山西省晋城市自来水公司.doc

山西省晋城市自来水公司供水便民服务手册山西省晋城市自来水公司2017年11月目 录一、社会服务承诺（01）二、服务窗口指南（03）三、抄表收费服务（05）四、延伸服务（06）五、业务办理指南（07）六、用户须知（11）七、用水常识（13）山西省晋城市自来水公司供水便民服务手册根据山西省委“三基建设”便民服务手册的指导意见，为做好城市供水服务，方便群众办事，现编制供水便民服务手册如下：一、社会服务承诺服务内容供水水质、供水压力、管道维修、抄表收费、用户接水接待（勘察设计、工程安装）服务标准1、严格执行国家生活饮用水卫生标准，水质综合合格率在95%以上。发现用户水质问题或接到用户水质咨询，一日内采样化验，一周内给用户做出明确答复。2、供水服务范围的主管网末梢最不利点的压力不低于0.14兆帕，管网压力合格率在95%以上。计划停水的提前24小时通过电话或张贴布告发出通知；突发性停水在抢修的同时下达停水通知；因停电造成停水的不下达停水通知。接到用户对不明原因停水等各项咨询，一般在2小时之内给予答复。3、接到报漏后，60分钟赶到现场，DN100以下的管道无特殊因素24小时内修复，DN100以上的管道，60分钟赶到现场，连续抢修，直至修复。管网修漏及时率96%以上。4、依据晋城市物价局制定的水价标准收取水费，抄表到位、及时、准确，准确率98%以上，对用户提出的用水计量和收费事项咨询，2日内答复。5、用户接水接待。受理用户用水申请，用户手续齐全、符合规定的立即予以登记，3日内转交设计部门等有关部门审核；设计部门及有关部门3日内审核完毕，安排勘察设计，无特殊情况，3日内完成设计（小区除外），施工管理部门3日内完成预算，用户缴齐工程预付款，具备施工条件，2日内派工。不具备施工条件的，应3日内通知用户。申请接水期间，由公司为用户全程代办服务。投诉与监察本公司服务热线24小时人工值守，对上述承诺如有违诺行为，向公司行评办投诉。电话：3030165 3033252服务窗口指南一、服务热线基本功能受理市区供水区域内，市民对自来水供应服务咨询、求助、报漏和投诉。全年365天，全天侯24小时，为市民提供热情、周到、便捷的供水服务。是晋城市自来水公司沟通用户开展承诺服务的绿色通道。二、管道维修科职能负责市区城市公共供水管道、阀门、消火栓的巡查、维护和维修工作；负责市区DN100以上供水管道的抢修工作。市民如发现供水管道、阀门、消火栓漏水或者阀门、消火栓井盖丢失，请立即与管道维修科联系。三、营业所职能负责辖区范围内城市自来水用户抄表服务；居民用水户的水费收取服务；辖区内DN100以下的供水管道抢修服务；用户用水性质的变更报批工作；解答、解决用户供、用水方面出现的问题；监督、检查用户用水行为；为用户提供非城市公共供水管道的有偿维修服务。用户如有上述情况需要咨询或求助的，可以直接和所属区域的营销分公司联系。营销分公司服务区域划分一览表部门服 务 范 围营销一分公司新市东街、泽州北路、苑北路、太行北路、瑞丰北路、东大街、北大街、书院街、西大街以北、兰花路北段、畅安路沿线营销二分公司北至新市东街，南至中原街，东至环城路，西至黄华街区域，兰花路营销三分公司新市西街、红星西街（黄华街以西）、南大街、西大街以南、前进路、景西路、秀水苑小区、凤城路、西二环、凤台街（前进路以西）、道西路、电厂路营销四分公司太行南路以东、文博路、兰花路、吕匠路、文昌东街（太行路以东）、文昌西街（节水办以西）、中原街、白水街、泽州路南段、黄华街南段凤台街（前进路以西）供水服务热线2213822（全天侯24小时）用户接水咨询电话2213830集体户水费咨询电话道维护分公司电话销一分公司销二分公司销三分公司销四分公司表收费服务抄表时间对集体用户的抄表从每月的1日起开始，在当月的15日前抄完。对居民用户的抄表从每月的26日开始，到次月的20日前抄完。通知下达集体用户抄表后，抄表人员在三日内向用户下达水费通知。居民用户可向所在营业所查询。水费缴纳集体用户在接到通知单后的15日内，通过转账或现金支付的方式到自来水公司收费大厅交纳。水费计算应缴纳水费金额=用水量（基本水价+城市建设附加费+城市污水处理费+水资源费）收费标准依据晋城市物价局制定的标准收费。延伸服务为满足用户需求，我公司本着“方便用户、服务用户”的原则，立足构建和谐供水行业的基础上。为用户提供城市公共供水设施以外的供水延伸服务。具体为：服务范围：1、使用城市公共供水水源的用户自建供水管道及附属设施；2、自备井供水区域自建供水管道及附属设施。服务内容：1、用户管道阀门等用水设施维修服务；2、用户自建管道漏点检测服务；3、非城市公共供水用户的水质检测服务；4、供水方案技术服务；5、二次供水水池清洗消毒服务。以上服务均为有偿服务，用户可直接拨打供水服务热线进行联系。业务办理指南接水程序提交申请 现场勘查 设计出图 工程预算 费用交纳 派单开工 工程施工 竣工验收 合同签订 建卡立户 开阀通水集体用户申请接水提交申请。要求注明用户全称、详细地址、四至范围、用水性质、日最高用水量、主要建筑、联系电话、联系人、申请书要求加盖单位公章。经审核、实地勘察、如具备接水条件，用户需提供以下资料：1、规划平面图 2、给水平面图 3、内部供水系统平面图 4、用水增容手续 5、城市基础设施配套费缴费手续 6、破路手续或破草坪手续。 资料准备齐全，进入接水程序。居民用户申请接水 提交申请。要求注明用户姓名、详细地址、用水性质、联系电话、联系人。 经审核、实地勘察，如具备接水条件，用户需提供申请人身份证复印件，户口本复印件，产权证明，进入接水程序。 用户销户 销户用户必须提交销户申请和水费结算清单复印件。销户申请中要求注明用户注册名称、详细地址、销户原因、联系人和联系电话，集体户销户要求加盖与注册名称相符的单位公章，居民户要求提供与注册名称相符的身份证复印件。 名称变更 用户名称变更是指用水地产权单位申请对注册名称的变更。非产权单位提出名称变更的，需经产权单位书面授权同意后，方可办理变更。集体户名称变更要求提供以下资料：1、变更申请。要求注明原注册名称、拟变更名称、用户地址、变更原因、联系人、联系电话。2、与名称变更相关的单位名称更迭证明材料。无证明材料的要求在变更申请中同时加盖与变更前和变更后名称相符的单位公章。3、申请变更单位的水费结算清单复印件。 居民户名称变更要求提供以下资料 1、变更申请。要求注明原注册名称、拟变更名称、用户地址、变更原因、联系人、联系电话。2、原注册户主和拟变更户主的身份证复印件。3、申请变更用户的水费结算清单复印件。用户须知 经营管理 1、用户须按规定按时交纳水费。 2、计量水表、阀门、表锁、铅封以及表井、井盖等附属设施所有权归用水人，用水单位或个人负责保护管理，供水人负责监管，改建、更新和维护所发生的费用由用水人承担。 3、用水单位和个人须保证计量水表、表井及附属设施完好，水表位置处于户外，方便维修、更换和查表，配合供水企业抄验水表或者协助做好水表等设施的更换、维修工作。 4、与供水企业结算的水表，任何单位和个人不得擅自拆卸、启封、围压、堆占、掩埋。 5、水表属于国家重点管理的计量器具。按照计量法的规定，用于贸易结算（水费结算）的水表要实行强检。 6、变更户名，改变用水性质等，用水单位必须提前到供水企业办理变更手续。如属于新建、改建、扩建的建筑工程须按规定缴纳城市基础设施配套费；需办增容的，要办理增容手续。 供水管理 7、临时使用公共供水的，应经供水企业同意，方可用水。 8、涉及供水设施的建设工程，应在开工前查明地下供水管网情况，确保城市供水安全。 9、任何单位和个人未经依法批准，不得改装、迁移或拆除公共供水设施。10、消防用水设施实行专用，除火警用水外，任何单位和个人不得动用。 二次供水管理11、二次供水管理单位负责二次供水的水质，应当定期进行常规检测并对各类储水设施清洗消毒（每半年不得少于一次）。不具备相应检测能力的，应当委托经质量技术监督部门资质认定的水质检测机构进行检测。违章行为 12、盗用城市公共自来水是违法行为，禁止用户下列行为： （1）盗用公共自来水 （2）擅自改变用水性质和用途 （3）擅自向其他单位或者个人转供水 13、在规定的城市公共供水管道及附属设施的安全保护范围内禁止从事下列活动： （1）挖坑取土、开挖沟渠 （2）修建建筑物、构筑物 （3）其他损坏供水设施或者危害供水设施安全的活动。 14、不得擅自将自建设施供水的管网系统与城市公共供水管网系统连接。依据城市供水条例、山西省城市供水和节约用水管理条例、城市供水水质管理规定、城市供用水合同等编制。 用水常识1、造成无水或水压低有几种情况？答：造成无水或水压低的原因一般为进水管泄露、水表被杂物堵塞、表外阀门损坏、应急性抢修停水、用户总表后的地下管道漏水、用户自行维修后阀门没有全部打开、管道老化导致口径过细等。用户发现水压低或无水时，可以咨询自来水公司有无管道抢修临时停水，并检查总表内水阀有无关闭，确定表内管线有无漏水现象。物业管理小区住户可以向物业管理人员咨询小区内部有无维修关阀情况。2、怎样知道室内管线是否有漏水？答：简单的检查办法是定期查看水表，在关闭所有用水设施的时候，查看水表是否走动，如在走动，则说明有漏水。3、怎样知道抽水马桶漏水？答：除有明显滴水声响可断定抽水马桶漏水外，一般不易发觉。简单检查办法是马桶水箱内滴入蓝墨水，搅匀后看马桶出水处是否有蓝色水流出。如有，则说明马桶有漏水。4、如发现不用水时水表长期稳定转动怎么办？答：很有可能是水表以后的管道存在漏水，应及时排查修理。若怀疑水表本身故障，按照国家有关规定，为维护计量的准确性、严肃性、用户不得自行拆卸，应及时向自来水公司反映，由水表计量检定站进行校核。5、合用总表的用户出现总水表数高于分表总和的情况，是什么原因？如何处理？答：根据供水设施产权划分，用户总表以外的管道维修由自来水公司负责，总表以内的管道产权属于产权单位。如果用户确认有内漏，应尽快找产权单位维修，减少不必要的损失。6、小区内管道被挖断该谁来修呢？答：产权界限是以计量器具来划分的，如果是总表结算，则应由单位或单位委托的物业公司维修；如果已实施抄表到户，则由自来水公司进行维修。7、曾有居民反映夏季打开自来水龙头会发现水中有红色线虫，是怎么回事？答：使用水箱或其它二次供水设施（如蓄水池）的用户，发现自来水中有红线虫，主要原因是由于水箱或其它二次供水设施管理不善，未能及时清洗而造成污染，极易孳生红线虫。直供水用户发现水中有红线虫的现象，是因为夏季气温高、湿度大，适宜红线虫生长，其大量存活于下水沟渠、管道之中。每到夜间，它们经常会从下水管道中爬出，沿着池壁和自来水管壁爬进用户自来水龙头的出口处，汇集成团状。用户清晨第一次用水时，将它们冲出，造成红线虫从自来水中流出来的假象。8、红线虫问题如何解决？答：要加强对水箱等二次供水设施的管理，及时进行维护清洗消毒，防止水中红线虫生长。居住在平房及低矮楼层的用户应注意用水环境的卫生，保持自来水水池清洁，夜间尽量不要把扫把、抹布等潮湿的物体放置于自来水水池旁，同时可以用塞子将自来水水池下水口塞住。有条件的用户还可以经常对下水管道进行消毒，防止红线虫外爬。9、冬季室外水表、管道如何防冻？答：在表井里放锯末将水表埋至表核上5公分为最佳，或在表井内放入一些旧棉絮或棉衣将水表包裹，保证井盖密闭，可采用塑料布将井盖盖严，但不能影响每月抄表。室外明管一定要用保温材料进行包裹，在长时间不用水的情况下，要将管道内的水全部放掉。10、用户如何进行家中用水设施的防冻保护？答：水管、水龙头等用水设施，可以使用棉麻织物、塑料泡沫进行包扎；夜晚应关闭厨房、卫生间以及对外所有背阴房间的窗户，保证室内的温度在零度以上。11、如果家中水管已经冻住，有什么急救的措施？答：对确已冻住的水管，用户可以用毛巾包裹后用电吹风烘吹，或慢慢用温水（60）浇淋，切不可用火直接烘烤或用开水急烫，以免造成管道或者水表爆裂。12、自来水发黄、发浑、发白、发蓝的原因是什么？答：水质发黄原因有两个：一是从用户总表后第一个阀门至用户家中的镀锌管道因常年使用或管材质量问题造成锈蚀而形成的自来水二次污染，这种现象在早晨尤为突出。二是使用二次供水设施的用户，因产权单位未按规定定期清洗、消毒水尺及水箱，造成二次污染。水质发浑主要是因供水管道破裂，在抢修的过程中带入了泥沙，可能造成局部、临时浑水现象。遇此情况放净浑水后即可恢复正常。水质发白是自来水中流入了气体，经压力作用分解成微小气泡，看起来为乳白色，待静止数分钟后，气泡会自行消失，水质变清。这种现象不会影响水质。水质发蓝，有可能是居民家中的卫生间水箱内放了蓝色的洁厕净，突然停水或二次泵房水压不稳造成水箱水回流。13、放出的自来水为什么有氯味？答：为了保证消毒效果，确保饮用水安全，国家标准要求在自来水管网末端要有一定量的余氯，水中的余氯量在国家标准要求范围内人能感觉出氯味，煮沸后的自来水余氯味可以消除。14、放水时自来水管为什么