企业文化手册_管理学_高等教育_教育专区.doc

企业文化及服务理念 -以东方誉采酒店为例我们的愿景：打造全球最好的体验式酒店服务平台 我们是体验式酒店的倡导者和先驱者；我们致力于为平台上所有的合作伙伴（员工、股东、顾客、供应商等）创造物质和精神两方面的幸福；打造全球最好的陶瓷文化体验式酒店服务平台，传播中国传统文化是我们矢志不渝的梦想和追求；我们主动承担起社会和环境责任我们的使命：使中国体验式酒店影响全球，让中国的陶瓷文化感动世界，实现誉采人精神与物质的双丰收人生为一大事而来，我们肩负一种使命：将爱与幸福布施给尽可能多的人；酒店是布施幸福的道场，让员工幸福，才能让客人幸福；让客人幸福，才能让尽可能多的人幸福； 利他，创造幸福，顺便幸福的赚钱我们的核心价值观：善良、诚实、勤劳、感恩、精进善良：人之本性恪守善心于天地万物；我们的善意，一草一木都有感应；日行一善；我们崇尚对父母孝敬、对公司忠心、对客户用心的文化；诚实：诚信+务实 诚信是立人之本，始于诚信，终于信任； 轻易不要承诺，承诺了就要做到； 任何时候都要谦卑，不要骄傲； 脚踏实地，一步一个脚印，我们才能做点事情；我们倡导做老实人，说老实话，干老实事的老实人文化；勤劳：努力劳动，不怕辛苦 劳动是一种美德，可以磨炼我们的心智； 勤劳是我们做任何事情的基本前提； 勤劳改变命运感恩：对自己拥有的一切，真诚的给予感谢与报答 感恩父母给了我们生命； 感恩师长教育我们成长； 感恩家人关心与关爱； 感恩万物滋养了我们的生命； 感恩合作伙伴给了我工作、学习的机会； 。 感恩才能知足，她是一种生活态度，更是我们幸福人生的开始。精进：学习+创新+持续改善 活到老，学到老，只有学习才能让我们应对这个多变的世界； 不断创新是我们作为体验式酒店倡导者和先驱者唯一保证； 持续改善，保证我们身心健康和企业持续发展我们崇尚的境界：敬天爱人、恪守善心 我们来自于天地万物，最终也必将与天地万物归于一体，爱天地万物，就是爱我们自己；每个人心中都有爱的种子，细心守护，就能发芽长大；爱，就从身边的人开始；恪守善心，我们才不会迷失自己，人类才不会迷失方向我们的管理理念：教育+制度1、正己，方能化人： 正人先正己，正己先正心；不正己而教，严则怨，宽则笑；言教、身教、境教，要让员工做到，管理者自己首先要做到；正己化人的五步骤：第一步，自省，找到我因；第二步，正己，从我做起；第三步，教化，顺愿而教；第四步，建立标准制度流程，教会员工如何做；第五步，长善，循序渐进。2、管理者就是教育者：教育，是伟大的管理科学；一名优秀的管理者，一定是一名优秀的教育者；教育员工学习中国传统文化，使员工成为一个德行上合格、精神上富足的人； 教育员工学习知识、技能，使员工提升工作效益，更好的服务身边的人； 我们认为：下属素质不高不是我们的错，但不能提高下属的素质就是我们的错；我们应该利用一切工作机会教育我们的员工，当然我们首先要做好表率和榜样作用。3、管理是爱的智慧：管理的核心重点对象是人，不要执事伤人；管理者要时时关注：我的顾客满意了吗？我的员工幸福了吗？ 任何一项管理措施，如果不能够实现被管理者的内心变化。其作用必然都是局限和短暂的；真正好的管理：关注人心（解），关注未来（决）；当我们时时把员工的冷暖放在心里时，员工才会真正把公司当做家，公司的发展才会得到保障；4、管理是严肃的爱：管理不是人情，而是人性； 大善似无情，小善即大恶。善良不是没有原则、没有是非、没有好坏、没有对错； 善不扬，恶不惩，必然造成员工和团队价值观的混乱； 管理就是100%遵守酒店规定，100%执行工作标准。5、管理是一份责任： 在其位，谋其正； 时刻感恩公司和领导的信任，时常思维如何才能够将本职工作做得更好； 时刻想到下属的信任，下属将自己的青春甚至人生交给了我，我应该如何引导他们成就幸福的人生。6、管理应该注意的问题： 与下属适当保持距离； 时时告诉自己，有时我们看似解决了一个问题，但却制造了一个更大的麻烦； 管理人员是核心业绩的创造者，往往也是主要问题的制造者，问题的最终承受者；管理是理性与习性的较量；记住：情绪=陷阱，当我们失去自我情绪控制时，就是我们管理状态最差的时候；管理就是把简单的事情反复做，做反复，然后坚持到底，养成习惯；流程标准化，管理军事化，生活学校化，文化宗教化；所有管理人员都应该做到，首先，我是一个优秀的员工；管理中遇到问题深入思维：1、发生了什么事情？（事相）2、根本原因是什么？（人心） 3、首先要解决什么？（转心） 4、然后再解决什么？（立法）；要谦虚，不要骄傲。时时停下来反省，有反省必有成长。我们对工作的看法：工件的三层意义：生存，幸福，实现人生价值；为公司付出今天，为自己储蓄明天；把工作当作兴趣，把问题当作机遇；简单的事情重复做，你就是专家。重复的事情用心做，你就是赢家；团队的力量大于个人的力量，学习的力量大于经验的力量。同事间彼此成就，相互感恩；我们的工作作风： 付出不亚于任何人的努力，我们坚信：只要勤劳，肯下力气，我们就能够成功；行有不得，反求诸己，绝对不找借口，工作出现问题首先是自己的问题；永远记住：做了，不等于做到了，更不等于做到了极致，做到了别人没有办法模仿和超越； 坚决反对官僚主义、形式主义、应付主义、拖拉主义； 工作中学会沟通和赞美； 布置工作不检视等于没有布置； 简单、听话、照做； 保持积极、乐观心态，永远都不说“不”，创造可能性，凡事都有可能； 成功永远是属于笑到最后的那一个人，因此我们要坚持、坚持、再坚持！力行节约，节约与创收同等重要；关注细节，除了细节还是细节；时刻要有大局意识，老板意识，危机意识，学习意识，创新意识。我们的服务理念：heart to heart , hand to hand为贯彻服务理念，我们必须遵守如下服务准则，承诺时刻铭记在心并身体力行：1、我们所做一切工作的出发点和落脚点是让客人满意、惊喜甚至感动；2、我们要永远记住这句话：我们用心对待客人，客人一定能够感受得到； 3、任何情况下都不能歧视、议论甚至辱骂客人；4、对于客人，请永远保持发自内心的真诚的微笑；5、热情、真诚的向客人问好，并亲切称呼客人的姓名；6、用中国传统文化礼仪来服务我们的客人，愉悦客人的身心。因为，礼仪是一种优雅、令人赏心悦目的美；7、为了能给我们的客人提供贴心的个性化服务，请识别和记录客户的个人偏好这是每一个员工应尽的责任；8、我们必须总是能够准确认出酒店的常客，因为这样会使客人感到非常的温馨；9、用心聆听客人需求，快速、准确的为客人解决问题；10、对于客人的特殊需求，在不违背酒店和法律规定的原则下应尽一切可能予以满足，绝对不能敷衍了事或者表现出不耐烦的情绪；11、留意客人的神态，查颜观色，视客人不同情况，借以预见客人需求，并尽可能满足甚至超越客人期望；12、客人需求的满足到我这里止步，绝对禁止把客人当作皮球踢给其他同事或者干脆置之不理；13、我们细心的关注每一位客人，及时向客人提供或提醒有关饮食健康、生活习惯、健身等方面的合理化建议；14、护送客人，不要仅仅为其指向目的地，要亲自陪同其到达目的地后，方可离开；15、只要客人落座或者护送客人到房间，请亲切的为客人奉上一杯热茶；16、在工作场所内外，我们都应该自认是酒店的大使，因此必须严格注意自己的一言一行；17、我们把投诉当作工作改进的机会，任何人接到投诉后，都应该视为自己的责任，直到客户的问题得到圆满解决，并予以记录；18、我们利用一切机会引导客人对我们的酒店提出任何的建议，记录在案后及时报告；19、我们每一个员工必须对酒店的情况了如直掌，以便随时能够回答客人的问讯；20、全体员工对酒店的清洁都负有不容推辞的责任；21、持续不断地识别与反映酒店全范围内存在的缺点是每一位员工的责任；22、送客与迎客同等重要，送客时要感谢客人光临，亲切地向客人说再见，令他们临离开之前对酒店留下温馨难忘的好印象。我们的司歌：（待定，建议找人谱写一首）东方誉采之花：白玉兰花 白玉兰冒寒迎春，开花特别早，寓意东方誉采开陶瓷文化体验式酒店之先河，敢为人先，这是一种宝贵的勇敢、创新精神； 白玉兰花色高雅、洁白，寓意我们东方誉采人的仁义与善良。东方誉采员工关系：家人文化我们是一家人，我们为家人的幸福而努力；我们所有人在人格上是平等的，只是大家分工有所不同而已；经营企业，不仅为了实现投资人的个人理想，而且要维护好员工及其家人的生活，不仅是现在，还包括将来；逐渐实现东方誉采的高层持股、中层持股、全员持股；在利益与诱惑面前，我们尊重员工生命和尊严，以保护员工利益为基本前提；物质幸福不是工资比同行高，而是保持略高于平均水平的基础上，提供安全、稳定、和谐的工作和生活环境，不断提升员工的心性和工作技能，保障员工安居乐业。我们的人才观：德才兼备，以德为先； 无才无德，坚决清理； 有才无德，坚决不用； 无才有德，慢慢培养； 有才有德，能堪大用。我们的灵魂：传承文