运动员服务各岗位介绍(100716)李克.doc

2010广州亚运会志愿者培训手册岗位： 运动队服务 姓名： 广州亚运会排球项目竞赛团队2010年8月1416日运动队服务各岗位赛时工作职责、任务、程序主讲：李克 梁伟一、岗位职责运动队服务助理是在综合事务经理的领导下，协助运动队服务主管，为运动员、随队官员提供必要的服务，如引导、协调交通、医疗等。运动队服务助理岗位每日11人次轮班，共需22人。附：排班计划表业务口： 排班计划日期：经理签字：排班计划人员类型岗位名称上岗时间离岗时间人员名单备注班次1班次2班次3二、素质要求运动队服务助理对运动队服务主管负责。要求具备本项目的基本知识，了解本项目竞赛特点，熟悉运动员、随队官员的注册类别、基本需求、服务标准和问题解决的程序。同时必须忠诚可靠、具备良好的服务技能和承受压力的能力、良好的团队精神和合作意识，以及一定的沟通技能和语言能力。运动员的目标是发挥他们的最高水平，你的服务有助于他们实现这一目标。为此，应采用友好的、不打扰他们的工作方式，体现职业水准。三、岗位说明运动队服务为五类岗位，即：运动员班车协调、运动员休息室管理、运动员休息室入口管理、运动员座席区协调和运动员检录。 运动队服务岗位分布综合事务经理运动员服务主管运动员休息室管理运动员班车协调运动员休息室入口管理运动员座席区协调运动员检录注册通行区域：运动员班车协调 红区、2区 运动员休息室管理 红区、2区 运动员休息室入口管理 红区、2区 运动员座席区协调 蓝区、2区 运动员检录 红区、2区上级主管： 运动队服务主管主要职责： 负责运动员、随队官员的相关服务，保障竞赛流程的顺利进行，帮助运动员、随队官员解决相关问题。具体职责：1运动员班车协调（1） 与运动员村的信息主管和信息志愿者保持联络，在第一时间得到参赛运动员乘坐班车情况，并向运动队服务主管报告；（2） 与场馆交通部门工作人员保持联络，不断提供需要乘车返回驻地的运动员和技术官员的情况，以便及时调度车辆；特别是在每单元比赛结束时、运动员接受兴奋剂检查时和其它不可预见的情况发生时；（3） 听取运动员和技术官员的意见，为他们提供交通信息；（4） 负责运动员、技术官员车上遗忘物品的寻找联络工作；（5） 完成运动队服务主管分配的其他工作。2、运动员休息室服务（1） 保持运动员休息室的整洁，为运动员提供一个舒适的休息环境；（2） 检查食品与饮料供应是否充足，如：饮水机冷热水、咖啡壶沸水供应充足，茶、咖啡、奶、糖及其他食品、软饮料供应充足，方便取用；（3） 如果发现任何供应物品短缺，立即向运动队服务主管报告以获得补充；（4） 熟悉医务区以及相关设备（如制冰块机）的位置，随时向运动员提供咨询；（5） 每单元比赛结束时进行检查。收集任何遗忘物品并交给运动队服务主管；（6） 运动队服务主管分配的其他工作。3、运动员休息室入口管理（1） 熟悉训练区域，为训练的运动员提供引导和咨询服务；（2） 运动员休息室入口，阻止无关人员进入打扰运动员的休息。（3） 与运动员休息室服务的志愿者紧密联系，为运动员提供及时、周到的服务。（4） 发现问题立即向运动队服务主管报告；（5） 运动队服务主管随时可能调整你的岗位；（6） 运动队服务主管分配的其他工作。4、运动员座席区服务 (1) 保持运动员座席区的整洁，有序，走道通畅，为运动员、随队官员提供一个良好的工作区域； (2) 避免无关人员进入运动员座席区，以免影响运动员观看比赛； (3) 每节比赛结束时进行检查，收集任何遗忘物品并交给运动队服务主管； (4) 运动队服务主管分配的其他工作。5、运动员检录（1）坚守运动员检录处；（2）检查运动员证件，确认身份；（3）核对运动员的比赛场次；（4）临赛运动员在指定地点按时检录，是一切后续竞赛流程精确跟进的前提。密切观察运动员的检录状态，及时发现问题能够为可能采取的应急手段赢得时间。若运动员在指定的报到时间未到达检录处，应积极寻找运动员，并催促运动员抓紧时间。（5）检查服装器材是否符合国际奥委会的相关规定；如发现不符合情况但在时间允许范围内，建议运动员更换合法球衣；若服装不合规范，且时间不允许时，采用贴胶布等相关补救措施；四、提示1、运动员、随队官员是竞赛团队的核心客户群。周到细致的运动队服务是竞赛团队的重点工作。2、运动员班车准时抵离场馆，是保证竞赛组织工作正常运转的直接因素。3、运动员休息室是运动员赛前放松或赛后等待返回运动员村的区域。运动员在休息室往往有他们的教练、领队或队医陪同。4、运动员更衣室是运动员赛前赛后沐浴、更衣的特定场所。5、运动员座席区是非临场运动员观赛的指定区域，可以进入这一区域的还有教练、领队或队医等随队官员。6、与相关业务口联络时应有相应的文字记录。7、熟悉工作环境，有良好的设备操作能力。8、迅速熟悉运动员，有良好的身份识别能力和技巧。9、作为运动队服务人员，切记在上岗时和着制服时，不能与运动员合影或索要签名。10、各岗位执行轮班制度，志愿者应提前到岗、按时交接班并相互做好信息沟通和协调工作。11、对各国运动员，既要热情服务，又要严格管理，特别是当运动员出现违反规定的行为时（如在室内粘拍、抽烟、大声喧哗吵闹、损坏物品等），应大胆管理、灵活处理，并即时报告主管。12、对每天的工作，应及时总结、相互交流，不断提高服务质量。五、比赛流程运动员抵达场馆技术官员抵达场馆竞赛相关人员抵达场馆工作准备会赛前准备会更衣进入FOP赛前准备热身赛前准备比赛颁奖确认比赛成绩比赛成绩信息打印分发离开场馆兴奋剂检测新闻发布会混合区接受采访每日成绩公报每日工作总结六、运动员及随队官员服务项目及其运行流程运动员活动地 点时间服务项目主责领域服务标准服务政策服务流程从运动员村乘车前往比赛场馆运动员村班车站赛前XX小时交通服务交通根据比赛日程和班车时刻表，为运动员提供准时发车服务集体项目：班车分配给代表队，在车站等候；个人项目：按周转班车的方式；班车内不提供饮料服务抵达比赛场馆场馆运动员上下车点赛前XX小时安检安保在下车点为运动员提供引导服务，以及清晰的指示标示从运动员村出发的运动员班车可直接开进封闭线，不需接受安检；班车中途不停站；不乘坐班车的运动员进入封闭线需接受安检。交通工作人员协助运动员下车，引导其到达场馆运动员入口，并指挥车辆停放在指定停车区引导交通集体项目运动员班车落客后，停在场馆停车场，等待比赛结束后接运动员回村；个人项目运动员班车落客后驶离场馆。 进入场馆接受验证场馆运动员入口外赛前XX小时验证观众服务保证运动员快速进入场馆，验证但不必进行安检观众服务负责检查运动员的证件是否具有进入该场馆的权限。场馆运动员入口内竞赛/运动队服务竞赛组织团队工作人员在运动员入口迎接运动员的到来。非比赛运动员观看比赛看台运动员座席赛前XX小时引导服务竞赛/运动队服务引导非比赛运动员前往看台运动员座席观看比赛；提供标志指引场馆内设有前往看台运动员座席的运动员专用通道非本场次比赛的运动员和非本项目的运动员，由竞赛服务人员引导至看台运动员座席。看台管理服务看台内不需引导，不需要提供饮料领取竞赛信息运动员入口体育信息台赛前XX小时提供竞赛信息服务竞赛为运动员提供纸质的竞赛信息竞赛组织团队工作人员为运动队发放竞赛信息。 更衣运动员更衣室赛前XX小时清洁服务竞赛提供更衣室，根据项目需求提供必需品更衣室不提供餐饮服务；根据项目特点制定更衣室使用和管理政策由场馆环卫管理人员提前清扫更衣室,竞赛组织人员检查赛前XX小时门禁管理竞赛/运动队服务由竞赛组织团队工作人员负责巡视，更衣室提供给运动员使用后，除运动员和随队官员以外的其他人员不得进入。更衣室在运动员离开后需锁门。热身热身场地赛前XX小时场地服务竞赛/训练（热身）场地根据项目特点，提供训练设备和器材根据项目特点制定热身场地使用和管理政策管理训练和热身场地，监督训练按照原定计划进行；如训练安排有变化，及时进行协调。清洁服务场馆环卫器材服务场馆保障/设施休息休息室赛前XX小时休息室管理服务竞赛提供干净整洁的休息室；提供休息桌椅、医用和食用冰块、点心、水果及饮料服务；部分项目提供热餐服务，可通过电视观看CATV的竞赛实况转播根据项目特点制定休息室使用管理政策管理休息室；解答运动员的问题；并根据情况，通知场馆环卫团队进行清洁。餐饮服务餐饮提前准备好冰块、水果、点心（补充能量食品）及饮料并随时补充清洁服务场馆环卫赛前和各单元比赛结束后进行清洁工作；在比赛过程中，由竞赛组织人员根据需要通知清洁人员进行清洁。检录检录处赛前XX分钟催场服务、检录服务竞赛/运动队服务确保在比赛场馆的运动员准时参加比赛收集并代为保管运动员注册卡竞赛组织团队工作人员通知要上场的运动员到达检录处；运动员检录后，可进行简单热身（在检录处附近或者回到热身场地）或进入更衣室，等候竞赛组织人员通知运动员准备进入比赛场区进行比赛；检查运动员及随队官员的服装装备。医疗医疗室赛前XX分钟医疗服务、康复按摩服务医疗服务无偿提供现场的紧急医疗急救；协调必要的转院治疗工作比赛候场比赛场区入口处/候场区赛前XX分钟引导服务竞赛/运动队服务引导比赛运动员进入比赛场区竞赛组织团队工作人员引导运动员到达通向比赛场区的通道候场。比赛比赛场区比赛开始竞赛服务竞赛/比赛场区提供符合要求的比赛场地和设施，公正公平的竞赛裁决竞赛组织团队工作人员将比赛运动员引导进入比赛场区比赛，并为运动员提供必要的服务（比如服装保管等）；管理比赛场区各入口和通道；对进入人员的准入进行检查和管理。比赛场区及周边区域维护竞赛/比赛场区、体育器材、场馆保障/设施维护/媒体运行竞赛器材和相关媒体设施的巡视及维护比赛场区服务竞赛/比赛场区、安保维护比赛场区秩序体育展示体育展示介绍比赛运动员姓名等相关信息；音频、视频展示根据项目特点进行体育播报计时记分及记分牌服务信息技术提供计时记分系统；提供公共记分牌和比赛专用记分牌，用于显示特定的竞赛信息，如比赛项目、运动员个人信息、当前比赛成绩等成绩处理服务信息技术准确迅速地将成绩分发到各相关领域成绩分发之前须经技术代表或相关技术官员签名确认医疗服务医疗提供及时的医疗救护得到技术官员的指示后方可进入比赛场区进行医疗救护饮用水服务餐饮、竞赛/比赛场区提供饮用水由餐饮团队将饮用水补给竞赛团队，由竞赛团队负责赛前、赛时和赛后比赛场区饮用水的补充比赛场区清洁服务场馆环卫保证比赛场区干净整洁在各比赛单元间歇进行比赛场区的清洁；如遇特殊情况，由竞赛团队通知场馆环卫人员进行清洁器材发放和回收服务竞赛/体育器材方便及时的器材发放和回收服务根据项目特点制定器材发放和回收的政策混合区采访混合区赛后引导服务竞赛/比赛场区运动员离经混合区。运动员在赛后必须经过混合区离场，并接受混合区媒体的采访；返还没有被抽到兴奋剂检查运动员的注册卡竞赛组织团队工作人员引导运动员从混合区退场并监控运动员经过混合区时的状况混合区管理媒体、电视转播管理混合区里的媒体媒体采访位置管理媒体分配和管理混合区内媒体位置赛后身体检查（部分项目，根据国际/亚洲单项体育组织要求）医疗检查室赛后医疗服务医疗根据国际/亚洲单项体育组织要求颁奖（决赛日）比赛场区赛后引导服务媒体竞赛组织团队工作人员将获奖运动员引导至颁奖候奖区；颁奖礼仪人员将获奖运动员引导到颁奖台颁奖新闻发布（部分项目、部分比赛）新闻发布室赛后引导服务竞赛组织引导有新闻发布任务的运动员前往新闻发布厅新闻发布服务媒体提供符合要求的新闻发布会室、调试扩声器等会议设备，提供语言服务兴奋剂检查兴奋剂检查室赛后兴奋剂检查服务兴奋剂检查执行严密的兴奋剂检查操作程序检查流程：运动员签到，交换证件/等候/卫生间留样/工作间填写收样表格，在检查人员指导下封存样品/检查人员护送样品运送到检测中心。淋浴/更衣淋浴室/更衣室赛后引导服务竞赛/运动队服务提供淋浴用品根据项目特点制定淋浴室使用和管理政策清洁服务场馆环卫提供清洁的洗浴空间观看比赛看台运动员座席赛后引导服务竞赛/运动队服务提供运动员到达看台运动员座席的专门通道看台内不需引导，不需要提供饮料竞赛组织团队工作人员将运动员引导至看台运动员座席。领取竞赛信息运动员入口的体育信息台赛后提供竞赛信息服务竞赛为运动员提供纸质的竞赛信息竞赛组织团队工作人员为运动队发放竞赛信息，出版物以及成绩单 离开运动员上下车点赛后引导服务竞赛/运动队服务根据班车时刻表准时发车集体项目：班车分配给代表队，在运动员上下车点等候；个人项目：按周转班车的方式若运动员因兴奋剂检查未完成不能按时乘坐班车,由兴奋剂检查工作人员负责联系车辆，送其回驻地由竞赛组织团队工作人员引导运动员到达上车点。交通服务交通 运动队服务应急预案1、教练员伤病应急预案事件名称教练员比赛期间意外受伤、生病上报流程运动员服务主管-综合事务经理-竞赛主任事件等级一级场景描述比赛期间，教练员意外受伤或生病情景假设比赛期间，如果在随队官员功能区发现教练员意外受伤或生病。运动员服务主管及时联系医疗卫生口进行会诊。向上级主管汇报，上报竞赛主任。预案依据依据单项体育组织项目规则与处理惯例应对预案应对步骤主责单位配合单位资源需求运动队服务主管迅速联系场馆医疗卫生口对受伤教练员进行急救，了解伤病情况并向上级主管汇报，将有关情况通报竞赛主任、场馆主任和场馆运行中心。运动队竞赛医疗卫生运动队场馆通讯中心医疗卫生口现场处理后决定是否送往医院。如需要送往医院，由医疗卫生口派救护车直接送往指定医院，如需要送回驻地，由交通派车送回亚运村医疗卫生交通交通场馆通讯中心医疗卫生准备救护车，交通准备车辆运动队服务主管与运动队及时进行沟通，通告处理情况。竞赛运动队运动队服务主管为教练员准备热水、毛巾。（需要购买毛巾）竞赛主任将有关情况报告组委会竞赛指挥中心和场馆主任。竞赛场馆运行中心场馆通讯中心2、运动员与工作人员、志愿者发生冲突应急预案事件名称运动员与工作人员、志愿者发生冲突上报流程运动队服务主管-综合事务经理-竞赛主任场馆运行中心事件等级一级场景描述运动员功能区，运动员与前来索要签名的工作人员、志愿者发生冲突.情景假设运动员功能区，运动员与前来索要签名的工作人员、志愿者发生冲突。运动队服务主管及时向上级主管汇报，竞赛主任报场馆运行指挥中心并联系安保部门进行处理。预案依据依据单项体育组织项目规则与处理惯例应对预案应对步骤主责单位配合单位资源需求运动员服务主管迅速控制局面，了解情况查明原因，立即报告综合事务经理，如事态严重，通过竞赛主任请安保部门介入以便控制事态发展。运动队安保竞赛运动队场馆通讯中心如有人员受伤，运动员服务主管立即通知医疗团队对有关人员进行救治。竞赛医疗卫生场馆通讯中心医疗卫生口现场处理后决定是否送往医院。如需要送往医院，由医疗卫生口派救护车直接送往指定医院，如需要送回驻地，由交通派车送回亚运村医疗卫生交通交通场馆通讯中心医疗卫生准备救护车，交通准备车辆安保现场处理安保竞赛运动队运动队服务主管与运动队及时进行沟通，通告处理步骤，安抚运动队情绪，向观众做必要的说明。竞赛运动队体育展示运动队服务主管为运动员准备点心和饮用水。竞赛主任将有关情况报告组委会竞赛指挥中心和场馆主任。竞赛场馆运行中心、场馆通讯中心3、运动员、随队官员席位出现不利横幅应急预案事件名称运动员、随队官员席位出现不利横幅上报流程运动员服务主管-综合事务经理-技术运行经理-竞赛主任-技术代表-场馆主任-竞赛指挥中心。紧急程度一级场景描述比赛期间，运动员、随队官员席位出现不利横幅，影响比赛的正常进行预案依据依据亚奥理事会和单项体育组织有关政策及工作程序应对步骤主责单位配合单位资源需求应对预案 首先志愿者上前劝阻，同时上报运动员服务主管，如肇事者不顾劝阻，事态严重，运动员服务主管立即通过竞赛主任请求安保部门予以制止。运动员服务主管场馆运行中心场馆通讯中心国旗 大毛巾运动员服务主管与运动队及时进行沟通。运动员服务运动队如属有关人员无理取闹，竞赛主任向技术代表通报有关情况。由技术代表向有关国家或地区的代表队进行交涉。竞赛主任观众服务，安保竞赛主任将有关情况报告竞赛指挥中心竞赛主任4、运动员、随队官员观众席位超员应急预案事件名称运动员、随队官员观众席位超员上报流程运动员服务主管-综合事务经理-场馆主任-技术代表-竞赛指挥中心紧急程度一级场景描述比赛期间，运动员、随队官员席位超员，发生争吵或骚乱，影响比赛的正常进行预案依据依据亚奥理事会和单项体育组织的有关政策及工作程序应对预案应对步骤主责单位配合单位资源需求 运动员服务主管立即向竞赛主任报告有关情况。竞赛场馆运行中心竞赛主任立即向场馆主任报告有关情况，场馆主任调集观众服务，注册、票务等到场应对。竞赛观众服务注册票务相应人员的通行升级卡如超员人员确有权限，由场馆主任指挥票务经理启动应急座席预案。竞赛主任向技术代表通报有关情况。竞赛观众服务票务场馆运行中心应急座席预案如超员人员无权限，由运动员服务主管向其说明情况，并由观众服务将其带离本区域。竞赛主任向技术代表通报有关情况。竞赛观众服务如属有关人员无理取闹，竞赛主任向技术代表通报有关情况。由技术代表向有关代表团的代表交涉，控制事态。必要时，场馆主任动用安保。竞赛观众服务安保场馆运行中心调查事件过程，并形成书面材料报场馆主任。竞赛综合事物经理回收升级卡。场馆运行中心（秘书长）竞赛观众服务安保票务竞赛主任将有关情况报告竞赛指挥中心竞赛主任5、运动员集体比赛迟到应急预案事件名称由于交通原因，部分运动员集体迟到，不能按时参赛上报流程运动员服务主管-综合事务经理-技术运行经理-竞赛主任-裁判长-技术代表-场馆主任。如比赛推迟，需通报竞赛指挥中心。如比赛延期，需请示竞赛指挥中心事件等级二级场景描述由于交通原因，使运动员集体迟到，不能按时参赛。情景假设由于交通受阻，运动员员交通车未能按时到达比赛，致使比赛不能正常进行。同时，观众对此意见很大，有起哄现象发生。预案依据依据单项体育组织有关规则及工作程序应对预案应对步骤主责单位配合单位资源需求综合事务经理立即联系观众服务经理，维护观众秩序，稳定观众情绪，以免个别观众出现过激行为。观众服务竞赛技术运行经理随即联系体育展示经理，用广播说明比赛推迟的原因，并播放事先准备好的短片、音乐等，安抚观众情绪。体育展示竞赛体育展示短片、音乐或体育展示活动等综合事务经理立即联系交通经理，以最快的速度查明迟到原因，如属运动队自身原因，由技术代表和裁判长依据单项体育组织有关规则及工作程序处理。单项体育组织竞赛交通经交通经理确认是由于交通阻塞，运动员交通车无法按时到达而造成迟到，竞赛主任与技术代表商讨重新设定比赛时间。单项体育组织竞赛竞赛主任立即通知场馆竞赛指挥中心，告知比赛推迟的原因，请场馆竞赛指挥中心通知各个业务口作好应对措施。竞赛指挥中心竞赛竞赛主任将有关情况报告组委会竞赛指挥中心竞赛场馆运行中心6、颁奖时运动员未到场应急预案事件名称颁奖时运动员未到场上报流程FOP主管-运动员服务主管-综合事务经理-技术运行经理-竞赛主任-技术代表-场馆主任-竞赛指挥中心事件等级二级场景描述颁奖时，运动员未到场；或者获得亚军、季军的运动员拒绝领奖情景假设颁奖时，某位运动员没有到场；或运动员因不满裁判员的判罚而拒绝参加颁奖仪式预案依据依据单项体育组织有关规则及工作程序应对预案应对步骤主责单位配合单位资源需求颁奖仪式前1小时，比赛场区主管通过督促铜牌运动员引导员落实领奖运动员位置，确保到达颁奖候场区，如无法联系到铜牌运动员，立即报告技术运行经理。竞赛运动队比赛场区主管立即联系运动员服务主管，确认铜牌运动员是否已到达场馆，并将情况报告技术运行经理和竞赛主任。竞赛运动队如铜牌运动员未到达比赛场馆，运动员服务主管立即联系运动员队，弄清铜牌运动员的去向，并将情况报告竞赛主任，同时反馈给比赛场区主管。竞赛运动队联系到铜牌运动员后，确认其到达场馆的准确时间，并将情况报告竞赛主任，同时反馈给比赛场区主管。竞赛运动队如无法联系到铜牌运动员，立即报告竞赛主任并告知比赛场区主管。竞赛主任立即将情况告知技术代表，由单项体育组织与亚奥理事会商量决定颁奖仪式是否推迟或改期颁奖。单项体育组织竞赛颁奖如改期或推迟颁奖，竞赛主任指令技术运行经理或比赛场区主管将情况通报颁奖经理。竞赛颁奖如银牌运动员或铜牌运动员拒绝参加颁奖仪式，比赛场区主管立即将情况报告竞赛主任，并告知颁奖经理。竞赛颁奖竞赛主任协同技术代表，带领技术运行经理、运动员服务主管联系运动员和运动队，劝说其参加颁奖。竞赛运动队如劝说无效，技术代表通告单项体育组织，由单项体育组织与亚奥理事会商量决定颁奖仪式是否推迟或