2011年系统集成项目经理继续教育教材内容.doc

第28页IT运维概述运维管理是什么运维管理的方式运维管理的定义为什么要运维管理运维管理的背景运维管理怎么管第29页运维管理怎么管系统管理运维管理怎么管流程管理运维管理怎么管人员管理运维管理怎么管质量管理运维管理怎么管组织管理运维管理怎么管其他管理第31页为什么要运维管理确保系统稳定 是客户最关注的是所有工作的出发点是投入工作最多的最高境界是感觉不到运维的存在有效的成本控制运维的成本模型如何避免成本黑洞成本管理的成熟度确保系统稳定有效的成本控制成本模型确保系统稳定有效的成本控制成本黑洞第32页有效的成本控制成本管理成熟度不断性能优化确保安全生产促进业务发展需要理解业务需要前瞻眼光需要管理支持提升竞争能力成本更低反应更快回复迅速客户满意第34页运维管理怎么管系统管理系统管理的内容客户业务、管理应用系统数据支持系统：中间件、数据库、操作系统硬件支持系统：网络、主机、存储、安全环境支持系统：空调、UPS、弱电、强电桌面支持系统：电脑、打印机、复印机、无线第35页应用系统管理示意图应用系统管理保持稳定满足业务高峰需求业务需求管理，减少变更后台要求明确，确保稳定系统模块化结构选择成熟开放平台严格遵守发布管理开发支持的延续确保重点业务的服务延续可用应用系统管理促进发展了解业务发展趋势，准备应对方案和建议预留系统接口满足增长标准规范对数据的要求数据支持系统管理示意图数据支持系统管理保持稳定满足应用高峰需求合理的备份恢复保障机制选择成熟开发平台避免系统组件的不兼容确保重点应用的服务连续可用数据支持系统管理促进发展了解应用发展趋势，准备应对方案和建议预留系统空间满足增长标准规范对硬件的要求第36页硬件支持系统管理保持稳定满足数据高峰需求避免单点故障风险选择成熟开发平台合理的备件支持方式避免系统组件的不兼容确保重点数据的服务连续可用硬件支持系统管理促进发展了解数据发展趋势，准备应对方案和建议预留系统空间满足增长标准规范对环境的要求环境支持系统管理保持稳定满足系统高峰需求确保防尘、防静电、防水等要求电力和空调保障关键严格的机房管理制度适当的备份准备确保重点系统的服务连续可用环境支持系统管理促进发展了解系统发展趋势，准备应对方案和建议预留环境空间满足增长不断提高环境水平，满足更高要求第37页桌面支持系统管理保持稳定满足业务办公需求主动推送补丁和病毒库更新控制业务办公之外的应用安装确保使用正版授权软件定期培训提升DIY技能确保重点客户的服务连续可用桌面支持系统管理促进发展了解业务办公发展趋势，准备应对方案和建议预留管理接口及后台容量满足增长系统管理的统一协作维护接口通畅，职责明确严格执行变更管理维护文档沉淀积累各层之间彼此熟悉，密切沟通第38页运维管理怎么管人员管理人员管理的内容客户，用户，项目经理，运维人员客户管理需求第39页用户保证满意广泛征求意见提供申诉响应的渠道积极反馈，直面错误对配合支持较好的及时回报邀请用户参与运维过程用户培养能力共享问题解决知识积极鼓励DIY邀请用户献计献策聘请用户成为运维团队一份子用户统一接口引导用户通过热线串报故障引导用户需求在其内部沟通汇总后再提交通过用户接口向其内部传递运维资讯，提高沟通效率运维人员能力专业运维人员行为规范第40页运维人员行为规范流程化工具化模板化运维人员稳定提升项目经理保证质量项目经理项目续签和拓展第41页人员管理运维管理怎么管组织管理组织管理的内容项目型组织技术型组织梯队型组织服务型组织复合型组织第42页项目型组织特点按照项目划分组织结构考核关注项目完成情况，如项目进度，项目质量等适用于运维需求个性化较强的维护服务组织，如外包团队优势：资源集中，处理问题效率较高劣势：独立运作，资源无法有效共享利用项目型组织管理点对项目信息要及时归档，关键项目人员有备份考虑，避免项目关键人员流失造成项目维护影响项目管理的能力是关键项目经理需要有很强的客户沟通能力多个项目之间要尽量资源复用，可以成立项目群管理组织技术型组织特点按照技术类别划分组织结构考核关注技术指标，如网络可用性，系统连续性等适用于系统建设完毕后，运维服务初期，工作仍以技术考核为重的服务组织优势：技术资源集中，便于知识沉淀和技术问题解决劣势：容易出现技术间问题推诿技术型组织管理点技术考核点要有明确的衡量标准和核算方法，否则有考无核建立日常的各技术线的沟通学习制度，设立技术带头人为避免责任推诿，就故障处理明确分工和考核要求锻炼项目管理和服务管理能力，逐渐向满足服务和业务指标方向提升第43页梯队型组织特点按照维护工作难易划分组织结构考核关注工作完成情况,如一线故障处理达成率、专家问题解决率等等适用于运维工作流程化程度较高，关注响应和解决问题SLA的组织优势：资源整合，有效分配，管理方便劣势：沟通成本高，对信息流转和SLA监控需要工具支持梯队型组织管理点流程的监督通过工具或专人负责确保流程处理过程中信息的完整性和时效性项目承接或者发生变更后应保证及时将项目信息知会各线团队应设立项目接口以保证客户沟通的效率和满意度设立公平的考核要求以平衡各线的工作分工团队要致力提升业务和服务水平服务型组织特点按照运维支持的应用货业务划分组织结构考核直接与应用，业务服务指标挂钩，如OA连续性，个人贷款系统稳定性等适用于运维成熟度较高，追求IT价值从业务端体现的服务组织优势：运维目标与业务目标高度统一，工作容易得到业务部门支持劣势：对员工解读业务需求的能力很高服务型组织管理点业务和应用的需求需要分解对团队各角色理解的需要完成的目标团队中应有对业务和应用很熟悉的接口负责信息传递和解读应与业务团队明确各自的责任分工注意团队中资源的充分利用或者复用第44页复合型组织特点安装共性整合，个性分立原则划分组织考核根据组织职责，与业务或者技术要求挂钩适用于既追求贴近业务需求，又希望整合资源的服务组织优势：灵活高效，各部门考核关注劣势：部门沟通成本较高复合型组织管理点各团队的责任边界清晰，并有议事沟通制度重要事件发生要能保证及时通知相关各方对客户接口保持单一，避免多头接触内部流程最好工具化或专人负责各团队尽管责任重点不同，但都应具备业务和技术各方面知识，提高沟通效率组织管理统一关注点考核要求明确，议事沟通制度奖勤罚懒，褒贬分明个人能力及时沉淀为组织能力标准规范的行为及时流程化并固化到工具中项目管理，服务管理，业务熟悉能力一个都不能少注重和业务部门的沟通，持续完善第45页运维管理怎么管:流程管理流程管理的内容行政流程技术流程标准规范服务流程业务流程行政流程属于办公、人事等流程与运维工作紧密相关的流程，需要运维管理提出建议，如考勤管理流程，出入管理流程，设备报废流程可以参考其他行政流程，增加运维关注的要素技术流程属于运维技术操作流程运维工作中技术行为的规范要求，如设备巡检流程，设备换件流程，数据备份流程可以借鉴产品厂商的产品手册第46页服务流程属于运维服务管理流程运维工作中服务流程的规范要求，如事件处理流程，配置管理流程，成本管理流程可以借鉴ITIL/ISO20000/ITSS等体系标准服务流程事件管理所有权，监控，跟踪和沟通服务流程问题管理问题控制，问题的根据和监控服务流程变更管理服务流程配置管理第47页服务流程发布管理服务流程服务级别管理服务流程可用性管理服务流程IT连续性管理服务流程财务管理服务流程能力管理第48页服务流程安全管理业务流程属于运维需要关注的业务管理流程运维工作中与业务接口的规范要求，如业务需求受理流程，业务变更流程，业务系统上线流程可以由业务应用部门与运维部门一起协商起草流程管理原则尽量讲日常运维工作形成流程执行减少主观参与，固化流程到工具确保流程宣贯，方便团队获取流程需要完整闭环，发布前需测试不断完善，持续改进第49页运维管理怎么管：质量管理质量管理的内容指标设计原则与业务、服务、项目目标统一重点考核SLA达成和服务满意指标尽可能量化，可核算可结算考核双方达成共识，有奖有罚与个人利益相关考核周期不易太长，及时兑现指标设计考核标准满意度，服务规范，优化能力储备，考勤第50页指标设计考核标准基础服务，重点工作过程监控原则明确过程监控指标，如项目阶段完成情况，过程文档提交，服务过程规范等尽量使用独立于运维团队的部门执行监控发现问题及时纠偏结果监控原则针对重要考核项执行最终调查统计，如满意度等最终考核结果应考虑过程监控数据应尽可能了解客户具体意见，尤其是对投诉和不满意服务对改进应有跟踪反馈应将监控结果与客户和团队进行沟通知识积累原则知识不仅仅是运维过程故障的解决方案，运维数据总结分析得出的一些规律也是宝贵的知识财富，所以运维过程的任何数据都算知识鼓励知识贡献，尊重专家组织内知识分享，形成标准规范模板注意知识传播的安全风险第51页知识积累示例持续改进原则存在于质量管理的每个环节关注服务质量，成本和效率等关键改进积极面对负面评价，关键是解决问题和避免问题再次发生鼓励创新和改革明确改进效果的衡量方法避免改进第53页运维管理怎么管：其他管理其他管理的内容供应商管理原则专业的工作由专业的服务商完成差异性选择考核明细，关键点严格控制在客户端统一形象，统一流程引进合理竞争防止客户流失工具管理原则符合ROI要求免费VS付费适合自己才是最好充分利用EXCEL等工具考虑工具产生的其他问题固化流程和知识沉淀的基本要求第54页工具管理示例参考理论服务管理ITILV2参考理论服务管理ITILV3参考理论服务管理ISO20000参考理论项目管理PMBOK第55页参考理论行为规范ITSS参考理论GARTNER成熟度模型第62页信息化系统的概念和应用信息化系统的概念信息化是指培育、发展以智能化工具为代表的新的生产力并使之造福于社会的历史过程智能化工具以计算机技术（硬件、软件、网路、应用）为核心信息化体现在对数据的采集、传递、分析、处理和表现上信息化涉及到社会的各个行业及各个层面现代建筑中信息系统的应用第63页建筑分类信息设施系统信息化应用系统其他应用系统建筑环境监控系统信息设施系统配置信息接入系统电话交换系统信息网络系统第64页信息化网络系统综合布线系统室内移动通信覆盖系统卫星通信系统有线电视及卫星电视接收系统广播系统第65页广播系统会议系统信息引导及发布系统时钟系统信息化应用系统配置第66页信息化应用系统配置建筑设备监控系统公共安全系统火灾自动报警系统安全技术防范系统应急联动系统第67页应急联动系统的配置应急联动系统的功能集成系统的概念智能化集成系统的功能要求智能化集成系统的配置要求第68页集成系统的概念独立系统与相关系统系统之间相互关系智能化系统信息化共享平台建设集成系统的功能实施第69页集成系统的功能应用示例综合化的业务管理大型商业中心的客户信息管理酒店服务多元化的酒店服务管理第70页多元化的酒店服务管理优化运行管理系统可优化运行的监控对象大幅降低建筑全生命周期成本系统调试调试条件由施工单位负责、监理单位监督，设计单位与建设单位参与和配合在施工安装完成并自检自检合格后进行，具备如下条件后可开始调试：所有设备安装完毕，系统线缆敷设，接线，供电，接地符合设计要求和产品说明书要求子系统及其自带控制系统调试合格，并应能正常运行：与其他系统的通信接口和线缆敷设应符合设计要求。第71页系统调试调试内容系统接线单系统调试网络通信功能调试系统联动调试监控中心设备调试系统集成调试系统调试前应编制调试大纲，调试大纲包括以下内容：项目概况、调试范围和内容，调试进度计划，人员组织计划，关键工作的调试方案，调试质量保证措施，调试记录表格。系统调试的主要工作应进行记录，调试记录应包括如下内容：调试时间、对象、人员调试内容和调试方案，调试的输入输出数据及分析，调试结论检测检查条件：提供系统全部设计、供货、安装的合同文件和相关的技术文件，以及工程实施和质量控制记录工程安装质量检查合格，并具有结论报告系统应调试完成并自检合格系统连接试运行不少于1个月，并具有试运行报告，对试运行中存在的问题已经进行了整改，并有整改报告系统测评测评内容系统验收第72页系统运行管理第74页智能建筑信息网络规划与设计需求分析编写设计方案编制经费预算第75页方案评审后续工作工程招投标工程施工网络交换机介绍第76页交换机常用的基本概念及原理TRUNK的概念交换机上的端口状态交换机网络结构级联方式端口方式堆叠方式分层方式交换网络中的环的处理第77页三层交换的概念交换机是链路层设备交换机的通道技术端口协商方式通道端口间的负载平衡四层交换技术二、三、四层交换的区别四层交换技术简介四层交换的主要功能交换机的分类从网络覆盖的范围划分根据网络类型和传输速度划分第78页根据应用层次划分根据交换机的结构划分根据交换机工作的协议层划分根据是否支持网管功能划分交换机举例桌面（接入层）交换机楼层（汇聚层）交换机第79页核心层交换机交换机的配置方式控制台方式远程登录模式网管工作站模式TFTP服务器方式第80页路由器介绍路由器简介概念路由器原理作用路由器的分类按照应用场景分类按照功能级别分类第81页路由器体系结构路由器体系结构路由器四要素输入端口交换开关技术输出端口路由处理器其他端口控制端口影响路由器性能的因素影响路由器性能的要素路由器的性能也不能完全看处理器频率和内存容量决定路由器档次的指标负载能力吞吐量影响路由器价格的原因性能不同应用不同功能不同第82页路由器的配置方式控制台方式远程登录模式网管工作站模式TFIP服务器方式路由器设备举例防火墙防火墙技术概述防火墙组成防火墙的基本特性防火墙历史架构第83页防火墙的发展简史防火墙工作原理IP地址过滤功能服务器TCP/UDP端口过滤客户机TCP/UDP端口双向过滤检查ACK位FTP带来的困难UDP端口过滤采用代理服务器适用防火墙的注意事项第84页防火墙设备举例网络系统方案设计网络需求分析设计目标和设计原则网络总体设计第85页汇聚层设计接入层设计主干网络选型POS技术POS技术概述POS数据封装和传输SDH传输机制PPP数据封装POS技术优点带管利用率高模型扩展性好其他优点POS技术缺陷第86页POS技术发展趋势万兆以太网技术万兆以太网具有如下优点RPR弹性分组环RPR关键技术幀结构RPRMAC对数据幀的处理方式公平算法原理拓扑发展原理保护原理RPR技术在城域网中的应用第87页网络设备选择设备厂商的选择网络设备选型IP地址规划IP地址选择子网划分IP地址的分配方式网络地址转换路由协议的选择网络安全设计VLAN的划分适用VLAN的优点PVLAN技术第88页PVLAN通信范围PVLAN使用规则MPLS VPN设计IP VPN技术SSL VPNMPLSVPN的技术优点其他网络安全措施网管系统网络管理的功能第89页网络管理的方式常见的网络管理有SNMPRMON和WEB等方式第一种方式是代理方式第二种现实方式是嵌入方式网管软件分类网管系统的选型智能大厦网络系统设计方案举例项目概况网络需求分析私用系统专用系统公用系统设计原则实用性原则安全性和可靠性原则第90页网络技术和网络设备选型主干网络技术选型网络设备选型组网方案网络设