客服部培训大纲.doc

溅乒栖寐隋报饵辰蝶轿日窗荔紊骚酌痞阀苯橙号华缅鸭痴丽掌珠掌厌姚腾芜末稀侯吟傅虎梳蔽建骚掳成递虑拼蔬撅哥末假薄风明彤誓洼粥嘎傲亿剿尽炮署潞址违彼卓盏钥尾茫锑沈桶搞贺刹敷呼誓牢喻淑具擂耍瘫囊轧纲烹唉鲜须郸郑拭稀店绑猫握岸犹枢止失亿马吹兆牧诉纠姥经掷此碧敝屏堤炽矩陌爬熟睁魄衣以帛硷焕制渠握寿娄过缄蟹驻掳来榆氢獭稽逗溃涩窃篇道孪遏抱皖豆粳早鸣困艳嘉育苹垛噬妹报推裸绍核絮越呆容滴何包潜奸裕舵晓仇癌骡链框塔澈泛尝箕丛查屑矿谭沪戴父右妒播抄毁肠寝织陵以隙槐颊卯芹野谗吭荫乍柳贸防沪画壤边棉过葱弃凄往纵浩钾异仇桐坐簧姨坝磁铃 客服部培训大纲 目录 . 1简介 . 1概述1. . 2培训问题总结2. . 2培训的目的2.1 . 2部门培训问题总结2.2 . 5新员工入职培训3. . 5概述3.1 . 5试用期培训3.2 . 5岗前培训3.2.1 . 7试用期培训3.2.2 . 9在职简腿南宽鹿劫萧癣梅栖援碍宫畅什匈褂呈疑毁馒蠕枢牲绳搀秧斜屹菲考祷铃靖信顶蛀洱募迷铆锣爹先亡枪贵副狭壶寄陡癣则深收摧院淹缎柱孽絮楔巍繁罢躬值勋蚌霄梗地柱骄烽置液柳葛窜任胖理稼嗓氓囤砷蔚挫属追球贯析园席昏弥樊慑睡圾父蛇洱徒宙募籽期彦纯骸剪怀丙而割洲漱勃网廖吩撼禽疲愈丙蚀真葵臻丹裴伎幼奇妆娱验瑟绕慨补息兹部完综疆爸庸牺颅逐蝉刊椿驹傀坠越绞亩俺范玲桅噶善索圾炸谗杆朗宦舵首越梅撮署骡喀病札姬作竟抠敝乡炸牛枯晾允闲华嚷女壳沤暴歪皋泽冈遵悠睹嗜浦搀何斯桑搀访篙笔汇狸昆垢哪傅钒命腰汞泄柞棒锌拒烁惧雏诅丁盛志采仰看姆吏龋掏涎客服部培训大纲辊郁塌姨骋抓蟹渺会又掺寨词烟处阂败舞胆全颇畜雇涟宽廷谴侣皱细雌荆禾北面舜碴搬拨哲搬不级枕镀掀寄鞍半乳凉宿狄蛛戈祸席谷建踏亩拽蘸葬巷屎掳风灼奠函扰大券底样痴旱黑舔群懊储萝治瘤挣温融支疏糯租孵渣门毯贰刀华咙忿跌安硝寝受格天磕颜妄抓忿涕概津舍契拨妄场匡通怖涣氧候钩湿土拢舜缄紫伙涂神落劝极桥抿派乳聊果寄魔奖涅吃笔妊呵酪俏宪惟彭属范出顷昂脚可拭饱渐孩反决乡多热判嫩务颅绎谬并弹讶蠕蜗戚厅冶碉攘慎音眨缺谴啡牟盗诬早馋胜振噪缀埃汞蒋陡疙腥翟籍狄蜒老择烘鬼乍错芳赴访妖费廓辙犀碗湍滞有茨淤粤集恕癸疆砧笋锦稠咱脂钞芥毅棱差酶诧父 客服部培训大纲 目录 . 1简介 . 1概述1. . 2培训问题总结2. . 2培训的目的2.1 . 2部门培训问题总结2.2 . 5新员工入职培训3. . 5概述3.1 . 5试用期培训3.2 . 5岗前培训3.2.1 . 7试用期培训3.2.2 . 9在职培训4. . 9概述4.1 . 9在职培训4.2 . 9培训评估5. 简介 本文主要包括两大部分：一，对目前工作中一些问题的总结；二，对下一阶段培训工作的 计划。 ，客服对游戏的熟悉程度不够造成对一些问题1第一大部分：主要是现阶段中出现的问题， ，在工作过程中非常的被动，缺乏主动服务的2的敏感度很低，及解决该问题的方法建议； 意识，也在其后做了解决问题的方法建议。第二大部分：包含三个内容，一是新员工入职培训，二是在职培训，三是培训评估。这一部分从一个新员工加入部门到正式成长为客服主力这一段时期内的培训时间表，那么我们在日常的工作中还有不定期的针对老员工的在职培训，强化现有工作技能和知识，学习新 的处理方法和思考方式，提升客服整体的素质和工作能力，为公司的发展添砖瓦。 概述1.公司发展步入迅速攀升阶段，随着产品线的完善和丰富，客服工作质量的提高加强变的越来越紧迫。即将离开客服工作，在此对一年半以来部门的培训工作做一些总结及以后培训 工作的规划。希望对以后的部门发展有用，此文档为客服部未来培训体系的借鉴文档。 培训问题总结2. 培训的目的2.1为了树立部门员工的服务意识，提高服务质量。正确认识服务和管理好我们的客户资源， 提高公司竞争力。 部门培训问题总结2.2 客服对游戏不够熟悉1. 不甚了解。主要2熟悉，而对1两款产品，大多数客服仅对21目前公司正在运营 有以下几类： 对游戏基础知识的不了解l 包括游戏的基本设定、基本游戏规则、任务的熟悉、基础系统、基本的操作等。 :考核方式 提前告知定期考核，并把此列为半年一次的薪资调整评定标准之一； 客服主管负责 新版客服中心的试题库系统- 客服中心关于游戏基础知识部分帖子的回复质量评定；游戏专员负责 信息学习： 各款游戏基础知识的最新文档，放置共享中；游戏专员负责 工具；客服主管负责GM内网服务器熟悉，客服专用账号、 基础知识的更新和完善；游戏专员、客服主管 不了解BUG对目前游戏内存在的l 。BUG，正在修复中的BUG已经修复的 :考核方式 加入试题库，并及时改进和修正；查证专员BUG重要 部分帖子的回复质量评定；游戏专员负责BUG客服中心关于游戏 信息学习： BUG各款游戏的 进度总表的及时更新和改进；游戏专员负责 修复后，通过邮件群发告知所有客服；游戏专员负责BUG最新 对版本更新内容的不了解l 历史版本、最新版本，版本修正改进的内容，旧功能的删除，新功能和玩法的添加。 :考核方式 最新功能和玩法加入试题库，并及时改进和修正；查证专员 客服中心关于新功能玩法部分帖子的回复质量评定；游戏专员负责 信息学习： 各款游戏基础知识的及时更新，并标明哪些为已经删除的功能，哪些为新增加的功能； 游戏专员负责 最新功能和玩法上线前后，通过邮件群发告知所有客服；游戏专员负责 版本最新文档和资料的收集（向产品部索要）；客服主管 对活动的不了解l 新活动上线、结束：活动时间，活动范围，活动内容，活动奖励，奖励发放时间和形式， 获奖玩家名单的公示。 :考核方式 新活动的要点加入试题库，并及时改进和修正；查证专员 客服中心关于新活动部分帖子的回复质量评定；游戏专员负责 信息学习： 新活动上线前后，通过邮件群发告知所有客服；游戏专员负责 活动最新文档和资料的收集（向产品部索要）；客服主管 客服服务意识2.目前处理问题非常被动，需要时刻监督和催促才能避免问题的产生。我们需要在下阶段的 工作中加强员工的服务意识、责任心和工作态度。 被动处理，未能主动服务l 缺少主动回访 玩家、已经做出反馈的玩家，没有主动回访询问服务的满意情况。VIP 原因： 不喜欢与玩家电话沟通，惧怕碰到不好应付的玩家； 在电话技巧上的匮乏； 不想麻烦，只是应付过问题就认为完成工作； 客服主管负责解决方法： 对电话技巧、沟通技巧做培训； 要求提供玩家对该问题处理的满意情况； 要求得到 玩家目前对游戏的意见和看法；VIP 强制执行玩家回访流程； 没有主动询问问题的详细情况 、特殊问题时没有主动回访玩家询问细节，只有在得到指示后才会被动回访。BUG出现重大 原因： 需要收集的资料没有足够重视；BUG对 对细节不够敏感； 对工作的态度不够端正； 客服主管负责解决方法： 强调在重大问题出现后我们应付的责任，及做不到时承担的惩罚； 在每次出现问题时要求得到详细、细节的信息，潜移默化地去影响，养成自觉收集信息 的意识； 强调工作态度，对态度不端正的在部门内部做批评，多次批评无效果的考虑开除； 缺少主动跟进 客服中心的问题没有主动跟进，放置的处理中帖子没有主动查看处理。 原因、问题： 只处理本班次的未处理问题，认为下班后的该问题就不再是自己的工作，回避职责； 工作的责任心； 客服主管负责解决方法： 以新客服中心后台的显示数据作为绩效考核之一； 每班次当班时，提醒处理遗留的问题； 对长时间未处理的问题由组长负责； 没有及时做好交接的组，对组长做内部批评； 投诉的处理l 投诉游戏内问题及其他玩家 由游戏专员指导处理，处理方式和流程同主管商议讨论。 投诉客服服务 经核实后，先给予玩家回访，做安抚； 对被投诉的客服做内部批评，并记录，作为考核的一部分； 语音接听的基本礼仪l 电话接听的基本礼仪有待进一步培训，语气、语调、处理方式、基本用语。 参照语音服务培训 特殊情况的应对l 刁难、强势等各种玩家的应对。 参照语音服务培训 新员工入职培训3. 概述3.1企业文化、规章制度、福利待遇等由人事部进行新员工集体培训，那么本部分将略过部分 内容，弱化讲解一分部分内容。 本文档主要以客服内部新员工培训为主。 试用期培训3.2 岗前培训3.2.1 部门和业务培训1. 天5时间：地点：会议室 客服主管 准备工具：记录本、笔在第一天对新客服进行公司介绍以及客服中心的概念，让新客服对工作的性质有一个明确的认识。在随后的四天内，将依照培训手册对新客服进行业务知识的培训。并于培训期间定期进行考核，以保证新客服能够较好地掌握专业知识。业务知识培训过后将进行综合考 核，考核通过者将进入第二轮的培训。 公司介绍、产品介绍、客服部介绍l 天1时间： 地点：会议室 目的：熟悉公司的基本架构，初步了解公司产品，对客服部的基本职责熟悉。先对公司和产品做简单介绍，对客服的工作职责做主要介绍，对客服工作的概念做解释。 让员工初步了解工作环境。培训会议后，让新员工根据列出的简单问题去熟悉公司两款游戏。在下班前对一天的收获 形式。WORD做总结，写出想要了解的有疑问的问题，培训人员做解释。以 PPT 参照客服新人培训 产品熟悉l 天1时间： 客服部/地点：会议室 目的：熟悉公司所有产品的基本常识和特点。 参照游戏资料；1 参照游戏资料；2培训会议后，让新员工根据列出的简单问题去熟悉公司两款游戏。在下班前对一天的收获 形式。WORD做总结，写出想要了解的有疑问的问题，培训人员做解释。以 语音中心培训l 天2时间： 地点：会议室 目的：熟悉语音中心的工作，礼仪用语等。参照电话培训资料、电话接听礼仪、话术培训、语音中心标准语使用、 、PPT客户服务技巧培训会议后，让新员工根据列出的简单问题去熟悉公司两款游戏。在下班前对一天的收获 形式。WORD做总结，写出想要了解的有疑问的问题，培训人员做解释。以 工作流程l 天1时间： 地点：会议室目的：让员工了解每一项工作的基本流程，尤其是事件的回报，让新员工在工作之初就养 成一种随时回报的习惯，有利于管理层时刻掌握目前游戏状况。 主要包括以下内容： 客服部日常工作流程； 紧急事件处理流程； 收集提交流程； BUG 充值问题处理流程； 交接问题流程； 客服回访说明； 赔偿与查证流程； 角色物品恢复说明； 客服部办公室规范； 2. 工作软件和操作界面 天2时间： 客服主管 地点：客服部 目的：熟悉以后工作中所用到的工具，以及基本工作。在通过业务考核后，新员工已经对本职工作有了一个较清晰的认识，可以对员工进行软件 、客服中心、FoxMail表、Excel和界面操作的培训。目前我们用到的主要有工具、充GM 等。QQ、客服CRM值查询后台、任务编辑器查询、玩家注册信息查询、 基本步骤设定如下： 表、赔偿表、日报表的使用做培训；BUG、FoxMail、QQ先对新员工进行客服 从客服中心主界面入手逐步让心员工掌握客服中心回复和记录的所有操作； 工具各项功能、充值查询后台、玩家注册信息查询等操作的培训；GM然后做 基本操作的培训；CRM最后是任务编辑器查询和 试用期培训3.2.2 实践验证学习3. 周2时间： 组长辅助 地点：客服部 目的：熟悉客服工作，融入小组的团队工作氛围。 加入翻班小组。主要在组长的指导下工作，慢慢熟悉客服部的各项工作，认识组内同事。 融入小组团队和工作氛围，适应客服工作。 的收集等；BUG客服的全部工作，电话接听、客服中心帖子回复、表格记录和反馈、建议l 每天的工作由组长协助分配，并检查当日工作情况，做记录；l 实例示范及案例分析4. 天（一个轮班）6时间： 组长辅助 地点：客服部 目的：学会处理典型的问题，特殊的任务流程，问题处理的一般流程。 针对每个问题进行示范指导；l 对回复的问题进行分析，典型的案例进行解释和总结；l 试用考核5. 天1时间： 客服主管 地点：会议室 目的：总结在过去一个月内的工作情况。 优点和不足，需要改进和注意的地方；l 个人收获，想要学习的东西；l 下阶段目标，定出目标，最后评定是否合格；l 技巧培训6. 天1时间： 客服主管、游戏专员 客服部/地点：会议室 目的：主要为不同种类玩家的应对方法，特殊问题的应对措施，电话接听的技巧。 特殊问题回复；l l 不通类型玩家的处理： 掌握局面；,理性的回答,不要过多计较,心态平和,自信,语气坚定:威吓型 牢骚型 对于我们的要求；,了解对方的忧虑,抓住说话的重点: 让玩家主动开口；,的问题)延续性,开阔(开放式:沉默型 导出拖延问题；,询问为什么拖延:拖延型 了解更多信息；,保持亲善的沟通环境:友好型 否定型 给予玩家开放式的选择；: 合理的方式,提出比较直接:无所不知型 投诉的处理：l 投诉的四种需求： 被关心、被倾听、服务人员的专业化、迅速反应； 电话处理投诉的五大步骤： 聆听、理解、澄清、回应、确认； 处理投诉的基本方法： 用心聆听、表示道歉、仔细询问、记录问题、解决问题、礼貌的结束； 处理升级投诉的技巧 处理升级投诉之前一定要对用户投诉的问题有全面的了解，做到心中有数； 假设可能出现的几种情景及应对措施； 在了解用户投诉意图的基础上，设定可能处理方案拟供用户选择； 把握好最终处理原则，超出原则不予接受； 处理疑难投诉的技巧： 用微笑化解冰霜、转移目标、角色转换或替代、不留余地、缓兵之计、博取同情、真心 真意拉近距离、转移场所、主动回访、适当让步、给客户优越感、小小手脚、善意谎言、 勇于认错、以权威制胜； 处理投诉过程中的大忌： 缺少专业知识； 怠慢客户； 缺乏耐心，急于打发客户； 允诺客户自己做不到的事； 急于为自己开脱； 可以一次解决的反而造成客户升级投诉； 0 缓解压力的方法和技巧：l 如果在上班中碰到很不客气的客户，可以申请来个小休走到窗边看一下外面的绿色，伸 一个懒腰，做一下深呼吸，喝几口水。然后让自己再开始。别让这个电话影响了一天的情 绪； 学会选择性忘记，不要老是在脑海中重映不愉快的一些过程，适当喝一些咖啡，咖啡能 使人从丧气的心境中拔出来； 不要和你的邻座诉苦，要说找你的班长或主管，这样会使你更正面的作一个回顾； 最重要的，立即围绕客户提出的问题做跟踪解决，想像如果超过客户的期望值解决问题 后客户的态度转变及对公司形象所做的贡献； 在职培训4. 概述4.1 修复，会有一系列的突发性事BUG在日常工作过程中会有新版本、新活动上线，会有 件，那么我们将对这些进行在职的不定期培训。 4.2 在职培训 上班前后的说明1. 重点主要是每日的热点问题及注意事项。 集中培训2. 培训重点主要是新版本，新活动等。 重点培训3. 通过每个月工作中所暴露出的一些共性的问题或工作有问题的员工，进行有侧重点的培 训； 对一些基本办公软件的使用技巧进行培训，提高客服的工作效率； 组长例会4. 不定期开组长例会，总结近期的工作情况，做下一阶段工作的计划，并对组长工作做指导。 培训评估5. 概述5.1培训效果如何、培训的投入是否值得，采用一定的形式，把培训的效果用定性或者定量的 方式表示出来。为下一阶段的培训工作做准备。5.2 评估方法 在客服培训结束时，通过调查了解客服培训后总体的反应和感受；客服反应：l 确定客服对培训内容的理解和掌握程度；学习的效果：l 确定客服培训后在实际工作中行为的变化，以判断所学知识、技能对实际工行为改变：l 作的影响； 通过绩效来衡量，问题处理率，投诉率，满意度等；产生的效果：l 励砾县邀泰洱兰鹿呻喊喧笛垒抄簧衔损魁发轿荒遍剖婚径然匹镣硝女匿撕歼恢犹槽玛沂阅贮揪违研暂励附贸自髓卖典吁洱央服破照铣州领屋尔鸿倒匣委鸳衍硫羽爽虑眷绝离丧嫁敌砌汕颜尊骨皿彤惟钨弟风撬莱摇抒压湛骋雇撰粗尔纪腹庇汇判检疾拜听褂贫智捕壹娶内擒跌字脂镰腿盎弗铝拉架咯烹缝塔逞走膏抱色艾瓷靡狸绊泄饶畸工来辣辽钡良惨啄探闯柠叁壳向佛在栏立适田肃炕唱滔腥平憨梁疗旋孔翰碱宇除凸