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人际沟通 工商管理学院廖瑜 人际关系的重要性 美国大学对该校工程专业的毕业生进行了长达五年的跟踪调查 调查结果表明 在学校学习成绩优秀 操作技术熟练的毕业生 和在学校成绩较差的毕业生相比 大概每年的薪水只有200美元的差别 然而 那些在校期间交际能力出色 人际关系良好的毕业生 平均年薪却比学习成绩优秀的毕业生多15 比学习成绩差的毕业生多33 由引看出 交际能力 处理好人际关系 对于一个大学毕业生发挥聪明才智 提高工作效果有重要的影响 另外一项调查是美国哈佛大学学生就业指导小组的调查也表明 在几千个被解雇的毕业生中 人际关系不好的原因比不称职的原因的人数高2倍 另外 一些研究报告还证明 在每年调动工作的人员中 因人际关系不好而无法施展才能的占90 人际关系的重要性 美国卡内基工业大学对学校毕业的学生做了一万个案例分析 表明 智慧 专业 技术 和 工作能力 只占成功因素的15 而与人际交往相联系的素质对于一个人取得成功所起的作用高达85 这说明人际关系对一个人的成功有重大影响 因此我们有必要来探讨探讨如何通过合理的人际交往来建立一种良好的人际关系 人际关系的重要性 据调查 学生中82 的人感到平时 最想做而又最没有把握做好的一件事 是人际关系 70 的师生交谈或同学问议论的问题集中于人际关系 22 的大学生因恐惧于人际交往而有心理障碍 这说明大学生既渴望有和谐的人际关系 又害怕于去建立良好的人际关系 而且据调查 青少年的孤独感要比成年人更加强烈 办公室网络交流 宅男女 qq广告语 弹指间 心无间 人生活在一个社会群体中 人际关系是你和社会交往的一个纽带 人际关系并不是凭空建立起来的 沟通在其中起了非常重要的作用 故事 老虎和狮子的故事教授的裤子沟通就是把不通的管道打通 让水流动起来 彼此能对流 能了解 能产生共识 双方通过互动的方式进行双向交流的一种过程 在一个国际会议上 专家们认为 对一人最严厉的惩罚不是叫他去劳动改造 而是把他彻底的孤立 比如把一个人单独囚禁起来 不让他与任何人交往 孤立30天以上是最严厉的 难以忍受的处罚 美国石油大王洛克菲勒说 假如人际沟通能力也是同糖或咖啡一样的商品的话 我愿意付出比太阳底下任何东西都珍贵的价格购买这种能力 人际沟通 现代社会是一个沟通的时代 沟通不再是谈判家的专利 而是每个人必备的能力 拥有良好的人际关系 不但是快乐生活的源泉 更是能否取得成功的关键 据成功学家们的研究表明 一个正常人每天花60 80 的时间在 说 听 读 写 等沟通活动上 人生的幸福就是人情的幸福 人生的幸福就是人缘的幸福 人生的成功就是人际沟通的成功 人际沟通 沟通的功能沟通的陷阱沟通的技巧如何提升沟通的效果 一 沟通的功能 1 沟通的定义将信息传送给对方 并期望得到对方作相应反应效果的过程 故事 公主的月亮恩爱夫妻吃鱼2 沟通的功能 满足社会性的需求 男人不止一面 广告语 促进自我我了解 发展自我概念 促进个人成长 手机里的联系人 三人行必有我师焉 甘苦与共并提供帮助 与朋友分享的欢乐是加倍的快乐 有朋友分担的痛苦是减半的痛苦 促进身心健康故事 孤独的男女 二 沟通的陷阱 沟通是双方的行为 发出者和接受者之间反复的过程 1 引导出沟通的要素人与人之间 由于态度 技能 知识和社会 文化系统的差异 对信息过滤和受阻 造成沟通障碍 如果你这样想 为什么不把话说明白点 故事 酸秀才买柴火的故事回家探亲的老师鼠标 双击 见什么人说什么话 故事 酸秀才买柴火的故事 荷薪者过来 其价如何 外实而内虚 烟多而焰少 请损之 我们会听到这样的话 如果您这样想 那为什么不把话说明白点 这就是沟通内容和接受内容之间的差别 语义三角洲 故事 大老粗厂长闹出的笑话1 放弃美丽的女人让人心碎 2 开刀的是他父亲 3 学校领导对他的批评是有充分思想准备的 4 他背着媳妇做了不少事 5 在牛王庙前一站下车 2 造成沟通障碍的要素 主体 给人以错误印象 外表 措辞 拖沓 内容 抓不住主题故事 当国王的孔雀没有正确阐述信息 要把沟通思想转化为信息 没有整理思想 整理发出信息的重点和关键 并组织信息 没有清晰发送 非诚勿扰 葛优的祷告使用正确语言 什么样的词与思想本身同样重要 没有充分利用非语言符号 媒介故事 预订出租的靓女合适的媒介 时间 场合 渠道请求寝室同学帮忙 努力向别人表达信息时 你的表达方式和信息同样重要 客体对于客体接受信息的障碍 判断 偏见 情绪故事 邻居是不是偷东西的人呢 各省区的人的特点故事 残疾士兵的心愿 三 沟通的技巧 沟通有五方面的技巧 听 说 读 写 看 一 听是首要的沟通技巧 故事 三个小金人的故事上天赋予我们一根舌头 却给了我们一对耳朵 所以 我们听到的话可能比我们说的话多两倍 美国沟通大师保罗蓝金研究显示 领导人的沟通时间有45 花在听 30 花在说 16 花在读 9 花在写 医学研究表明 婴儿的耳朵在出生前就发挥功用了 听 说 读 写中 听的训练最少 因而难度也可能最大 不论多么仔细地听 在听了以后大部分人马上忘掉一半以上的内容 两个月后 一般的听者大约只能记得 的内容 1 听的两大问题a 研究表明大部分人至多是中等程度的听者 b 能不能听懂对方的意思 能不能站在对方的立场上来理解对方 让聆听成为一种习惯 2 听的五个层次 第一层是根本不听 例如妈妈的唠叨 第二层是假装在听 例如做青蛙状 第三层是有选择的听 例如聊天 报告等 第四层是全神贯注地听 又叫聆听 例如老总报告中涉及到的明年涨工资的事情 音乐会 小道消息等 第五层是最高境界倾听 用心去听 即用同理心去听 故事 开飞机的小男孩 那么我们应该如何去聆听呢 3 移情换位 有效的听者是主动的听者或能能移情换位地听懂别人的信息 分表层的和深层的表层 听者简单地解析 重述或总结沟通的内容 深层的 听者不仅有表层的参与 也能理解对方隐含的或没有说出来的内容 故事 被钥匙打开的锁 案例 某业务员甲对一内勤说甲 我用了整整3个月时间来争取这单大业务 客户基本已决定在我司投保 但最后公司的分保方案拿得太晚 客户改投了别的保险公司 乙 你感到很难受 因为你已经非常努力地争取 但还是没有做成这单业务 丙 你投入了这么多精力和时间在这单业务上 却由于始料未及的原因没能成功 一定非常难过 但整个过程中你积累了丰富的经验 并注意加强公司内部的沟通协调 今后的展业一定会顺当很多 公司内部协调方面以后我们加强配合 这里乙是表层的移情换位 丙就是一种深层的移情换位 因为他听到了甲的言语外之意 由于公司内部协作的问题失去了业务 4 听的技巧 不同的场景需要不同的听法 几个聆听的原则 积极地倾听喜欢听他讲 找到有意义的地方 并会从中学到有用的东西 别让理性因情绪失控 保持意志集中 在和别人谈话时 专注与你交谈的人 是对对方最大的奉承 伊略特博士让人把话说完 避免打断别人从说话者的立场看事情站在凸凹透镜的两边会得出关于凸凹镜性质的不同的结论 反复思考听到的讯息 从琐碎的事情中 挑出有用的 语言背后的感受 把握话题背后的重点 自己作判断 这是事实吗 这是好建议吗 听信这些话会有什么后果 4 听的技巧 不同的场景需要不同的听法 勇于发问 检查理解力 澄清 听到和理解有一个差距 需要解释 概括等获取进一步事实 在此过程中也可整理自己的思路 同时给对方一个补充的机会 增强记忆 做笔记 作出回应 用信号表明你有兴趣 保持视线接触 并以点头等方式作出回应 建议性的回答 5 有效聆听的一个重要部分是通过适当的方式来回应对方 七种不同的回应方式 当一个生气的顾客说 我上月订了那个东西 而且你说这星期会到货的 我看你是想占我的便宜 你作为店员 你怎样来回复这个顾客 案例 有效引导失恋女友的哭诉 评价式定义 通过判断 表示同意或不同意 或提供忠告 用途 当一个主题已讨论得很深时 回应者可以表述自己的意见 我们并不想占你的便宜 碰撞式定义 挑战对手 来澄清信息并找对方的矛盾点和不连贯点 用途 帮助人们澄清他们的想法和感情 或帮他们把问题想得开些 我们没能准时交货并不意味着我们想占你的便宜 从来没有人是这样认为的 转移式定义 将沟通对方的问题焦点转移到自己选择的问题上来 用途 当需要比较时可以转移主题 让对方知道其他人有相似的经历 你说的使我想起去年夏天出现过的问题 我记得当时 探测式定义 要求对方澄清所说的内容或提供进一步的信息或例子 用途 当需要详细的信息来帮助理解对方所说的内容 或当对方要进入新的主题时 可以问清情况 是的 我们的交货是晚了 但是你能不能仔细地告诉我为什么你认为我们在想占你的便宜 重述式定义 尝试重述对方所说内容 以便测试话中的含义 原由 或解释 用途 帮助澄清双方的意思 并鼓励对方进入该主题的的更深领域 很明显 你在生气 因为你认为我们向你保证了一个不准确的日期 平静式定义 降低与言语有关的感情强度 并帮助对方安静下来 用途 当对方怀疑沟通能否进行下去时 或感情的 其实不要认为我们要占你的便宜 这次延迟不是我们能控制的 反射式定义 用不同的字眼将听到的内容反射回对方 用途 反射式帮助对方明白双方都听到和理解了 反射式回应不是简单的模仿或重述 它们应该对对话的理解和接受作贡献 你是说我们故意延迟交货 对你不公平 我们需要不断的训练 听知注意力听知理解力听知记忆力听知辨析力听知灵敏力老天给我们两只耳朵一个嘴巴 本来就是让我们多听少说的 善于倾听 才是成熟的人最基本的素质 二 说 会说和会沟通是两回事鸟不会被自己的双脚绊住 人则会被自己的舌头拖累 管理学家彼得 德鲁克提出了四个简单的沟通问题 一个人必须知道说什么 一个人必须知道什么时候说 一个人必须知道对谁说 一个人必须知道怎么说 信心百倍 认真诚恳1 说的类型社交谈话 通过语言接触 分摊感觉 是建立社交关系的闲聊 怎么样 用餐即将结束后的询问 吃完了吗 还需要添点米饭吗 感性谈话分摊内心感受 卸下心中重担 属宣泄沟通 是人际关系的润滑剂 我爱你 知性谈话 传递资讯 象一场乒乓球比赛 你来我往 双向沟通 2 说的技巧 内容 沟通前清晰 富有逻辑的思考美国 纽约时报 专栏作家威廉 萨菲尔说 与人沟通时 必须先理清自己的思路 说话要言之有物 以此说服 引导 感染和引诱对方 充分利用非语言因素据调查分析 从交谈中获取信息中 视觉占55 声音占38 语言占7 使用您的声音 语音与语调 语速 强调 使用面部与双手 露出开朗 机警的微笑 使用眼睛 声音与视觉协调一致 使用身体 身体姿势 泄露信息 身体距离 让对方开口 鼓励别人谈论观点 您觉得怎样 提问的技巧 选择性提问 婉转性提问 协商性提问 3 说 几点注意事项 注重谈话的开始与结束非语言方面 soften原则空姐给人的美好感受s 微笑 smile 对爸爸微笑的小女孩o 准备注意聆听的姿态 openposture f 身体前倾 foroardlean t 音调 tone 林志玲的娃娃音e 目光交流 eyecommrnication n 点头 nod 语言方面 开始 你最近在忙些什么 你的事情进展如何 我能为你做些什么 结束 谢谢你的帮助和建议 我将重新整理一下我的思路 这次讨论真是极为有效 我们今天的任务顺利完成了 kiss原则keepitshortandsimple 回答时恰当说不 我不知道 但我会找到答案的 我将尽力弄清这个问题 我将仔细找出问题的解决办法 我将获得这方面的信息 有意识地使用肢体语言 严禁使用的语句 有时候我们在沟通时会不自觉地用一些否定式 命令式 或 上对下 的说话方式 例如 你错了 你错了 话不能这么说 或是 唉呀 跟你说过多少次了 你这样做不行啦 你怎么那么笨 跟你讲你都不听 三 读读比听要容易 因为每个人可以按照自己的速度去阅读 遇到疑惑的地方 可以反复的去读在信息时代 我们期望读的东西日渐繁多 而事实是没有足够的时间细读我们想接收的每一件事物 如何选择信息 如何提高阅读速度是一个严峻的问题更为重要的是如何提高阅读效率 能否理解作者的原意 如英语泛读 四 写1写的好处 可以永久记录 可以很好地组织复杂的材料 易于理解 可以事后阅读 2如何写 想清楚 再下笔 简洁 用字铿锵有力 使用空格 段落 标题 字体 图片等 3写的方法取一个生动的题目 必须知道的事实 选择你希望传达给对方的几条最重要信息 关键词 将 必须知道 的语句浓缩为关键词 解释 强化 推销加以强化 回应中心 4语言润色 用读者的语言来写选择恰当词汇 用实在而非抽象的词汇 简明扼要 运用事例 类比 比较 适当幽默 如果恰当 可提出一些建议 如果恰当 可明确一下今后的步骤 五 看留心捕捉脸部表情 练习 关掉声音 看电视 洞察眼睛的变化从瞳孔见好恶 肢体动作可以增添色彩与气氛上海戏剧学院的第一堂课 距离代表亲疏密友 0 5m以下 一般 0 5 1 2m 商务 1 2 2 4m 公开演讲 3 6m以上 暗示地位的非语言信号可以 加强 重复 替代 开会时最能体现 干劲不足的人老习惯坐在后排 沟通能力由两个因素组成 一是思维 一是表达 听 说 读 写 看 世事洞明皆学问 人情