成型知识融合到了高精的制程中 2 了解各制程 成型 组立 的管控重点 3 熟悉了品保的作业流程 4 对客户的要求有初步的认识和了解 5 熟悉了公司的企业文化 6 为以后的工作奠定了基础 7 7 制程分析总结 工场成型主要问题之原因检讨 8 针对问题产生看工场管理 1 对关键制程的控制2 模具加工和管理的控制3 工场很多动作没有手顺规范4 执行力不够 沟通不顺畅 工场可改善点 1 员工素养2 管理能力 9 工厂改善方向建议 规范人员招募 培训及考核系统 提升人员能力 1 将工场所有动作用手顺书进行规范 2 模具的制作及管理应用手顺书做重点规范管理 3 成型的制程参数应用手顺书