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行政人员综合技能培训 课程总览 第一部分职业素养篇 第二部分工作技能篇 第三部分统筹管理篇 1 2 3 4 第一部分职业素质篇 一 秘书角色认知与素质要求二 秘书职场礼仪规范 你喜欢谁 心态决定一切 秘书 管理 参谋 支持上司工作 主要工作如下 做好上司日程安排工作沟通协调各种关系提供良好的建议 参与管理 事务处理 1沟通能力10交际能力2协调能力11分析能力3组织能力12协助决策能4观察能力13阅读概况能5口头表达能力6操作能力7领悟能力8写作能力9审美能力 具备的能力 如何让你的领导认可 我努力去做 但总是做不好 为什么 我的秘书辞职了 良好心态 职业态度 工作能力 为什么总是让领导不满意 为什么不提拔我 老板 上司怎样评价你 行政人员需要能量 2 技能裂变式 学习 实践 反思 能力能量获得模式 1 知识累加式 学习 学习 学习 职位能量 能力能量 能量来源 80 20 50 50 20 80 能力能量 谦和热情有序高效可靠细心悟性自信 方法能力 社会能力 方法能力 个人的基本发展能力社会能力 即是个人的生存能力又是个人发展能力 第一部分职业素质篇 一 秘书角色认知与素质要求二 秘书职场礼仪规范 形象礼仪 仪容仪表仪态表情语言待人接物 职业形象六要素 作为职业人员 你还有理由不化职业妆吗 仪容 女性化妆 是自尊自爱的表现是对人尊重的体现 化妆的注意事项 A 自然淡妆为宜B 美化C 避人 女性要典雅 13 仪表 仪表 男性要整洁 握姿力度时间 仪态 站 挺拔自然不过于随便 坐 切忌将双腿分开有气势但谦虚 走 谦让有礼貌勿从谈话的人中间过速度适中行走中的尊位 谈 态度诚恳表情自然语言和蔼表达得体 握手 握姿力度时间 礼仪的重要性 85 5 的人对衣饰不整 皱皱的衣衫起反感63 5 的人对污浊的皮鞋起反感58 的人讨厌没结好的领带42 的人对咬指甲的人起反感41 5 的人对相冲的色彩起反感29 5 的人讨厌看到裤脚下与鞋子之间留下缝隙 结论 专业礼仪形象 是成功的开始 细微之处见风范毫厘之间定乾坤 办公室礼仪 一 办公室行为规范要求二 办公室电话礼仪 固定电话 移动电话 1 不问收入2 不问年纪3 不问婚姻家庭4 不问健康问题5 不问个人经历 不背后议论同行 领导 同事等 格调不高的话题不谈 私人问题5不问 办公室礼仪 办公室语言要求 接待礼仪 递名片 见面礼仪名片使用礼仪指引礼仪交通工具位次礼仪重要来宾接待礼仪 步行礼仪 并行两人走路时 内侧高于外侧 多人走路时 中间高于两边 单行前排高于后排 把前进方向让给客人不明方向的要带路 引导客人 接待礼仪 陪同引导的标准位置是在客人左前方1米处 人分上下尊卑 就有轻重远近 讲究多不可乱用 情景模拟 赵先生在电梯口遇到了您 请问您该如何引导客户进出电梯 如果是楼梯呢 行为举止 小轿车 主人开车时的座位次序 主人 1 3 2 乘坐交通工具位次礼仪 位次礼仪 小轿车 有专职司机时的座位次序 司机 3 1 2 乘坐交通工具位次礼仪 位次礼仪 越野车 副驾驶上座 视野和舒适性最佳 车的地盘高安全 后排颠簸 司机专职 主人 1 4 2 位次礼仪 3 乘火车时的座位次序 走廊 4 2 3 1 位次礼仪 第二部分工作技能篇 一 日常事务处理二 日程安排三 会务组织与管理四 环境管理五 公文写作 电话传真文件管理 日常事务处理 接打电话三要素 声音 态度 言词 接打电话 办公室礼仪 接电话的流程 规范接听重要电话的流程 报出公司名称 姓名 职务 询问对方公司名称 姓名 职务 详细记录通话内容 复述通话内容 以便得到确认 整理记录 提出拟办意见 呈送上司批阅 直接转上司接听 根据具体情况判断是否直接转上司接听 办公室礼仪 1 时间2 对方名称3 对方姓名4 对方职务5 通话内容6 记录人7 备注 详细记录通话内容 电话礼礼仪 第二部分工作技能篇 一 日常事务处理二 日程安排三 会务组织与管理四 文档规范管理五 环境管理六 公文写作 总体日程安排出差日程安排大型活动突发来访接待 日程安排 日程安排 总体日程安排 日常工作突发工作 根据月度计划完成 项目 责任人 工作进度 内容 完成状况 未完成原因 上周遗留事项 本周主要事项 周一 周二 周三 周四 周五 工作日记 事务 时间 内容 备注 星期一 星期二 星期三 星期四 星期五 固定日程管理 如会议 出差 接待 大型活动等 突发性日程 临时性 突发性事件 1 总体原则2 经验与技巧领导出差你要做些什么准备 出差前 出差中 出差后 领导出差日程安排 出差前 确定出差目的地和日期 确认上司出差陪同人 与出差地人员沟通 确定日程 如早午晚餐安排 所到地地址 路程时间 接待人等信息 确定行程 预定机票 选择航空公司 机型及班次 酒店 上司习惯的酒店 酒店电话 传真 接 送机人员 明确接送机人的联系方式 完善细致周到的日程表 时间 地点 对方参会人 议程等 见范例 根据上司的习惯 准备出差用物品 拟写授权书并于上司出差前一天向各相关部门及相关人员发出邮件和复印件 出差中 在第一时间掌握上司到达后的联系方式 必要时通知授权人及其它相关人员 根据上司日程安排 随时通报公司及业务进展情况 配合上司授权人的工作 及时掌握公司及业务相关信息 根据情况及时与相关人员及上司沟通 及时调整日程安排 出差后 及时向上司汇报出差期间公司内部事务及业务进展 出差资料整理 包括资料 名片 会谈备忘 根据需要转发相关人员或存档 向上司认为有必要的合作方致感谢函 各种差旅费用报销 跟进业务后续事宜 列出标准和流程 出差物品携带表 大型活动 陪同总经理参加的大型活动流程 接受活动邀请 活动前一天的准备工作活动当天活动后 突发来访接待 如何应对突发来访人 突发工作 第二部分工作技能篇 一 日常事务处理二 日程安排三 会务组织与管理四 文档规范管理五 环境管理六 公文写作 1 内部 外部会议工作注意事项2 会议的组织与管理 会前准备 会中协助 会后整理 会务组织与管理 大型会议筹备阶段的会务工作 1 会议筹备工作框架图 拟定会议计划 准备会议材料 制作会议证件 确定时间 成立会务组 准备发言稿 起草决议草案等 准备相关材料 出席证代表证列席证嘉宾证入场卷 记者证 工作证 桌签坐签名牌 会场路线指示会场周边设施图示 制订会议安排 确定议程日程程序 制发会议通知 会议筹备阶段的会务工作 1 会议筹备工作框架图 安排会议生活 布置会场 预定交通工具 布置环境 选定会场安排座次 布置主席台 配齐调式设备 安排食宿 联系与安排参观访问活动 确定医疗保卫人员 1 会议座次礼仪 主席团 会议不同于会客 会客人数少 会议则人数较多 大型会议 参与者多 规模大 分主席台和群众席 1 主席团座次练习 按职位高低安排8位和10位主席台就坐人员 群众席 主席团 群众席 位次礼仪 8 6 5 7 4 2 1 3 4 2 1 3 5 9 7 6 8 10 会议进行阶段的会务工作 1 会议进行阶段的会务工作框架图 会议报到与引导工作 组织会议进行 搞好生活服务 会议接待 检查会场准备情况安全保卫 记录 纪要 简要 对会议发言人的管理及其它 及时订购回程票 印并发会议代表通讯录 组织拍摄集体照片 会议餐饮服务 旅游娱乐陪同服务工作 报到与签到工作 分发会议材料等需住宿的办理住宿手续 会议交通服务 会议结束阶段的会务工作 1 会议结束阶段工作框架图 送别会议代表 会场的善后工作 整理会议文件 分发回程票 归还会议所借物品 清理会场 整理会议记录 收全会议文件材料 形成会议决议纪要简报 写总结报告 会议材料分类立卷归档 结清会议费用 安排车辆接送 结清会议开支费用 会议弊端与防治 第二部分工作技能篇 一 日常事务处理二 日程安排三 会务组织与管理四 环境管理五 公文写作 环境管理 办公室管理 一 搬家后员工提出不满 如何解决 二 如何合理安排分布办公室 三 如何为上司整理办公室 四 办公室怎么进行5S管理 第二部分工作技能篇 一 日常事务处理二 公共关系管理三 日程安排四 会务组织与管理五 文档规范管理六 环境管理七 公文写作 什么是公文 公文写作的方法写作原则用词特点 主要公文写作要求及技巧 公文基础知识及写作技巧 企业公文写作 公文是公务文书的简称 它是党政机关 企事业单位或部门在管理过程中为处理公务而按规定格式制定的书面材料 什么是公文 指挥类公文 决议 决定 指示类公文 知照类公文 报请类公文 指示 意见 批复 公告 通知 通报 会议纪要 报告 请示 公文的种类 通用公文 会议纪要是记载 传达会议情况和议定事项的公文 它是根据会议的宗旨 按照会议记录 会议文件材料和会议的活动情况综合加工整理而成的反应会议基本情况和主要精神的纪实性文件 它的作用是 上呈下达 会议精神 交流情况 指导工作 特点 纪实性 纪要性 约束性写作结构 1 标题2 正文3 结尾4 落款和时间会议纪要与会议记录的区别 1 性质不同2 功能不同 要求 中心突出 重点明确阐述透彻 逻辑性强符合事实 数据说话如何着手写总结 你都忙了什么 怎么做的 怎样才能做的更好 谁做的比我好 第三部分统筹管理篇 一 时间管理及工作统筹技巧二 人际沟通与工作协调技巧 三 秘书 助理职业生涯规划 基本商务礼仪 时间就是效率 时间管理与工作统筹 时间管理的目标 加强工作效果提高工作效率 1 目标管理 要清楚的知道做什么 为什么要做 2 工作方法 要解决怎么去做的问题 如何更有效的做好 结果导向 过程管理 复杂的问题简单化 模仿 改良 节省时间 标准模板 时间管理及工作统筹技巧 上班碰到无准备时来到的临时任务 有用的东西定位摆放当天的事情当天完成丢弃无用东西要快 要狠 事后处理 不如事前预防 通过别人把自己的事情做好 万事以最小的投入 达到效果 采取积极的人生观 提升效率的对策 时间管理方法 阶梯图 明确目标 分清轻重缓急 制定计划 有方法行动 1 2 3 4 总结 现场演示小故事 如何理解有效的沟通 什么是沟通 为了设定的目标 把信息 思想和情感在个人或群体间传递 并达成共同认识的过程 实质 相互理解的过程注意 沟通不一定是直来直去明明白白效果比有道理重要 沟通技巧 沟通的方法与技巧 与上司沟通的方法 1 事情听明白 看清楚上级意图 2 事前要事事汇报 事情总结 多选快速掌握主流性格3 抓时机 随时沟通 与上司沟通的态度 1 尊重但不能吹捧2 请示但不能依赖3 主动但不能越权 向上沟通 向上沟通的原则 a 迎合上级是原则b 尊重 服从上级是方法c 理解 领会上级意图是出发点d 及时汇报与领导保持良好关系5要领 1执行其指示2不给