产品销售记录服务管理制度10售后服务制度销售管理制度.doc

产品销售记录产品名称： 生产厂：序号规格型号数量批号有效期限销售日期去向备注服务管理制度1.0一目的通过对服务过程实施有效的控制,确保企业提供的服务满足顾客的要求。 二、范围适用于顾客信息反馈处理和商品销售过程服务。三、职责( 一 ) 总经理负责对顾客的服务要求,进行统一的协调与处理。( 二 ) 各相关部门负责对客户反馈信息和投诉的情况,分析原因,予以纠正或提出预防措施。四、概述( 一 ) 营销部应做好售前服务,编制商品的销售目录和商品样本,根据市场需求,策划各种类型的销售会议和确定营销策略。( 二 ) 营销部应做好售中服务,根据合同要求,按时发货,并按商品交付规定程序进行。( 三 ) 营销部应做好售后服务,收集客户反馈的信息,对客户的投诉进行认真处置和记录,并以书面形式及时反馈给客户。每年一次对客户进行满意度调查,并填写顾客满意度调查表,将结果汇总后,上报总经理,抄报质量管理部。( 四 ) 售后技术服务有利于防止质量问题,企业可以通过向用户提供有关商品正确使用和处理的信息进行技术服务。为了确保向用户提供的咨询意见能够适用于相应用户的使用特点,企业应尽可能向用户获取有关产品具体用途、使用方法、使用条件等方面的详细信息。销售医疗器械设备性产品,应向用户及时提供完整的产品使用说明书,其内容包括装配、安装、使用、操作、维修以及备品或配件清单。必须有足够的后勤保障,包括技术咨询和优质服务,应协商确定供方,销售方和用户方的责任。应就下列方面明确规定供方和需方的作用、责任和义务:1 、时间进度,包括业余时间和周末。2 、进入需方的设施。 3 、熟练人员的配备。 4 、使用需方的设备。5 、对每一个安装步骤进行审查确认的要求,应通过合同加以规定。 6 、认可每一安装步骤完成的正式程序。( 五 ) 营销部应建立用户档案及销售台帐,使销售商品具有可追溯性。五、记录 ( 一 ) 顾客满意度调查表 ( 二 ) 客户投诉记录表售后服务制度（二OO五年八月）第一条 本制度适用本公司所有产品的售后服务工作。第二条 售后服务的主要责任者是本公司的销售部门。第三条 （适用于设备和仪器类）所售设备和仪器由我公司负责所属仪器的安装调试，免费保修一年，终身维修。 a实施或监督所供货物的现场组装和试运行。 b提供货物组装和维修所需的工具。 c为所供货物提供详细的操作和维护手册。 d在双方商定的一定期限内对所供货物实施运行或维修，保证期为合同货物最终验收后的12个月。 e仪器安装调试后由及时人员对操作者进行专门的培训，直到掌握为止。 2维修响应： a本市：接到通知后维修工程师2448小时内到现场维修，如小问题当时解决，如遇零配件短缺，应向用户说明清楚。 b外省市；接到通知后48小时内必须给出响应，安排维修工程师在一周内赴现场维修。 c如所需更换国内备件库没有的缺陷部件的期限为收到用户通知后15一30天。 d由厂家承诺维修的仪器，我公司也应积极协助用户尽快解决问题。 3仪器使用后技术人员要定期走访用户进行技术指导，收集顾客反馈意见，及时处理顾客投诉。 4根据仪器销售情况，不定期举办各种仪器的培训班，进行技术交流，帮助解答用户所提出的操作、技术问题。 5不良事件处理： a详细了解用户的操作过程和使用情况，及时向经理、进货人员及维修工程师报告，如系仪器本身问题，保修期内由进货人员与厂家联系解决。 b如发生严重不良事件或对病人造成影响者，公司应通知用户立即停止使用，并书面报告经理出面与厂家联系或索赔。 6公司重视建立员工培训制度，明确培训需求并对所有从事对质量有影响的工作人员都进行培训，如销售经理、质量监管人员等。办公室负责培训的归口管理工作。 7定期对公司员工进行仪器及医疗器械法规、规章培训。 8在工作中随时收集售后服务工作的反馈意见，并在下一次的服务中补充完善。第四条 （适用于植入人体的产品）植入人体的产品应记录每个产品所的单位和使用者的名称、使用日期，以便跟踪随访。第五条 销售部门应首先做好产品销售记录、产品质量跟踪记录表，并及时填写顾客满意度调查表积极进行质量跟踪，所有售出货物应做到有据可查。第六条 所有本公司生产的产品，应做到包退、包换。对所有本公司经销的产品，若顾客提出质量争议的，销售部门应积极与供应商联系，给顾客一个满意的交代。第七条 对售出一年以上，已超过消毒、灭菌期的产品。在不影响产品质量的情况下，销售部门应与生产部门联系，免费为顾客对产品进行重新消毒、灭菌；或可按有关销售协议为顾客办理退货手续。第八条 本制度自发布之日起执行。使用单位名称使用部门地址联系电话产品名称产品编号规格型号跟踪方式产品使用质量情况 经办人 跟踪日期处理情况 经办人 日期质量部门意见质量员 日期产品质量跟踪记录表 顾客满意度调查表 No：顾客名称联系人电 话地 址1对本公司产品质量的评价： 好 不好 建议 2对本公司服务的评价： 好 不好 建议3对本公司按期交货的评价： 好 不好 建议4对本公司其他方面的评价： 好 不好 建议 顾客签字（盖章）： 日期：对评价结果的处理（引起纠正和预防措施）： 管理者代表签字： 日期：总经理意见： 签字： 日期：注：当采用电话调查时, “顾客签字（盖章）” 栏可不填。调查人： 日期：销售管理制度第九条 本公司应依据医疗器械经营企业许可证管理办法等有关法律、法规和规章的规定，将医疗器械销售给具有合法资格的单位。第十条 销售应开具合法票据，并为提高本公司服务质量，做好售后服务工作，更好地为顾客服务。第十一条 销售主要责任者是本公司的销售部门。第十二条 销售部门应首先做好产品销售记录，并及时填写顾客满意度调查表积极进行质量跟踪，所有售出货物应做到有据可查。第十三条 所有本公司生产的产品，应做到包退、包换。对所有本公司经销的产品，若顾客提出质量争议的，销售部门应积极与供应商联系，给顾客一个满意的交代。第十四条 对售出一年以上，已超过消毒、灭菌期的产品。在不影响产品质量的情况下，销售部门应与生产部门联系，免费为顾客对产品进行重新消毒、灭菌。第十五条 对售出一年以内，已超过消毒、灭菌期的产品。销售