3大堂经理手册_人力资源管理_经管营销_专业资料.docx

智力外包 服务先进银行 智力派大堂经理入职手册 目录前言3大堂经理职责4大堂经理的一天5大堂经理服务礼仪须知6礼仪规范6服务流程9大堂经理营销业务须知10营销技巧10业务体系11大堂经理环境要求须知12设施环境12营销环境12安全环境12总经理给新员工的一封信13附录14前言 为了让新入职大堂经理能够快速、全面地了解工作中必备的知识和技能，我们编写了智力派大堂经理入职手册。本手册旨在帮助新入职大堂经理尽快达到岗位要求，具备上岗能力。 本手册基本内容及学习要求：第一部分是“大堂经理岗位职责”，新员工需熟知该职责条款，明确工作中的责任和工作范围。第二部分是“大堂经理的一天”，具体讲述了大堂经理班前、班中、班后的工作内容，可以帮助新员工理清操作流程，轻松、井然有序的开展工作。第三、四、五部分分别讲述了大堂经理工作中的三个核心过程“服务礼仪”“营销业务”“维持环境”的具体要求。新员工需严格遵守相关服务礼仪规范，熟练掌握业务知识，逐步增强营销能力，维持环境整洁，并在工作中紧紧围绕这三个过程不断提高。在手册的最后，附有大堂经理日常管理办法，以方便新大堂经理了解智力派的管理体系。 本手册试用于所有智力派新入职大堂经理。大堂经理岗位职责一、迎送客户。热情、文明地对进出网点的客户迎来送往，从客户进门时起，大堂经理应主动迎接客户，询问客户需求，对客户进行相应的业务引导。 二、分流、引导客户。即根据客户需求，引导客户到相关区域办理业务，减轻柜面压力、实现客户的分层管理；同时根据柜面客户排队现象，及时进行疏导，减少客户等候时间。三、为客户提供业务咨询。热情、诚恳、耐心、准确地解答客户的业务咨询，宣传我行各类产品，了解客户需求。四、指导客户使用自助机具和网上银行、电话银行培养客户使用自助渠道的习惯。 五、营销银行“金融产品”，识别优质客户，推介潜在优质客户，认真记录待跟进优质客户基本资料，并及时向客户经理推介。六、维护大堂秩序，管理营销咨询区和自助服务区，负责自助机具管理和保修，发现客户投诉要及时跟进，将客户引导至营销咨询区相对安静处处理客户批评意见。七、保持整洁的卫生环境。负责对网点的标识、利率牌、宣传牌、告示牌、机具、意见簿、宣传资料、便民设施等整齐摆放和维护；维持正常的营业秩序，提醒客户遵守“一米线”，密切关注营业场所动态，发现异常情况及时报告，维护银行和客户的资金及人身安全。大堂经理的一天营业前：1.参加早例会，整理仪容仪表（包括佩戴胸牌）、学习交流新业务2.检查设施，重点电子显示屏、宣传页、告示栏更新和自助机具正常3.整理工作夹（名片、表格齐备）1. 巡检一次营业中：1.给服务2.给信息3.给支持4.给产品5.维护客户关系6.保持环境和现场秩序7.巡检一次营业后：1.当日价值客户记录表与巡检表归档备案，请主办会计签字2.意见簿的回复，并请网点主管签署意见3.补充空白单据4.巡检一次1. 工作日志，确定次日工作计划 大堂经理服务礼仪须知一、礼仪规范（一）仪容仪表 男士仪表要求女士仪表要求仪容要求眼神交流仪容要求微笑（二）形体礼仪形体礼仪包括：站、坐、行、引导等礼仪的训练。 站立 行 坐 引导（三）讲话礼仪1.接电话礼仪：电话铃响三声内及时接听；面带笑容说：您好，XXX银行。2.使用十三字文明用语：您好、请、麻烦您、对不起、谢谢、再见。3.迎接每一位顾客：您好！请问您要办什么业务？二、服务流程顾客进入迎客：精神饱满，面带微笑，快速上前一步，打手势迎客，“您好！请问您要办什么业务？”告知顾客业务办理需带证件和流程，引导顾客叫号单据递送，引导顾客填单营销：引导顾客到等候区入座，递营销单页并简单介绍柜台叫号，提醒顾客办理业务，如柜员呼叫需要支撑，到柜台解决问题送客：当顾客离开时，面带微笑点头示意“您慢走！”大堂经理营销业务须知一、营销技巧优质客户服务流程关键点之一：客户价值判断方法及技巧 关键点之二：高效的沟通技巧关键点之三：客户需求分析方法关键点之四：产品组合营销技巧关键点之五：客户关系管理方法与技巧关键点之六：客户价值提升流程环节操作策略识别引导优质客户：识别后推介引导至高效服务渠道进行专业、优先服务；潜力客户：识别后根据客户需求介绍相关产品和服务，尽量满足顾客要求。接触营销准确掌握客户需求；提供专业理财策划服务，各种产品交叉销售。业务处理为优质客户提供准确、迅速、及时的各项业务处理。关系维护经常联络，主动、持续关注，提高顾客满意度二、 业务体系（一）了解银行凭证种类凭证是存放货币和办理各种业务的载体。传统凭证种类包括：个人业务中的借记卡、信用卡、活期存折、定期存折、定期存单等；公司业务中的汇票、本票、支票等。（二） 个人业务种类 银行业务分为个人业务和公司业务，这里主要讲解个人业务。个人业务分类现金业务非现金业务1. 有卡存款2. 无卡存款3. 取款4. 现金汇款5. 非现金业务中的收费业务1.开立，注销卡、存折、存单2.凭证挂失、密码挂失、换卡、密码重置、解除挂失、修改密码或信息3.借记卡功能业务（网银、手机银行、短信通知等）4有卡汇款、转账业务5.黄金、基金理财、国债、保险等业务6. 各种缴税、缴费业务7个别银行有外汇承兑业务需要掌握的知识有：a.以上业务办理的条件，如所需证件。b.是否可以代办。c.办理如何填写单据。大堂经理环境要求须知一、 设施环境设施环境咨询台 咨询台面整齐，无私人物品和报纸工作日志放在咨询台面上填单台空白单据整齐且不混搭填单台整齐，无杂物笔出水流畅，及时归位老花眼镜清晰可见、可戴、可用柜面笔出水流畅，及时归位椅子及时归位台面清洁，无杂物厅内宣传单页摆放整齐意见簿放在明显位置宣传资料不过期电子信息显示屏、时钟日历、业务标识牌等准确完好自助终端、辨伪仪器等设备的正常运转等二、 营销环境营销环境宣传内容确保营业厅内宣传资料的实时性和准确性不允许出现过时的或不准确的宣传材料产品明显电子显示屏、宣传海报位置明显宣传明确确保宣传产品的宣传材料放在最醒目的位置三、 安全环境安全环境ATM机环境提示ATM办业务人员在1m安全线以外ATM机无异常物遮挡，无异常摄像头大厅环境发现行为诡异、有非法器械的人员及时向保安反应对老、弱、病、残、孕的提醒；雨雪天路滑的提醒出现抢劫、火灾等极端事件，及时报警总经理给新员工的一封信敬爱的新同事：欢迎你加入智力派公司。当你看到这封信的时候，我们之间已经有了一个新的合约，一份至少两年的约定。在这两年里，你在智力派挣到养家糊口的钱，付出你的时间和精力。不为别人，只为你自己，我想你最好能够想出一些确实很出彩的东西来满足这个交易。作为总经理，我有责任提出对你的期待：一、在智力派工作，你所处的环境是多样的、相互依赖的，请你关注与哪些人共事，在与这些人共事的过程中，两年里，一定会发生许多故事，我想你最好能够演绎一些确实很出彩的故事。一起共事好比打球，当别人把球打过来的时候，你要作好防守准备；当你进攻的时候，你要找到对手的软肋；在双打的时候，你要协调配合好同伴，接受他给予你的擦汗毛巾，同时，也接受他无端的愤怒和指责。二、在我们从事的行业里，我们注重给人第一印象是好印象、让对方感到贴心、安心，还有迅速、正确、灵活性的处事方式。至于哪种方式优先，我想你最好利用你卓越的判断力，分析对方更看重什么。三、一直以来，我看重做事情的过程，看重“过程”的及时性和有效性。我想你最好在这两年里，每当构思一个场景，一个交易时，写下一个精彩的“过程”计划，环环相扣，精彩纷呈，吸引到我，吸引到我和你的同事们。以上三点，不知道我是否表达清楚？今后的日子里，你可以随时打我电真心希望你在新的合约里能得到你想要的那个部分！ 罗甫 2014年7月1日附录：江苏智力派企业管理服务有限公司大堂经理日常管理规范一、 总则目标：为了规范员工行为，避免因无章可循、无法可依所造成的混乱现象，减少员工工作流程的繁琐性，特制订此办法。适用范围：智力派公司所有大堂经理二、 入职:1、 岗前准备：（1） 人力资源部组织面试，项目部参与面试。（2） 面试合格后，人力资源部通知面试者已被录用，并通知其到网点学习，包括学习起始时间、地点、着装要求、仪容仪表要求。（3） 人力资源部在新员工去网点学习前为其购买商业保险。任何人不可以安排未买商业保险的员工上岗，如果安排未买商业保险的新员工上岗，后期出现任何后果视为安排者的个人行为所致，而非公司行为，安排者承担所有后果。（4） 对新员工做岗前培训，内容包括：大堂经理日常管理规范和大堂经理工作管理办法。人力资源部将以上制度发至新员工邮箱，新员工收到后，参照附件1回邮件，确认学习掌握并承诺遵守。（5） 人力资源部要求新员工在上岗前准备好职业装，无职业装的，准备类似职业装，上岗后仍着类似职业装的，向网点人员借用，否则不予录用。 （6） 人力资源部安排新员工到网点学习，学习期一般为3天。能力提升较快者，可以提前结束学习，安排考试上岗。能力提升慢的，视情况延长学习期；上岗考试不合格的予以淘汰。（7） 上岗考试内容：大堂经理能力测试、公司制度、着装考核。2、 上岗：招聘及学习、培训完成后，由人力资源部通知面试者上岗，通知事宜包括报到时间、报到网点、报到对象、须携带的资料（下载介绍信、工作日志），着装（着正装或类似正装）等相关。3、 通知项目部新员工上岗时间，人力资源部和项目部做员工上岗交接。交接内容包括：新员工制度学习确认单（附件2）、考试成绩单、合格着装的照片。交接后让项目部签交接单（附件1）。4、 项目部向银行提供员工变更信息，通知银行新员工上岗事宜。5、 员工到网点报到，向网点行长报到，将介绍信递至网点行长，同时向主办会计报到，工作日志交给主办会计。报道话术如下：对行长说：（微笑）*行长您好，我是新来的大堂经理*，今天来报到上班，这是我的介绍信，请您过目并安排工作。今后工作中如有不足之处希望您多多指教。谢谢！对主办会计说：（微笑）*会计您好，我是今天来报到上班的大堂经理，我叫*，刚才已经到*行长那里报到过了，现在向您报到。这是我的工作日志，上班后每天的工作日志需要麻烦您批阅并签字，以后每天下班后麻烦您帮我签字、签日期。6、 劳动备案：新员工上岗后的第一次例会时将档案材料递交给项目负责人，同时项目负责人代人力资源部与新员工签订劳动合同。人力资源部为新员工建立档案，档案内容包括：员工信息登记表1份身份证复印件2份学历证书复印件1份小二寸证件照片6张开卡人为本人的农村商业银行卡复印件1份体检表和未孕证明7、 试用期：根据所签订的劳动合同期限设定试用期，试用期最长不超过3个月。试用期内，项目负责人要对新员工做定时检查，进行跟踪性技术指导、礼仪指导和服务意识培训。8、 新员工上岗后，项目部负责对新员工支撑和指导，人力资源部继续跟踪一个月。9、 试用期内及转正后，发生以下情形之一的，即为不符合录用条件。公司可以立即与员工解除劳动合同。（1） 提供虚假身份证、个人简历、虚假学历证书、工作履历的；（2） 试用期不符合要求 （3） 不能按照岗位要求完成工作任务的；（4） 工作态度消极、不服从管理的；（5） 严重失职、屡次（2次以上）失职，给公司造成重大损失的；（6） 严重违反、屡次（2次以上）违反公司规章制度的；（7） 触犯国家法律法规，被依法追究责任的。10、 试用期结束后，为新员工办理各项社会保险，同时补足试用期的各项社会保险。三、 离职（一）离职申请1、 提交离职申请：试用期员工辞职，事先口头告知项目负责人，项目经理，项目负责人和员工做离职面谈。确定离职的，须提前7天以书面形式向人力资源部提交离职申请书；2、 正式员工离职，事先口头告知项目负责人，项目部负责人和员工做离职面谈，确定离职的，须提前30天以书面形式向人力资源部提交离职申请书；3、 项目部收到员工确定要离职的信息后，以书面形式告知总经理和人力资源部：离职人员提交离职申请，由所在项目部负责人、网点领导（支行长）、人力资源部逐级审批，审批通过后方可离开岗位。未提前提交离职申请就离岗的，将按旷工处理，并扣罚未发放工资。（二）离职交接： 1、 员工提出辞职后，按照要求与新接任员工做好工作交接，协助指导新员工快速熟悉和掌握工作内容及技巧，否则将延迟离职时间。2、 物品交接：离职员工上交工作所用柜子、钥匙、簿本资料等物品至项目负责人处。如有损坏、遗失将负赔偿责任，费用在工资中扣除3、 工作服：归还工作服至项目负责人处。归还工作服的，不扣除工作服费用。不归还工作服的，按照工作时间，按比例在工资中扣除工作服费用，具体如下：工作三个月（含）一下的，扣除工作服全额费用；工作满三个月至六个月（含）的，扣除工作服费用的80%，工作满六个月至一年的（含），扣除工作服费用的50%，工作一年以上的，作为员工福利发放，离职时不扣除费用。4、 员工因疾病紧急离职的，须提供相关病例、医疗发票、检查报告、诊断证明书。扣发末月工资的50%。四、 请假1、 事假：员工因私事请假的，必须提前一天以书面形式提交请假申请，审批通过后方可休假。事假当天不计薪。每月事假不得超过3天，否则按旷工处理。如有特殊情况，须提供具体证明，经直属领导和人力资源部审批同意。2、 病假：因生病请假的，必须向人力资源部提供病历、诊断证明书（或病情说明书）、医生开具的病假条、就诊发票等相关资料。不能提供的，以事假论处。如果员工供供虚假资料，公司人力资源部有权认定本次请假为虚假，公司按严重违反公司管理制度进行处罚，并将请假时间按旷工处理。病假15天(含)以内的工资比例为原工资（不含绩效工资和奖金）的60%。病假超过15天不满1个月的，工资比例为原工资（不含绩效工资和奖金）的40%。病假1个月以上的，不予发放工资。3、 婚假：员工转正后可申请带薪婚假3天，评结婚证到人力资源部申请审批，晚婚者可增加婚假10天。4、 丧假：员工直系亲属（指父母、