呼叫中心项目前期规划面临的挑战.doc

呼叫中心项目前期规划面临的挑战管理一个客户联络中心将面临着十分复杂，而且是来自多方面的挑战。要实现呼叫中心成功运营，我们必须预先找到有效的解决方案，以应对今后在呼叫中心运营管理阶段所面临的各种各样的问题。 。在呼叫中心项目前期规划中，一些比较典型的涉及运营管理问题应纳入我们规划的范畴，其中包括如下几个方面： 呼叫中心的人力资源管理及客服代表的职业生命周期1 寻找及雇佣合适的客户服务代表。- 如何寻找优秀的客户服务代表2 培训。- 有效培训课程的预算与实施。- 对于培训成本与收益的评估3 客户服务代表的压力与潜能。- 起因。- 征兆。- 解决方案4 在员工薪资福利与奖励计划中如何创新。- 对新的员工薪资福利与奖励计划成效的评估5 员工的维系6 如何激励员工的主动性工作和团队精神 呼叫中心服务能力的规划与预测1 创建服务能力规划模型用以优化技术与人力资源。- 模块化的工具演示2 了解开发预测模型所需的重要信息的来源3 明确能够提高人员排班精确度的资源4 正确理解呼叫中心的接通率，正确处理顾客来电对于保证顾客满意至关重要5 将话务量接入理论运用于服务能力的规划方面6 决定人力资源与技术资源的需求7 了解如何使用人员排班软件8 精准的话务量预测所产生的财务收益。呼叫中心管理者应正确理解有效地管理每一次顾客垂询对呼叫中心所带来的影响，并清楚如何利用技术手段使服务处理的能力最大化。 顾客服务规划与其对人员排班的影响1 如何制定长期顾客服务战略2 了解来话量与负荷之间的区别3 设计一种有效的日常排班计划，需具备哪些条件4 如何在劳动力资源与工作量之间保持平衡，并使来电处理和生产力保持最优状态5 使用劳动力资源管理软件进行排班，我们轻松的收集和录入所有劳动力资源信息和话务量信息，排班计划自动生成并显示出来 客户联络中心的技术：关键的实现因素1 识别数字技术变革的领导者。- 相关政策与新技术的赢利能力2 网络和最新技术。- 从业务、物理与逻辑观点进行分析3 灾难覆盖。- 如何设计业务持续与事故防范计划4 基于数据库的新技术5 计算机电话集成技术6 如何站在财务与人力资源的角度分析其应用7 与知识库管理系统相关的技术8 知识库管理如何支持与增加顾客关系管理的能力9 路由计划。- 设计来电路由将所有技术进行集成并超越顾客的期望 。呼叫中心管理者应深入地理解一个良好的信息管理系统如何显著提高呼叫中心的运营效率以及顾客满意度指标。 自助服务的通道：顾客实现因素1. 了解新兴与热门技术2. 自助服务技术的合理应用3. 语音识别与处理技术的应用。- 这些成熟的技术如何在呼叫中心的运营中起作用4. 对于互联网作为服务与销售的渠道的进化 。- 成功与失败的网络公司，及互联网的先驱5. IP电话通讯技术。- 你需要何种技术。- 会有何种新技术诞生6. 互联网的发展。- 下一步发展将会怎样。- 将呼叫中心与互联网集成。- 面向未来7. 在呼叫中心如何管理电子邮件业务应用 来话者满意度的衡量与管理1 顾客如何评估你的呼叫中心所提供的服务2 顾客满意度与忠诚度之间的关系3 呼叫中心运营与其对价值的理解如何相关联4 如何决定你的呼叫中心满足顾客期望5 C.A.T.和电话调查数据收集方法。- 成本与价值6 涉及电话调查的问题。- 调查实际结果7 如何将收集到的数据转变成为可用的信息。- 对于呼叫中心整体，项目小组，团队和客服代表个人8来话者的感知中收集有用的改进管理的措施9如何从实际电话调查中理解调研结果。- 为持续改善管理进行措施的优先级划分。呼叫中心管理者应理解呼叫中心服务战略的意义与重要性，以及领导和组织机构设置，与影响其顾客服务和交易的因素。 组织领导能力和战略规划1 注重呼叫中心或客户服务机构领导能力的培养。a) 培养高素质，并具领导才能的管理人才。b) 领导行为与工作的实践2 前瞻性发展目标的设定3 呼叫中心或客户服务中心的发展战略的制定应与公司总体方向保持一致4 呼叫中心所有人员技能的培养应遵循上级部门的规定5 呼叫中心组织架构的确定应考虑企业整体情况6 呼叫中心从客服代表到主管人员的优化，应考虑工作性质、任期以及对其职权范围的控制7 项目管理要素8 顾客投诉处理与管理技巧9 加强对供应商的管理可巩固呼叫中心的运营 有效的来话处理和来话报告1 如何使用客户服务中心的数据获取更多的竞争优势2 在营业收入锐减的情况下，如何计算损失的市场。- 立足损失的市场进行客户挽回3 从巨大的可用数据