服务礼貌手册.doc

服務禮貌手冊目 錄前言壹、本局管理願景及守則貳、本局服務規範 一、電話服務測試作業要點 二、受理納稅義務人陳情案件處理程序 三、服務櫃台奉茶計畫實施要點 四、走動式服務計畫實施要點 參、良好的溝通技巧 一、 沉默或說話皆無法逃避問題（一） 一則小故事（二） 另一則小故事二、 營造良好的溝通情境三、 如何掌握溝通原則肆、服務實例 一、 電話篇二、 櫃台篇三、 登門拜訪篇伍、您不能不知如何答覆的幾項納稅基本觀念 陸、附錄一、 本局便民服務措施二、 與民眾密切相關科室職掌業務及聯絡電話一覽表三、 總局暨稽徵所地址、電話傳真電子郵件信箱一覽表前言 服務禮貌的推行是本局長期以來一貫的目標，也是理想，為什麼是目標；是理想？相信您一定也發現，辦法的訂定、推行等紙上作業容易修正，但同仁的服務行為態度卻因人而異，不容易改變。 其實每位同仁的言行舉止不但代表機關的形象，亦是清楚傳達自己是否為具有良好親和力、良好人際關係的夥伴，當民眾來到我們的服務場所，同仁要把他當作夥伴一起完成納稅、申請手續的夥伴，而不是對立的徵納關係，戾氣自然消失。 新手上路要透過實際的教導、觀察與體驗，運作才能順暢，服務禮貌手冊是服務科對新進同仁所做的服務訓練手冊，及同仁們平日工作的作業依據，本手冊內容包括攸關服務民眾的相關作業要點、本局便民服務措施及服務實例等，為使同仁工作更順手，每年均重新增、修訂，希望對各位有所助益。 服務不是心裡所想，也不是高深的學問，是切切實實的行動，俗云：身在公門好修行，重點就在行字而已，讓我們一起行動吧！壹、本局管理願景及守則管 理 願 景 終身學習的生活態度 顧客導向的機關文化 專業創新的工作理念 簡政便民的工作目標 溝通合作的溫馨環境 廣受市民敬重的公務員 管 理 守 則 教育訓練制度化、全員終身學習升遷制度合理化、有效拔擢人才重視民情民瘼、傾聽民眾聲音服務與稽徵並重、營造和諧圓融的徵納關係強調專業、力求創新加強研究發展、力求工作簡化理性溝通、良性互動、互助合作貳、本局服務規範一、財政部高雄市國稅局電話服務測試作業要點93年12月修訂壹、作業依據：一、財政部賦稅署81年9月3日台稅六發字第811676675號函訂定之稅捐稽徵機關電話服務測試注意事項。二、行政院為民服務不定期考核工作計劃及財政部89年9月21日台財秘第0891551235號函頒訂之財政部辦理為民服務工作平時考核作業計劃。三、財政部90年3月9日台財秘第0900010704號函。四、財政部91年8月7日台財秘字第0910045103號函轉行政院91年7月30日院授研展字第0910016696號函及財政部91年9月13日台財秘字第0911550950號函。五、行政院研究考核發展委員會92年7月11日會研字第0920017887號函暨財政部92年7月17日台財秘字第0920043033號函。貳、目的：加強為民服務、提升電話服務品質。參、測試對象：本局各單位同仁（含總機人員）。肆、測試項目及評分標準：一、 總機接聽：45分：（測試人員應以經由總機轉接方式測試，俾計算本項成績）1、接話速度占25分：以電話語音總機完成接聽服務時間及總機人員服務時間為評分標準。（1）電話語音系統，總機接聽情形：15分 （2）總機人員接聽速度：10分電話鈴響四聲或十秒內獲得接聽服務。（8分；每增減1聲或3秒，即增減1分，最多10分）；如無人接聽，隔10分鐘後再測1次，2次均無人接聽0分；電話故障0分。2、 電話禮貌占20分，按以下5項標準評分：1.接聽電話時首先清晰報明單位者，給予3分。2.道您好、早安等問候語者，給予3分。3.接話時，能確認來電者欲洽辦單位或對象者，給予3分。4 結束時有道再見或其他禮貌性結束語者，給予2分5.轉接電話時，告知將轉接電話之分機號碼/業務單位或業務承辦人員者，給予3分；未告知將轉接之分機號碼，即行轉接者2分，未告知將轉接電話分機號碼即行轉接，業務單位電話斷線或無人接聽，無法自行重撥該分機號碼者0分。6.轉接電話時，說幫您轉接，請稍候等禮貌用語給予2分。7 業務單位忙線中之處理情形：（無前列情形，本項給分）2分。向來電者委婉說明，對不起，先生(小姐)正在電話中，請稍後再撥；或洽請其他代理人2分；簡單回覆，即請另行重撥者分。8.總機人員之接聽態度熱誠2分，語調平淡態度尚佳1分，語調急燥，不耐煩分。總局各科室總機接聽該項成績，以抽測經總機轉受測單位成績之平均分數計分，每次測試經總機轉接次數以不低於三人次為原則。二、業務單位接聽電話占55分：1、接話速度占15分，以受話人接聽前電話鈴聲為評分標準：1-1 4響或10秒內應答：8分；每增減1響或3秒，即增減1分，最多10分。1-2業務單位無人接聽：（無無人接聽情形，本項給分）5分無人接聽，電話系統自動轉接總機人員服務或提供其他服務：（5）分超過9響或20秒以上無人接聽或電話故障：（）分。2、電話禮貌占25分，按以下3項標準評分： （1）接話應對情形：10分1-1清晰報明單位或自道姓名（氏），說您好，早安等問候語給予10分。1-2 清晰報明單位名稱或自己姓名（姓氏）或未報明單位名稱或自己姓名，但說您好，早安等問候語給予（5）分。1-3接話說喂未自報姓名（姓氏）者則給（）分。 （2）通話結束道再見、謝謝或其他禮貌性用語，並讓來電者先掛斷電話者給予5分，未道者則給分。 （3）接話時之態度：10分3-1語調謙和、熱誠。（8-10分）3-2語調平淡，態度尚佳。（5-7分）3-3語調急燥、不耐煩。（3-4分）3-4語調粗暴。（分）、答話內容占15分：分甲、乙兩種情形，依實際接聽情形擇一評分。甲、業務承辦單位（或承辦人）直接接聽：1.解說詳盡。（12-15分）2.解說尚可。（8-11分）3.解說不清楚。（4-7分）4.答非所問，或一問三不知，態度明顯敷衍。（分）乙、非業務承辦單位（或承辦人）代接電話：1.仔細聆聽瞭解來電者洽詢業務內容或問題，給予較詳盡回答，提供所需之資訊。（14-15分）2.能先洽詢其他人員後給予較詳盡回答或做簡單答復，並請留下電話號碼，俾進一步處理。（12-13分）3.逕為簡單答復，無法即時處理，但能請留下電話號碼，俾進一步處理。（10-11分）4.無法即時處理，能說明承辦人無法接聽之情形（如暫時離開座位、公出、請假等），並說請稍後再撥。（8-9分）5.逕回答他不在/非所承辦業務，並說請稍後再撥。（6-7分）6.逕回答他不在/非所承辦業務，無意進一步處理。（分） 三、加分項： 20分1、接話時，為便於進一步洽談，能確認來電者姓氏，說請教貴姓？。3分2、接話時，如須耽誤較長時間，說請稍後等禮貌語，或請對方先留電話號碼再回電。3分3、暫停接話重回線上時，說讓您久等了。3分4、轉接電話時，告知將轉接電話之分機號碼及承辦人姓名（氏）。3分5、轉接電話時，說幫您轉接，請稍候等等候性禮貌用語。3分6、午休或下班時間，提供轉接至服務專線。5分伍、評分等第：一、優等：90分以上。二、甲等：89分至80分。三、乙等：79分至70分。四、丙等：69分至60分。五、丁等：59分以下。陸、測試作業程序：一、為實地瞭解同仁電話應對技巧，並客觀公平辦理電話禮貌測試，特由測試人員於測試時同時予以電話錄音。二、成立電話禮貌測試考核小組，由服務科負責業務之推動及辦理成績統計、獎懲簽報。三、測試方式：（一）電話服務測試考核小組由各單位推薦並經局長遴選同仁及本局專業志工會計師2至3位組成，隔週輪派1人至服務科測試各單位及稽徵所電話服務禮貌，對各單位之測試不得集中於少數人，力求每位人員均接受測試，以達辦理電話禮貌測試目的。（二）行政單位（含監察室、人事室、政風室、會計室及秘書室）採每月測試1次。（三）為避免增加綜合所得稅大批開徵及所得稅申報期間電話之負荷，配合上述業務期間全局停止測試。四、測試人員應於每次測畢3日內將測試成績表交還服務科，由服務科每個月計算受測單位平均成績，彙整編製測試成績統計表，連同當月各週測試成績表於次月20日前通報各單位週知。五、服務科應繕造各單位服務人員名冊及電話禮貌測試人員輪值表，並於排定輪值1週前通知電話禮貌測試人員辦理測試作業，各單位人員及電話分機異動名單應主動隨時通報服務科更新測試名冊。六、為增進同仁嫻熟稅務法令及納稅程序，服務科得就每季發布之稅務函令彙集編印成冊，供同仁研閱並供電話禮貌測試人員參考。柒、獎懲：一、業務單位受測成績優良者（肆、二、1、2、及3成績之合計數），由各單位主管登錄於平時成績考核紀錄手冊，列為年終考績之參考，並公佈於本局網站及張貼於公佈欄公開表揚。二、業務單位受測成績未達40分者，通知其主管督促改善，並列為為民服務訓練調訓對象。三、每月測試團體成績，經簽奉核可後，公佈於本局網站，以廣週知。四、電話服務測試年度團體平均成績計算、敘獎方式及提報敘獎時間：（一）團體平均成績依下列方式計算：1.本局自行辦理電話服務測試團體成績占60，行政院研究發展考核委員會及財政部不定期電話禮貌測試成績平均數占40。2.總局或各稽徵所若無行政院研究發展考核委員會及財政部不定期電話禮貌測試成績者，以前揭單位測試本局各次各單位受測平均分數為計算成績。（二）敘獎方式： 1.年度團體平均成績第1名者提報4人：記功1次乙名、嘉獎2次乙名、嘉獎1次2名。2.年度團體平均成績第2名者提報3人：記功1次乙名、嘉獎1次2名。3.年度團體平均成績第3名者提報2人：嘉獎2次乙名、嘉獎1次乙名。行政單位若獲年度團體平均成績前3名，依下列方式敘獎：4.年度團體平均成績第1名者提報2人：記功1次乙名、嘉獎2次乙名。5.年度團體平均成績第2名者提報2人：嘉獎2次乙名、嘉獎1次乙名。6.年度團體平均成績第3名者提報1人：嘉獎1次乙名。（三）服務科每月受測平均成績不列入團體競賽排名，惟仍需接受電話禮貌測試，年度敘獎時如團體平均成績與前3名團體平均成績相當者，比照敘獎。（四）當年度經行政院研究發展考核委員會或財政部不定期電話禮貌測試考核成績經評列優等者，年度敘獎時，不論團體成績是否達前3名敘獎標準，均可多提報記功1次乙名。（五）考核期間凡曾經行政院研究發展考核委員會及財政部不定期電話服務測試評為乙等者，不得參予敘獎。（六）為獎勵每位電話禮貌測試考核小組人員全力配合作業行進，於年度提報敘獎名單時以嘉獎1次或致贈獎勵品方式為之。五、提報敘獎時間：於年度結束後2個月內，服務科應完成團體成績計算並由績優單位提報敘獎名單，送交服務科彙整提報考績會審議。六、年度團體平均總成績未達70分者，於評定該單位稽徵業務考核稅務行政成績電話服務測試成績時減2分，未達80分者減1分。捌、本要點自發布日實施，修正時亦同。二、受理納稅義務人陳情案件處理程序 91年12月修訂一、目的 為加強本局為民服務，有效處理人民陳情案件，以確保納稅義務人合法權益。二、範圍 2.1作業單位：本局各單位暨各稽徵所。 2.2作業時間：全年度經常性辦理。 2.3作業依據：依據行政院91年11月22日院台秘字第0910058540號函核定修正行政院暨所屬各機關處理人民陳情案件要點辦理。 2.4作業範圍： 2.4.1人民陳情案件包括四大類 1.行政興革建議 2.行政法令之查詢 3.行政違失之舉發或行政上權益之維護 4.其他 2.4.2就其內容細分為八類 1.有關稽徵業務行政措施之興革建議 2.有關稽徵業務法令修正之建議 3.有關單位不便民事項之申訴 4.納稅義務人權益申訴案件 5.對已確定案件請求救濟者 6.請求解除出境限制 7.撤銷禁止財產處分及假扣押者 8.其他陳情案件 2.4.3凡依規定之程序所為之申請（如各項申報案件、已進入行政救濟程序案件、人事介紹及推薦等）及民意代表代轉人民陳情案件（均由企劃科專案列管），不包括在本陳情案件範圍內。 2.4.4委託學術或民意調查機構，對設籍於高雄市之綜合所得稅申報戶抽樣作問卷調查。 三、定義：無。四、作業程序 4.1前述陳情案件之認定，無論以書面、言詞陳情或電子信箱，均由加工出口區由服務股股長認定外，餘均責成各稽征所稽核或審核員負責。 4.2受理納稅義務人陳情案件應按下列規定登錄管制及處理。 4.2.1以書面（包括電子郵件及傳真）陳情案件（陳情書應載明具體陳訴事項、姓名、國民身分證統一編號或其他身分證件號碼及聯絡方式。 所稱聯絡方式包括電話、住址、傳真號碼或電子郵件位址等）之處理： 4.2.1.1案件直接寄送總局收文單位者： 1.總收發收文後，移送各承辦單位之管制股或登記桌簽收。 2.承辦單位之管制股或登記桌簽收後，經送請各單位應負責判定人員辨別屬陳情案件者，應於電腦鍵入總收文號、收文日期、要旨、陳情人姓名、陳情類別、稅目、預定結案日期等，並將案件儘速交由承辦人員簽收辦理。收到其他單位移辦案件時亦同。 3.如需向其他單位查詢資料或移由其他單位續辦者，承辦人員應填寫納稅義務人陳情案件移辦單一式三聯，併原案件移送受詢或接辦單位，受詢或接辦單位之管制股或登記桌於接獲移辦單後，應於移辦單第三聯簽收並交由原移辦單位存查，同時將第一、二聯交由承辦人員在第一聯簽收後，第一聯抽存供管制稽催之用，第二聯交承辦人員，人員應依規定於期限內辦結，並將辦理結果於移辦單第二聯之承辦處理情形詳細載明後，將該第二聯通報原移辦單位。 4.俟承辦人員敘稿呈核後，移交管制股或登記桌時，承辦人員應將處理情形摘要填製人民陳情案件辦理流程明細表，再由管制人員將辦結案件於電腦登錄處理結果及結案日期，如屬移辦案件，承辦單位應將流程明細表第一聯連同有關附件影本擲回原移辦單位。 4.2.1.2案件直接寄送各稽徵所者： 1.各稽徵所收文人員收文後，經送請負責判定人員辨別屬陳情案件者，交由管制人員於電腦建檔管制後，隨即移送承辦人員簽收辦理。 2.承辦人員於簽收後，其處理程序與4.2.1.1之3、4同。 4.2.1.3直接寄送局長或其他長官，經局長或其他長官交辦者，其處理程序與前4.2.1.1及4.2.1.2項同。 4.2.2言詞陳情案件之處理： 4.2.2.1直接向服務科或其他業務單位（含稽徵所）言詞陳情者，各單位應指派人員專責辦理，聆聽陳訴後、收受有關資料並製作紀錄，載明姓名、國民身分證統一編號或其他身分證件號碼、聯絡住址及電話等，並向陳情人朗讀或使閱覽，請其簽名或蓋章確認後參照書面處理有關規定辦理。 4.2.2.2親自向局長及其他長官陳情，經局長或其他長官交辦者，其處理程序參照書面處理有關規定辦理。 4.2.3緊急或重要之陳情案件，應先交由文書股或受理案情之單位即時專案簽辦，俾能及時解決紛爭。 4.3各單位受理人民陳情案件後，應將陳情之文件或紀錄及相關資料附隨處理中之文卷，依分層負責規定逐級陳核後，視情形以公文、電子公文或其他方式答復陳情人但人民陳情案件載明代理人或聯絡人時受理單位得逕向代理人或聯絡人答復。 前項人民陳情案件係數人共同具名且載明各陳情人聯絡方式而無代理人或聯絡人時，受理單位應逐一答復。但陳情案件為十人以上共同具名者，受理單位得對經依行政程序法第二十七條規定選定或指定為當事人者，逕為答復。 4.4各業務單位之管制股（管制人員）或登記桌，應於每月10日前，將上月份辦結之陳情案件影本送服務科，服務科於電腦編列列管號碼，依單位別1案1卷，再依列管編號專櫃存檔，並列印受理納稅義務人陳情案件稽催成果管制統計表，凡屬檢舉案之陳情案件，各單位依本局業務手冊第五篇第五章暨第十四篇第一章規定辦理及管制。 4.5各單位管制人員或登記桌應加強對納稅義務人陳情案件之管制稽催，主管人員並應經常實施抽查，以掌握案件確實如期處理。全局各項業務檢查或應列入檢查項目。 4.6各單位受理納稅義務人陳情案件，應本合法、合理、迅速、確實辦結原則，審慎處理。 4.7各單位處理人民陳情案件應予登記、區分、統計及列入管制，並視業務性質分別訂定處理時限，各種處理期限不得超過30日。 4.8各單位所受理之納稅義務人陳情案件，納入自動化管理系統，承辦人員如無法於期限內辦結者，應填具人民陳情案件延期請示單依公文展期之核准層級簽請核准延長，並將延期理由函知納稅義務人，另指定承辦單位主辦股股長為聯絡人。每隔七日應由承辦單位管制人員以電腦自動列印受理納稅義務人陳情案件催辦單向承辦人員催辦1次。 4.9納稅義務人之陳情符合訴願法第八十條第一項：提起訴願因逾法定期間而為不受理決定時，原行政處分顯屬違法或不當者，原行政處分機關或其上級機關得依職權撤銷或變更之。規定者，受理單位應依上開規定予以適當處理。 4.10納稅義務人對依法得提起訴願、訴訟、請求國家賠償或其他法定程序之事項提出陳情時，收文機關應告知陳情人，或逕移送主管機關並副知陳情人。 4.11人民陳情案件由陳情事項之主管機關受理為原則；非屬收受機關權責者，應逕移送主管機關處理，並函知陳情人。但涉及二個以上機關權責時，收受機關應主動協調有關機關處理；遇有爭議，由其共同之上級機關處理。陳情案件之內容涉及風紀或原機關顯有處置不當者，應由上級機關或上級機關交由所屬其他適當機關處理。 4.12人民陳情案件經主管機關處理後，陳情人如有不同意見再向其上級機關陳情時，該上級機關應視案情內容，依權責逕予處理，或指示處理原則後函轉原機關處理，並由原機關將處理情形以書面陳報該上級機關。 前項向其上級機關陳情之內容涉及風紀或原機關顯有處置不當者，應準用4.11第二項規定處理。 4.13納稅義務人對政府政策、行政措施、法令規章等，提出可供採行之具體革新建議時，本局應予研辦參採；請求解釋時，本局應為適切闡釋或明確處理；非本局職權所能辦理者，應送請主管或上級機關辦理。 4.14各單位處理人民陳情案件，得視案情需要，約請陳情人面談、舉行聽證或派員實地調查處理。 4.15各單位答復人民陳情案件時，應針對案情內容敘明具體處理意見及法規依據，以簡明、肯定之文字答復陳情人，並副知有關機關。 4.16各單位得利用公共設施設置協談室或其他指定地點，聆聽陳訴或解答納稅義務人施政問題。 4.17人民陳情案件有保密之必要者，受理單位應予保密。 4.18納稅義務人陳情案件有下列情形之一者，受理單位得依分層負責權限規定，不予處理，但仍應予以登記，以利查考： 1.無具體內容、未具姓名或住址者。 2.同一事由，經予適當處理，並已明確答復後，而仍一再陳情者。 3.經查證所留姓名、住址、聯絡電話或電子郵件位址屬偽冒、匿名虛報或不實者。 4.非陳情事項之主管機關，接獲陳情人以同一事由已分向各主管機關陳情者。 前項第二款一再向原受理機關或其上級機關陳情而交辦者，受理機關得僅函知陳情人，並副知交辦機關已為答復之日期、文號後，予以結案。 4.19人民陳情案件有下列情形之一者，受理機關應通知陳情人依原法定程序辦理： 1.檢、警、調機關進行偵查中者。 2.訴訟繫屬中或提起行政救濟者。 3.經判決或決定確定，或完成特定法定程序者。 4.20各單位整理人民陳情案卷，應以案為單元建立檔案。 4.21各單位應於次年1月5日前依受理案件之類別、方式統計後送交服務科，俾由服務科依財政部九十一年五月二十四日台財秘字第0910028803號函規定檢討分析後陳報財政部。 4.22服務科應定期瞭解各單位陳情案件處理績效，並彙總各單位陳情案件統計資料及作業情形，綜合檢討分析，研提改進建議，分送各單位參考改進。 4.23各單位對於違反上列各點規定者，應按情節輕重，分別依有關規定予以懲處；對於處理績效優良者，得以獎勵。 三、走動式服務計畫實施要點88年6月4日修訂 一、依據：本局提升徵納雙方和諧關係之稽徵環境作業實施辦法。二、目的：以積極態度投入主動式服務，以求最短時間解決民眾洽公問題，並隨時掌控狀況，以提高本局服務品質。三、實施單位：總局及各稽徵所。四、服務對象：前來本局洽公之民眾。五、實施時間：由各單位視現場實際狀況機動處理，尤其於洽公民眾較多時，或遇有排隊等候人潮時。六、實施方式：、主動趨前探詢民眾洽辦事項，若須先填寫表格情形時，可指引至寫字台書寫或代勞，則可加速辦理速度，減少等候之不便。、遇民眾有疑難時，應代為解決，以疏解擁擠人潮。、引導民眾至休息區等候。、及時化解紛爭，營造和諧稽徵環境。、適時作租稅宣導。七、全體員工應依上述方式服務，並請各級主管隨時督導。八、其他未訂事宜，責由各單位機動處理。 四、奉茶計畫實施要點88年6月4日修訂一、依據：本局提升徵納雙方和諧關係之稽徵環境作業實施辦法。二、目的：增加親和力，拉近與民眾間距離，和諧徵納氣氛，以提高本局服務品質。三、實施單位：服務科、審查一科、審查二科、審查三科、稽核科、法務科、徵收科、資訊科及各稽徵所。四、服務對象：前來本局洽公之民眾。五、服務方式：、由各單位工友負責將溫水瓶裝滿水。、由接待人員適時服務。、服務人員態度應親切有禮。、請隨時清理茶杯、水漬，以保持桌面整潔。、申報期間請準備茶桶或蒸餾水、紙杯，由民眾自行取用。 、請各級主管隨時督導。六、其他未訂事宜，責由各單位機動處理。參、良好的溝通技巧一、 沉默或說話均無法逃避問題 （一）一則小故事從前有位修道人，他的徒弟是個懶蟲，老是睡到日上三竿。有一天他叫醒徒弟，喝斥：你還睡！連烏龜都爬到池塘外邊曬太陽了。就在這時，有個人正想抓些烏龜給母親治病，聽到修道人的話後，立刻趕到池塘邊。果然有許多烏龜正趴著曬太陽，那人抓了幾隻烏龜，為母親燉了湯。為了感謝修道人，他帶了些烏龜湯給修道人，修道人卻對烏龜的死感到愧疚，於是發誓不再說話。過了些時日，有一天修道人坐在廟前，看到一位盲者朝著池塘走去。他原本想要叫盲者不要再往前走，但想起自己的誓言，決定保持沉默，他的內心還在交戰之際，盲者卻已掉到池塘裡了。這事讓修道人十分難過，方才明白人活在這個世界上，不能一味保持沉默或喋喋不休，必須運用智慧，才能生存。（二）馬和黃蜂另一則小故事 黃蜂狠狠的螫了馬一下，只見馬又踢又跳，一心要將這螫疼他的黃蜂弄死。“你真是白費力氣”黃蜂說：“因為我在你的腰部，這裡非常安全，你對我是沒辦法的。”馬改用較溫和的方法，求黃蜂別再螫他了，這小飛蟲回道：“溫和的說話通常都會收到粗暴行為所不能及的效果，為了證明它，我不再螫你了。”說話的藝術在於輕聲細語有禮貌，不可以莽撞無禮。若要避免爭執或批評，就必須學習在適當的時機說適當的話。二、 營造良好的溝通情境以下幾點有助於創造良性溝通情境：（一）主動熱誠：主動詢問上門的民眾有何需要服務的項目，並給予引導，以建立其良好的第一印象，必有助於下一步的溝通。（二）微笑：以微笑表示親善，可化干戈為玉帛，是最簡單又有效的方法。（三）眼神專注：眼睛直視對方，表現出真誠、關注，可讓對方心神平靜，有受重視的感覺。（四）傾聽：先做良好的聽眾，聆聽對方發言，有助化解歧見，更可掌握部分訊息，有助溝通。（五）自信：充滿自信，必有懾人之氣，亦可讓對方產生信賴感。（六）良好的專業知識：良好的專業知識，除了讓對方信服外，可輔以工具書供其參閱，以加強說服力。（七）衣著：注意是否整潔，並以端莊大方為宜。（八）距離：依據專家的意見，雙方站立時，以2人相互握手的距離最為適當，坐時中間以1椅之隔或隔桌相對最適切，以免因過遠失去直接效果，太近又有威脅壓迫感。三、 如何掌握溝通原則有了良性的溝通情境，在溝通進行中，為了維持此良好情境，尚有以下各點原則必須注意：（一）維持心境平和。（二）保持不斷的笑容。（三）絕不發怒。（四）聲調平順，不高亢。（五）長時間時，盡量維持坐姿，若發生爭執對方站立，可盡量促其坐下。（六）維持眼神接觸或輪流接觸，每次每人約4秒鐘。（七）不用負面反對詞句：接受對方意見時，點頭稱是，不接受時，則複誦對方言辭，在重點處緩慢強調唸出，先表示此意見頗有見地，不過，就另一方面（或法令規定）言，值得再研究（或只能依規定處理）。（八）視對方為不同意見之伙伴，不可敵視或具敵心。（九）尊重每個人及不同的意見。（十）掌握主動權：如主動握手。（十一）專心一意，不可一心數用，忽視接觸的人。（十二）無論溝通結果如何，最後必微笑、握手、致謝。掌握以上情境及原則，您的溝通已成功了一半；溝通力是需要時刻練習的，不妨在日常生活及工作中實際演練，祝您成為溝通高手。肆、服務實例一、電話篇（一）電話實例省思以下舉幾個常聽到的電話對話，讓我們想想其中所含的隱意或聽話者可能產生的觀感：問：麻煩請接小姐答：對不起，她不在。如果改為對不起，她正好離開座位，請問您需要留話或由我為您服務。是否更有誠意？問：請問夫妻之間的贈與要不要課贈與稅？答：我不知道，你去問審查二科。如果改為對不起，贈與的問題我不熟悉，如果您只要知道剛才問題的答案，我馬上幫您問，如果更深入的問題，麻煩您直接問本局服務科或審查二科，比較清楚，電話是，更顯服務的圓滿。問：請問我的房屋稅單為什麼沒收到？答：你問稅捐處好了！如果多花一分鐘時間告訴他更詳細的資訊或稅捐處的電話，是否更好？問：我要辦免稅卡，應該怎麼辦？答：我們沒有免稅卡。直指錯誤，易讓來電者尷尬，不妨改為您是指在金融單位存款需要的儲蓄免扣證嗎？（二）良性的電話實例：示範一：接聽承辦業務，但法令不熟之電話同仁在鈴響一聲內接聽電話同仁：稽徵所，您好！民眾：我要申請退休金退稅，應該怎麼辦理？同仁：請問您是民國幾年退休的？民眾：我是89年退休的。同仁：對不起，這個問題我不是很瞭解，我幫您問清楚，請您稍等（或：請您留個電話，我幫您問清楚馬上給您回電）。示範二：接到非承辦業務之電話同仁在鈴響一聲內接聽電話同仁：服務科，您好！民眾：我要問我的退稅金額為什麼不對？同仁：請問您是指個人綜合所得稅嗎？民眾：我不知道什麼稅啦，就是今年五月申報的那種稅嘛！同仁：請問您有開商店或公司嗎？民眾：沒有。同仁：您問的應該是綜合所得稅，請問您申報時填報的戶籍地址在那一區？民眾：在三民區！同仁：因為您的申報資料在本局的三民稽徵所，我這裡無法立即查對不符的原因。麻煩您留下電話，我為您查詢後再回電話，或請您撥三民稽徵所的綜所稅股，將您的身分證號碼告訴承辦人，請他幫您調您的申報資料，再告訴您金額不同的原因，好嗎？民眾：我自己打去問好了，謝謝！同仁：不客氣。民眾：再見！同仁：再見！示範三：接到不友善的電話同仁在鈴響一聲內接聽電話同仁：服務科，您好！民眾：你們怎麼搞的，為什麼說我有欠稅？還移送法院強制執行？難道你們愛怎麼做就可以怎麼做，有欠稅也不用通知我們嗎？同仁：先生，對不起！請您先別生氣，讓我們先了解問題再一起解決好嗎？（先問清楚對方收到的資料及內容）同仁：您這是年度的綜合所得稅案件，我們是依據各機關或公司申報的扣繳憑單資料核算出來您要繳的稅。民眾：可是當年度我算過並不需要繳稅啊，而且當時公司已有扣繳，為什麼還要再繳稅？同仁：（設法找出問題所在並說明，如有補救之道也請一併告之）。民眾：我明白了，謝謝您！再見。同仁：再見。（三）如何做好電話溝通雖然沒有面對面的接觸，運用電話仍能給對方留下美好印象，順利完成工作。以下提供幾項注意原則：.聲調自然輕柔，不可太高或太低：保持自我一貫風格，自然自在是最重要的，而且每次電話音調類同，不因個人情緒起伏而有太大的變化，否則，講一天電話下來，若非扮演自己，您會覺得很累。.聲音含笑，速度平和，不疾不徐：聲音中顯示積極與快樂，電話的聲音才有笑感；聲音的速度平和，然而有時為因應對方的說話速度，須稍微調整自己的快慢。.持續微笑聽電話，微笑講電話：惟有認真傾聽，持續微笑，您才會傳達笑聲、笑語，也才會使對方心有所感。.電話進行中，專心一意，積極回應，適時提出有關的問題：如果通話中必須暫時中斷幾秒鐘，以回應中間插進來的事件或電話，也應先徵求對方的同意，例如：對不起！我有另一通電話剛好打來，請您稍等一下，我接一下馬上回來。而讓對方等待的時間，最多只是記錄您回電的電話、人名等，千萬不要棄對方於不顧而與後來者長談；回頭接前面的電話時，請記得說聲非常抱歉！讓您久等了，我們剛才談到?。.養成一手持聽筒，一手隨時拿紙筆準備記錄的習慣：這良好的習慣動作，可節省時間，需記錄時立即執行。無論為自己或同事記錄，請注意誰打來、給誰、何時、何事、地點及內容重點應記清楚，以免遺漏。.電話進行中，需作記錄時，對於電話號碼及數據等，最好重述對方的訊息，以加強雙方的信心：在對方唸出數字的空檔，您務必緊接著重述數字，顯示專心一意，掌握正確訊息，使對方放心。.告訴對方正確完整的資訊：當對方查詢或您主動通知對方應辦理某事時，請準備好完整的資訊，一次告知，以免敘述不完整，浪費雙方的時間並留給對方不良的印象。.如果交談範圍較大，時間較長，可截取重點，適時將話題拉回並做一總結。（四）接聽電話的藝術1.不可超過1響。 2.報科室名稱及自己姓名，並問好：總機接電話時報機關名稱，各單位及稽徵所則只報單位（稽徵所）名稱即可，好讓對方知道是否找對了地方。如：服務科李，您好！ 3.請問您貴姓？（然後）怎麼稱呼較為尊敬（或較恰當）？為表示尊敬，可請問對方頭銜及姓氏，並請用其最尊的頭銜稱呼，如果無法確定對方的職位頭銜，才以一般先生、女士、太太、小姐稱呼。 4.有何貴事我可以幫助您?然後進入談話正題。 5.是！對！注意傾聽，以聲音回應，使對方明白您正專心聽其敘述，在回應時，若不時以對方的尊稱稱呼，對方可感受您的不間斷尊重，不只容易溝通，對方的滿足感更強化。 6.結尾-先生（小姐）謝謝您！結束前別忘了感謝，並以對方的大姓頭銜稱呼，更能增加對方的良好印象。 （五）打電話的藝術1.問候早安（午安）您好！ 2.請問先生（小姐）在嗎？以對方的最尊頭銜稱呼。 3.您好！我是高雄市國稅局科（室、稽徵所）（姓名）。 4.對不起，打攪您，我有事通知您，耽誤您二分鐘的時間，不知方便嗎？這是對於對方的尊重，等到對方的回應後迅速將話題切入重心。 5.全神貫注，若有問題時，需等對方說完整句話後再說：對不起！您的意思是？不可在對方一句話未說完即猛然打斷。 6.適時感謝、誇讚對方，或認同對方。電話是雙向溝通，不是單方陳述意見，過程中的了解、認同是很重要的，且必須訴諸語言、語調，使對方接受到訊息。如果您並不完全贊同對方的意見，也不必立即反駁，可以這麼回答：您的觀點也很有道理，不過，從另一方面來看。在電話中建立契合感是很重要的，不當的爭辯可能導致難以彌補的芥蒂。 7.結尾：耽誤您那麼多時間，真不好意思，謝謝您！先生（小姐），再見。美好的結語，以對方的稱謂頭銜再次稱呼，給對方留下好的印象。 二、櫃台篇（一）櫃台服務實例示範一（請思索有無不妥處？）（民眾拿著綜合所得稅核定通知書及繳款書，怒氣沖沖走進來）民眾：先生（小姐）！這張稅單是怎樣開的？為什麼不准我扶養我哥哥的孩子？（同仁查看原申報書及核定資料）同仁：你申報時沒有附這個孩子由你扶養的證明，所以被剔除 扶養，並沒有不對啊！民眾：我要出什麼證明才可以扶養？同仁：你們是不是同戶籍？你哥哥嫂嫂從事什麼職業？民眾：我們不同戶，我哥哥自己開公司，嫂嫂是家庭主婦。同仁：你姪兒跟你一起住嗎？民眾：沒有，他跟我哥哥住我家附近。同仁：這樣不能扶養。民眾：為什麼不能扶養？同仁：你姪兒沒有和你共同生活，也就是你們不具備家長、家屬的關係，不符合民法第一千一百十四條第四款及第一千一百二十三條第三項有關扶養義務之規定，而且你哥哥有能力開公司，孩子還要你扶養？這明明就是避稅嘛！民眾：可是我哥哥的所得課不到稅，這個孩子為什麼不能由我申報扶養？同仁：你不能證明你哥哥養不起孩子，這個孩子需要靠你養，就是不能報扶養。民眾：（與其有此不愉快的對話，不如換個方式）示範二 良性的對話（民眾拿著綜合所得稅核定通知書及繳款書，怒氣沖沖走進來）（同仁站起來主動招呼）同仁：先生，請問有什麼事嗎？民眾：先生（小姐）！這張稅單是怎樣開的？為什麼不准我扶養我哥哥的孩子？同仁：請坐。我幫您查查看。（此時倒上一杯茶，有助改善氣氛）先生，請喝茶！（同仁查看原申報書及核定資料）同仁：您申報時沒有附上這個孩子由您扶養的證明，當時通知您補資料也沒收到您的資料，所以被剔除扶養。這樣好了，讓我先把扶養其他親屬的規定告訴您，看看您的情況是否可以列報扶養。民眾：好的。同仁：（將規定告知）民眾：我們雖然不同戶也沒有住在一起，可是因為哥哥收入不多，常需由我濟助，我確實有扶養？同仁：對不起，你姪兒沒有和你共同生活，也就是你們不具備家長、家屬的關係，不符合民法第一千一百一十四條第四款及第一千一百二十三條第三項有關扶養義務之規定，而生活費用之資助，乃是你基於同宗之情誼而給予，此種慈惠施與行為，於法不能作為要求扶養之根據。更何況你哥哥自己開公司，照常理判斷應該有能力扶養孩子，如果有特殊情況，這個孩子確實是由您扶養，麻煩您提供明確的證明文件，否則我們沒有具體證明可以幫您辦更正。民眾：可是我哥哥的所得課不到稅，我仍然不能申報扶養這個孩子嗎？同仁：很抱歉，依相關法令規定，確實沒有辦法認定為扶養。民眾：好吧，那謝謝你了。同仁：不客氣，請慢走！示範三 當民眾證件未帶齊全時（民眾在門口張望，找尋服務台）（同仁站起來主動招呼）同仁：先生，請問您要辦什麼事嗎？民眾：我要申請財產證明，要在那裡辦？同仁：請到這裡。請坐！請問您要申請誰的財產清單？（一邊問一邊倒茶）民眾：我要申請我父親的財產清單。同仁：請問您是否有帶令尊及您自己的身分證及印章？民眾：我的資料我帶了，不過我父親的身分證只有帶影本，這樣可以申請嗎？同仁：可否請您告訴我您父親的電話，讓我向他確認嗎？民眾：可以，電話是。（如果影本很清楚可辨認出其身份，各單位可以電話向申請人求證無誤後核發，不宜直接拒絕。）同仁：這是令尊的財產歸戶清單，下一次來申請證明時，請記得攜帶身份證件正本及印章，以免白跑一趟。民眾：謝謝你。同仁：不客氣，再見！（二）櫃台服務基本注意事項1.常面帶微笑：微笑表示親善，可以化干戈為玉帛。 2.主動親切招呼：積極主動的服務，讓對方有受重視的感覺，袪除其憤怒不平或害臊心理，無形中可消弭原來可能發生的衝突。 3.得體的言辭：切忌尖刻、挖苦的負面詞句，適時得體的話，可使民眾獲得賓至如歸的感受。 4.體貼、快速的服務：設身處地為民眾著想，給予完整的說明、即時迅速的服務，使其對本局具信心，相對的可減少因摩擦所浪費的時間。 （三）化解衝突十二招衝突的解決或預防，對於個人或團體的形象、人際關係，尤其是個人的工作情緒有莫大的助益。預防、解決衝突的基本原則在於個人的心理建設，如何利用衝突以解決衝突，由原則到方法行動，唯有善用溝通之道，化被動為主動，維持壓力均衡，而非只採高壓；進退之據，隨時、隨事、隨物而調整。在進行衝突情境的化解過程，以下的步驟可供參考：1.掌握自我深呼吸、保持嘴角二側向上，舌頭輕頂住上牙齒後方，使口水源源不絕。雙眉展開（而非深鎖），心情維持平靜，心中默唸：我掌握自己，不受外力掌握。外力攻擊時，重複默唸此句。 主動主動招呼、主動握手，主動稱呼對方名字，主動坐下，請對方坐下，堅持黏住椅子，一再干擾對方，使其也黏住椅子。 2.控制音調、音量、說話速度，使音量中等，音調平順，速度不緩不急。 3.眼神主動不斷看著對方。 4.先注意傾聽對方說話：此刻眼神要由衷表示聽進去了。 5.建立三贏心態而非打敗對方心態：也就是我贏、你贏、大家贏，而非你輸的心態，否則，誰也贏不了，變成大家都輸。 7.在衝突過程中的第一階段，先以阻擋（由他人出面）、逃避（當事人迴避）、轉移（轉移談話地點）方法，試圖簡化衝突因素。 8.第二階段以重組、輪流、選擇、分配法進行化解。 9.彈性彈性運用，妥協方案，以求真正衝突解除。 10.面對面對接受任何衝突力的結果，無論正、反、零，只有真正誠心面對，才有機會解除。 11.無論結果如何，保持最佳風度，維持一貫平靜：中間稍許起伏，此刻必須平和，面露微笑。 12.結束時，站起來，主動伸出手握手：無論結果如何，你的手握對方手，表示你立於不敗。三、登門拜訪篇（一）拜訪基本禮儀1.得體、整潔的服裝儀容：給予受訪者良好的第一眼印象。 2.出示服務證件、適時闡明本局是為民眾提供納稅服務的單位，並說明作業的必要性及程序：對第一次接觸的民眾、團體或執行業務者等請注意主動表明身份及服務宗旨的重要性，以消除其疑慮，提高配合度。至於已熟悉訪查作業或對訪查同仁幾乎均已認得的執行業務者，雖不須立即表明本局是提供納稅服務的機關，但在談話中，仍請適時讓其明瞭本局的服務理念。 3.以不妨礙對方的方式完成工作，對於不願配合者，如經溝通仍無法達成共識，先行返回單位向股長報告再處理，切勿與之發生衝突。 （二）實例示範一執行業務訪查（同仁應出示服務證或稽查證）同仁：您好！我們是高雄市國稅局（單位）的稅務員，由於您這是新設立的補習班（或診所），所以今天來為您做納稅服務。請問負責人在嗎？業者：對不起，他不在，有什麼事你告訴我，我再轉告好了。同仁：好的！請問貴姓？我先向您說明執行業務者納稅的相關 注意事項（請儘量說詳細，如已備妥相關文件或資料，此時一併給對方。）剛才所說的您都清楚了嗎？業者：不是非常清楚。同仁：沒關係！不清楚的地方歡迎您隨時打電話來本單位或本局服務中心查詢（並留下單位的聯絡電話及姓氏，以方便民眾來電聯絡），我們很樂意為您服務。現在我們想請您帶我們看看您這裡的招生情形，方便嗎？（察看完後）同仁：謝謝您的幫忙，再見！業者：再見！伍、您不能不知如何答覆的幾項納稅基本觀念一、我們為什麼要通知補送資料？（是為了要保障您的權益） 一般人接到國稅局的調帳或補送資料通知時，總會認為國稅局又要找麻煩了，一定要挖到多少稅，才會善罷干休，這種錯誤的觀念，導致部份納稅人未能於期限內積極提供有關的帳簿、文據等資料供核，造成徵納雙方更大的困擾。事實上，國稅局的調帳或補送資料通知，並非找麻煩，而是讓您有機會來說明，使您的權益獲得維護。查核營利事業的帳簿憑證以核定其營利事業所得稅，是國稅局的職責，在查核過程中，有不明瞭或資料不全之處，為使納稅人有充分說明的機會，以瞭解事實的真相，才有補送資料或再次說明的必要，如果不予說明補證，逕按現有資料核定，或許會造成更大的冤屈，納稅人的權益將受更大的損失，所以，通知提示帳證或補送資料，對納稅人而言，具有正面的意義，並非找麻煩。二、如何區分逃稅、避稅與節稅？ 納稅人如果違反稅法的規定，來達成免繳稅或少繳稅的情形就是所謂的逃稅，是要受到法律制裁的；如果是鑽法律漏洞來達到免繳或少繳稅的行為就算是避稅，這種行為因不違反稅法，所以不會受罰，但是政府應修改稅法加以防範。至於節稅則是指有多種途徑可循時，納稅人選擇稅負最輕的方法來達成少繳稅或免稅的目的。例如：將結婚的人把婚期由年底延到次年初，以避免次年所得稅因夫妻合併申報而適用較高之稅率，這是節稅；但是如果已經於第一年年底結婚，卻故意將結婚日期申報為次年，以規避合併申報的累進稅負，這就是逃稅；若是先同居，於次年始結婚，以規避合併申報的稅負就是避稅。三、私人