物业管理案例分析培训.doc

物业管理案例分析一、案例收集与分析作用：1、 物业管理实践提升的重要方法；2、 规避出现同类问题的重要途径；3、 信息共享、风险预防的重要保障；4、从实践中检查我们的管理流程和方法。二、案例分析1、业主家人被困电梯厅1个多小时 业主反映今天在美湖居负一层被关了一个多小时。业主乘电梯到负一层，防火门也被人误锁，又因忘记带IC卡不能打开电梯门，老婆婆抱着一岁多的小孩在电梯被关了一个多小时。 点评 （1）及时安排客服人员上门安慰和沟通，缓解被困老婆婆及家人的情绪，告知服务中心拟采取的改善措施。（2）寻求技术支持，对楼宇防火门进行改造，将防火门后小手柄拆除，调试保证防火门关闭时的密封性，并防止防火门不被反锁。（3）要求安全员加强对公共楼道的安全巡视，杜绝巡视盲区、杜绝安全隐患，将此事作为案例在班组内部讨论分析。（4）在地库加装紧急招援电话。（5）加强公司内部沟通，提醒其他服务中心采取措施避免类似问题发生。2、业主投诉服务中心成为商品广告单位 某业主来信反映服务中心成为无框玻璃的推销单位,成为商品的服务单位。业主安装无框玻璃要选择服务中心指定的单位方能进行安装。同时，该业主发现该私有单位存在一些问题，譬如：价格高，比市场价高150元/平方米；质量差；无税务发票。 接到业主投诉后服务中心与供货单位联系，查出投诉业主的具体房号并了解事情的经过。此后，服务中心与供货商联系，要求其擦除样板上留下的供货商电话。同时，要求服务中心装修办理人员在审核业主装修申请时，对于业主需要装防盗门及隐形窗户的要求，注意向业主说明服务中心仅提供款式要求，无指定供方，业主需要自行了解供方价格并与之签订相关协议；服务中心还对前台人员进行了培训，强调在业主办理装修时，服务中心仅要求款式的一致，并无指定供应商。 点评（1） 对服务中心提供的增值服务，应事先评估风险，形成统一口径对员工培训到位。（2）对相关业务单位提供现场展示样板，应事先约定禁止业务单位打着服务中心旗号进行推销（可采用收取一定押金的形式进行约束），并禁止其在小区内打广告或散发传单。（3）安全员需加大巡查力度，特约商户管理员也需随时保持与业务单位的沟通，监督业务单位的行为。（4）事先在宣传栏和实物展示现场向业主公告，提供样板仅为方便业主，非服务中心指定供应商，业主可参照统一款式自行选择供应商。（5）服务中心装修办理人员在审核业主装修申请时，可再次向需要装防盗门及隐形窗户的业主说明服务中心仅提供款式要求，无指定供方，业主需要自行了解供方价格并与之签订相关协议。 （6）客户人员及时与业主沟通说明采取的改善措施，取得业主理解。3、 停车位案例 张先生反映自购车以来，没有申请到停车位，只有将车停放在二期商铺广场，上月末车尾被严重撞伤后进行修复，刚从修理厂提车出来只有两天。昨天晚上将车辆停放在二期通道安全员值班点附近，车身被人为的、恶意的划伤多处。早上开车发现问题时，向当值安全员反映问题，安全员态度冷漠。投诉如下：1、 业主反映因金色家园停车位紧张，停车非常麻烦，希望服务中心安排停车位；2、 商业广场为万科红线服务范围，业主停放的车辆被划伤，服务中心应该有管理责任；3、询问当值安全员服务中心投诉电话，安全员告诉的为错误号码。处理方法：1、该小区车位配置按规划设计为两户一个车位，由于买车的业主越来越多，停车位严重不足的矛盾也越来越尖锐，物业服务中心已将金色家园目前的车位使用现状和车库停车实景在小区信息栏张贴公告。2、二期商业广场属小区红线范围，但属于公共活动场所并不是专用停车场所。因车位紧张，有不少业主和商铺来客均在广场上停车，停车行为均为个人行为，物业服务中心没有法定的义务要保证广场停放车辆的安全，停放在广场的车辆安全由车主自行负责。3、在广场上巡逻的安全员的工作职责是维护广场的公共秩序，协助疏导交通，对发现的扰乱公共秩序的现象和行为在能力和权力范围内及时制止，对危害公共安全的违法行为及时告知警察处理。4、至于车位紧张问题，物业服务中心一直在积极地与政府部门、周边商铺和单位联系，尽可能地想办法为客户解决停车难问题，由于难度较大至今未有实质性进展。5、由于客户当时较为激动，还不停地开口骂人，物业服务中心工作人员和安全一直以较好的态度想向客户把问题说清楚，客户感觉不帮我解决问题还要说服我，对物业服务中心工作人员和安全员态度表示不满。物业服务中心工作人员也未向业主告知车位不足是发展商的问题，不关物业公司的问题，而是说明车位是按规划设计配置的。6、物业服务中心安全主办、一对一专员均及时与业主进行了良好沟通，对安全员在情急之下将业主询问的电话报错一个号码，已向业主道歉。业主认为划车行为是二期商铺砂锅粥店所为，物业服务中心表示需要证据才能指证划车行为人，建议业主更换停车地点。 点评1、停车场秩序管理是小区普遍存在的社会矛盾，服务中心应将车位使用现状和车库停车实情在小区信息栏长期向业主公告。2、加强向业主宣传服务中心在停车场管理中的权利和义务，告知业主物业委托合同中关于业主财产管理的约定。服务中心没有法定的义务保证广场停放车辆的安全，停放在广场的车辆安全由车主自行负责。3、告知业主广场巡逻岗安全员的工作职责，维护广场的公共秩序，协助疏导交通，对发现的扰乱公共秩序的现象和行为在能力和权力范围内及时制止，对危害公共安全的违法行为及时告知警察处理。4、告知业主服务中心长期就缓解车位紧张问题所做的努力和进展（积极与政府部门、周边商铺和单位联系，尽可能地想办法为客户解决停车难问题，由于难度较大至今未有实质性进展）。5、安排专人及时与业主沟通，对安全员报错电话号码向业主道歉，建议业主更换停车地点。6、协助业主向业主自己的保险公司报案（特殊情况下请示部门负责人是否利用公司投保的公众责任险，因涉及200元免赔额和今后的示范效应，建议最好不使用此法）。 4、拜友被要求留存身份证的案例 徐先生打电话到公司投诉，反映其于12月6日到某小区拜访朋友，出入口安全员要求其留存身份证才能让其进入。徐先生认为该做法违反国家规定，服务中心安全员无权留存其身份证，而万科作为知名企业，更不能做出违反国家规定的事情，并表示不希望下次再到小区时，再发生同样的事情。原处理方法：鉴于目前小区正值装修期内以及年底周边治安形势，安全管理根据小区实际与辖区派出所的要求采取换证管理；针对不愿换证的特殊顾客，安全管理采取现场登记并时实跟进来确保安全；与徐先生联系，说明服务中心采用换证管理的用意为保障广大业主、住户和顾客的安全与利益，争取其的理解。点评 向徐先生表示歉意，说明项目的治安形势和服务中心采用换证管理的初衷是为保障广大业主、住户和顾客的安全与利益，争取其的理解。 联系徐先生拜访的业主，取得业主对服务中心安全管理工作的认可，通过业主给徐先生做工作。改善之处：1、取得派出所的建议换证管理委托书，在出入口张贴与派出所联合的发文，取得客户的认同。2、针对不愿换证的特殊顾客，采取现场登记并时实跟进来确保安全。 5、单车被窃的案例 2005年6月27日，某小区业主反映5月份购买一台电动单车后没过多久被偷，6月份又购买一台普通单车又被偷，已向服务中心反映过，但没有任何处理结果。业主对两个月内被偷两辆单车之事感到非常气愤，情绪比较激动，业主怀疑夜间安全岗位的工作没有尽到应有的责任，并认为服务中心对此应做出赔偿，如果处理结果不满意，业主表示将通过多种投诉渠道解决问题，并在报上曝光。点评原则：对于业主个人财产，应由业主本人妥善保管，服务中心如无过失则不承担赔偿责任，但需及时引导和协助业主向派出所报案。方法： 及时安排客户服务人员上门向业主了解情况，并对业主进行沟通并安慰。 向业主说明服务中心的权利和义务及就安全管理方面所采取的改善措施，和全开放式的社区，在外来人员的控制方面的困度，争取业主理解。 及时协助业主向派出所报案并跟进结果，及时向业主反馈最新进展。 通过长期张贴治安防范的温馨提示、定期在公众场所举行治安防范演习和宣传等方式， 扩大业主参与面，提高业主安全防范意识，同时对犯罪分子起到威慑作作。 发动业主资源组建义工队等，加强小区治安防范，形成群防群治。 加强服务中心人员综合业务技能的提升，加强现场的各项管理。6、业主投诉楼上搭阁楼导致天花裂痕案例 2005年12月3日，某小区M501楼板出现裂痕,怀疑可能是楼上业主M601用混凝土搭阁楼,楼板负载超过设计要求所致。经了解，M601砼楼板工程设计单位：中国达成工程公司，中国一级注册结构工程师邓某某设计审核。 2005年12月11日，返修办以及施工单位人员应业主要求对M501天花裂纹进行了勘查。2005年12月12日20点，装修办与返修办以及施工单位人员对M501天花裂纹进行了初步鉴定。2005年12月15日20点，返修办与服务中心管家部一起约M501业主戴小姐以及M601中国达成工程公司施工队负责人沟通恢复事宜，初步达成协议由施工队负责对天花批灰层开裂部分进行修复，对室内成品进行保护，在施工期间每日赔付误工费250元/每自然天，工程于12月22日前完成的协议，精神损失费双方没有达成协议。施工方案由地产返修办彭工审定2005年12月16日下午，501业主戴小姐打电话给装修办，表示在施工前要做房屋质量检测，检测之前暂停施工。2005年12月23日下午，服务中心装修办到市“信诚建筑质量检验站”询问办理建筑质量检验事宜，质检站答复：如要求办理房屋损害鉴定，必须业主双方到质检站办理质检手续，质检费用最少5000元。2005年12月27日上午，服务将办理流程告知双方业主，501业主表示不承担检测费，要求服务中心负责完成房屋检验事宜。601业主表示不垫付检测费，如果检测对楼板造成危害承担检测费及其它费用，并表示追究万科房屋质量问题（该业主共卖了同样户型18套，其它装修中的房屋未出现此类问题）。2005年12月27日20点，服务中心管家部进一步与501业主进行了沟通，表示我服务中心不会垫付检测费，应该谁主张谁举证，追究造成肇事者的责任。后服务中心协调，双方业主认同原处理方案。 原则：此事属业主纠纷，服务中心的角色为协助协调，但对违章装修应尽力进行劝止。方法： 1、物业服务中心约相邻业主沟通，协商解决存在的问题，向业主明确服务中心的角色和双方业主应承担的责任和义务。 2、针对现状及时评估原混凝土搭建阁楼装修方案的合理性、安全性，修改装修指引。 3、利用业主资源加大向政府部门投诉的力度，及时向业主反馈相关信息。 4、对违章装修也可采用通过法律途径进行起诉。 5、形成案例向全员宣贯。7、业主投诉楼道地砖改造没有征询业主意见叶小姐97年入住万景，认为管理一年不如一年，具体表现如下：1、一楼大排档原规划是花园，2003年改造成商铺，并且引进大排档做餐饮，现在污水横流，特别是晚上冲洗，污水流到花园，直接影响到业主出行。叶小姐提出质疑，将花园改成大排档是谁同意的？有没有征询全体业主意见？2、现在服务中心将楼道的地砖打掉，一周后还没有铺上，直接影响业主日常生活，服务中心答复要等到06年元月份才能完成铺地砖工作，叶小姐认为根本没有必要将现在好好的地砖打掉，同时这些涉及业主利益的重大事项没有征询业主意见，直接由业主委员会主任决定，对此表示强烈反对。叶小姐认为该业委会主任从来不与业主沟通，不听取业主意见，不负责任。3、保安素质越来越低，有一次两手提满东西忘记带钥匙，按一楼门铃等了好久才开门，问保安为什么不开门，保安答复现在不提供开门服务，以前的保安看到业主提满东西会及时给予帮忙，现在的保安跟业主说话态度非常不友善。4、希望服务中心做的决策多一点人性化，每年都在搞一些装修、改造，但又不征询业主意见，这些改造站在业主角度是不是业主需要的？浪费业主的钱，叶小姐怀疑有猫腻。分析： 1、涉及业主重大利益的改造按法定程序进行操作，并及时向业主公布相关信息。 2、加强与业委会的沟通，正确引导按法规要求行使权利，决策程序合法。 3、加强相关法律、法规的宣传力度，促进业主了解。4、适当时候可邀请叶小姐参加业委会列席会议，增进其对业委会工作的了解和支持。5、进行重大改造时，事先征询业主意见。提前向业主发布通知，通知列明改造工期和可能对业主产生的影响，及服务中心为降低对业主生活影响而采取的防护措施（重点客户客服人员最好提前上门沟通，打个招呼）。6、安排施工时间时，尽可能避开业主出行高峰和节假日。7、对公共区域的改造尽可能采取分段、分片方式进行，加强现场施工管理，专人跟进，做到分块“日施日毕”并做好现场的清理工作。8、加强人员BI培训，开展为住户做好事活动，提高员工工作积极性，提升客户满意度。 8、生活泵房进水 4月7日19：45分左右，控制中心接到水位超高指示报警，当值班长立刻赶到水泵房现场查看，经查看核实是水池水位超高，且已经有水漫进设备房 。班长立刻关闭了水泵房电源，同时知会中心及时通知设备部责任人和服务中心技术员到现场处理。事后经分析判断，由于市政供水存在杂物，电动蝶阀在关闭过程中被卡死，导致无法关闭。后工作人员使用专用工具手动开启蝶阀冲开杂物，电动蝶阀恢复正常工作。1.在电动蝶阀前加装过滤阀，避免杂物卡住蝶阀造成无法关闭；2.加装电动蝶阀开、关到位指示，便于及时发现设备异常状态，及时做出处理；3.重新整定超高报警水位，下移至3.9米，为紧急故障处理预留必要的时间；4.对应急预案进行整理和完善，明确责任人及责任区域、操作方法和时间节点，会同设备部对流程和分工进行细化，做到分工明确、责任到人、培训到人，并组织相关人员进行演练。9、样板房物品被盗 2月26日17：05分，一身穿茄克中年男子与众多顾客同时参观万科城TB样板房，在参观途中该男子偷窃样板间3幅雕塑画被保洁员发现，保洁员立即呼叫抓小偷，附近值班安全员及时赶到将嫌疑人抓获。经清点样板房物品，发现丢失首饰盒2个、木象一只、鹿头一个。部门立即报警，根据28值班安全员反映，该嫌疑人自驾车前来看房，部门将嫌疑人所驾车辆一并交由派出所处理。经派出所问询及打开车厢检查，发现样板房丢失物品全部在嫌疑人车箱内，随后派出所及部门对丢失物品拍照取证，嫌疑人在物证面前承认了盗窃事实。1.要求当值保洁员熟悉样板房物资，知道物品的具体摆放位置，每天上、下班前对物资进行清点、盘查；2.增加巡视频率，在周六、周日或集中开盘参观顾客较多时增加安全员在样板房值班；并增加“样板房区域装有24小时闭路监控系统”“请勿触摸”等警示标识；3.部门管理人员应加强对样板房的安全巡视，提醒保洁员在与顾客沟通同时及参观人员较多时要多留心，既能与顾客保持沟通又兼顾了样板房物品的安全管理； 4.要求当值保洁员对反复进出样板房或手拿衣服顾客在参观时要重点关注，发现有可疑行迹的人员时保洁员要迅速清点样板间物品；5.对背包顾客要重点留意，在出样板房时留意背包外形是否鼓囊，如有可疑保洁员要迅速清点样板间物品，对顾客委婉询问；6.明确管理责任，奖惩分明，对样板房保洁员强调对于样板房物品丢失当值责任人需负直接管理责任，部门应定期对保洁员就样板房物品的熟悉与摆放进行安全测试，提高每名保洁员的警惕意识。指挥失误导致车辆撞地桩受损3月2日凌晨5：30分左右，3404房业主驾驶一辆捷豹小汽车驶入停车场入口时，停车场安全员由于对岗位操作流程不熟，在为车主刷卡后，未拔地桩便示意车辆进入，导致车主开车撞上地桩。事发后部门相关管理人员与车主进行协调沟通，在未达成一致处理意见后，由部门报保险公司和交警进行现场勘查，交警判定责任在于部门，最后该车辆被拖往保险公司指定的定损中心进行定损。1.部门需加强对新到岗安全员风险敏感意识与岗位操作流程的培训；尤其是对关键岗位人员的选拔，必须经培训测试合格后方可安排到关键岗位；2.物防、技防设施合理性和风险检查，本案例中地桩高度太低，车主看不见；3.部门全体人员须具备风险意识，部门负责人应定期组织部门管理人员对辖区进行风险评估检查，在检查过程中可模拟设置安全隐患故障，以提升部门管理人员对风险隐患的识别；4.部门各业务块对紧急事件处理的协调配合处理有待加强，在发生紧急事件后中心值班人员应第一时间通知安全负责人及部门负责人，并