4S店管理巡视工作表4.xls

一一汽汽轿轿车车马马自自达达第第五五次次服服务务区区域域巡巡视视工工作作项项目目表表 销售服务店名称巡视人姓名 唐宏宇 04 年 月 日 前次巡视后需要改进的项目 改进的项目名称是否改进效果评价 1 2 3 4 5 6 5个流程1个规范及本次巡视检查内容 客户预约 得分项目得分项目 每项最高确认预约用户名单提前准备派工单 分为1分开展主动预约服务提前预留预约工位 服务顾问负责预约提前准备好需要的备件 与用户联系时间的选择在展厅设立预约欢迎板 注重欢迎功能 电话礼仪规范得体欢迎板位置醒目 样式合理 掌握预约的语言沟通技巧欢迎板有客户姓名 预约时间 不接受预约的客户转入下此名单中以及提供服务的服务顾问的姓名 对新购车的客户表示感谢预先为服务顾问做好日程安排 先询问客户车辆情况再进行预约预先对班组进行工作安排 能向客户解释预约的好处预约开始前30分钟 电话确认预约 客户先结束通话客户失约了解客户失约原因 并记录在案 准备预约一览表记录预约信息预约成功后为客户提供特别的馈赠 迎宾接待 得分项目得分项目 每项最高设立停车管理员 向客户车辆敬礼向客户说明估价金额 分为1分停车指引动作规范向客户说明交车时间 为客户开门 并且表示对客户的尊重相关的费用说明表 停车管理员引导客户进店估价准确 服务顾问主动出门迎接客户绕车检查 服务顾问以客户的姓称呼客户 二次来店 向客户介绍免费洗车并说明洗车时间 接待区时刻有人派工单用户签字 其他人员帮助迎接客户提醒客户带走车中贵重物品 当着客户的面使用车辆护具指引 引导客户前往客户休息室 5W2H的方式问诊客户如离开明确与客户的联系方式 如试车 与客户一同进行客户如要求 安排车辆送客户离开 向客户说明作业内容维护作业管理目视板 服务顾问使用业务对讲系统和车间沟通随时掌握维修进度 封闭式管理 得分项目得分项目 每项最高服务顾问向客户介绍封闭式管理展厅通往车间门常锁 分为1分 建议 客户进入车间佩带参观证 建议 使用密码锁 建议 客户进入车间穿工作服展厅通往车间门上有禁入标识 服务顾问照料进入车间的客户车间卷帘门上设有禁入标识 维修员工无工作禁止进入接待厅用户自己开车进入车间 6S6S管理 得分项目得分项目 每项最高服务顾问服装统一车间地面清洁 分为1分车间维修人员服装规范车间无杂物 服务经理服装规范早会制度 员工主动和客户打招呼停车场有引导指示牌 客户优先原则各类停车场标识明显 服务前台没有无关器物设立接车区且位置合理 车间内空气好设立交车区且位置合理 从客户休息室观察车间效果好设立用户车停车场且位置合理 车间内视线良好设立自用车停车场且位置合理 员工精神面貌好设立待修车停车场且位置合理 动线布置合理设立竣工车停车场且位置合理 物品设备定置摆放设立商品车停车场且位置合理 物品设备画定位框停车场无混乱使用现象 物品标签样式及项目合理停车场无杂物垃圾 作业管理 得分项目得分项目 每项最高维修人员工装整洁 车间内执行3不落地 分为1分正确使用翼子板护罩 建议 制作可移动的散件架 翼子板护罩干净整洁钣金车间工具合理放置 派工单随车有钣金旧件库 作业管理标签随车定期清理钣金旧件 旧件管理规范班组长工位自检 工作台无杂物 清洁技术总监质量验收 交车结算 得分项目得分项目 每项最高设立专用洗车工位交车接车同一人 分为1分配备高压洗车水枪验车前 当客户面取下车辆护具 车辆外观清洁干净向客户解释工时费及材料费 车辆内部清洁干净向客户解释所进行的工作 清理烟灰缸恰当的话术向客户邀功 清理地毯如客户要求 将旧件事先为客户包装好 清理仪表台正确打印结算清单 清理风挡正确打印出门证 清理后视镜与客户确认回访的意愿及方式 清洗完毕后无水渍服务顾问送客户到车辆旁边并送别 整齐的停放在竣工车停车场服务顾问目送客户车辆离开 服务顾问进行交车检查保安向客户车辆敬礼 收取出门证 服务顾问联系客户约定交车 跟踪回访 得分项目得分项目 每项最高3日回访名单定期汇总回访情况 并上报总经理 分为1分服务顾问负责3日回访总经理针对回访情况制定整改计划 了解客户车辆在店维修质量整改计划得到贯彻和执行 征求客户的意见和建议对提出有价值意见的客户提出特殊反馈 等客户先结束通话 保养快修 得分项目得分项目 每项最高印制保养作业派工单设立保养快修工位 分为1分设置客户选择项目设立保养快修班组 绕车检查切实执行保养快修工作流程 休息管理 得分项目得分项目 每项最高配备客户服务员为客户提供免费午餐 分为1分性别女 35岁以下协助客户使用客户休息室设施 客户服务员掌握礼仪 形象气质良好每天更新报纸 客户进入休息室服务员主动招呼定期更新杂志 服务员协助客户联系店内其他工作人员及时清理烟灰缸 为客户提供饮料或点心整理客户休息室内设施 服务顾问适当的时间来到客户休息室和客户聊天 建议 是否能够进行交叉销售 向客户汇报车辆维修情况 设施落地玻璃清洁2 3套成套漫画书 醒目的引导信息时尚娱乐杂志并上架 环境优雅 空间足够大当地当天报纸并上架 设立总经理意见箱电视机 设立单人沙发DVD机 提供免费湿巾 纸巾 信封 信笺 笔轻松的情节剧的DVD碟片 至少3种非酒精类饮料2台可以上宽带网的电脑 建议 手机加油站电脑设置合乎要求 建议 地方性特色饮品俱乐部活动信息宣传板 建议 饮料机常用工时价格表 建议 按摩椅或按摩垫常用备件价格表 娱乐设施 建议 真假配件对比台 车辆日常维护和使用的小常识 棋类设施内线电话方便同店内其他工作人员联系 其他需要说明的问题 下次巡视需要跟进的项目 改进的项目名称是否改进效果评价 1 2 3