服务观念-员工教材.doc

1899爱情电影 员工教材-服务观念服 务 观 念服务概念一、 服务的特质在于它是无形的，而且生产与消费是同时进行的。大凡工业产品都是先生产，经过销售才交到消费者手上，不象服务具有同时性。这与生产事业可以正式就产品作抽查、作品管，使产品绝不外流等是非常不一样的；不过，在生产事业所推动的全员参与品管的概念，仍然适用于服务业，让每位成员都有严谨的品质概念，服务才能维持最高水平。二、 顾客能判断服务品质的好坏，所以顾客的意见必须特别重视才行。三、 评定服务完美度的也是顾客，而且顾客对完美的要求会日趋严苛。四、 企业为满足它的主要顾客层，必须对它的顾客提供服务的保证。这些保证除了必须能为企业带来利益之外，还必须能够显示它与竞争者的差别才行。五、 企业方面必须对顾客的期待加以管理，尽可能努力使服务的实绩与顾客的期待之间的差距减至最小。六、 向顾客提出的承诺可作为品质的基准。服务的品质本身就是一种主观的东西，所以它的正确基准无法加以定义。服务的供给体制愈能发挥效用，顾客的不满就会愈少。七、 想要彻底排除缺点，必须有严格的服务规定及训练。在服务产业里是没有至此即可的界线，它的目标只有尽善尽美、零缺点。因此想作好服务品质的改善，必须注意细节的管理，必须全员参与，由高阶率先领导。因为顾客在看服务的时候，总是先看到缺点的。八、 服务严格来说是没有实体产品的，服务乃是态度、情绪、伦理等，都是相当抽象的概念，所以信誉口碑很重要。有些服务虽然有实体产品存在，例如餐馆的菜色，但顾客对菜色的认知（好不好吃），仍然是很抽象（见仁见智、各有不同）。因此，服务业远比一般行业更依赖商誉生存，服务业的形象塑造以及顾客的口碑，几乎就决定了其败。有时你真的服务得相当不错，问题是顾客就是不领情，口碑就是不好，最后你也百口莫辩。九、 服务是无法预先测知需求的，所有服务业每天开门迎宾之际，都无法确定当天会有多少顾客光顾，因此无法设定产量的目标，也无法事先决定今天要服务几个顾客。十、 服务（因为不能提前生产储存备用）受时间的限制很大，虽然一些与服务相关的事物还是可以事先作准备，但真正的服务都必须当场为之，不能储存或闭置。十一、 服务不但受到时间限制，受空间的限制很大，服务的提供受地点、定点之限制颇大。十二、 服务通常必须立刻享受使用，而且用完就没有了，无法重复使用或享受。 何谓服务？以 感 性 面 来 说一、 服务是一种态度1、 服务是一种对待别人的态度 是尊重的态度 是体谅的态度 是接纳的态度2、服务更是一种对待自己的态度二、服务是一种情绪1、 服务是情绪的劳动2、服务是情绪最优美的表达二、 服务是一种伦理1、 服务是最好的人际关系2、 服务也是最好的群己伦理以 理 性 层 面 来 说 所谓服务，不单只是指产品的供给而已，它还涵括价格、形象及评价等要素，亦即提供顾客所期待之内容的整体行为而言。宾士轿车的购买者，在购买前、购买期间以及购买之后的各个阶段，应该都会期待卖方提供服务，比如新车的展示法、试开、多样性的接待方式、最有利于自己的分期付款方式，迅速的修理体制，甚至是零故障或者是最高额度的折扣价格。一、附随于产品提供服务附随于产品所提供的服务必须包括二项要素，即要让顾客有安心感和提供附加价值。二、利用服务提供服务利用服务所提供的服务，则二项要素构成：1、服务本身的提供。2、是消费（使用）服务时的体验。消费者的体验上述这种利用服务提供的服务，效果如何几乎完全要视消费者的体验而定，也就是说消费者对效果的感受程度会影响个人的满足程度。而决定这种体验好坏的因素包括： 选择的多寡 有麻烦时，对方是否能立刻帮忙解决 气氛 服务人员的应对态度 顾客在选择服务时所感觉的风险 个人志趣 其它顾客的反应 回答顾客询问的速度及正确性 对顾客抱怨的理解程度及处理方式 服务的个别化及周到程度服务策略一个正确的服务策略，最重要的目标是要好好地掌握即有的顾客，然后再设法运用这些即已在握的顾客去动潜在的顾客层。如何提供最好的服务？用心充分了解顾客需要 与顾客有效沟通真正关怀体贴