保洁服务手册.doc

保洁服务手册目录保洁部门职责2保洁主管职责2保洁领班职责3保洁员职责4保洁员行为规范5日常保洁标准8卫生间保洁标准8大厅保洁标准9各楼层保洁标准10其他部分保洁标准11外墙清洗标准12清洁工作应急方案13遗失物品处理方法17损坏物品处理方法17奖惩制度18保洁员安全操作规程20保洁服务手册保洁部门职责保洁主管职责： 一、负责组织本部门年度、月度工作计划、培训计划的制定、实施与控制。 二、负责编制本部门年度、月度工作总结。 三、负责提出培训要求，并按照年度培训计划负责组织实施本部门的培训。 四、负责玻璃、灯具、不锈钢保洁工作的组织实施和质量检查。 五、负责墙面保洁、地面保养工作的组织安排与质量监控。 六、负责对有偿服务的项目定价、组织实施服务过程的质量监控。 七、负责进行员工的日检、周检。 八、负责垃圾回收工作的组织、检查和监控。 九、负责培训员工掌握有关清洁剂的正确使用方法。 十一、负责清洁设备的操作培训和督导。 十二、负责特殊情况下保洁工作的组织、检查和安全管理。 十三、负责外墙清洁高空作业的工作计划制定、组织监督、检查外墙清洗和安全管理。 十四、负责卫生消杀工作计划的制定、并组织实施和质量监控。 十五、负责员工的排班、考勤和休假审核，根据客户要求及员工特点安排日常工作、调查日常发生的问题。十六、按时完成大厦领导布置的任务。保洁领班职责：一、领班在保洁部门负责人的领导下，按照“安全第一、客户至上、文明礼貌、保质保量”的原则，负责本辖区的各项工作。二、以身作则。熟悉并规范贯彻执行上级文件、指示决议、规章制度和职业道德、职业纪律、职业技能和标准。三、负责驻厦保洁人员的安全教育，检查安全操作规程的落实情况；提出安全生产的建议；发现问题及时向上级报告。四、负责分配、指导和带领所属驻厦保洁人员完成工作任务。五、负责物料、工具、清洁剂的领取，合理分配，控制使用，杜绝浪费。六、坚持交接班制度和班前班后点名，及时向员工传达各项工作指令，进行工作讲评，反馈工作信息。七、循环巡查、及时纠正所属员工在劳动态度、仪容仪表、规章制度、卫生标准、文明服务等方面的问题。八、坚持请、销假制度，做好劳动考勤的记录。九、掌握本辖区公共设施的运转情况，发现跑、冒、堵、漏、停等异常情况，立即向上级报告。十、认真做好工作日志，发现违章违纪、遗留工作或好人好事时记录并上报。十一、每班班前查看交接本及留意当日主管提示。十二、随时检查员工工作情况，及时调整各种设备及人力的配置情况，发现异常现象及时汇报。十三、检查清洁用品及易耗品的存量，及时提醒缺货补充。十四、完成上级布置的其他任务。保洁员职责：一、在领班的领导下，按照“安全第一、用户至上、文明礼貌、保质保量”的原则，做好本区域保洁工作。二、严格遵守国家法律法规和祥龙商务大厦各项规章制度和劳动纪律。三、刻苦学习业务技术，明确自身工作区域、工作内容、工作程序、工作方法和质量标准，掌握一般保洁机械和保洁用品的基本常识，服从上级的工作分配，认真细致，尽职尽责。四、增强安全意识，熟悉本岗消防器材位置和使用方法。严格按照保洁安全操作规程做事。五、注意辖区设备设施运转情况，发现跑、冒、堵、漏、停等异常情况，立即向上级报告。六、上岗着统一制服，佩带证件，保持良好的仪容仪表，行为文明礼貌规范。七、爱护公共设备、设施、工具、勤俭节约用料。八、捡到客户或工作人员遗留物品，立即上交。九、接受安全技术知识教育和法律法规、职业道德培训。十、熟悉各自分工及负责范围内的清洁卫生情况，对所负责范围内的卫生全面负责。十一、服从领导安排，按照工作标准和程序完成制定的保洁工作。十二、积极参加业务培训，提高业务水平，自觉学习有关清洁卫生知识提高个人素质。十三、完成上级领导交办的其他工作任务。保洁员行为规范：一、语言规范：保洁人员要熟悉并正确运用基本文明用语十字。即：您好、请、谢谢、对不起、再见。对宾客要有适当称呼，不得直呼姓名，应称先生、女士、小姐或职称等。二、仪容、仪表行为规范：1、工作时间统一着保洁季节规定服装，严禁赤膊、光脚、穿拖鞋。2、衣着整齐，内衣领口不得长出外衣领口，衬衫必须扎在裤子里。3、服务证件统一挂在上衣左兜处。4、工作服要清洁无污渍。5、仪表端庄，言行举止文明，女工化淡妆上岗，但严禁浓妆艳抹，喷洒味浓的化妆品。6、保持个人卫生，女工不留长指甲，不带手镯、项链上岗。7、头发梳理整齐，不留奇怪发型，女工不披发上岗，男工不烫发，不留胡须、发长不盖耳、不遮衣领。8、不准在公共场合喝水、吃东西、挖鼻孔、掏耳朵、剔牙、修指甲、依墙坐地、看书报。9、不把不良情绪带到工作上，不搞与工作无关的活动。10、不在工作区嬉笑打闹、跑、跳、大声喧哗。两人以上列队行走。不许并排或勾肩搭背，前俯后仰。遇有同行宾客或乘电梯时，让宾客先行。11、工作中遇有宾客，应礼让过往宾客，遇有咨询，停下手中工作，正面回答，落落大方，不左顾右盼，语句清楚，热情礼貌。见到领导或客人须主动示意问好，工作时间内严禁争吵，影响工作。12、每日提前5分钟换工作服后列队点名或工作讲评。点名或讲评时要双脚自然站立，双手后背，站姿端庄，精神集中，不交头接耳做小动作。有问题举手示意，得到允许后发言。13、在交换工作场地时要拿好所有工具，不允许将扫帚或拖布（地拖）等在地面拖拉行走，以免失雅或影响他人行走。14、在办公区工作要走路轻，说话轻，办事轻，以免影响客户办公。15、在实施保洁过程中，要严格执行操作规程，正确使用保洁设备、工具。16、严禁在工作区吸烟，严禁上班时间饮酒或饮用含酒精的饮料。17、需对客户、物业办公室进行保洁时，应事先轻轻敲门三下，并报称“保洁员为您保洁”得到允许后再轻推房门进屋。按客户要求保洁房间，轻拿、轻放、轻擦、不得乱动、不损坏客户物品文件，更不得向客户提出保洁以外的要求，礼貌回答客户问话，保洁完毕，退出房间并道声“再见”轻关房门。18、在任何情况下，均不得与客户争执吵架。遇有特殊情况，要及时向上级或有关部门报告，避免发生投诉。19、工作中出现突发事件或无法解决的问题应立即告知主管领导，严禁擅自主张或隐瞒不报。20、必须做到安全第一，熟记安全防火制度，会使用灭火器，一旦发现隐患要及时上报。21、在大厦范围内捡拾的物品须立即上报，不许私自侵占。22、严禁利用工作之便向客人索取礼品、小费或暗示客人给予礼品、小费。23、员工进客户房间做清洁服务时，严禁翻看客户的文件和其他物品。日常保洁标准卫生间保洁标准项目分类工作方式保 洁 标 准检查方法天花板、灯罩及通风口每周一次清洁无可视浮尘、蛛网等，擦拭通风口和排风扇无任何污渍目视墙壁及隔板每周一次应无可视污渍、浮尘、手印、胶迹等；隔板顶部边沿用手擦拭无浮尘；目视水笼头洗手液盒不断巡回无水印、手印、水垢等；目视手纸架、烘手机、电源开关不断巡回无手印、浮尘和其它印迹目视镜 面不断巡回无水印、无手印保持光洁明亮目视洗手盆不断巡回无积水、无杂物、盆壁无污垢、水锈目视洗手台面不断巡回无积水、无水锈、无印迹清洁明亮目视大、小便池不断巡回便池外侧清洁亮，无任何印迹；便池内无积物、无水垢、无尿碱，每日用洁厕剂刷洗小便池内放芳香球目视纸 篓不断巡回每天更换纸篓内的小垃圾袋，垃圾不能超桶心的2/3；目视地 面不断巡回每日早彻底擦试一遍，地面无积水、无脚印、无杂物保持地面明亮目视大厅保洁标准项目分类工作方式保 洁 标 准检查标准天花板每月一次无浮尘、无印迹、无蛛网等目视顶灯及通风口每周一次无浮尘、无印迹、无其它污渍目视墙 壁每周一次每周用擦墙器擦拭，保持无浮尘、无各种印迹目视墙壁装饰物每日一次用手擦拭无浮尘，用眼观无印迹目视消防栓每周一次内部无尘土、无水印、无锈迹目视前台及所有台面不断巡回无浮尘、无手印、无水迹等保持光洁明亮目视垃圾筒及烟缸不断巡回表面光亮无尘，应及时清倒垃圾；烟缸内无烟头、无杂物；烟缸内石子每日清洗一次目视花 盆不断巡回花盆外侧边沿无水迹、无浮尘；内部无烟头、无落叶、无杂物目视玻璃门不断巡回无手印、无水印、无浮尘；每周彻底擦拭一次；目视不锈钢每周一次无浮尘、无印迹；每周上光保养；目视灭火器及其它物品不断巡回无浮尘、无印迹保持清洁明亮目视地 面不断巡回无脚印、无浮尘、无杂物；巡回用地拖牵尘推拭保持地面光洁明亮目视各楼层保洁标准项目分类工作方式保 洁 标 准检查标准天花板、灯罩及通风口每周一次清洁无可视浮尘、蛛网等，擦拭通风口和排风扇无任何污渍目视墙壁装饰物每天一次用手擦拭无浮尘，用眼观无印迹目视消 防 栓每周一次内部无尘土、无水印、无锈迹目视墙 壁每周一次每周用擦墙器擦拭，保持无浮尘、无各种印迹目视垃圾筒及烟缸不断巡回表面光亮无尘，应及时清倒垃圾；烟缸内无烟头、无杂物；烟缸内石子每日清洗一次目视门及门边沿每日一次门及框要明亮无手印、无浮尘；不锈钢部分应定期上光保养；目视曲角线及边沿每日一次用手擦拭无浮尘、无任何印迹目视地 面不断巡回无脚印、无浮尘、无杂物；巡回用地拖牵尘推拭保持地面光洁明亮目视灭火器及其它物品不断巡回无浮尘、无印迹保持清洁明亮目视步行梯不断巡回步梯顶灯每月取下灯罩擦拭，罩内无积物；墙壁无浮尘、无印迹等；步梯扶手无浮尘、无手印、胶迹；地面无烟头、无杂物、每天擦拭保持光洁目视其它部分保洁标准项目分类保 洁 标 准检查方法电 梯电梯顶部应每周擦拭一次，无浮尘、无各种印迹；不锈钢表面应保持光洁，无水印、无手印等，每周上光保养；轿厢内地面应无垃圾、无脚印，如有地垫应每日吸尘，定期更换清洗；电梯滑槽应每日吸尘无任何污渍；目视保洁间物品摆放整齐，工具擦拭干净；垃圾桶内的垃圾不能超过桶内的3/4；目视茶水间茶水间地垫清洗无污渍、无杂物；地面清洁无积水；茶水炉清洁光亮无水垢；不锈钢水池清洁光亮无积水；目视保洁设备保洁车应整齐干净配备工作所需设备；设备本身应保持整洁并处于良好状态；目视木地板每日用尘推去除表面浮尘，地板表面不得有各种污渍及粘贴物，定期做打蜡保养；目视地 毯除每日吸尘外，定期使用药剂清洗，清洗后无污迹、无水印、无杂物；目视外墙清洗标准项 目 分 类保 洁 标 准检查方法玻璃幕墙玻璃明亮光洁无胶迹、无斑点、无水印目视大理石外挂无水流痕迹、无胶迹、无其它污垢用眼观清洁光亮目视幕墙金属装饰物表面无浮尘、无锈迹、无污迹、无胶迹斑点等；目视幕墙铝合金框无玻璃胶迹、无灰迹、无水痕迹等目视墙壁装饰物品根据装饰物品的材料不同进行重点清洁；保持物体表面清洁干净；目视施工现场及要 求施工地面应放置高空作业标志牌，有专人看管，以防止高空坠物发生危险；目视清洁工作应急方案一、目的对影响物业管理区域环境卫生的意外情况制定应急处理措施，为客户提供始终如一的清洁服务。二、适用范围在物业管理区域内出现的突发性火灾，污雨水井、管道、化粪池严重堵塞，暴风雨，户外施工，新入住大厦的客户装修期间等现象。三、应急措施1、发生火灾后的清洁工作应急处理措施：(1)救灾结束后，清洁主管组织全体保洁人员参加清理现场的工作。(2)用垃圾车清运火灾遗留残物，打扫地面。(3)打扫地面积水，用拖把拖抹。(4)检查户外周围，如有残留杂物一并清运、打扫。2、污雨水井、管道、化粪池堵塞，污水外溢的应急处理措施：(1)维修工迅速赶到现场，进行疏通，防止污水外溢造成不良影响。(2)该责任区清洁员将垃圾车、扫把等工具拿到故障点，协助维修工处理。(3)将从污雨水井、管、池中捞起的污垢、杂物直接装上垃圾车，避免造成第二次污染。(4)疏通后，清洁员迅速打扫地面被污染处，并接水管或用桶提水清洗地面，直到目视无污物。3、暴风雨影响环境卫生的应急处理措施：(1)暴风雨后，清洁员及时清扫各责任区内所有地面上的垃圾袋、纸屑、树叶、泥、石子及其他杂物。(2)清洁员查看各责任区内污、雨排水是否畅通。如发生外溢，及时报告物业管理处处理。4、户外施工影响环境卫生的应急处理措施：(1)大厦设施维修以及供水、供电、煤气管道、通讯设施等项目施工中，清洁员配合做好场地周围的清洁工作。(2)及时清理大厦内客户装修或搬家时遗留的杂物，并清扫场地。5、新客户装修期应急处理措施：各责任区清洁员加强保洁，对装修垃圾清运后的场地及时清扫，必要时协助客户或管理处将装修垃圾及时上车清运。四、标准清洁处理后符合清洁工作检验标准和办法中对应的标准。五、安全注意事项清理火灾场地时，应在消防部门调查了解情况后，经同意方可进行清理。六、梅雨天气进入季节，大理石、瓷砖地面和墙面很容易出现反潮现象，造成地面积水，墙皮剥落，电器感应开关自动导通等现象。1、在大堂等人员出入频繁的地方放置指示牌，提醒客人“小心滑倒”。2、加快工作速度，领班要加强现场检查指导，合理调配人员，及时清干地面、墙面水迹。3、若反潮现象比较严重，应在大堂铺设一条防滑地毯，并用大块的海绵吸干地面、墙面、电梯门上的积水。4、仓库内配好干拖把、海绵、地毯、毛巾和指示牌。5、安全注意事项：雨天作业宜穿胶鞋，不宜穿着塑料硬底鞋以防滑倒。七、暴风雨天气1、保洁领班勤巡查、督导各岗位保洁人员的工作，加强与其它部门的协调联系工作。2、天台、裙楼平台的明暗沟渠、地漏由班长派专人检查，特别在风雨来临前要巡查，如有堵塞及时疏通。3、检查雨、污水井，增加清理次数，确保畅通无阻。4、各岗位清洁员配合保安员关好各楼层的门窗，防止风雨刮进楼内，淋湿墙面、地面及打碎玻璃。5、仓库内备好雨衣、雨靴、铁勾、竹片、手电筒，做到有备无患。6、安全注意事项：暴风暴雨天气注意高空坠物。八、楼层内发生水管爆裂事故当楼层内空调水管，给水管的接头发生爆裂，造成楼层浸水时应按如下步骤处理：1、迅速关闭水管阀门并迅速通知保安和维修人员前来救助。2、迅速用扫把扫走流进电梯厅附近的水，控制不了时可将电梯开往上一楼层，并通知维修人员关掉电梯。3、电工关掉电源开关后，抢救房间、楼层内的物品，如资料、电脑等。4、用垃圾斗将水盛到水桶内倒掉，再将余水扫进地漏，接好电源后再用吸水器吸干地面水分。5、打开门窗，用风扇吹干地面。6、安全注意事项：处理水管爆裂事故时，应注意防止触电。7、如果跑水较大，立即告知上级领导做出补救方案。九、雪天1、安排员工进行扫雪除冰工作，按政府部门的要求和管理处的规定执行，及时清理外围地面，保持每有过多积雪。2、定时撒稀释盐，大门两侧摆放“小心地滑”指示牌，外围摆放“工作进行中”，便于行人注意及绕行（以上须请保安部门协助）。3、大堂内增加保洁员一名，门厅内铺设防滑地毯，随时清洁地面污迹。4、随时提醒客人“注意安全，小心地滑”保障行人的安全通行。遗失物品处理方法1、员工在工作时发现有遗失物时，应立即报告当班领班。2、领班将遗失物名称、数量、发现地点、时间、拾到人姓名仔细记录并报告当班主管。3、有当天领班将遗失物品及文字记录交到物业办公室，并由相关人员做记录；如遗失物品有破损现象，当事人不得移动，等待领班到达现场，下达处理办法后方可移动。损坏物品处理办法1、工作中非员工自身过失造成客户财物损坏的，员工不负任何责任，但应及时上报领导以便跟进事件的发生。2、工作中因员工工作失误和非恶意行为造成客人财物损坏的，根据客户提出的相关赔偿费用外，扣除当月基本工资。3、工作中因员工违反规定或操作规定及恶意造成客人财物损坏的，查清事实后给予开除处理，情节严重者追究法律责任。奖惩制度1、上班时间必须着装整齐，着工作服、穿工作鞋，违者罚款5元。2、不正确使用文明用语，罚款5元。3、不准酒后上班，违者罚款50元或辞退。4、不准在上班时间吃东西、梳头、洗脸、蹲坐、倚靠、聊天、看书报等做与工作无关的事情，违者罚款510元。5、卫生不合格第一次警告，第二次罚款510元，卫生明显不合格处罚1030元。6、在任何情况下均不得与宾客、业主、员工之间发生争执、吵架（不管对方是对是错），轻者罚款20元，影响极坏者罚款50元或辞退。7、迟到、早退10分钟以内每次罚5元；1030分钟罚款10元；30分以上按旷工处理。8、出入公共场所必须排队行走，不准嘻笑、打闹、吸烟等，违者罚款510元。9、无正当理由不服从工作分配、调动者罚款2050元。10、对违反操作规程、工具乱使乱放、故意浪费使用物料者罚款510元。11、故意损坏公物除照价赔偿外罚款50元。12、丢失损坏公物拒不承认、推脱责任者，查清后罚款1030元。13、不准私自从本公司物业区域内拿东西（包括扔掉、废弃的物品）违者罚款2040元，构成盗窃的移交公安机关处理。14、对多次违规、违纪、卫生不合格、工作不认真负责经说服教育无效者公司将对其辞退。15、如有物业管理人员或业主直接投拆某个员工，罚款3050元严重者辞退。16、本公司员工，不准在本公司所辖区域内私自承揽零撒工作或小时工等违者罚款3050元，或辞退。17、未经领导同意，下班后不准再回本公司所辖区内办任何事情，违者罚款1020元。18、对及时发现，处理重大隐患，有重大立功表现或拾到贵重物品交公，受到上级表扬者奖50200元。19、对遵守公司各项规章制度、工作中表现较好、出勤率及卫生考检合格者，给予适当奖励。20、以上奖惩制度，检查者可根据实际情况进行调整。保洁员安全操作规程一、公司所讲的安全是包括交通安全、消防安全、治安安全、生产安全在内的广义的安全。二、全体工作人员，必须坚决贯彻“安全第一，预防为主，防消结合”的方针，时时刻刻提高警惕，确保安全，防止火灾和自身盗窃，防止不法分子破坏捣乱。三、在保洁作业时，无论使用手动工具或机械工具，都必须礼貌让人，及时躲闪来往车辆。四、使用升降机、梯子或集体作业时，必须放置警示牌，易滑地面使用湿物擦拭时，必须放置“小心地滑”的警示牌。五、高空作业时必须系安全带，并检查安全带绳索及固定部分是否牢固，高空中使用的工具必须放置稳固，以防坠落发生危险。六、日常工作中，使用的工具或设备出现损坏，应及时修理或更换，不准使用不合格的工具作业。七、工作中使用的运输工具由专人负责，不准非专业人员操作。私自使用者如发生问题后果自负。三轮车不准在坡道骑行，不准在离机动车较近或其它贵重物品存放窄小的地方骑行。在经过路口，车辆出入口、行人较多的地方应减速慢行。车辆使用出现故障，当事人必须及时上报修理，隐瞒不报者追究责任。八、机械工具必须有专人使用，严禁把机械设备、工具给非专业人员使用。私自使用的自行承担后果。