客服部日常工作指导.doc

福永商会信息大厦物业部客服部日常工作指导物业客服部工作职责1、 负责物业管理管理费通知单的发放和费用的催缴工作2、 负责办理入伙和装修手续3、 负责收集小区内业户资料，做好业户的档案管理4、 负责业户来访，来信，投诉等处理工作，及时做好回复，跟踪、 检查工作，并归纳登记 5、 负责发文件、通知等工作，并及时更新和回收6、 对小区内外的公共设施、消防设备、环境卫生进行监督管理7、 为客户代办房屋出租、出售等服务8、 办理物品放行条、停车卡登记、钥匙借用登记、门禁卡发放9、 对办公用品的物资申购、物品的领用登记等工作10、执行公司的各项管理制度客服部日常工作目录1、 电话接听2、 入伙手续办理3、 装修手续办理4、 商场装修手续办理5、 业户投诉处理6、 出租房7、 门禁卡办理8、 装修人员出入证及商场装修人员出入证办理9、 办公用品领用登记10、 物品放行条11、 停车卡登记发放12、 装修押金收据登记13、 钥匙借用登记14、 物资申购15、 新员工入职办理16、 免费停车券、停车证办理17、 考勤18、 电单车停车证办理V 电话接听一、电话必须在三响内接听。接听时先问好，再报部门。（您好！这里是物业部。请问有什么可以帮到您？）二、要准备好纸与笔，认真记录电话内容。（先在废纸上做记录，接听完电话后，整理好在客户服务中心工作登记表上登记好）三、接听电话中，边认真倾听对方说话，边在纸上记录，运用自己所掌握的信息，能为对方现场沟通解决问题的尽量解决，不能解决的与其约好有效时间（管理处工作人员的正常工作时间与对方能在场的时间，即双方都能在场的时间）共同处理或视情况处理。确认记录下的时间、地点、对象各事件等重要事项准确无误。四、接听电话后，根据电话内容请相关部门或人员去处理此问题并在客户服务中心工作登记表上登记好；过后要跟踪，让事件处理人或自己在客户服务中心工作登记表的“事项处理及跟踪情况”中详细登记，直至将事件处理好。五、打电话最好在对方上班10分钟后至下班10分钟前，通话要简短；每次35分钟为宜。如拨错要道歉。六、接听电话时，与话筒保持适当的距离，耳朵紧贴听筒、嘴唇调离话筒约2.5厘米。在接听电话时，如有情况需暂时不接电话，先跟对方道歉，要一手捂住听筒，再与他人说话（要简短有效），说完话后马上继接电话。七、接听电话流程：拿起话筒“你好！部门名称+姓名确认对方听取、记录对方来电内容确认重要内容准确“再见”等对方挂电话后我方再挂电话八、拨打电话流程：接通电话自报家门“你好！部门名称+姓名确认电话对象（请问您是*？）讲述电话内容“再见”入伙手续办理一、 需带齐的资料：1. 共同出资建房见证书复印件一份（验原件留复印件）；2. 以法人名义出资建房的，需提交公司营业执照副本复印件一份（验原件留加盖公章的复印件）3. 以自然人名义出资建房的需提交：A、 本人身份证或护照复印件一份（验原件留复印件）；B、 业主及其家人（或同住人）一寸彩色照片2张。4. 委托他人办理的，被委托人须带法人代表授权委托书或业主委托书、被委托人身份证及复印件。5. 农商银行存折（用于日常水电费、管理费等的银行托收）。二、 入住（入伙）流程图： 验证 交费 领取资料 签订契约 验房 领取钥匙1、验证：请携带齐需要的资料到福永商会信息大厦五楼会员接待中心办理验证 （入伙）手续，确认身份，交清相关楼款，领取入伙手续办理程序表，凭入伙手续办理程序表到“入伙办理处”办理相关手续。2、交费：1）业主在销售中心验完证后，凭入伙手续办理程序表到物业财务部交纳相关费用：A、预交3个月管理费 （管理费标准住宅1.80元/m2月）；B、水电周转金350元/户（抄表到户后退还）；C、管道燃气费：2800元/户；D、信报箱120元/户2）签订委托银行代收物业收费协议书3、领取资料：业主交完费用后，持交费收据和入伙手续办理程序表领取（签收）以下资料：A、住户手册； B、装修指南； C、住宅质量保证书、房屋使用说明书4、签订契约：41 业主领取资料后，需填写有关表格，并与物业部签订管理契约。42 业主签署的资料： A、前期物业管理服务协议书 B、业主临时管理规约 C、房屋装饰装修管理协议 D、业主消防安全责任书43 业主填写的资料：业主入伙基本情况登记表5、验房：物业部安排管理人员持钥匙陪同业主到房屋现场逐项验收，抄水、电、气表底数，验收完毕后，双方须在验房表上签署意见（注：如有房屋质量问题，物业部将根据验房表记录通知承建商整改） 。6、领取钥匙：业主办完确认以上手续无误后，业主签订房屋交接书，在物业部领取钥匙，并在钥匙发放登记表和入伙手续办理程序表上登记签认 。装修手续办理装修审批程序图入 伙申请领表签认装修管理规定客户服务中心初审物业部审批客户服务中心存档收费员收款客户服务中心核发装修许可证结 束住宅装修管理程序一、住户装修队将填好装修申请审批表，签订装修工程安全责任书和装修队管理协议书，装修平面图连同施工队营业执照、资格证书复印件，由维修主管审核，物业经理审批。二、住户或施工队凭已审批装修申请审批表到财务室交纳装修保证金、装修本体维护费及装修垃圾清运费，进一步了解装修有关规定。三、施工队凭装修申请审批表到客户服务中心办出入证手续并到财务缴纳有关费用。四、进场装修。五、装修施工期间，装修纠察人员跟踪监督，每天必须到各施工现场二次，并将现场监督情况如实填写装修巡查表，如有重大违章行为应及时反映物业部采取措施纠正。六、装修竣工，由客户服务中心、维修班、安管队派指定人员和住户验收，在装修申请审批表验收栏处签名。七、施工队凭已验收的装修申请审批表、出入证到财务室办理押金退还手续。八、违章查处：由物业部经理处理。九、考核：物业部经理抽查。福永商会信息大厦业主入伙收费标准序号收 费 项 目收 费 标 准交费对象收 费 说 明1管 理 费预收3个月管理费业主住 宅：1.8元/写字楼：2.8元/商 铺：5.0元/2水电费周转金350元/户业主抄表到户后退还3信报箱费120元/户业主相关单位收取4管道燃气费2800元/户业主相关单位收取序号收 费 项 目收 费 标 准交费对象收 费 说 明1住宅装修保证金1000元/户业 主验收之日起三个月后退还2住宅装修保证金1000元/户装修商验收之日起三个月后退还3商铺、写字楼装修保证金50元/米2租 户验收之日起六个月后退还4垃圾清运费3.5元/米2 装修商委托性收费，一次性收取，用于支付清理、运输装修垃圾费用等。5装修本体维护费10元/天户装修商行业标准6装修许可证办证费10元/证装修商工本费7装修人员出入证5元/证装修商工本费8装修人员出入证押金10元/证装修商退证后退还94kg ABC灭火器2个80元/个业主/装修商可自行购买配置福永商会信息大厦装修收费标准商场装修手续办理与住宅装修大同小意创业博览中心装修审批表、消防安全承诺书、装修工程队管理协议书、装修许可证注意：一定确认所有手续办完且费用交清才能发放装修许可证业户投诉处理一、接到投诉(电话投诉、现场投诉、前台投诉)的首问人员若为物业管理公司的一般人员，能给予解释的当场给予解释，若不能处理的，应将投诉业主领至专门的投诉受理人员。二、投诉受理人员在接到投诉后，首先安抚业主的情绪，运用先处理心情，后处理事情的处理原则，在态度上给业主一种亲切感，以积极的态度对待业主的投诉。三、当业主在陈述事由时，投诉处理人员应将业主所陈述的事由作详细记录，以备查询，同时要求业主出示相关证明作为凭证。四、根据业主所投诉的事项作业务分类，并立即核实投诉事项是否真实、有效，若有效，能现场处理的，立即处理；若不能当场处理的，可跟业主协商处理时间，请示上级后，给予限时进行电话回复。五、如有投诉需其他部门配合方能解决的问题时，应尽快与其他部门联系，取得解决方案再向业主做出解答。六、业主不满意处理结果时，投诉处理人员可交上级处理。当值班人员无法现场解决时，可跟业主协商另定时问进行电话跟踪服务，并限时给予回复。七、当业主不同意更换时间时，简要地将投诉处理经过总结，上报和转交上级部门处理。八、当投诉处理完毕时，投诉受理人员在目送业主出大门后，及时做好投诉处理结果记录。若时间允许可以将投诉事件进行归类、总结。出租房物业部免费给业主出租房屋，只收取承租房半月租金 1租户在与业主签订物业租赁合同，要求承租人出示有效身份证件， 保留复印件。同时，客服人员应告知租户相关规定。 2、有入住资料，均存入租户档案。 3应及时更新出租房屋人员情况登记表，同时将相关资料复印一份到安管部，并与安管部进行资料核对。4定期组织人员对出租屋进行检查。5客户服务中心专职事务助理牵头组织安管部人员对出租屋每月不得少于一次安全检查，重要治理阶段可增加检查频度，检查时应填写出租房屋安全检查登记表。若发现租户有异常情况管理人员应及时与业主沟通，争取妥善解决。对于违法行为，管理人员应向主管汇报并通知业主，视情况向公安机关报案。6租户退房手续办理。客户服务中心接到租户退房信息时应联系业主。客户服务中心联系财务室做好水电费等费用的收缴。 客户服务中心在出租房屋人员情况登记表上注销，同时通知安管部。租户办完退房手续后，服务中心视情况开具物品放行条，物品放行条第一联由服务中心保存，第二联交租户。租户凭服务中心签发的物品放行条携带大件物品离开小区。门岗安管员核对物品放行条与物品确保一致，收回第二联物品放行条，并在物品放行条上签名。服务中心与安管部核对放行条，并将第二联物品放行条收回存入租户档案。相关文件及记录物业租赁合同出租房屋安全检查登记表出租房屋人员情况登记表物品放行条门禁卡办理客服部免费给业主发放2张门禁卡，多办则收费，（业主：30元/张工本费；租户：30元/张工本费，另收50元押金）门禁卡发放时，需业主签名确认；因系统故障，B栋系统发放时，可能有时无效，因此B栋业户发放时改至C栋，但在编写业户姓名时需注明清楚。一、门禁卡仅限本区业户使用，不得转让、借用；如因转借原因发生的事故，由业户承担事故责任。二、门禁卡内含芯片，严禁将卡弯折、打孔或靠近热源，请勿浸水，保持卡片清洁。装修人员出入证及商场装修人员出入证办理装修人员出入证分为两种：住宅装修出入证和商场装修人员出入证，办理时，需注意。1、审核申请人身份时，如发现非业主或非业主委托的装修负责人，不予办证； 2、装修许可证必须在有效期限内方可办理证件，过期不予办证，且办证日期不可超出许可证施工日期； 3、办证人员提交的身份证明文件必须在有效期内，过期无效，不予办证； 4、装修工人出入证办理时，装修人员需提供两张相片及一份身份证复印件 5、装修工人出入证不可乱涂、乱划且不可有更改的地方，如有写错出入证必须缴交工本费后重新填写新证； 6、办证时间为：上午09：00至12：00，下午14：00至18：00，超出规定时间不予办理； 办公用品领用登记第一条 为加强办公用品使用的管理，节约开支、杜绝浪费现象。办公用品由人事行政部门统一保管，并指定保管人，按公司核定的费用标准向使用人发放。 第二条 办公用品常用品由人事行政部门根据消耗情况进行申购备领，控制品和特批品由使用部门(人)提出申购，控制品经各公司总经理批准，特批品经董事长批准；批准后的申购单交采购中心执行购买。未填写申购单及未经领导批准擅自购买的不予报销。 第三条 办公电脑、打印机、复印机、传真机等办公设备的耗材及维修由设备使用部门(人)负责，并经总经理批准，由指定管理公司的人事行政部门负责申购。 第四条 公司各部门应按总部核定的办公用品费用定额标准严格把好申购和领用关。保管人不得超标发放办公用品，确因工作需要超标领用的，应经公司领导同意。 第五条 各部门要控制和合理使用办公用品，杜绝浪费现象。水笔芯、圆珠笔芯、胶水、墨水、涂改液、计算器等办公用品重新领用时应以旧换新。 第六条 凡调出或离职人员在办理离职或交接手续时，应将所领用的办公用品(一次性消耗品除外)如数归还。有缺失的应照价赔偿，否则不予办理有关手续。物品放行条注意，办理放行条时，不论是租户还是装修人员都要联系业主，只有业主同意后才能放行。物品放行管理规定一、客户类（含客户单位员工和与客户有业务来往的访客）：1.在大厦内办公客户单位的任何人员（含访客），携带便携物品（单手可拿走或可双手分开拿的物品，包括手提袋、夹包、提包、滑轮皮箱等）外出时，一般无须放行条；但若发现任何可疑情况，值班员必须要求其出示放行条（凭其自己单位盖章并签名的放行条即可）并核对无误后方可放行。2. 在大厦内办公客户单位的人员，携带“非便携”物品（单手携带困难或无法单手携带的物品，包括装载物品大纸箱、电脑、主机、其它大件电器、家私和大宗货物等）必须要求其出示放行条（3.客户公司老板、法人代表、主要负责人携带任何物品外出（除搬迁外），无须放行条4. 客户单位任何人员任何时候搬迁（迁出），必须凭管理处开出的放行条方可放行。二、装修、施工人员类：1. 装修、施工人员退场或搬出物品时（含纸皮、装修建筑材料等），必须凭业户或管理处开出的放行条放行。2. 装修、施工人员搬运垃圾、余泥外出时，无须放行条；但内部不得夹带其他有价值的物品，否则不予放行；除生活和办公垃圾外，其它任何垃圾（如装修垃圾或建筑垃圾等）不得丢入本大厦垃圾车内，不得堆放在大厦范围内任何地方（应自行负责清走），经管理处批准的临时地点堆放余泥时不得过夜，当晚必须由其单位负责清走。三、送货、搬运人员类：1. 送货、搬运人员在送货进入大厦后，如因退货又重新搬出时，须联系其接货单位负责人进行证实（可通知领班进行），退货中不得夹带其他物品，否则不予放行。2.此类人员从大厦内搬物品外出时，须凭业户开出的放行条放行。3.帮业户搬迁（搬出）时，必须凭管理处开出的放行条方可放行。四、清洁人员类：1. 本公司的清洁人员拿物品外出，须凭管理处开出的放行条放行（垃圾除外）。2. 其他业户雇佣的清洁人员拿物品外出，须凭业户开出的放行条放行（垃圾除外）。五、司机、车主类：1. 在本大厦内上班的司机或车主装载物品外出须凭放行条放行2. 外来司机或车主装载物品外出时，须凭业户或管理处开出的放行条放行。停车卡登记发放停车卡一般分月卡、年卡、临时卡，月卡车辆按月收费，年卡即固定车位、临是卡车辆则计时收费 。业户若要办理，需带齐证件或证明到管理处财务室办理， 非本大厦业户办理地面停车卡时。需留身份证复印件，且登记好车牌，联系电话等。装修押金收据登记1、 业主房屋装修完工后，需通知业主办理验收手续，在装修审批表中需业主签名确认。2、 装修押金退付需经工程部验收后且满3个月后才能办理3、 退押金要做审批表，一般情况下押金单数量要6、7张左右，才能报财务。4、 办理退付手续时要求业主在押金单背面留下联系电话，方便日后联系过来退钱，如果，是装修负责人来办理，则要求在押金单背面有业主签名，业主同意才能办理。5、 如果有业主装修时在消防通道改动的，则要求业主在领款时，签一份违规装修整改单。退付押金审批单业主 / 租户房 号押金额工程部意见客服部意见主管领导意见装修违章整改通知单NO： 致福永商会信息大厦 单元 业主：您在我部管辖物业区域内该单元的装修工程，经现场检查发现存在有以下项目已违反了政府所定相关法规，高层楼宇消防规定及本物业部装修管理规定，存在安全隐患或质量问题。请贵单位于 年 月 日前务必完成整改。届时，物业部会进行复查，如整改不力，我部将保留进一步追究并采取相应的违规处罚措施处理。序 号不 合 格 事 项整 改 处 理 意 见复 查 结 果12345深圳市宝安区福永商会信息大厦物业部年 月 日装修违章整改通知单NO： 单元 业主： 违规内容：_年 月 日钥匙借用登记1、 凡是借用钥匙一定要在登记表上签名确认，并留下借用人的联系电话。2、 如果借用出租房钥匙则要问清是不是业主，不是业主则问清情况，留下联系电话，中介的则必须留下身份证才能借钥匙。钥匙管理规定1.0钥匙分类1.1业主（住户）钥匙1.2公共门窗钥匙1.3设备房钥匙2.0钥匙保管2.1管理处接管楼宇钥匙后，安排专人管理钥匙；A.无工作需要任何人不得以私人名义借出；B.借出时须严格办理登记手续。2.2 保管存放A.先将钥匙按每套房、公共门窗按楼层、设备房按设备分门别类存放在钥匙箱内；B.在钥匙箱内及分类的钥匙按楼