销售业务管理.doc

第一章 销售计划管理一销售计划的含义销售计划是指在一定时期内根据销售预测来设定产品销售的目标值，将该销售目标值具体细分为销售定额，再根据销售定额来计算出需要的销售预算。二销售计划的内容1、 从第一层含义来看，销售计划是各项计划的基础，企业以此为基础来指导相应的生产作业计划、采购计划、资金筹措计划以及相应的其他计划安排和实施。2、 从第二层含义来看，销售计划的主要内容，就是合理确定计划年度的销售目标（销售量）、销售收入、销售利润、销售渠道、销售方式和销售策略。三企业的销售计划活动包括以下内容1根据市场预测确定产品销售收入的目标值。2.按照具体销售组织或时间分配销售目标值。3编制并分配销售预算。4.试试销售计划。四销售目标值的确定方法1.根据销售成长率确定销售目标值。2.根据市场占有率确定销售目标值。五影响销售预测的因素1外部因素：包括市场需求动向；经济发展变动情况；行业竞争动向；政府、消费者团体动向。2.内部因素：包括营销策略；销售政策；销售人员；生产状况。六销售预测方法定性预测方法:包括专家会议法；集合意见法；购买者意向调查法和德尔菲法。七销售配额的类型销售量配额；财务配额；销售活动配额和综合配额。八确定销售配额主要应考虑的因素1.销售区域市场需求潜力2.销售区域市场的竞争状况3.历史经验4.经理人员的判断九销售配额的分配方法1.时间比分配法 2.产品别分配法 3.地区别分配法 4.部门别分配法 5.人员别分配法 6客户别分配法十确定销售预算水平的方法1.最大费用法 2销售额百分比法 3.同等竞争法 4.边际效益法5.零机效益法 6.目标任务 7.目标任务法 8.投入产出法第二章 销售组织设计一销售组织设计原则1.客户导向的原则 2.统一指挥的原则 3.精简与高效的原则 4.管理幅度适度的原则 5.权责对等的原则 6.稳定而有弹性的原则二销售组织常见问题1.效率低下2.管理失控：包括财务失控；信息失真；人员失信；关系失控3.沟通不畅4.追求短期利益三区域型销售组织模式1.优点：销售区域主管权利相对集中，决策速度快。 销售人员责任明确，一个地区只设一个销售经理，全权代表企业销售所有产品，他的销售工作努力与否，会在地区业绩上得到直接反映。 与客户关系密切，地域责任能使销售人员积极开发当地业务和培养人际关系、客户关系。 地域集中，每个销售人员只在一定的区域内集中地开展销售活动，差旅费开支相对较少。 销售人员集中，易于管理。在区域内有利于迎接竞争者的挑战。2.缺点：销售人员要从事所有的销售活动，技术上可能不够专业，不适应种类多、技术含量高的产品。 销售人员可能将大部分精力投入到他最擅长的只能以及最能增加获得报酬的产品和客户身上，这样可能违背企业总的管理目标和客户管理政策 客户之间存在差异，使销售人员无法为客户提供适当而具体的服务。3.企业在制定区域型销售组织时，必须注意几个特征：1) 该地区要便于管理2) 销售潜力易估计3) 能节省出差时间4) 每个销售人员具有合理充足的工作负荷和销售潜力。四市场组织销售队伍1. 优点：1）每个销售人员都能了解到的客户的特定需要，能更好地满足客户需要。 2）有时还能降低销售人员费用。 3）可以减少渠道摩擦，同时可以加强销售的深度和广度。 4）企业易于进行情报信息的搜集，为新产品开发提供思路。2. 缺点：1）企业的销售政策受客户影响很大，容易出现缺乏连续性的现象。2）销售人员要熟悉和负责销售产品线上众多的产品，培训费用高，销售人员负担重。3）当主要客户减少时，这种组织类型会给企业造成一定的威胁。4）销售区域重叠，造成工作重复，销售费用高。五职能性组织1. 优点：1）销售工作的各种智能可以得到充分发挥。 2）销售活动分工明确，实现销售活动的专业化，有利于培养销售专家。 3）资源配置更加清晰明确。2. 缺点：1）指挥系统复杂，容易出现多头管理，造成管理混乱。 2）部门间关系难以协调。 3）部门和销售人员数量增多，管理成本增加。 4）销售活动缺乏灵活性。第三章 销售区域管理与时间管理一销售区域1. 销售区域的含义：指在一定时期内分配给销售人员、销售部门、中间商的一群现有的和潜在的客户，因此销售区域就是“客户群”。2. 影响销售区域设计的因素1） 销售区域目标 2）销售区域边界 3）销售区域市场潜力4）销售区域的市场涵盖5）销售人员的工作负荷3. 销售区域的设计过程1） 选择基本控制单元 2）估计基本控制单元的销售潜力 3）组合销售区域 4）销售人员工作负荷分析5）安排销售人员4. 销售区域设计的依据1） 地域相近 2）地域内因素的相近性 3）地域内对本产品的需求度 4）本企业的财力、物力及管理人员储备状况二常见的拜访路线1. 直线式路线2.跳跃式路线3.循环式路线4.三叶式路线5.星形式路线6.8字形路线三窜货管理1.窜货的类型1）恶性窜货2）自然性窜货3）良性窜货2.窜货的原因1) 中间商为了完成销售任务和获得高额奖励2) 不同区域市场相同产品的售价存在差异3) 管理制度有漏洞，监控不力4) 抛售处理品和滞销品3.窜货的表现1) 分公司之间的窜货2) 中间商之间的窜货3) 低价倾销过期或即将过期的产品呢4) 销售假冒伪劣产品5. 窜货的危害1) 中间商对企业不信任，对产品是去信心2) 混乱的价格和充斥市场的假冒伪劣产品，使消费者对品牌是去信心3) 损害品牌形象，使先期投入无法得到合理的回报4) 竞争品牌会乘虚而入，取而代之6. 有效预防窜货策略1) 制定合理的奖惩措施：交纳保证金；对窜货行为的惩罚进行量化2) 建立监督管理体系：把监督窜货作为企业制度固定下来，并成立专门机构，由专门人员明察暗访中间商是否窜货；企业各部门配合防止窜货的发生。利用社会资源进行防窜货。3) 减少渠道拓展人员参与窜货：建立良好的培训制度和企业文化氛围。内部监督渠道拓展人员，同时不断培训和加强对市场监督人员管理。4) 培养和提高中间商忠诚度。5) 利用技术手段配合管理。第四章 销售渠道设计（一）销售渠道结构1. 渠道结构1) 长度结构（层级结构）：包括零级渠道；一级渠道；二级渠道；三级渠道。2) 宽度结构：包括密集型分销渠道；选择性分销渠道；独家分销渠道。3) 广度结构：包括直销；间接销售。2. 影响渠道结构设计的因素1) 目标市场2）商品因素3）生产企业本身的条件4)环境因素5）中间商特性第五章 销售人员的招聘与培训(一) 销售人员的素质1.技能方面：客户服务能力；语言能力；分析能力；团队工作能力。2.知识方面：企业和产品知识；客户知识；其他知识。(二) 销售人员数目的确定方法1.工作量法；2.销售目标分解法；3.边际利润法。(三) 选择招聘的渠道1.内部招聘1）优势：A. 招聘的风险较低,成功率高。B. 可以鼓舞士气，激励员工。C. 员工可更快适应工作。D. 招聘选择成本低。2） 劣势：A. 使组织丧失活力，缺乏创新性。B. 引发后续问题。C. 容易引起内部矛盾。3. 外部招聘的渠道包括：校园招聘；媒体广告；网络招聘；利用各种人才中介机构招聘；内部员工推荐；猎头招聘。(四) 销售人员培训的时机（销售人员培训通常在如下情况进行）：1. 员工需要培训来熟悉工作所需的技能，通过培训他们可以更顺利地进入工作状态。2. 员工晋升或换岗时。3. 环境的变化。4. 工作积极性下降。(五) 销售人员激励的方式：1. 物质激励：工资、奖金和各种福利。2. 目标激励：为销售人员确定一些销售目标，并以目标的完成情况来激励销售人员。3. 培训激励。4. 工作激励：企业根据销售人员自身实际以及他们的意愿合理安排销售人员的工作任务、丰富其工作形式。5. 榜样激励；民主激励；环境激励；竞赛激励。第六章 销售人员的激励与薪酬管理（一）根据不同的个性心理采用相应的激励方式1.竞争型：很清楚地把胜利的含义告诉销售人员。2.成就型：企业领导尽量少去管销售人员。3.自我欣赏型：给销售人员重大的工作任务。4.服务型：这类销售人员务实，领导者要公开宣传他们的事迹。（二）根据不同表现类型采用相应的激励方式1. 优秀型：应树立其形象，尊重其成绩，赋予其成就感，充分发挥其带头作用。2. 老化型：指心态老化的销售人员，应采取目标激励方式。3. 问题型：领导者加以协助和督促。（三）决定销售人员薪酬的因素1. 付出的劳动2. 职位3. 受教育程度4. 销售经验5. 为企业服务的年限（工龄）6. 企业的盈利能力7. 地区差异8. 行业间的薪酬水平差异9. 劳动力市场的供求情况。(四)薪酬管理的原则1. 补偿性原则2. 公平性原则：外部公平；内部公平；个人公平。3. 激励性原则4. 竞争性原则5. 经济性原则6. 合法性原则（五）薪酬的类型1. 固定薪酬原则2. 直接佣金制3. 组合薪酬制4. 特别奖励制度（六）留住80后的多元化解决方案1. 差异化管理2. 弹性工作制3. 提供持续成长的空间4. 设计充满激励的工作环境5. 设计适用员工需求的自助福利项目第七章 销售人员的绩效评估（一）选择评估方法应考虑的因素1. 评估的成本2. 评估的信度和效度3. 评估的精度4. 操作难度5. 评估方法的适应性（二）主要的评估方法1. 图尺度评价法2. 关键绩效指标法（KPI）（1） 含义：指通过对工作绩效特征的分析，提炼出最能代表绩效的若干关键指标体系，并以此为基础进行绩效评估的模式。（2） KPI法符合一个重要的管理原则“八二原则”（3） KPI体系的建立流程：1） 要明确企业的战略目标，并利用头脑风暴法和鱼骨分析法，找出企业的业务重点。2） 各系统的主管对相应系统的KPI进行分解，确定相关的要素目标，分析绩效驱动因素（技术、组织、人），确定实现目标的工作流程，分解出各系统部门级的KPI，确定评价指标体系。3） 设定评价标准。3.360度绩效反馈4.平衡计分卡（1）含义：从财务、顾客、内部流程、学习与成长四个方面来衡量绩效。（2）优点：为企业战略管理提供强有力的支持。 提高企业整体管理效率。 防止企业管理机能失调。 提高企业激励作用，增强员工的参与意识。（3）实施流程：战略分析确定战略目标的设定目标分解简历平衡计分卡的部门评价指标体系。（三）评估中常见的误差有：1.晕轮效应误差2.暗示效应误差3.感情效应误差4.近因误差5.偏见误差6.自我比较误差7.评估标准变化不定误差第八章 销售主管与团队管理（一）销售主管正确对待风险1.辨析风险2.预测风险3.面对风险4.评价风险（二）团队冲突的分类1.角色冲突：指两人或更多人之间犹豫锁负担的角色不同而产生的不和谐情况。2.团队之间冲突3.关系冲突4.任务冲突5.过程冲突第九章 销售过程理论与模式（一）销售方格理论与客户方格理论（二）销售三角理论 这三角或三边分别代表企业、产品服务、销售人员。（三）AIDA模式1.AIDA 模式由海因兹姆戈得曼提出。2.他提出一个成功的销售人员通常要通过四个步骤促成交易，按照引起客户注意、唤起客户兴趣、激起客户购买欲望、促成客户购买行为这样四个阶段依次进行。3.AIDA分别表示（四个阶段）：Aattention，引起注意；Iinterest，诱发兴趣；Ddesire，刺激欲望；Aaction，促成购买。4.对销售人员的要求：1) 设计好开场白，引起客户注意。2) 多做产品演示，吸引客户。3) 换位思考，取得客户信任。4) 解决客户疑虑。（四）DIPADA模式1.由海因兹姆戈得曼提出。2.六个步骤：1) definition准确地界定客户的购买需求2) identification将客户需求与产品的卖点结合起来。3) proof正式销售的产品符合客户实际需求和愿望要求。4) acceptance促使客户从心理上接受产品。5) desire刺激客户的购买欲望。6) action促使客户做出购买行为。3. 通过以下方法明确客户的需求和愿望：1) 通过查询的方式2) 依据个人工作经验3) 时常向同行或客户的采购人员了解本行业产品的需求情况。4) 做好合理的需求引导。第十章 销售过程管理（一）销售谈判的策略1.求同存异、刚柔并济策略2.步步为营、最后通牒策略3.以退为进、绵里藏针策略4讨价还价、基辛格法则策略5.笑到最后策略（二）客户异议的类型1. 对企业、产品及销售人员自身的异议2. 对满足需求的异议3. 价格异议4. 购买时间及财力异议5. 服务和政策异议（三）促成交易的策略1. 请求成交法和局部成交法2. 假定成交法3. 选择的成交法和激将成交法4. 机会成交法和优惠成交法5. 从众成交法和保证成交法（四）促成交易的技巧1. 赞扬型、假定型成交2. 利益总结型成交3. 供应压力型成交4. T型账户成交第十一章 销售过程评估与控制（一） 企业销售风险控制的策略1. 建设完善的销售风险管理体系2. 建立客户资信调查和评估制度3. 加强中期赊销业务风险管理的同时，加强后期应收账款的风险管理第十二章 销售信用管理（一） 客户信用评价1. 信用评价指标：回收率；支付能力；经营同业竞品情况2. 客户信用等级分类：AAA级；AA级；A级；BBB级；BB级；B级；CCC级； CC级；C级。（二） 持有应收账款的成本：1.机会成本2.管理成本3.坏账成本（三）在销售合同中明确各项交易条款 1.明确各项交易条件，如价格、付款方式、付款日期、运输情况等。 2.明确双方的权利和违约责任。 3.确定合同期限，期限结束后视情况再签新合同。 4.交易合同加盖客户合同专用章，避免使用私章或个人签字。（四）委托追帐的基本方