客户接待流程管理.doc

客户接待流程管理一.目的：接待工作是树立企业形象的重要窗口，良好而又严谨的接待过程可以显示出公司的行事风格以及企业文化。不仅会给客户留下深刻的印象，同时会为公司的业务发展起到推动的作用。目标映像： “专业，严谨，热情，亲和，创新”。二.范围： 1） 接待分类 A级：贵宾接待 - 重要客人；公司重要客户及政府领导的接待。 B级：业务接待 - 业务客户的接待。 C级：普通接待 - 一般来访客人的接待。 2） 接待场所 公司内部： 客户等待休息区 （沙发，公司宣传册，杂志，茶艺，艺术展品等） 多功能产品展示厅 （高科技展品，现代化展示设备，专业演示讲解员） 多功能会议室 高端私人洽谈室（建议另设置，或者和总经理办公室合并使用） 公司外部： 不同级别食宿：餐厅，酒店； 不同级别娱乐场所：KTV，酒吧，体育活动场所。 3） 职责 由商务部负责接待内容的计划制定，至少提前1天向行政部提交接待计划表。 由行政部负责安排提供良好的接待环境及用品，安排客人食宿预定及礼品。 由行政部负责通知相关人员到位及准备注意。 相关部门负责全程陪同，洽谈。 相关负责人员做好接待信息记录。4）住房标准 A级：五星或四星级酒店 B级：四星或三星级或商务酒店 C级：三星级酒店，商务酒店或普通标准客房普通到访客户接待基本流程休息招待准备总结报告座谈展示参 观1 公司介绍片请入休息室接待申请表 常规 新客户上茶 PPT设备资料准备设计部展 厅交互部技术部创意部培训室市场部创意部大场景广告片交互部通知3D创意广告上茶，聊天行政部准备知名公益类技术部市场部相关部门公司宣传册真人拍摄类通知设计部交互展示行政部交互体验展 厅 对外口头介绍用语标准部门介绍人数备注公司总体目前概括根据客户情况选择介绍公司现状2004年成立，主要以影视广告，多媒体交互体验系统，各种宣传演示片等。是华为的年度供应商，主要客户还有中国电信，移动，联想，酷派，中国银行等。电信行业的项目是我们的优势。100人左右创意部创意策划部是类似于公司的核心大脑。这里决定项目的整体走向、创意核心、视觉风格、制作形式等主导方向性工作，并在项目执行制作中给予实际可行的制作方案或脚本。目前该部门仍在扩建当中，为公司重点发展的部门对象。12人*介绍创意总监交互部交互部门是互动技术研发部门，主要负责研发新的硬件交互设备，如多点式交互屏等项目，用于商业领域的信息交互展示与沟通。10人技术部技术部主要负责实现交互产品的软件部分，配合交互部研发各种交互程序，测试等。展示目前的研发项目：如：电信机顶盒交互演示与体验15余人根据当前情况，由专人负责客户到达时的演示市场部市场部是公司的窗口，主要负责客沟通户服务市场分析营销策划等。5人简单介绍创作部创作设计部是我公司最大部门，负责所有项目后期制作，是把创意部方案进行技术实现，包括平面视觉，三维影视后期，等设计制作。分成若干个小组由项目经理带领完成制作项目。60余人*介绍设计总监行政部这里是我们的行政运营部，行政，财务，人事在这里办公。10余人展厅作用是公司召开集体大会，讲座，多媒体展示以及交互体验。注意入场时开灯，就坐后关灯播放建议CityU8300光耀集团 深圳欢乐谷第五期 华为云手机F1_TVCCoolPad9900future city整个观看加体验 在30分钟左右。A级贵宾接待流程详细说明内容流程负责人审核人细节注意准备l 根据客户的重要性制定接待计划l 填写接待申请表l 准备介绍展示资料及产品l 通知行政部门配合l 行政部通知相关人员做好准备商务经理行政部高层管理 卫生环境A级卫生标准（包括玻璃以及电梯门等） 所有员工穿公衣带公牌 提前准备好茶点果盘，高级烟，烟灰缸，纸巾。 需选用上等名茶用玻璃杯 提前调试展示设备音效等迎宾l 陪同人员提前在指定迎宾地点迎接l 根据来访规模决定是否设置签到台花篮等l 商务人员介绍主宾双方握手致意l 由礼仪人员带领进入休息室（10人以上直接进入会议室）商务经理礼仪人员陪同人：总经理副总经理部门总监 商务礼仪人员（聘请） 前厅摆放迎宾签到台+花盘 来宾签到本 或 题字笔墨纸砚 领导佩戴胸花 介绍时我方人员主动递交名片休息招待l 由礼仪人员将客人领入休息室，在门口停留侧身等待客人入齐。l 陪同人安排贵宾位置并询问是否抽烟。l 行政礼仪用托盘端上热茶l 陪同人谈些轻松的话题行政人员商务经理陪同人：总经理副总经理部门总监 礼仪人员如果身着礼服不能进行上茶服务需在休息室门口等候，入着商务装则由礼仪人员端上行政事先准备好的热茶与水果。 上茶应该使用半跪式服务 茶水的热度应该适中，建议使用有说辞的稀有花茶。（不会太贵又比较特别） 桌面放置公司宣传册参观新客户或领导参观顺序建议：l 设计部- 对公司主营业务的介绍l 市场部- 业务对口与客户的介绍l 培训室- 体现公司福利与文化l 创意部- 体现企业的创新特点l 技术部- 新产品研发体现尖端l 交互部- 真人体验互动，体现未来时代感l 多功能厅 - 专业作品讲解演示商务经理专业讲解员陪同人：总经理副总经理部门总监 被参观工作人员应该保持尽量少的走动，保持室内的光线与安静 讲解人应该在门口侧身引领领导进入室内参观 与参观人员相遇的员工应该侧身微笑让路点头示意 礼仪人员应该提前到多功能厅等待贵宾，并引领入座。 多功能厅再客人进出时灯应该是亮的，请行政人员负责打开关闭座谈l 由商务经理引导贵宾进入会议室l 礼仪人员引导贵宾按名字牌入座l 同时行政部上茶l 由我方做一个总结后引入正题l 相关文员需全程记录谈话内容l 留一位行政或服务人员在场随时等候服务商务经理行政人员陪同人：总经理副总经理部门总监 需提前在桌边摆放会议所需资料 提前调试设备 准备白板笔板擦等会议用品 会议桌摆放名字牌，花盘，小吃，笔，会议用简易本，纸巾。 一名行政人员站于门口附近 随时为客人开门等服务欢送l 由商务经理引导贵宾于门牌处合影l 由礼仪人员为贵宾送上礼品l 由礼仪人员站门口为贵宾挥手欢送l 陪同人员需送到贵宾上车或酒店商务经理摄影师总经理副总经理部门总监 礼品事先准备好 放于签到台上 送礼品时商务经理需要做介绍 商务经理需要为贵宾开车门，按电梯等B级执行以上除（1,7,9,10,22,26,27,28,29）以外各项； C级只执行（10,12，14-19,21,23,25,30）接待计划表来宾级别单位名称接待负责人来宾人数接待部门来宾联络人接待时间参观 是否 会议