章丘二院透析室优质服务交流.doc

院内优质护理服务交流发言透析室开展优质护理服务在院内算是比较早的科室。卫生部是2010年全面启动优质护理服务。优质护理服务开展的依据，就是这几年卫生部开展优质服务的方案、住院患者基础护理项目、服务规范、常用技术规范等等，还要加上各种规章制度、血液净化学、肾脏病学、血液透析标准护理操作规程、食物成分表等等，这是我们进行护理的依据。这几年我们的服务包括这么几大项：第一、创新护理服务模式，爱心服务彰显人文关怀创建“爱心天使小屋”护士站。我们公示每位护士的服务格言、服务目标、温馨服务内容、科室护理承诺，要求护士做“容嬷嬷”，做“多事的人”。在开展优质服务之初，我们对护理做了一个定位，要做两种人：第一种，对病人要容忍，也就是我们要求的，护士要做“容嬷嬷”有容人、容事、容言之量（允许病人对我们的工作有误解，因为他们缺乏这方面的专业知识他不懂，那怎么消除这种误解，达到和谐的护患沟通呢？靠我们的服务。）；所以我们要主动服务，就是我们要求的，另一种人，做一个“多事的人”坚持“病人入科多问候一句，使病人感到舒心；操作前多解释一句，使病人消除恐惧；操作时多鼓励一句，使病人感到欣慰；操作后多慰问一句，使病人感到亲切；病人离开时多关照一句，使病人感到温馨”；做到“多说一句话，多跑一回路，多陪一分钟，多提供一次方便，多奉献一点爱心”，让患者满意消费。多为病人提供真诚地服务、多为病人做点事，能避免很多不必要的麻烦、纠纷。第二、重视首因效应。（也就是留下良好的第一印象）从病人进入科室，我们就注意建立和谐的护患关系：态度和蔼可亲，热情迎接病人，设身处地为病人着想，用较丰富的专业知识，给患者及家属留下良好的第一印象。患者第一次穿刺、第一次健康宣教、第一次心理护理都由护士长来做，沟通以前要先掌握病人有关情况，如果之前还没掌握，就通过交谈得知病人得病情况、家庭情况、家人是否支持、关系是否和谐、宣教是否容易做、病人和家属是否能配合，一边谈着一边就把我们的知识灌输给病人了。在病人四五小时的透析中，只要没有别的事，护士长尽量巡视几次，使病人更加放心，取得病人信任。通过这些措施体现我们医院重视护患关系，着力营造和谐的护患氛围。每位护士均能对病人如亲人，主动与患者沟通，主动提供服务。提供热水袋、雨伞雨衣、水杯、买饭、喂饭喂水、为吐痰病人准备好卫生纸方便袋、购买皮球锻炼内瘘、有的病人不认秤或站不稳，护士帮病人称体重，搀扶病人进出透析室。夏天到了，急诊楼格外闷热，护士提前打开空调帮助病人祛暑。象瘫痪病人太瘦，就多给做块海绵垫子。这些病人又怕热又怕冷，抽筋掉血压常发生，抽筋抽到全身各处肌肉全都抽筋，帮病人按摩，都是天天必做的事。为了防止意外拔管或拔针，老病人脑血栓后遗症哆嗦的病人、看不见的病人、好动的病人，自理能力欠佳病人都常规使用保护性约束带住。第三，举办多姿多彩的肾友会。去年我们开展了首届肾友会，护理部给予极大地支持，肾友会为患者和我们医护人员之间、患者和患者、家属和家属之间搭建沟通的桥梁，方便了护、患、家属之间有效地进行交流，同时为患者、家属传授了丰富实用的疾病护理知识，使患者能更好地控制饮食，更好地生活。会后及时进行了电话回访。通过肾友会，调动透析病人控制饮食的主动性，激发生活的勇气，同时对科室进行宣传，增加病源。很多病人和家属纷纷表示一定要严格控制多活几年，说明病人理解了我们办肾友会的用心，能够主动控制饮食，更好的生活，我们办这种活动的目的、作用也就达到了。第四，建立护患双向联系。双向预留电话，每个病人基本上都留了护士长的电话，患者有问题可以24小时随时拨打电话咨询，极大地方便了患者及家属。第五，在工作中不断探索、勇于创新、保证安全。1、为保证透析安全，制定了“血液透析记录单”，便于记录透析过程中患者的病情变化；2、制定了透析巡视卡，定时观察患者舒适度、管路及穿刺针是否妥善固定、穿刺部位有无渗血、穿刺针有无脱出、渗血怎么处理的、针脱出了怎么处理的等，为我们的工作提供法律依据；3、制定了完善的内瘘血管护理方法，帮助患者更好地保护“生命线” ，提高生存率和生活质量；4、制定了多种护理表格，便于各项工作记录，同时也为上级检查提供了详实的原始资料，今年又增加了抢救用药记录本、危急值报告记录本、电话随访记录本；5、整理打印了血液透析宣教指导116，方便临床带教，为医护人员如何宣教提供了实用的教材。我们的宣教指导不是简单地告诉病人“要怎么做”，我们更重视告诉病人“不这样做会怎么样”，让病人了解后果严重，宣教就容易做；6、打印了涉及四季的健康养生之道，便于家属等候期间能了解日常保健知识；7、制定了工作制度、应急预案、护理工作流程和操作规范，明确岗位责任；8、印制了透析手册发放到患者手中，便于患者及家属随时查阅食物成分，指导饮食控制；9、护理上随时总结工作经验随时讨论，重要的就记录下来，好处在于：以前护士曾经在哪个环节出现过什么样的问题，当时是怎么解决的，以后如果再遇到类似问题怎么解决大家就有个蓝本可以借鉴。10、成功地摸索出动脉直接穿刺技术，在患者插管不成功时，护理上能借助良好的动脉穿刺技术，挽留病人继续在我院透析。第六，把患者的心理治疗纳入常规治疗中。护士作为患者的心理健康责任人，实施动态连续的护理服务，做好疾病护理和病情观察，及时关注患者的精神及心理需求。在患者长达5小时左右的透析中，及时了解和观察病人心理需求，再忙也要协助患者测量透析前、透析后体重，搀扶患者出入透析室，为患者订餐、热饭并送到床头，协助患者进餐，为患者进行肌肉按摩、减轻痉挛，提高透析体位舒适度，使患者能身心较轻松地度过治疗时段，也为等候在外的家属解除后顾之忧。我们还将心理护理延伸到患者家庭内部，帮助解决家庭矛盾，和睦的家庭氛围才有利于患者更好的控制饮食。并且为减轻患者心理和经济负担，也为了使我院留下病源，经多方联系帮助患者联系到价格便宜的常规用药。通过透析室的护理团队细心、负责，从患者自身心理问题到取得家庭各成员的多方支持系统支持，为患者提供了贴心的爱心服务。第七、重视带教，提高综合护理能力，为病人提供专业护理我们认为只要从事临床，再好的服务都有一个基础，那就是必须有扎实的理论知识和过硬的技术，否则其他服务再好，技术达不到等于什么也没做。所以我们一直抓理论学习和技术学习。首先从新护士抓起，建立“护士读书笔记”。护士读书笔记用来记录平时的点滴学习内容，可以记录平时提问的内容，业务学习内容，护理查房内容，甚至讨论工作时的想法、解决办法等等。有空的时候再看看学习学习。科室每月一次业务学习，学习内容并不是根据计划一成不变，而是根据实际工作情况随机更改，由护士轮流讲课，锻炼每位护士搜集资料的能力，提高心理素质。每周随机提问，内容广泛，切合实际，通过提问每位护士能加深印象、增强反复记忆效果，使知识掌握得更牢固。我科每月一次的护理查房与普通病房有所不同。透析室专业性强，性质特殊，我们以专科特点为目标展开查房，内容涵盖了患者的病情讨论、工作中出现的问题及差错分析、护士岗位职责的履行、职业压力的释放等，护士长定题目，由护士查找资料，这样每位护士都能潜心主动学习、分析。通过这种手段加强90后护士的业务学习。通过实践，效果还算不错。再就是根据护士性格特点设置护理专职护士。像陈宜婕比较细心负责，安排她做院感专职护士；杨占文做健康教育专职护士，督促她多学习多掌握相关专业知识；韩悦沟通较好，就做心理护理专职护士；王丽丽做护理文书专职护士，目前正在积极实践中。 第八、加强“柔性管理”，营造良好的工作氛围，全方位关心护士生活、工作及成长，激发护士的工作干劲。保持护理队伍稳定、调动护士工作积极性是推行优质护理的基本保证。我们掌握每位护士的一般情况、工作经历、心理状况、身体条件。如我科工作时间太长，从早上一直上班到晚上，时常还要加连班，超长的工作时间令护士身心疲惫。尤其是透析室工作和病房不太一样，病人出现病情变化，需要护士自己进行处理，调节机器参数、查看穿刺针、出现凝血立即处理、出现空气栓塞护士也要自己处理、机器故障了护士要操作，如不能短时间内修好就只好想办法下机。所以透析室的护士不止身体疲乏，承担的责任太大。因此我们更加从内心深处善待护士，对护士真诚的关心，发现护士不适，及时带其检查治疗，尽早减轻病痛；我们要求护士长首先注意保持精力充沛、富有活力、充满激情，感染带动护士；科室在护士的专科学习中提供省时省力的捷径，使其更快地掌握本专业知识。从而调动护士的积极性和成就感，让护士对医院对科室更有归属感，更快乐地投入