优秀物流教案.doc

2008年全省技工院校 参评组别:A组优秀教案评选活动参评教案 课程名称:物流与客户服务 物流与客户服务 作者姓名:刘明帅 单 位:佳木斯技师学院 通讯地址:佳木斯市光复路西段1877号 邮政编码:154002 联系电话 题 物 流 客 户 与 服 务学 科 现代物流管理基础授课班级07物流一班/二班授课时间45分钟课型 新课讲授周 次第10周授课教师 刘明帅 教学目标 知识目标 1、使同学们能够说出物流活动与市场营销的关系，列举关于市场营销的物流活动；2、说明什么是客户服务，它有哪些要素及阐明影响各自要素的变量；3、应用客户服务知识,解决客户的需求与期望。 技能目标1、 模拟建立有效客户关系，例证建立客户关系的时效性；2、 独立完成建立有效客户关系，及时解决客户的需求；3、 灵活运用服务导向的概念，把服务导向转换为导购服务。 德育目标1、 培养学生实践调查的能力，激发学生求知的欲望；2、 通过对客户服务的认识，提高学生为人民服务的思想道德意识；3、 加快学生对市场需求的反应速度，提高他们对当今社会激烈竞争下的服务意识和创新意识。 教学重点 1、弄清物流活动与市场营销的关系；2、明确客户服务的四大要素；3、理解对客户服务的看法以及关于各种不同形式的客户服务内容。教学难点 1、了解客户的需求与愿望； 2、明确服务导向。教学方法 讨论法、引导探究法、模拟仿真教学、多媒体呈现。教具 多媒体/幻灯片教学环节 组织教学-新课导入-讲授新课-师生互动-练习反馈-解决问题-总 结 布置作业-板书设计-后记 教 学 过 程时间分配 一、组织教学 稳定坐姿，严肃纪律，牵引状态，纪律出勤 2分钟 二、 新 课 导 入 提出什么是物流、客服、市场营销等相关问题，接着把学生的思维引入到当今社会市场经济的状态下，就此展开联想，诱发学生的丰富想象能力， 展开对以上提出的几个问题的联想，为此铺垫新的知识，带着对新知识的追求与较高的求知兴致进入新课。 3分钟三、教学过程教师活动学生活动媒体呈现媒体的作用时间分配 组织学生分组讨论,教师点拨，解决以下三个问题：1、物流活动的内容；2什么是市场营销；3、物流与市场营销的关系。 学生分组讨论，论证各自观点。 图文显示零售店的物流活动，还有相关的市场营销情节。 化抽象为具体，创造情境。 4分钟 组织学生模拟零售商与客户之间交易，创造情境，解决以下问题：1、对客户的看法；2、客户的定义；3、各种不同形式的客户服务内容。 学生之间模拟访问、模拟交易，然后展开讨论研究。 幻灯片显示商场与客户之间的交易情境。 强化模拟实践教学，寓教学于情境。 5分钟教学过程 组织学生分组讨论：客户服务的四个重要因素 学生分组讨论，各组代表发言。 多媒体呈现对其每个因素的具体分析。 呈现具体内容，节省时间、便于讨论分析。 5分钟 组织学生模拟企业对客户的需求分析，主要弄清以下两个问题： 1、理解客户 2、了解客户的需求与期望 学生之间进行仿真互访。 多媒体呈现近期发布的市场需求信息；幻灯片显示客户与供应市场的需求交流。 有利于知识移，拓展知识的宽度，延伸其深度。 7分钟 组织讨论，师生互动，共同研究以下两个问题：1、服务导向的作用；2、以顾客服务为导向，建立有效的客户关系。 学生之间讨论研究 多媒体文字说明服务导向的作用，多媒体列表阐明如何建立客户之间的关系。 文字说明，展现表格。 7分钟 四、练习反馈1、如理解物流与市场营销之间的关系？（组织学生模拟仿真讨论式解答问题）2、如何建立有效客户关系？（组织学生之间相互探讨、论证问题） 4分钟 五、解决问题 针对以上两个问题中存在的懵懂，洞悉了本节课的疑难问题所在，结合幻灯片里的图表及相关的知识点拨，化解其难。 3分钟 六、总结总结：通过我们共同的讨论，共同的学习，使我们进一步了解客户服务的重要性，讲授中通过师生互动、知识点拨、相互探讨、模拟仿真、寓教学于情境等教学手段。激发了同学们求知的欲望，同时也加固了学生对知识的掌握，弄清了客户服务与市场营销的关系，明确了客户服务的四大要素，洞悉了客户的需求与愿望并同解决知识 的重点、难点。另外通过幻灯片及图表鲜明地阐述了，如何建立客户关系的知识难点。拓展了知识的宽度也延伸了知识的深度。收到了良好的教学效果。 3分钟 七、布置作业1、结合学习本节课的知识，拟写一份客户服务市场调查报告。2、就如何建立客服关系写一份可行性报告。2分钟 八、板书设计（一）物流活动与市场营销的关系： 1、物流活动的内容； 2、市场营销的概念； 3、两者之间的关系。 （二）客户服务： 1、对客户的看法； 2、客户的定义； 3、各种不同形式的客户服务内容。（三）客户服务的四个重要因素： 1、时间； 2、可靠性； 3、沟通； 4、方便。（四）客户的需求与愿望： 1、理解客户； 2、了解客户的需求与期望。（五）服务导向： 1、服务导向是指企业及员工把顾客的利益放在首位； 3、以顾客服务为导向，建立有效的客户关系，（见多媒体附表） 九、 课 后 记 1、组织学生之间课堂讨论，教师点拨营造师生互动的氛围，充分调动同学们对知识需求的渴望，激发了同学们的学习兴趣,收到了良好的教学效果。 2、对于重点、难点部分，用引导探究法牵引学生的思维，凝聚学生的思维，采用模拟仿真教学，结合幻灯片课件，把学生引入教学情境,令