家装公司各部门协作能力.docx

关于幜尚装饰设计有限公司各部门协作能力培训前言：装饰行业属于劳动密集型企业，需要大量工作人员和多部门合作才能将一项目作好，所以在对某个项目实施过程中将涉及到隶属同一部门不同人员或不同部门负责人、员工的密切协作。所以在平时工作中我们既要立足干好本职工作，又要培养、锻炼员工的协调能力，这是一项需要团队精神和协作精神的事业，要作好这样工作首要前提是勇于承担责任。总原则是：二线为一线服务，后期为前期服务，后勤为产值服务一、 公司部门划分：1） 产值部门： 市场部 设计部 企划部2） 产值保障部门：工程部 客服部（监督协调部门）3） 后勤保障部门：行政人资部 财务部4） 增值服务部门：产品部二、 装饰企业发展与部门演变：（了解部门设立的市场合理因素）1、工程部的产生（装饰行业萌芽状态，约在1996年以前）北京业之峰起步案例2、设计部的产生（装饰行业起步阶段并得到长足发展，人员数量剧增约在1997年以后）3、企划部的产生（装饰行业逐步进入快速发展阶段，各公司对品牌传播及品牌塑造加大投入力度。约在1999年以后）我们通常称这一时期为家装行业和平发展的春秋时期。4、市场部的产生（装饰行业进入竞争激烈的发展时期，各地区座店经营无法满足客源供应，纷纷开展市场行销。约在2000年以后。全国首家市场行销家装企业为大连班雅装饰，鼎盛一时一度产值1000万以上/月纯家装，随后北京业之峰在全国将市场营销发扬光大，迅速被同行业效仿。目前全国大型家装企业，最擅长市场营销企业是北京业之峰、龙发装饰，最不擅长市场营销的是，东易日盛和上海荣欣。市场部的出现和发展一方面极大改变原有的家装销售模式和丰富了市场运营手段。另一方面也出现了许多不正当竞争案例。所以事情从哲学辨证法来说是具有他的双面性的。不论如何，市场部的出现和发展都对家装市场发展起到巨大推动作用）现在市场部已经作为家装行业客源的不可缺少的重要补充部分。（业务来源形式：店面自然客流、市场来源、广告来源、展会来源、关系来源、回头客来源。等）5、人力行政部的产生（家装行业迅速发展过程中，随着部门、人员增加，管理难度加大，人力资源竞争激烈而产生）6、客服部的产生（其实客服部的功能一直存在，初期存在于工程部，随着客户对服务要求更加严格，及对工程、设计工作监督协调需要，客服部成为独立部门，在很多公司归总经办直接领导，并部门负责人职务高于其他部门半级）7、产品部产生（随着装饰行业竞争进入白炙化，客户迫切需要家装行业对服务附加值的期待况且传统家装利润大量被其他家装产品蚕食，不足以支撑企业长足发展和服务成本，所以家装行业开始对主材产品进行整合）三、 部门岗位职责及工作流程： 1） 设计部一、 部岗位职责：设计部经理主要岗位职责一、 完成店面当月的业绩指标及上级领导所交办的各项任务。二、 了解企业文化，遵守公司各项规章制度。三、 审查设计师所作工程预算、图纸、及签署的合同。（所有设计合同审核部分必须有设计部经理签字）四、 组织帮助店面人员专业、技术培训，落实新人传、帮、带工作。五、 指导并协助设计师进行业务谈判。六、 全局把握、调配部门接单，作到公开、公平、公正合理。七、 对店面设计师操作单量跟踪，对设计师出图速度、质量进行监督审核，对设计师定金收取进行监督，对设计部签单前客户进行电话回访。八、 协调设计部与公司各部门的关系，与其他业务相关部门衔接。九、与公司企划部、市场密切合作炒作小区及参加大型展会。十、及时解决店面突发事件及接待客户设计投诉，并配合其他部门协调解决客户投诉。十一、公司文件的上传下达且积极、客观、公正的解释公司的每一项决定。十二、培养人才，推荐人才。挖掘设计师的潜能。配合公司完成设计师的招聘考核工作。首席设计师岗位职责一、负责对报价、工艺进行改进和修正。二、负责公司制图标准化程序的制定。三、负责对设计师的专业技术培训。四、对市场部的技术支持。五、对展会及宣传工作的技术支持。六、对行业技术竞赛工作的支持。 设计师工作职责 1、 执行设计部各项制度，负责接待客户，与客户谈判，提供咨询。2、 负责现场勘测、排尺。 3、负责平面图、效果图，施工图等图纸的制作及按公司报价单要求编制预算书。 4、负责向客户说明设计思想，设计意图及设计图纸的说明解释工作，并得到客户明确态度-对设计意图、图纸及预算完全了解明白。 5、负责与客户签定装修合同。 6、负责一次交底和现场交场的说明，使施工人员完成明白设计意图和准确看懂施工图纸。（一次交底的图纸，预算必须全面、完整、准确，必须有现场交底过程） 7、在施工过程中，全程跟踪施工情况，对工地验收环节把握及施工指导。 8、负责施工过程中的增项设计预算工作。 9、施工过程中如果出现问题，协助施工人员的客户作好解释工作，如果需要修改设计，要及时进行修改并向客户解释说明并得到客户确认。 10、负责向客户推荐公司销售主材产品。 前台职责来客接待程序 一访客来访应立即起身相迎，面带微笑，将其带至会客区；询问来意、请赐名片的态度应和蔼。二访客来访，若落座，为其送上一杯水，并应注意添加。三事先有约的访客应主动引见给相关部门或人员。四受访人员不在，应留下访客相关资料或问明来意及时送达、传达受访人。五部门经理/主管正忙时，应安排访客于会客区，以礼相待。六陌生访客来访时应明确来意，尽快告知相关部门主管并按指示行事。七非紧要访客可留下资料，非常礼貌地示意其离开，并将资料送相关部门。八访客结束来访后应以礼相送，主动道别。九访客走后，做好水杯、桌椅等清洁整理。十文明用语：“您好，请问您找哪位？请进” “您怎么称呼” “您有什么事么？” “您请稍等，请座” “可以留下您的名片么？” 二、 设计部工作流程：规范设计服务流程初步沟通（接待提供咨询并详细了解客户需求，并留下客户资料在工司备案）现场勘测（收取定金，与客户约定排尺时间，进行现场勘测及向客户了解情况）初方案创意（制作平面、天花图、预算，收取定金情况下出效果图约客户碰方案；方案要先经过设计部经理审阅）第二次或多次沟通（结合客户意见修改方案，调整预算。与客户进行进一步沟通交流）方案定稿（确定装修方案、签定装修合同，设计部经理审核，出齐施工图纸并将合同摘要传致工程部经理处）内部交底（现场交底前，先约项目经理、监理进行内部交底）现场交底（与工程部、客户进行现场施工项目交底及技术交底）隐蔽工程验收（参与监督现场隐蔽工程验收实际测量尺寸）设计变更（设计师与客户确定设计变更方案，并出相应变更图纸）中期验收（设计师做中期增减项预算）工地技术指导、质量效果监督（设计师不定期跟踪工地施工并与客户保持良好沟通）竣工验收（与工程部、客户作好竣工验收，并能与客户建立良好关系）作好自身工地营销装饰指导帮助客户做后期装饰主材及软装饰的指导、并提供参考四、 主要协调部门及事物： 设计部与市场部协调，派单 设计部与工程部协调， 与财务部配合 与客户服务部的配合四、市场部1） 市场部工作职责：市场部经理岗位职责 一、在总经理领导下建立、健全市场部运营机制。二、领导市场部成员完成或超额完成每月公司下达的业绩指标。三、掌握市场运营状况，协助总经理制订市场发展目标和战略。四、订立市场近期、中期、长期发展目标，组织实施市场发展计划。合理分配各店面的业务资源。五、加强对业务人员的管理，规范市场行为，定期组织对员工的培训，不断提高业务员的整体素质公正地对每一个员工德、能、勤进行综合考评六、协同相关部门，做好对客户售前、售中、售后服务的安排。安排营业部成员积极参加市场部推广活动及公司其他活动。七、掌握市场发展动向，不断加强市场调研，根据市场情况，能够对工作加以适时的调整和完善。八、协调市场推广部与其它部门之间的工作关系。 家装顾问岗位职责一、遵守公司的各项规章制度，维护企业形象，不得向外介绍客户。二、掌握市场信息，按规定填写上报业务信息反馈表，及时向部门经理提出建议。三、收集详细，准确的小区楼盘信息，做好前期接触，沟通工作。及时准确将公司信息传达给客户，取得客户信任和认同。四、选择并确定小区楼盘炒作方案，制订计划，与本组或市场部共同完成楼盘炒作。五、配合设计师完成客户咨询，沟通，谈判过程，签定装修合同，完成或超额完成个人业绩。六、主动收集市场信息和竞争对手市场动态，反馈给市场部经理以及时调整市场策略。七、负责对新业务员的传、帮、带。八、在工作过程中，凡涉及到客户需要业务员配合的，均予以积极主动配合。九、在工作过程中，由于客户及公司特殊原因所发生的问题，应立即向部门经理汇报，以求解决方案。十、积极参加公司组织的培训及各项活动。十一、及时向部门经理汇报工作情况。十二、完成本职工作及领导交办的其他事宜。二、市场部工作流程：规范市场流程收集信息（收集楼盘信息、客户信息）反馈信息（向公司部门经理或公司领导反馈信息，制定相应开发策略）约见客户（与客户预约，前期洽谈，为客户提供专业家装咨询）约定现场测量（通知经理为其安牌设计师，为设计师、客户预约量房时间及量房地点）方案跟踪（根据量房约定，跟踪设计师出图状况，配合设计师约客户碰方案）服务跟踪（客户在交流成交前，积极在客户和设计师间架起桥梁，反馈客户信息）工程巡检（随时自觉监督工地情况向公司相关负责部门或公司领导反馈意见）售后服务（作好客户售后回访，维护客户关系）三、市场部主要工作协调： 与设计部协调，派单 与企划部协调，市场炒作开发五、 工程部工作：1） 工程部岗位职责：(1)工程部经理岗位职责l 负责对公司所有工程的统一管理。l 负责与公司各部门的联系及相关工作。l 负责考核、筛选施工工队，并定期组织培训。l 负责考核、筛选质检员，定期组织岗位培训。l 负责解决工程中的纠纷，及时处理客户投诉。l 组织每月工地的巡检工作，并检查监理的日常工作。l 组织召开定期的各种工程会议。l 建立施工人员档案，随时掌握施工队的人员增减情况及各工种水平情况。l 负责每月评比工作，并以公正、公平、公开的原则公布上墙。l 管理工程后期的售后服务工作。l 制定工程部奖罚制度，对工程监理、施工工长认真、客观的评价。l 完成总经理安排的其它事宜。(2) 工程部监理岗位职责l 严格执行客户与公司签订的装修工程施工合同及其它合同附件，维护合同的法律权威性。l 在施工过程中，按照国家有关标准及公司的质量规定，对工艺流程、工艺质量进行严格把关，对隐蔽工程进行严格的验收，并认真填写验收记录。l 监督落实公司各项规章制度的执行情况，督促施工队遵守施工现场管理规范要求，并及时将规章制度落实情况向工程部经理反映。l 负责协调客户、设计师、项目经理之间的关系，及时处理与解答施工中出现的各种问题。l 监督施工进度，检查项目进展情况，保证工程按期峻工。l 施工队进场施工前，协调并参与客户、设计师与工长施工技术交底，安排施工队进场，并填写技术交底记录。l 装修材料进场时，负责联系客户到现场对材料进行验收。l 在工程施工过程中，对客户提出的实际变更及增减工程项目，工程监理应及时与设计师、工长、客户联系，共同办理工程的变更，并由客户签字确认。l 如遇特殊情况，工程项目须延长工期，应主动通知客户并细心解释，经双方协商后，共同办理工期延长手续。l 工程工期过半（木工收口），主动联系客户、工长及设计师进行工程验收，并按合同规定进行中期款结算，同时也要对增减项款进行结算。 整体工程峻工后，监理应积极联系客户、工长对工程进行验收；验收合格后，请客户填写工程验收单，进行工程尾款结算；尾款到位后，办理工程保修单，并请客户填写项目评价及反馈单。项目经理岗位职责1、以客户满意程度作为衡量自己的工作标准，注意举止言行在客户面前为本公司树立良好形象。2、以身作则，严格遵守工程部手册中的各项有关规定。3、严格遵守公司的各项规章制度，并认真填写各种表格，协助部门经理及工程监理、设计师做好各项工作。4、必须熟悉专业知识，并具有良好的职业道德及敬业精神。5、对公司所规定的工艺做法有足够的了解并严格执行。6、对所施工的每一个工地，须认真负责，严格执行，不徇私枉法，文明施工。7、对所施工的每一个工地应能及时发现处理问题，反馈质量和服务方面的问题。8、必须准确及时解决工程监理提出的整改意见。9、施工中变更的项目须设计师及客户确认签字后方可施工。10、 认真负责地解答客户提出的问题。11、 具有良好的服务意识，秉承“没有不好的客户，只有不好的服务”原则，与客户进行认真的交流与沟通。12、 按时参加每次工程部例会及其他会议，并能认真负责反映提出意见及建议。13、 约束工人的违纪言论及行动，努力提高本工队素质，树立良好企业形象。14、 保证所受到奖励的真实性，不得向客户索取奖励性物品或文件。负责对工长及工人的培训，努力提高工人的素质2） 工程部工作流程及工作协调：工程部工作流程收到合同摘要，客户服务部建立客户档案 设计、监理、工长、进行两次交底，客户服务部统计交底情况 材料进场验收 隐蔽工程验收，客户服务部电话回访 监理进行工地自监、互检 配合设计做增减项变更，中期款项收缴，客户服务部发放公司月刊 质检部、客户服务部组织巡检工地 客户服务部收集在施工程项目反馈表 监理进行工地自检，填写分阶段验收单 通知设计部、客户、客服工验收，填写完工情况调查表 收缴工程尾款，填写保修单 程部经理指派工队、监理，工程助理派发门贴 工作过程协调一、设计师签完单后，由设计部行政助理在第一时间将合同摘要传真至工程部，工程部行政助理接到合同摘要后登记台帐，并转交工程部经理。注：责任部门：设计部、工程部责任人员：各部行政助理二、工程部经理收到合同摘要后按公司相关规定向施工队长、项目经理派单。然后由工程部助理把派单情况传真至设计部助理。注：责任部门：设计部、工程部责任人员：工程部经理、设计部行政助理三、项目经理接到派工单后与设计师联系工程图纸及合同的到位情况，并于两天内组织工长对照样板图审阅图纸及报价，拿出图纸的整改方案，传真至设计部助理。注：责任部门：设计部、工程部责任人员：项目经理、界定：收到传真四、设计部收到传真后通知相关设计师，设计师拿到整改方案后两天内把所有图纸整改要求出齐，由设计部助理把结果传真至工程部。注：责任部门：设计部责任人员：设计师、设计部行政助理界定：收到传真五、工程部接到整改方案后，进行再次审阅，根据整改方案的情况有权拒绝开工和同志设计师让其组织现场交底。注：责任部门：工程部、设计部责任人员：相关设计师和项目经理界定：图纸整改情况六、进场前一天组织现场交底，具体时间安排由设计师来完成，应通知的人员为项目经理和客户，工长由项目经理通知。注：责任部门：设计部责任人员：相关设计师界定：相关人员接到通知七、现场交底时由设计师负责对客户、工长、项目经理对图纸进行讲解，现场有任何问题，任何人不允许在现场争论，问题由项目经理记录，在现场交底以外的记录单上，回公司后与相关人员协商，同时项目经理做好现场交底记录单、现场原状情况说明单和客户授权书（如果有墙体拆除与水管改线，应强调注明，如果没有这些改造，也要注明工地单元室工程客户授权施工。注：责任部门：设计部、工程部 八、项目经理组织材料进场，材料“进入现场后”，与客户约定验收时间，由项目经理对客户进行材料讲解，填写材料验收单并由客户签字。如果材料为工艺做法的同等级产品，但品牌有变应事先与客户沟通。（注：材料公司供，但材料款应控制在合同总额的15%，其余材料工队自行采购，项目经理把质量关。）每笔材料进场后都要由工长在材料明细上签收。注：责任部门：设计部、工程部责任人员：相关设计师和项目经理 九、材料进场后，相关项目经理转入工地的常规工地的检查工作。每次去工地要填写现场情况交流表，记录施工进度、现场问题及需要客户配合的问题留于现场，再次检查时把客户签字留言的现场情况交流表带回归档，并作为考核“五必到”和发放业绩工资的依据。注：责任部门：工程部十、在施工过程中，客户对现场设计提出问题的，由项目经理联系相关设计人员按客户约定时间到现场解决。注：责任部门；设计、工程部责任人员：相关设计师和项目经理界定：设计部接到通知十一、根据施工进度计划达到能够对隐蔽工程进行验收后，通知客户进行隐蔽验收，填写隐蔽验收单并在上面记录水电的实测实量情况，厨房、卫生间要贴砖的，要做闭水实验，与客户联系填写闭水实验单，从开始注水到24小时后情况检验都要记录时间，且由客户签字认可，根据情况定是否做防水，如果客户不要求做要在说明单上填写清楚责任方。注：责任部门：工程部责任人员：相关项目经理 十二、当工期到达中期（即木工收口）组织中期验收，对整体工程照图验收及其工艺做法的质量检查，需要到场人员、设计师、项目经理、工长、客户，具体时间由项目经理安排确定，并对问题由相关人员解答，现场填写工程变更单要加入隐蔽工程中的水电情况工程量，减去预收款。完成后通知客户去交款。项目经理负责复印工程变更单交财务。只有客户二期款到位后，工长才能领取二期预付款。注：责任部门：设计部、工程部责任人员：相关设计师和项目经理界定：工艺与效果的区分十三、工程竣工后项目经理和工长先要对施工现场照图初检，然后组织设计师、客户、工长进行竣工验收，时间由项目经理定。如果现场有问题需进一步完善，要填写初验单并约定时间及整改项目要求，进行复验。注：责任部门：设计部、工程部责任人员：相关设计师和项目经理界定：接到通知后备注：1、项目经理从进场至竣工验收，每次到施工现场填写施工现场交流表。留现场下次带回公司最后竣工后，把交流表存档。2、施工中遇特殊情况填写工程延期单，让客户认同。3、遇施工队质量问题，填写质量限期整改单。4、所有时间安排必须充裕，原则是材料进场在上午现场交底后，第二天下午到现场。隐蔽等验收也要提前一天安排后，再通知客户。六、 客服部：客服员岗位职责 1、负责起草、打印客服部文件，并负责文件的管理。2、负责所有客户相关资料存入客户档案，并负责客户档案及客户资料的管理。3、及时沟通工程部、设计部及其他相关部门，做好各部门之间的协调。4、每天填写客户回访/日常走访记录表，于每周五完成客服部工作周报表并上报部门经理。5、每周摘录客户意见、建议及主要存在问题，并于每周五反馈至总经理、工程部、各设计部及其它相关部门。6、结合对工程的整体掌握情况、客户投诉及影响、客户评价对设计师、监理、工队进行月考核评定，并于每月结算日的次日报总经理、财务部。7、随时了解工地工程进度，不定期回访及走访客户，及时将对工程的掌握情况向部门经理汇报。8、对接收到的客户投诉及保修期维修，分别填写客户投诉处理联系单或维修联系单，反馈至相关部门并跟踪处理结果。9、除日常走访外，现场交底、中期验收、竣工验收到现场，中期验收及竣工验收时请客户进行中期、竣工评价并提出意见、建议。2） 客服部工作流程1、签单到工程竣工：（1）设计部助理在签单后（并收取首期款）第一时间传合同摘要至工程部、财务部、客服部；（2）工程部接到合同摘要后，将派工单立即传至客服部；（3）客服部发工作联系单通知设计师、监理、工长进行设计一次交底，一次交底后，由设计部助理将设计一次交底单传至客服部；（4）客服部接到设计一次交底单后，通知客户派工情况，并约定现场交底时间，确定后，发工作联系单通知相关人员现场交底。现场交底后，由设计部助理将现场交底单传至客服部；（5）交底当天客服部助理向客户询问有无疑问，并确定材料进场时间；（6）材料进场当天，电话回访客户，询问满意度，证询意见；（7）接到监理隐蔽工程质检的反馈后（客户验收前由监理先去质检），与客户电话约定隐蔽工程验收的时间，并用工作联系单通知相关人员到场；（8）隐蔽工程验收当天，电话回访客户，征询意见；（9）接到监理中期质检的反馈后（客户验收前由监理先去质检），与客户电话约定中期验收的时间，并用工作联系单通知相关人员到场；（10）中期验收当天，客服部助理到现场请客户进行中期评价并提出意见、建议；（11）接到监理竣工质检的反馈后（客户验收前由监理先去质检），与客户电话约定竣工验收时间，并用工作联系单通知相关人员到场；（12）竣工验收当天，客服部助理到现场请客户进行竣工评价并提出意见、建议；注：（1）从现场交底到竣工验收，客服助理除前面所列的回访、走访程序外，每三天须有一次电话回访。回访前须向工程部了解工程进度、质量问题和客户意见，而后再与客户沟通； （2）进料、隐蔽工程、中期及竣工验收后，每次由工程部行政助理将验收单传至客服部并存入客户档案。 2、保修期间：（1）与客户约定交尾款时间，并通知财务部；（2）填写保修单交与客户，并请客户在保修单发放记录上签字；（3）保修单发放一个月后回访一次，三个月后回访一次；（4）接到客户电话要求保修后，第一时间发维修联系单至工程部，维修结束后，工程部将填好的维修联系单传至客服部存入客户档案；（5）在维修结束后的一天，电话回访客户，询问满意度，征询意见。 3、接到客户投诉：（1）接到客户投诉后，在第一时间将客户投诉处理联系单传真至工程部/设计部（客户投诉处理联系单必须经客服部经理签字），督促接单部门负责人于8小时内将情况说明和处理办法填妥后传真至客服部；（2）客服助理接到回单后，及时上报部门经理，经部门经理签字后，与客户电话联系给予客户答复，同时联系相关部门进行妥善处理。（如有特殊或棘手问题，需经总经理审批）（3）将此次投诉记录在案，并做为对被投诉当事人业绩提成的考核依据。注：1、接到客户投诉要明确回复客户于24小时内予以答复；如客户要求到现场解决，须无条件随叫随到，不得委托。每周统计投诉情况，上报总经理。 2、如果有其他部门人员接到客户来司或来电投诉，应立即转到客服部接待处理。 3、所有有关客户的资料、协议、表格均归属客服部，由客服部纳入客户档案。七）行政部：1）岗位职责：行政管理工作的主要职能 (1) 对内l 企业内部组织的建设l 企业各类方针、政策、制度的制定和实施l 管理的实施l 内部关系的协调与沟通及部门信息传递l 员工后勤工作(2