蒙牛质量管理.doc

现代质量管理蒙牛质量管理方案 专业班级：工商管理（2）班学生姓名：杨 静 学 号：20110601232一、引言质量管理是指确定质量方针、目标和职责，并通过质量体系中的质量策划、质量控制、质量保证和质量改进来使其实现的所有管理职能的全部活动。质量管理的好坏决定了一个企业的生死存亡。一方面质量管理可以促使企业的信誉与销量提升，从而提高市场收益；另一方面质量的提高可以降低返工和废品率，减少产品担保成本，提高生产率，从而降低成本。当今世界的经济竞争，很大程度上取决于一个国家的产品和服务质量。质量水平的高低可以说是一个国家经济、科技、教育和管理水平的综合反映。对于企业来说，质量也是企业赖以生存和发展的保证，是开拓市场的生命线，正可谓“百年大计，质量第一”。用户对产品质量的要求越来越高，提高质量能加强企业在市场中的竞争力；产品质量是形成顾客满意的必要因素，因此较好的质量会给企业带来较高的利润回报。蒙牛的质量管理为其带来了巨大的收益。然而，自2008年“三聚氰胺”事件后，蒙牛频繁曝出产品质量问题，使得大量消费者对其丧失了信心。本文就其质量管理与质量文化进行论述，并给出相应的建议。二、蒙牛简介内蒙古蒙牛乳业（集团）股份有限公司始建于1999年8月，总部设在内蒙古和林格尔县盛乐经济园区。作为国家农业产业化重点龙头企业，肩负着“百年蒙牛、强乳兴农”的使命，借西部大开发的春风取得了长足发展。截至2011年底，蒙牛集团在全国20多个省、市、自治区建立生产基地30多个，总资产超200亿元，年产能超700万吨，累计创造产值1834亿元，累计收购鲜奶2462万吨、为农牧民发放奶款683亿元，被社会形象地誉为西部大开发以来“最大的造饭碗企业”。现今，蒙牛乳制品已出口到美国、加拿大、蒙古、东南亚及港澳等多个国家和地区。当然，蒙牛的成功离不开其优良的品质和先进的企业文化。（一）产品品质针对中国消费市场需求的不断升级，蒙牛集团不断开辟细分市场，培育出一代又一代引导市场消费潮流的拳头产品，逐渐形成五大系列400多个品项构成的全方位、立体化乳制品矩阵。蒙牛产品以优良的品质和不断创新的品类赢得了消费者的持续认可，多次荣获“最受消费者喜爱商品”、“最受信赖食品品牌”等殊荣。（二）公司文化蒙牛倡导“没有质量，一切都是负数”理念，在原奶收购、生产过程、仓储运输等各个环节都严格把关，食品安全管控体系建设做到了从源头到终端全覆盖。公司把为消费者奉献安全、优质、健康的乳制品，与客户、员工、股东及所有利益相关方共成长视为使命。“建设世界愿景目标乳都，打造国际品牌”是蒙牛集团的愿景。（三）社会责任蒙牛自创立以来，累计投入环保建设资金4亿多元，用于环境保护和循环经济的具体实践。在快速发展的同时，蒙牛积极致力于公益事业，12年来蒙牛集团在公益事业方面的投入累计超过5亿元，荣膺“最佳企业社会责任贡献奖”。三、蒙牛的质量管理作为奶制品生产加工企业，奶制品的安全、卫生必然是压倒一切的头等大事。质量是企业的生命！质量也是成就品牌的基本保证，正是由于蒙牛乳业的优质品质，才使得其占领乳制品的龙头地位。（一）蒙牛的质量文化开始之初，对员工进行系统地企业文化培训，并在整个蒙牛发展过程中不断强调完善质量体系的重要性，使得生产出高质量乳制品的观念深入人心。蒙牛奉行“产品等于人品”的质量理念，追求“出厂合格率100”的质量目标。目前蒙牛已通过多项认证：政府认证；国际上的ISO9001、ISO14001、OHSAS18001、GMP、HACCP五大体系认证；绿色食品认证。 “蒙牛”商标2002年被认定为“中国驰名商标”。液态奶荣获“中国名牌产品”称号，并被列为国家免检产品。（二）严格的质量检验蒙牛高科技乳品研究院的分析中心配置了近三千万元的先进仪器和设备，拥有大量高学历人才，他们定期对公司的原料和成品进行农药残留、兽药残留、致病菌鉴定、营养成分、维生素、添加剂、重金属、微量元素等共367项食品安全项目检测，切实保证公司出厂的产品符合食品安全要求。生产线上的每一包牛奶都要经过9道工序、36个监控点、105项指标检测，只要有一项检测项目不合格，整批产品都不允许上市。产品几乎全部达到或超过国际标准，蒙牛工厂通过了GMP(优质生产规范)、HACCP(危害分析与关键点控制)等五大体系认证，建立的产品追溯体系也可以保障每一个产品都能追溯到相关责任人。（三）质量管理系统蒙牛的愿景要做质量最好、最专业、蒙牛的质量管理系统。这个系统由三个职能部门组成：质量安全管理中心、营运质量管理中心和奶源质量管理中心，并以此为基础，建立了全方位的产业链质量管理体系，包括种植、养殖、初级加工、原辅料、运输、生产、出库、储运、消费者九大环节，并为这九大环节制定了详尽的管理标准，蒙牛的质量管理已经延伸到奶站，实现了奶站巡检、原奶、原辅料、车间原奶、半成品、成品、市场、环境样全线质量检测，加强了全链条食品安全控制能力。四、蒙牛存在的问题2008年，在我国除了5.12汶川大地震，北京奥运会的成功举办，全球性的金融危机爆发备受瞩目之外，另一件备受各界关注的事件就是对三鹿、蒙牛、伊利等乳品品牌造成严重创伤的“三聚氰胺”事件。此次事件关系了三鹿集团的破产，更使在中国乳业处于重要地位的蒙牛集团遭受了巨大损失，陷于外资并购的危机中。就在“三聚氰胺”事件还未完全淡出人们的视野之时，2012年六月来自西安的大三学生在网上发布我在内蒙古的十天蒙牛冰淇淋代加工点实习记录，记录了自己在蒙牛冰激凌代工企业的见闻，包括周边环境、生产车间等区域的卫生状况。紧接着，消费者从蒙牛酸奶中喝出一块褐色石头。更有甚者，尚在保质期内的蒙牛友芝友原味酸牛奶，竟然被发现已发生霉变。随后，蒙牛友芝友售后服务人员联系了该消费者，给其道歉，并做出10盒牛奶的赔偿。面对不断被曝光出各种产品质量问题，蒙牛在消费者心中的形象一落千丈。2012年9月20日晚，蒙牛集团宣布，从21日起蒙牛将在全国主要城市100余万个销售网点逐步上架新包装牛奶。据悉，换新装后产品的容量和售价都不变。更换产品包装能否为蒙牛的信誉度加分呢？我们不得而知，但肯定不能从根本上解决问题。只有保证产品质量，为顾客提供优质牛奶，这样才能使消费者重新信赖蒙牛。五、建议针对蒙牛以上产品质量问题，我们建议企业从根本上抓起。不断完善现有企业文化，加强对奶源的监管，同时完善问题产品召回制度。让消费者能真正喝到健康好奶。（一）质量文化食品危害和品质的损失可能发生在食品链上的不同环节，要一一找出这些危害是非常困难且昂贵的。对食品链上一些潜在的危害我们可以通过建立和实施 ISO22000 食品安全管理体系来完善自身的管理，以达到有效降低食品安全危害的目的，更重要的是在企业中建立并践行其质量文化。如下所示我们将从四个方面讨论如何建立并践行企业文化。1.全员参与蒙牛高层管理者需要制定质量战略,激发员工参与质量改进活动的热情。质量价值观是质量文化的核心要素,是企业全体员工对质量的共识,通过对员工质量价值观的培训,激发员工的源动力,从而充分发挥员工的主动性、积极性和创造性。把质量内化为员工的自觉意识。2.管理高效质量部门要钻研和熟悉质量工作，结合企业实际情况,总结提炼企业的质量战略、质量方针、质量技术规范等质量文化建设的内容,并进行宣传。中层管理要着眼于解决产品开发过程的效率问题和高额保证成本的管理问题。人力资源部门应建立与企业质量文化相匹配的评价与激励机制。一个企业评价什么、如何评价，说明企业在质量领域提倡什么、反对什么,对全体员工能起到有导向作用。3.重视创新创新是企业发展的动力,创新也是企业质量改进取得突破的武器。要遵循质量文化建设的内在规律,坚持继承与创新相结合,不断注入新的活力,既传承文明,又彰显创新。要充分授权,发挥每位员工的创造力,强化和提高整个企业质量管理创新能力,通过丰富多彩的创新实践,建立起具有自身特色的质量文化。（二）奶源乳制品的安全控制必须从源头抓起，很多乳制品的质量都出现在源头。因此，控制好原料奶的质量是乳制品安全的第一步。蒙牛是“公司+农户”模式的代表企业。蒙牛采取分散饲养、集中挤奶和“奶牛小区”等组织形式，从而达到“奶牛下乡，鲜奶进城”的目标。投资机制采取政府补一点、奶农掏一点、企业投一点、银行贷一点（由企业总承贷）的办法。从其奶源模式我们可以发现如下几个方面对于企业长远至关重要：增加奶农收益；推进规模化、机械化进程；保证设备投资；采取多元化发展战略。（三）完善产品的召回企业的产品要赢得消费者的信赖和喜爱，其质量必须过硬，如果产品质量安全出现问题就会被消费者抛弃，失去市场而倒台。尤其是食品企业因为跟人的健康关系密切，一旦出现质量安全问题，会倒得更快更惨，而且对整个行业都会造成不利的影响。随着食品安全意识的加强，民众对乳制品质量和乳制品安全的要求越来越高。企业应完善产品召回，使乳制品质量管理和安全管理规范化、制度化，保障消费者的消费权利和利益，使消费者买的放心，喝得开心。总而言之，蒙牛作为生产制造方面的大企业，它所需发挥的质量职能就是保证制造出来的产品符合设计质量要求，其中主要有下述几个方面:（1）加强工艺管理。严格工艺纪律，全面掌握保证产品质量的工序能力；（2）组织好质量检验工作，如正确规定检验点，合理选择检验方式，建立好专群结合的检验队伍等等；（3）掌握质量动态。为此必须系统地，经常地，准确地进行质量