妇产医院服务调研实战案例.doc_第1页
妇产医院服务调研实战案例.doc_第2页
妇产医院服务调研实战案例.doc_第3页
妇产医院服务调研实战案例.doc_第4页
全文预览已结束

下载本文档

版权说明：本文档由用户提供并上传，收益归属内容提供方，若内容存在侵权，请进行举报或认领

文档简介

服务调研对象：九州妇科医院 调研时间：3月22日 pm: 1:30分对九州妇科医院的服务特色（服务礼仪，服务种类、服务方式）进行调研，并进行优势、劣势的分析。一、针对整体环境：整体设计上走亲民路线：巨型海报上三个非常醒目的“省钱！省钱！省钱！字眼”；在一楼通往二楼的阳光大厅墙壁上标有：做老百姓贴心的医院！等等，每个空白的地方都有这种亲民的设计；二楼患者等待区设有一面感谢墙，上面整齐的排列着患者为医生送锦旗的照片，并在标头很醒目的写着：“平均每天有86位患者从我们这里康复出院”。所有的座椅均为软绒座椅，椅套可拆洗，坐着很舒服。所有的楼层布局一目了然：因地面颜色较浅，所以每到一层楼都有一个非常醒目的大箭头式地标（深粉底，白字），例如：一楼楼梯口的地标（药房、检验科，体检中心），三楼楼梯口地标（输液室，治疗室）设有专门的体检中心，体检医生，体检区域走两个通道。设有不孕不育研究中心，位于一楼楼体右侧，单独入口，与其他区域是隔离开来的。卫生间：卫生间设施陈旧，卫生差，气味难闻，卫生间蹲位不足仅有三位。药局：低台面设计，患者及家属可以坐等取药，设计较贴心。款台与药房之间设有自动取款机二、针对人员：导医 着装：上衣-深紫色及膝燕尾羽绒服颜色显脏旧 裤子-黑色紧身裤鞋子-黑色鞋但不统一。妆容-着淡妆，盘发。服务热情度：不主动，当患者有需要的请求时行动不迅速。（要纸杯实验）不贴心， 当调研人员设计被撞的情形后，导医完全不理会，不但不安慰还给予白眼，眼神给人的感觉是在埋怨：怎么走路的？所见导诊全程无微笑服务。调查员问及电梯在哪里？导诊：你到几楼？调查员：三楼。导诊：没有电梯，你走楼梯吧。但实际上是有电梯的。位于一楼右侧一个相对隐蔽的位置。收费处：属窗口内收费，非开放式，一楼、二楼门诊各一处，收费人员着白服。药局：工作人员着白服工装，面无表情。护士：不同区域着不同护士工装，工作不热情、主动。医生：每位医生都亲自引领患者到款台交费，一边领着一边说着。保洁：工作态度很散漫，休闲，卫生间脏了叫保洁擦一下，保洁：你先上，我这会忙着呢。保安：未见。三、 服务流程：全程无导诊引导跟随，属于导诊站台式服务在诊室外均有人等待，医生带患者出来缴费，交由导诊，导诊指导患者去向，但不跟随在体检区域等待人数较多，询问等待时间，上午十点半到的，一点半还没做完，共检查三项：乳腺彩超，分泌物检查，阴道镜。挂号处两位工作人员，服装与导诊一致，长相一般，全程无微笑，站立式服务。门诊设有理容镜，设有导诊台，一位固定站台人员，其它人跑动式服务（45人）。四、 服务项目的设置：基础项目：超市：无，因旁边就是沃尔玛。饮水机：在靠近导诊的位置设有，但较隐蔽，要水才会提供。报夹：仅一楼设有，但空置指示标牌：设置较醒目餐厅：有餐厅，平均消费67元每位荤素搭配据说伙食还可以，因非饭食时间，未进入内部观看。未设置与会员相关的政策增值项目：满意度调查：无满意度书面调查，但会给予患者回访，当日检查，第二天即跟踪。五、服务对
人人文库> 全部分类> 应用文书 > 研究报告

温馨提示

  • 1. 本站所有资源如无特殊说明，都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
  • 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等，如果需要附件，请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
  • 3. 本站RAR压缩包中若带图纸，网页内容里面会有图纸预览，若没有图纸预览就没有图纸。
  • 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
  • 5. 人人文库网仅提供信息存储空间，仅对用户上传内容的表现方式做保护处理，对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑，并不能对任何下载内容负责。
  • 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容，请与我们联系，我们立即纠正。
  • 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。

最新文档

评论

0/150

提交评论