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Amazon规则讲解（上）：Amazon平台规则讲解添加群管理员个人微信 “ty5113789”，备注“Amazon”，由管理员拉您入群。书名：亚马逊这么玩才赚钱第二期：Amazon规则讲解（上）：Amazon平台规则讲解正文：在我们来看Amazon平台规则之前，我想先跟大家分享我觉得Amazon是怎样的一个平台，注意这里是“我觉得”，不一定对哦，也当然不一定是“你觉得”的Amazon平台。其实在做Amazon之前，我曾有一年左右的时间在做eBay运营，后来机缘巧合我转为负责Amazon渠道运营，从此踏上不归路，哈哈。说句心里话，ebay虽然也好玩，但我更喜欢Amazon，因为我喜欢这个平台的标准化和正规化，没有太多“人”的干扰和影响因素。所以有人说做Amazon一定要有账户经理不然就怎样怎样，我说，嘿嘿，见仁见智吧，其实Amazon有规范的Seller Support Team，当你有问题的时候你随时都可以contact seller support，他们会基于Amazon的规则去帮你解决问题，包括账户被封的上诉问题。我做Amazon这几年来，从来没觉得没有账户经理是多么糟糕的事情，而去年开的全球开店账户虽有大客户经理看着，我却也不觉得有什么捷径可走。我相信作为一个成功的平台，规范化与相对的公正是必不可少的因素。我更加相信，踏踏实实地做事才有把事情做好的可能。好像扯远了，快回来正题吧！首先，我先用之前的两张PPT来分享一下Amazon与ebay两个平台“我觉得”的不同之处：接下来讲讲Amazon的一些平台规则吧。我们主要讲两部分，一部分是平台销售规则，一部分是卖家账户规则。正如上面的PPT所展示，Amazon是一个重产品轻店铺的平台，因此Amazon的产品上线和销售规则都是基于产品和买家对产品的评价来展开的。那么有几个规则是我们必须清楚的：第一：上线方面，有些品类需要审核（第一篇已经罗列过这些品类），大部分品类不需要审核，可以直接上线。同时每个上线的产品都必须有Product ID，可以是UPC/EAN，也可以是GCID。UPC和GCID记得之前讲过，我们这里不做重复。第二：销售方面，同一UPC产品的卖家们是共享同一条在线Listing并展开Buy Box的竞争。Buy Box是Amazon的特色，我们称之为“下单购物车”。在理解Buy Box之前，我们先来假设你是一个买家，你现在看中Amazon的一款产品，那么你可以怎么购物呢？第一种情况，如果有Buy Box，你直接点击“Add to Cart”；第二种是没有Buy Box，那么你就需要点击“See All Buying Options”，在Offer中选择你要购买的商家，再Add to Cart去下单。非常明显，后者比前者多了几个步骤，买家可能在多做的几个步骤的某一个瞬间都有可能会产生放弃下单的想法。而Buy Box的存在，则可以将这种因素降到最低。当一个Listing同时有几个卖家在销售的时候，Buy Box的影响将发挥到极致，在价格一致的情况下，Buy Box的拥有者毫无疑问的占据了销售这个产品的几乎所有的优势。所以这也是为什么大家拼命在保护自己的Listing拼命的去争取Buy Box。具体关于Buy Box的更多信息我们在下一章详细讲解，放在下章的原因是我希望在下章结合一些case来讲，让大家更加知道怎么利用规则来玩转Amazon，当然我不是教你诈，嘿嘿。第三：售后方面，这里你可以在账户后台Setting那里设置你的Return Policy，对于Merchant Fulfillment的订单，当买家发起Return Request的时候，你可以根据Return Reason以及你的Policy去决定你是否接受这个退换货。双方无法协商一致的情况下买家很有可能会发起一个A-to-Z Claim，类似于eBay的Open Case，那么这时候Amazon才会介入处理。这种情况下，莫慌，我可以说，只要你能够prove你无过错，你做到了卖家应该做到的，那么你是不会冤死的，这一点上，Amazon是相对合理的对待买卖双方。处理方式，也是下章玩转规则里咱再娓娓道来啊哈。第二部分，我们来讲讲卖家账户规则吧。基本上来讲Seller Performance会从三个方面来评估，Account Health，Seller Rating和Customer Feedback。先讲讲Account Health吧：Account Health有五项指标，分别是：（1）Order Defect Rate订单瑕疵率，即瑕疵订单占总订单数的比例。只要你的订单涉及到Negative Feedback、A-to-Z Claim和Service Chargeback，你的订单都被视为有瑕疵的订单。以下几种情况需要注意，首先，当你的订单同时出现差评和A-to-Z Claim，那么只会视为一个瑕疵订单，并不会重复计算；其次当买家发起A-to-Z Claim，即便最终他撤回了又或者Amazon认为这不是你的责任，那么这依然会视为一个瑕疵订单，这也反应了Amazon对买家体验的重视度；再次，对于差评，如果最终可以跟买家沟通好，买家愿意去移除，那么这里将不会计算你的订单为瑕疵订单。Amazon标准是低于1%。（2）Cancellation Rate订单取消率，即配送前取消的订单占总订单数的比例。Amazon标准是低于2.5%。（3）Late Shipment Rate订单延迟率，即延迟发货订单占总订单数的比例。除了考虑及时在线确认发货同时也会要求必须提供追踪号。Amazon标准是低于4%。（4）Policy Violations：违规记录。（5）On-Time Delivery准时派送。Amazon会根据你在confirm shipment时候输入的追踪号去抓取派送的信息并以此计算你是否在承诺时间内派送到消费者。（6）Contact Response Time买家消息回复时间。同样的，Amazon会计算你回复买家的每一个消息的时间，标准是24小时内回复。以上这些指标中，会影响到你的Seller Performance的几项主要指标是：Order defect rate: 1%Pre-fulfillment cancel rate: 2.5%Late shipment rate: 4%当你无法达到这些标准的时候，最坏的结果是移除你的销售权限甚至关掉你的账户。当然，并不是说你其中一项fail就会这样的结果，你有缓冲的时间去改善你的账户表现，同时销售权限被移除后你有上诉的权利。接下来我们讲讲Seller Rating。你在Amazon上的每个订单，Amazon会给一个订单质量分，当你符合所有的权衡因素时，你的订单质量分是满分。权衡的因素包括以下几点，任何一个不及格都会被扣分：（1）订单相关的message没有在24小时内及时回复买家（2）订单没有及时confirm shipment，或者没有在你给买家的promised ship date及时且真实发出（看追踪号）（3）订单被取消（买家发起取消请求的除外）（4）Chargeback和A-to-Z Claim以及Negative Feedback当然这些问题的权重又不一样，Late Shipment和Message Respond More than24 hours属于Minor Problem，Seller Cancellation属于Moderate Problem，扣100分，而第四点涉及的全部属于Severe Problem，则要扣500分。而对于那些没有问题的订单，并且有真实追踪号码，并且下单后3天内投递成功，并且没有任何的退款信息，则会给与额外的10分作为Bonus。Seller Rating是一项计算你长期账户表现的指标，计算的订单