如何处理难缠的客户？.doc

生意场上，避免不了与各种类型的客户打交道。难缠客户，对于合作的价格、服务、付款方式、违约责任、责任权利义务、各种细节都非常严肃、认真、挑剔。企业和这类客户打交道，往往是耗费了大量人力、物力、财力、时间和精力，最终却是“竹篮打水一场空”。难缠客户该不该跟？难缠客户非常难于打交道，但是，难缠客户还是该跟！理由有三：1、难缠客户也是“客户”。企业对每个客户都需要重视和跟踪，而不能以这个客户是否难缠来评判这个客户是否“放弃”；当然，在实际跟踪过程中，对于不同类型的客户，我们需要采取不同的跟踪策略。只要是个客户，我们都应该重视和跟踪！2、提升企业口碑效应，增强员工自信心。企业与难缠客户保持正常的接触和跟踪，有助于提升企业口碑效应别的客户或者企业一看，“你看，这个企业与这种难缠客户都能打交道，肯定这个企业有实力”；反之，企业总是轻易放弃难缠客户，那么会在市场上引发这样一种认识这个企业没有实力，这么多的客户都不敢接触，满足不了客户的正常需求！同时，企业与难缠客户保持正常的接触和跟踪，有利于增强员工自信心。员工会从内心深处相信企业的实力，相信企业，从而增强员工对企业的自豪感和向心力。3、完善企业产品，增强企业的市场竞争力。难缠客户提出的一系列“苛刻”的条款和要求，其中往往蕴涵着丰富的知识，代表着很多客户普遍关心但又疏忽的真实需求，也真实的反映了企业产品和服务的不足。企业通过与难缠客户的接触和跟踪，并逐步改善、完善企业产品，这将大大增强企业的市场竞争力。从某种意义上来说，难缠客户就是企业的“免费市场调研者”。保持距离跟踪难缠客户，该跟；但是，必须保持距离的跟踪！对待难缠客户，绝对不能跟得太紧，逼得太急。难缠客户，本质上就是特别严谨、认真、挑刺的客户，他的时间会非常充裕（即使在他很急切需要采购这个产品时，他也会表现出来非常强势的姿态，始终抱着“我手上有钱，到处都是企业能够提供我需要的产品”），他也绝对不会立即就下定单。如果企业跟得太紧，反过来客户还会误认为企业产品不好，要么就是企业的利润空间还非常大，他会得寸进尺、“再接再厉”，反过来将企业给“逼疯”。对待难缠客户，必须始终谨记：保持距离跟踪！总之，就是不要急，甚至人为的放缓跟踪的力度。比如正常客户，一个星期跟踪一次；那么对于难缠客户，我们就是一两个月跟踪一次。难缠客户心中非常有主见，绝对不是我们跟踪频率高、跟踪服务到位，对方就会和我们马上签定合同的！反倒是我们抱着平淡的心去跟踪，保持距离跟踪，这样的效果会更好。低价策略诱惑绝大部分的难缠客户，对于价格和付款方式都会特别在意。跟踪难缠客户，有一条是应该做的：采取低价策略“诱惑”客户！对待难缠客户，一方面我们要保持距离的进行跟踪，另一方面我们又不能随意放弃，那么我们必须拿出一些“资源”来诱惑客户，让客户对我们也是“欲罢不能”。由于服务条款、付款方式、违约责任等合同条款对于我们来说，意义和作用更大，我们绝对不能轻言放开，因为这样做的风险就是将我们放在一种极端不利的位置，后期隐患和风险很大。相对来说，价格方面我们还能做一些让步，同时价格也是刺激客户的一大利器。所以，综合来说，选择低价策略将更有利于与难缠客户打交道。合同条款坚决不让步对待难缠客户，一方面我们采取低价策略来诱惑客户，另一方面是合同条款坚决不让步。我们必须明确无误的告诉客户：我们的合同就是标准合同，没有修改的余地！除非是合同中有明显的不公平的条款，那么双方协商可以适当调整。其他的服务条款，坚决不做让步！前文已经说过，难缠客户非常挑剔，同时也从不急于签定合同；难缠客户不会对任何企业有明显的偏重或存在所谓的“品牌忠诚度”，纯粹就是凭借自己的喜好来定事情。对于难缠客户来说，一旦我们有放宽合同条款的倾向，对方立即会“顺秆子上坡”，不断提出更加苛刻的、有利于客户而有害于企业的条款，而且没完没了；而且，难缠客户最后多数不会和企业签定合同！所以，对待难缠客户，我们必须坚持合同条款不让步！因为难缠客户对企业不重视、不尊重，同理，企业对难缠客户也没有必要过于尊重和重视，保持平常心态，往往效果会更好！不要全力跟进客户“人敬我一寸，我敬人一尺”！对待难缠客户，永远不要全力跟进。难缠客户的要求是非常非常多的；我们所要做的，更多的是表示一种姿态、一种底气，表明我们有实力、有资本去满足各种类型的客户的需求；但是，我们不会强迫自己与难缠客户“签约”，尤其是签定这种“卖国求辱”的合同；我们仅仅是将这个难缠客户作为免费的市场信息和客户需求反馈者，同时加强我们内心的自信心。仅此而已！绝对不要全力跟进难缠客户否则难缠客户还以为自己是个“多么重要”的客户！以为所有的企业都要求着自己！事实上，企业和客户的关系，更多的是一种“公平合作”的关系，不存在所谓的“谁求谁”的关系！“一二三四原则”营销领域有著名的“二八原则”；同样的，营销领域还有非常有名的“一二三四原则”：30%的客户是优质客户，很好打交道。价格、服务、付款方式等完全按照企业的标准合同来执行，与企业的配合程度相当高。40%的客户是正常客户，比较好打交道。基本上按照公司的标准合同、价格来执行，配合方面不存在什么问题。20%的客户是较难缠客户，不太好打交道。对合同、服务、价格等方面可能有异议，认真细心、谨慎。10%的客户是难缠客户，很不好打交道。对合同、服务、价格、细节等各个方面要求非常繁琐，挑选众多品牌，选择条件很苛刻。对于前面两种类型的客户，每个企业都视为核心客户，也是每个企业都喜欢、欢迎的重点客户。对于这两类客户，企业就该重点关注，全力跟进，贴身服务，尽快签单。对于第三种类型的客户（较难缠客户），企业该保持正常的接触和跟踪，稍微多用点心思；如果沟通得好，这个类型的客户会变成第二种类型的客户（正常客户），双方后期合作也会比较愉